客服部经理绩效考核表

客服部经理绩效考核表一、考核目的为了全面、客观、公正地评价客服部经理的工作表现，提高客服团队的服务质量和工作效率，促进公司整体运营效益的提升，特制定本绩效考核表。

二、考核周期月度考核与年度考核相结合。月度考核在下个月初[X]个工作日内完成，年度考核在次年1月[X]个工作日内完成，年度考核结果为全年各月度考核结果的加权平均（权重分配：各月度考核成绩占比80%，年度综合评价占比20%）。

三、考核主体直接上级领导、客服团队成员、其他部门相关人员（选取有业务往来的重点部门，各部门选取[X]名代表参与评分）、客户（通过在线问卷调查、电话回访等方式，每月随机抽取[X]名客户参与评价）。

四、考核指标及权重

（一）工作业绩（50%）1.客户满意度（25%）通过客户满意度调查，统计客户对客服服务的满意程度。计算公式：客户满意度得分=（非常满意客户数×5+满意客户数×4+一般客户数×3+不满意客户数×2+非常不满意客户数×1）÷参与调查客户总数×100%。目标值：客户满意度得分达到[X]%以上。2.投诉处理及时率（15%）统计接到客户投诉后，在规定时间内处理完毕的投诉数量占总投诉数量的比例。计算公式：投诉处理及时率=及时处理的投诉数量÷总投诉数量×100%。规定时间：一般投诉[X]小时内响应，[X]个工作日内处理完毕；紧急投诉[X]小时内响应并处理完毕。目标值：投诉处理及时率达到[X]%以上。3.客户问题解决率（10%）统计客服团队成功解决的客户问题数量占客户提出问题总数的比例。计算公式：客户问题解决率=解决的客户问题数量÷客户提出问题总数×100%。目标值：客户问题解决率达到[X]%以上。4.销售转化率（如有客服兼任销售工作，此项纳入考核）（10%）统计通过客服与客户沟通，成功促成销售订单的数量占客服接待客户数量的比例。计算公式：销售转化率=促成销售订单数量÷客服接待客户数量×100%。目标值：根据公司业务目标设定具体数值。

（二）工作能力（30%）1.专业知识与技能（10%）考核客服部经理对产品知识、服务流程、沟通技巧等专业知识的掌握程度以及在实际工作中的应用能力。考核方式：通过专业知识测试、工作案例分析、日常工作表现评估等方式进行综合评价。2.团队管理能力（10%）考察客服部经理在团队建设、人员培训、工作分配、激励考核等方面的能力。考核指标：团队成员流失率、团队业务技能提升情况、团队工作效率提升情况、团队协作氛围等。考核方式：查看团队成员培训记录、绩效数据统计、团队内部反馈调查等。3.问题解决能力（5%）观察客服部经理在面对客户复杂问题、团队内部矛盾、突发情况等时的应对和解决能力。考核方式：通过实际案例分析、紧急事件处理记录、团队成员及上级评价等进行评估。4.沟通协调能力（5%）评估客服部经理与上级领导、其他部门、客户之间的沟通效果和协调能力。考核指标：跨部门合作项目推进情况、客户反馈意见处理及时性和有效性、上级领导满意度等。考核方式：查看沟通记录、合作项目文档、相关部门反馈意见等。

（三）工作态度（15%）1.责任心（5%）考察客服部经理对工作任务的认真负责程度，是否积极主动承担工作，按时完成各项任务。考核方式：通过工作任务完成情况记录、日常工作行为观察、团队成员评价等进行考核。2.敬业精神（5%）评估客服部经理对客服工作的热情和专注度，是否全身心投入工作，有无敬业奉献的表现。考核方式：观察工作态度、工作时长、加班情况、团队成员及客户反馈等。3.团队合作精神（3%）考核客服部经理与团队成员之间的协作配合情况，是否能够积极支持和帮助他人，营造良好的团队氛围。考核方式：团队内部互评、合作项目表现、团队活动参与度等。4.学习能力（2%）考察客服部经理是否具有较强的学习意愿和学习能力，能否及时掌握新知识、新技能，适应公司业务发展和市场变化。考核方式：培训参与度、知识技能更新情况、工作创新表现等。

（四）职业素养（5%）1.工作纪律性（2%）考核客服部经理是否遵守公司各项规章制度，按时出勤，无违规违纪行为。考核方式：查看考勤记录、违规违纪通报等。2.廉洁自律（1%）考察客服部经理在工作中是否廉洁奉公，有无利用职务之便谋取私利的情况。考核方式：内部审计、举报投诉调查等。3.职业道德（2%）评估客服部经理在与客户沟通、处理业务过程中是否诚实守信、保守公司机密、维护公司形象。考核方式：客户反馈、内部调查、业务行为记录等。

五、考核实施

（一）月度考核1.数据收集每月末，客服部经理需提交本月工作业绩相关数据报表，包括客户满意度调查结果、投诉处理记录、客户问题解决记录、销售订单数据等。人力资源部门收集各考核主体的评价意见和相关数据，如团队成员评分表、其他部门代表评分表、客户评价问卷等。2.绩效评估直接上级领导根据收集的数据和日常工作观察，对客服部经理的各项考核指标进行评分，并撰写评价意见。人力资源部门汇总各考核主体的评分结果，按照设定的权重计算月度考核得分。月度考核得分=工作业绩得分×50%+工作能力得分×30%+工作态度得分×15%+职业素养得分×5%。3.绩效反馈考核结果出来后，人力资源部门在[X]个工作日内组织绩效反馈面谈，由直接上级领导向客服部经理反馈考核结果，肯定成绩，指出不足，共同制定改进计划。客服部经理对考核结果如有异议，可在面谈后的[X]个工作日内向人力资源部门提出申诉，人力资源部门进行调查核实后，给予答复。

（二）年度考核1.年度总结每年末，客服部经理撰写年度工作总结，全面回顾本年度工作业绩、工作能力提升、团队建设情况、存在的问题及改进措施等。各考核主体根据客服部经理全年表现，进行综合评价，填写年度考核评价表。2.综合评估人力资源部门汇总全年各月度考核得分的加权平均值以及年度考核评价表得分，计算年度考核最终得分。年度考核最终得分=（各月度考核得分平均值×80%）+年度考核评价表得分×20%。3.结果应用根据年度考核结果，确定客服部经理的薪酬调整、晋升、奖励等人事决策。优秀（90分及以上）：给予[X]%的薪酬涨幅，优先考虑晋升机会，颁发年度优秀员工奖。良好（8089分）：给予[X]%的薪酬涨幅，可考虑晋升或内部培训机会。合格（6079分）：维持现有薪酬水平，进行针对性培训和辅导，制定改进计划。不合格（60分以下）：进行诫勉谈话，给予[X]个月的观察期，如仍未改善，考虑降职或辞退。

六、考核结果应用1.薪酬调整：根据考核结果，按照公司薪酬政策进行相应的薪酬调整，激励客服部经理不断提升工作绩效。2.晋升与降职：作为晋升、降职的重要依据，优秀的客服部经理有机会晋升到更高管理岗位，表现不佳者可能面临降职。3.培训与发展：针对考核中发现的能力短板，为客服部经理提供个性化的培训和发展计划，帮助其提升综合素质。4.奖励与激励：对考核成绩优秀的客服部经理给予物质奖励和精神激励，树立榜样，激发团队积极性。

七、注意事项1.考核过程应遵循