售后服务部员工考核制度

售后服务部员工考核制度一、总则1.目的为加强售后服务部员工管理，规范员工行为，提高服务质量和工作效率，激励员工积极工作，特制定本考核制度。2.适用范围本制度适用于售后服务部全体员工。3.考核原则公平公正原则：考核标准明确，过程公开，结果公正，确保考核结果真实反映员工工作表现。客观准确原则：以客观事实为依据，全面、准确地评价员工的工作业绩、工作能力和工作态度。激励与约束并重原则：通过考核，激发员工的工作积极性和创造力，同时对表现不佳的员工进行约束和改进。

二、考核周期考核分为月度考核和年度考核。月度考核于次月上旬进行，年度考核在次年1月进行，年度考核结果以12个月的月度考核结果为基础。

三、考核内容及标准

工作业绩（50分）1.维修任务完成情况（30分）维修及时率（15分）维修及时率达到95%及以上，得1215分。维修及时率在90%94%之间，得811分。维修及时率低于90%，得07分。维修成功率（15分）维修成功率达到90%及以上，得1215分。维修成功率在85%89%之间，得811分。维修成功率低于85%，得07分。2.客户满意度（20分）通过客户反馈、问卷调查等方式收集客户满意度数据。客户满意度达到90分及以上，得1620分。客户满意度在8089分之间，得1115分。客户满意度低于80分，得010分。

工作能力（30分）1.专业技能（15分）熟悉产品的结构、性能、工作原理，能够熟练进行故障诊断和维修，得1215分。基本掌握产品知识，能独立完成常见故障的维修，得811分。对产品知识掌握不足，维修工作存在较多困难，得07分。2.问题解决能力（10分）在面对复杂问题时，能够迅速分析原因，提出有效的解决方案，得810分。能够解决一般性问题，但在处理复杂问题时需要一定指导，得57分。解决问题能力较差，经常依赖他人协助，得04分。3.沟通协调能力（5分）与客户、同事、上级沟通顺畅，协调工作能力强，得45分。沟通基本顺畅，能较好地协调工作，得3分。沟通存在障碍，协调工作能力不足，得02分。

工作态度（20分）1.责任心（10分）对工作认真负责，积极主动承担任务，得810分。工作责任心一般，能完成本职工作，得57分。责任心不强，对工作敷衍了事，得04分。2.团队合作精神（5分）积极参与团队协作，乐于帮助同事，得45分。能与团队成员合作，偶尔提供帮助，得3分。缺乏团队合作精神，不配合团队工作，得02分。3.工作纪律（5分）严格遵守公司规章制度，无迟到、早退、旷工现象，得45分。基本遵守规章制度，偶尔有轻微违纪行为，得3分。经常违反规章制度，得02分。

四、考核实施1.考核资料收集售后服务部主管负责收集员工日常工作记录、维修工单、客户反馈等相关资料，作为考核的依据。每月末，员工需提交个人工作总结，详细汇报当月工作完成情况、遇到的问题及解决措施等。2.考核评分月度考核由售后服务部主管组织，成立考核小组，成员包括主管及部分员工代表。考核小组根据考核内容及标准，对员工进行评分。年度考核由公司人力资源部统一组织，售后服务部提供员工全年的考核数据，人力资源部结合员工的年度表现进行综合评定。3.考核面谈考核结束后，考核小组应与员工进行考核面谈。向员工反馈考核结果，肯定成绩，指出不足，并共同制定改进计划。员工如对考核结果有异议，可在面谈时提出申诉，考核小组应认真听取员工意见，进行调查核实，如确实存在问题，应调整考核结果。

五、考核结果应用1.绩效奖金发放月度考核结果与绩效奖金挂钩。根据员工的考核得分，按照一定比例发放绩效奖金。具体比例如下：考核得分90分及以上，绩效奖金发放比例为120%。考核得分8089分，绩效奖金发放比例为100%。考核得分7079分，绩效奖金发放比例为80%。考核得分6069分，绩效奖金发放比例为60%。考核得分60分以下，绩效奖金发放比例为0。年度考核结果作为年终奖金发放的重要依据，根据年度综合得分确定年终奖金的发放金额。2.岗位晋升与调整连续三个月月度考核得分在90分及以上的员工，在岗位晋升、培训机会等方面优先考虑。年度考核结果优秀的员工，可晋升到更高一级岗位；考核不称职的员工，公司有权进行岗位调整或辞退。3.培训与发展根据考核结果，分析员工的优势和不足，为员工制定个性化的培训计划。对于考核中发现的技能短板，安排相应的培训课程，帮助员工提升工作能力。鼓励员工自我发展，对于积极参加培训并取得良好成绩的员工，在考核中给予适当加分。

六、附则1.本制度如有未尽事宜，由售后服务部负责解