客户档案管理制度

客户档案管理制度（一）目的为了加强客户档案管理，确保客户信息的完整性、准确性和安全性，提高公司对客户的服务质量和营销效率，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司所有与客户相关的档案管理工作，包括但不限于销售、售后、客服等部门涉及的客户信息收集、整理、存储、使用和销毁等环节。（三）基本原则1.真实性原则：客户档案信息应如实记录客户的实际情况，确保档案内容真实可靠。2.完整性原则：全面收集客户的各类信息，保证档案资料的完整性，避免重要信息缺失。3.保密性原则：严格保护客户隐私，对客户档案信息进行保密，防止信息泄露。4.动态管理原则：根据客户的变化情况及时更新档案信息，使档案始终反映客户的最新状态。二、客户档案的内容（一）基本信息1.客户名称：客户的全称，包括法定名称、曾用名等。2.客户地址：注册地址、实际经营地址等详细地址信息。3.联系方式：包括联系人姓名、电话、传真、邮箱、网址等。4.客户类型：如个人客户、企业客户、政府机构等。5.行业属性：客户所属的行业领域。6.成立时间：客户成立或注册的时间。7.注册资本：企业客户的注册资本金额。（二）业务往来信息1.交易记录：包括产品或服务的购买时间、数量、金额、交易方式等。2.合同信息：签订的合同编号、合同名称、签订时间、合同期限、合同条款等。3.订单详情：每次订单的具体内容，如订单编号、产品规格、交货时间、交货地点等。4.售后服务记录：客户反馈的问题、处理时间、处理结果、维修记录等。（三）客户需求与偏好1.产品需求：对公司产品或服务的具体需求，如功能要求、质量标准、定制化需求等。2.服务偏好：客户对服务方式、响应时间、沟通频率等方面的偏好。3.购买习惯：购买频率、购买时机、购买渠道等购买习惯信息。（四）信用信息1.信用评级：对客户信用状况的评估等级。2.信用额度：根据客户信用评级确定的可赊销额度。3.付款记录：以往交易的付款及时性、是否存在逾期付款等情况。（五）其他信息1.客户投诉与建议：客户提出的投诉内容、建议事项及处理情况。2.市场活动参与记录：客户参加公司组织的市场活动情况，如活动名称、参与时间、反馈意见等。3.竞争对手信息：客户对竞争对手产品或服务的评价、与竞争对手的合作情况等。三、客户档案的建立与收集（一）负责部门与人员1.销售部门：主要负责收集新客户的基本信息、业务需求、购买意向等销售相关信息，并在业务洽谈过程中及时更新客户档案。2.售后部门：负责收集客户在售后服务过程中的各类信息，包括维修记录、客户反馈、投诉处理等，并将相关信息反馈给客户档案管理部门进行统一整理。3.客服部门：在与客户沟通交流过程中，收集客户的需求变化、服务偏好、投诉建议等信息，及时传递给客户档案管理部门。（二）信息收集渠道1.业务洽谈：在与客户进行面对面沟通、电话沟通、邮件沟通等业务洽谈活动中，直接获取客户信息。2.问卷调查：设计针对客户的调查问卷，通过线上或线下方式发放给客户，收集客户对产品、服务、公司等方面的意见和建议。3.客户反馈：设立客户反馈渠道，如客服热线、在线留言、意见箱等，鼓励客户主动反馈信息。4.市场调研：通过市场调研活动，了解客户所在行业动态、竞争对手情况等，间接获取与客户相关的信息。5.内部协作：加强公司内部各部门之间的协作与信息共享，从不同部门获取与客户相关的信息。（三）信息收集要求1.收集人员应确保信息的准确性和完整性，对于不清楚或不明确的信息，及时与客户沟通确认。2.收集到的客户信息应及时整理，按照档案内容分类进行记录，不得拖延积压。3.对于重要客户或关键信息，应进行重点标注，以便后续关注和分析。（四）客户档案建立流程1.新客户销售部门在与新客户首次接触并获取基本信息后，填写《新客户档案建立申请表》，连同收集到的客户信息一并提交给客户档案管理部门。客户档案管理部门收到申请表和相关信息后，进行初步审核，如信息不完整或不符合要求，退回销售部门补充完善。审核通过后，客户档案管理部门按照档案内容格式要求，将客户信息录入客户档案管理系统，建立新客户档案，并为客户分配唯一的档案编号。2.老客户各部门在日常工作中获取到老客户的新信息或客户信息发生变更时，填写《客户档案信息变更申请表》，提交给客户档案管理部门。客户档案管理部门对变更信息进行审核，审核通过后及时更新客户档案管理系统中的相关信息。四、客户档案的整理与分类（一）整理原则1.按照档案内容的类别和逻辑关系进行整理，确保档案资料有序排列。2.对每份档案中的资料进行编号，以便于查找和管理。3.去除重复、无效的信息，保证档案资料的简洁性和准确性。（二）分类方法1.按客户类型分类：分为个人客户档案、企业客户档案、政府机构客户档案等。2.按业务板块分类：如销售档案、售后档案、客服档案等，每个业务板块下再根据具体业务内容进行细分。3.按时间顺序分类：按照客户与公司建立业务关系的时间先后顺序进行排列，便于跟踪客户发展历程。