首问责任制度

首问责任制度（一）目的为进一步改进工作作风，提高工作效率和服务质量，强化内部管理，明确各部门及员工的工作责任，确保公司各项工作有序、高效开展，特制定本首问责任制度。（二）适用范围本制度适用于公司内各部门、各岗位员工。（三）基本原则1.首问负责原则：第一位接到服务对象询问、要求、投诉等事项的员工，即为首问责任人，必须负责解答、处理或引导服务对象直至问题得到解决。2.及时高效原则：首问责任人应及时受理服务对象的诉求，在规定的时间内给予答复或处理，不得推诿、拖延，确保问题得到快速有效的解决。3.热情主动原则：首问责任人要热情接待服务对象，主动了解其需求，积极提供帮助，不得冷漠对待、敷衍了事。4.规范有序原则：首问责任人处理问题应遵循公司的相关规定和工作流程，确保处理结果准确、规范、有序。二、首问责任人的确定（一）面对面询问1.当服务对象到公司办公场所进行询问、办事、投诉等时，首先接待的员工即为首问责任人。2.若同时有多位员工在场，离服务对象最近或先与服务对象打招呼的员工为首问责任人。（二）电话询问1.接听公司对外公布的咨询、投诉等电话的员工为首问责任人。2.若不清楚该问题的具体承办部门，应及时向相关部门咨询，确定首问责任人后将电话转接或告知服务对象。（三）来信来访1.收到服务对象来信或接待来访的员工为首问责任人。2.若信件或来访涉及多个部门职责，应由最先收到信件或接待来访的部门负责协调处理，并确定首问责任人。三、首问责任人的职责（一）接待与倾听1.首问责任人应主动热情地接待服务对象，使用文明用语，耐心倾听服务对象的诉求，了解其问题的具体内容和要求。2.认真记录服务对象反映的情况，包括时间、地点、人物、事件经过等关键信息，确保记录准确、完整。（二）解答与引导1.对于属于自己职责范围内的问题，首问责任人应依据相关政策、规定和业务流程，给予服务对象准确、详细的解答。2.能够当场解决的问题，应立即予以解决；对于不能当场解决的问题，要向服务对象说明原因，并告知其解决问题的大致时间和方式。3.对于不属于自己职责范围内的问题，首问责任人不得推诿，应主动帮助服务对象联系相关部门或人员，并引导服务对象前往或告知其联系方式。4.在引导过程中，要向服务对象说明所联系部门或人员的职责范围、办公地点、联系电话等信息，确保服务对象能够顺利找到相关人员。（三）处理与跟踪1.对于需要办理的事项，首问责任人应按照公司规定的流程，及时将相关材料或信息传递给承办部门或人员，并跟踪办理进度。2.对于涉及多个部门的复杂问题，首问责任人应负责协调相关部门共同处理，确保问题得到妥善解决。3.在处理过程中，要及时向服务对象反馈办理情况，如遇特殊情况需要延期办理的，应向服务对象说明原因并取得其理解。（四）反馈与归档1.问题处理完毕后，首问责任人要及时将处理结果反馈给服务对象，听取其意见和建议，确保服务对象对处理结果满意。2.对处理过程中形成的相关材料，如记录、文件、回复等，要按照公司档案管理规定进行整理归档，以备查阅。四、工作流程（一）接待服务对象首问责任人热情接待服务对象，主动询问其需求，引导其就座，并提供必要的服务，如茶水等。（二）倾听诉求认真倾听服务对象的问题和诉求，详细记录相关信息，确保全面了解情况。（三）判断职责范围首问责任人迅速判断问题是否属于自己的职责范围：1.若属于自己职责范围，直接进入处理环节。2.若不属于自己职责范围，进入引导环节。（四）处理问题1.对于职责范围内的问题，首问责任人依据相关规定和流程进行处理：能够当场解决的，立即给予解决，并向服务对象说明处理结果。不能当场解决的，告知服务对象解决问题的大致时间和方式，并按照规定流程进行办理。2.在处理过程中，如有需要，及时与相关部门或人员沟通协调，确保问题得到妥善解决。（五）引导服务对象对于不属于自己职责范围的问题，首问责任人按照以下步骤引导服务对象：1.告知服务对象该问题的具体承办部门或人员。2.详细说明承办部门或人员的职责范围、办公地点、联系电话等信息。3.如有必要，帮助服务对象联系承办部门或人员，引导其前往或通过电话沟通。（六）跟踪办理进度首问责任人对需要办理的事项进行跟踪，及时了解办理进度：1.定期与承办部门或人员沟通，掌握办理情况。2.如遇办理过程中出现问题或困难，及时协调解决，确保事项按时办理完毕。（七）反馈处理结果问题处理完毕后，首问责任人及时将处理结果反馈给服务对象：1.以电话、书面等方式告知服务对象处理结果。2.听取服务对象的意见和建议，对处理结果进行确认。（八）归档相关材料将处理过程中形成的记录、文件、回复等材料按照公司档案管理规定进行整理归档：1.确保材料齐全、完整。2.按照档案分类要求进行分类存放，便于查阅。五、考核与奖惩（一）考核1.公司建立首问责任制度考核机制，定期对各部门及员工执行首问责任制度的情况进行考核。2.考核内容包括首问责任人的接待态度、问题处理情况、跟踪反馈情况等方面。3.通过服务对象评价、内部检查、投诉举报等方式收集考核信息。（二）奖励1.对于认真执行首问责任制度，工作态度热情、主动，问题处理及时、得当，受到服务对象表扬的员工，公司给予通报表扬或相应的物质奖励。2.在处理复杂问题或紧急情况时，表现突出，为公司挽回损失或树立良好形象的员工，公司将给予特别奖励。（三）惩罚1.对于违反首问责任制度的员工，视情节轻重给予批评教育、警告、罚款等处罚。2.因推诿、拖延等原因导致服务对象投诉，给公司造成不良影响的，公司将严肃处理，情节严重的予以辞退。3.首问责任人在处理问题过程中，因故意或重大过失给公司或服务对象造成损失的，应承担相应的赔偿责任。六、培训与宣传（一）培训1.公司定期组织首问责任制度培训，提高员工对该制度的认识和理解，确保员工熟悉工作流程和职责要求。2.培训内容包括首问责任制度的目的、原则、工作流程、考核奖惩等方面。3.通过案例分析、模拟演练等方式，增强员工的实际操作能力和应对问题的能力。（二）宣传1.利用公司内部宣传栏、网站、会议等多种渠道，宣传首问责任制度的内容和意义，营造良好的工作氛围。2.向员工宣传执行首问责任制度的先进典型和经验做法，引导员工积极主动履行职责。3.对外宣传公司首问责任制度，展示公司良