（三）档案编号规则客户档案编号采用[公司简称][年份][客户类型代码][顺序号]的格式。例如：[XYZ][2023][C01][001]，其中"XYZ"为公司简称，"2023"为年份，"C01"表示企业客户类型代码，"001"为该类型客户中的顺序号。（四）档案存储方式1.电子档案：建立客户档案管理系统，将客户档案信息以电子文档形式存储在系统中，方便查询、统计和分析。同时，定期对电子档案进行备份，防止数据丢失。2.纸质档案：对于重要的原始文件、合同等资料，打印纸质副本进行归档保存。纸质档案应存放在专门的档案柜中，按照分类顺序排列，并建立纸质档案目录，便于查找。五、客户档案的使用与共享（一）使用权限1.销售部门：主要用于客户跟进、销售策略制定、市场开拓等，可查看客户的基本信息、业务往来记录、需求偏好等档案内容。2.售后部门：重点关注客户的售后服务记录、维修历史等信息，以便提供更优质的售后服务。3.客服部门：依据客户的服务偏好、投诉建议等信息，更好地与客户沟通交流，提升客户满意度。4.管理层：可查看客户的综合信息、信用状况、业务贡献等，用于决策支持和公司整体运营管理。（二）使用规范1.使用人员应严格按照规定的权限查阅和使用客户档案信息，不得越权操作。2.在使用客户档案信息时，应注意保护客户隐私，不得随意泄露客户信息。3.如需对客户档案信息进行统计分析、数据挖掘等工作，应确保分析结果的准确性和客观性，并将分析结果用于公司内部管理和决策，不得对外提供。（三）信息共享1.公司内部各部门之间因工作需要共享客户档案信息时，应填写《客户档案信息共享申请表》，说明共享目的、共享内容和共享对象，经部门负责人审批后，提交给客户档案管理部门。2.客户档案管理部门审核通过后，按照申请要求进行信息共享操作，并记录共享情况。3.涉及向公司外部机构或个人提供客户档案信息的，必须经过严格的审批流程，确保符合法律法规要求，并与对方签订保密协议。六、客户档案的维护与更新（一）定期维护1.客户档案管理部门应定期对客户档案进行检查和维护，确保档案信息的完整性和准确性。2.每季度对电子档案进行一次全面检查，核实信息是否有遗漏、错误或过期情况，及时进行更新和修正。3.每年对纸质档案进行一次整理和清查，剔除无用的文件，补充新的资料，并对档案进行装订和归档。（二）动态更新1.各部门在日常工作中发现客户信息发生变化时，应及时填写《客户档案信息变更申请表》，提交给客户档案管理部门进行更新。2.客户档案管理部门收到变更申请后，应在[X]个工作日内完成信息更新，并通知相关部门。3.对于客户的重大变动信息，如公司名称变更、法定代表人变更、经营范围调整、重大业务合作等，应及时在客户档案中进行详细记录，并分析其对公司业务的影响。（三）客户关系维护记录1.在与客户的沟通交流和业务往来过程中，各部门应详细记录与客户的每次接触情况，包括沟通时间、沟通内容、处理结果等。2.将客户关系维护记录及时录入客户档案管理系统，作为客户档案的重要组成部分，以便全面了解客户关系发展历程。3.通过对客户关系维护记录的分析，总结客户需求变化规律和服务改进方向，为客户提供更精准、个性化的服务。七、客户档案的安全与保密（一）安全管理1.加强客户档案管理系统的安全防护，设置用户权限和密码保护，防止未经授权的访问。2.定期对客户档案管理系统进行安全检查和漏洞扫描，及时修复安全隐患。3.对存储客户档案信息的服务器等硬件设备进行定期维护和保养，确保设备正常运行，防止数据丢失。（二）保密措施1.与接触客户档案信息的员工签订保密协议，明确其保密义务和责任。2.对客户档案信息的存储、传输和使用过程进行加密处理，防止信息泄露。3.严格限制客户档案信息的访问范围，除经授权的人员外，其他人员不得擅自查阅和获取客户档案信息。4.在对外提供客户档案信息时，应确保对方具备合法的使用目的和保密能力，并与其签订保密协议。（三）违规处理1.对于违反客户档案安全与保密规定的行为，公司将视情节轻重给予相应的处罚，包括警告、罚款、解除劳动合同等。2.如因员工违规行为导致客户档案信息泄露，给公司造成损失的，公司将依法追究其法律责任，并要求其承担相应的经济赔偿责任。八、客户档案的销毁（一）销毁条件1.客户与公司终止业务关系，且档案资料已超过规定的保存期限。2.客户档案中的信息已不再具有使用价值或法律价值。3.因其他原因需要销毁客户档案的，经公司相关部门审批后进行。（二）销毁流程1.由客户档案管理部门提出客户档案销毁申请，填写《客户档案销毁申请表》，说明销毁原因、销毁档案清单等。2.申请表经部门负责人审核、分管领导审批后，交至档案管理部门。3.档案管理部门组织专人对拟销毁的客户档案进行清点核对，确保销毁清单与实际档案一致。4.采用合适的销毁方式对客户档案进行销毁，如粉碎纸质档案、删除电子档案数据等，并记录销毁过程。5.销毁完成后，由档案管理部门填写《客户档案销