售百货商场服务管理规范

售百货商场服务管理规范1.目的本规范旨在提升零售百货商场的服务质量，树立良好的企业形象，满足顾客需求，增强顾客满意度和忠诚度，促进商场的可持续发展。2.适用范围本规范适用于商场内各部门、各岗位员工以及入驻商场的商户员工的服务管理。二、服务人员基本要求1.仪容仪表着装应统一、整洁、得体，符合商场规定的服装款式和颜色要求。保持头发干净整齐，发型美观大方，不染夸张颜色。面部清洁，化淡妆，保持良好的精神面貌。指甲修剪整齐，不涂有色指甲油。佩戴统一的工牌，工牌应佩戴在胸前显眼位置。2.行为举止站立姿势端正，挺胸收腹，双手自然下垂或放在身前。行走时步伐轻盈、稳健，不奔跑、不打闹。微笑服务，主动与顾客打招呼，眼神友善、专注，保持目光交流。手势运用得当，简洁明了，不使用过于夸张的手势。举止文明，礼貌待客，不说脏话、粗话，不与顾客争吵。3.语言表达讲普通话，语言清晰、流畅、温和、礼貌。用词准确，表达简洁明了，避免使用模糊或歧义的语言。善于倾听顾客需求，耐心解答顾客问题，不打断顾客说话。说话语气亲切、热情，让顾客感受到真诚的关怀。三、顾客接待服务规范1.迎宾服务在商场入口处安排礼仪人员站立迎宾，主动为顾客开门，微笑迎接顾客进入商场。向顾客致以问候语，如"欢迎光临"。2.咨询服务在商场内设置咨询台，安排专业的咨询人员为顾客提供帮助。咨询人员应熟悉商场的布局、商品分布、营业时间、促销活动等信息，能够准确、快速地回答顾客的问题。耐心倾听顾客的咨询，对于复杂问题应详细解答，必要时可提供书面指引或带领顾客前往相关区域。3.导购服务各楼层及区域安排导购员，主动询问顾客需求，为顾客提供针对性的商品推荐。了解商品的特点、性能、价格、使用方法等知识，能够为顾客提供专业的购买建议。带领顾客前往相应的商品区域，帮助顾客挑选商品，解答顾客在选购过程中遇到的问题。不得强行推销商品，尊重顾客的自主选择权利。4.收银服务收银台工作人员应提前做好准备工作，确保收银设备正常运行，备用金充足。快速、准确地扫描商品条码，计算商品价格，确保收款金额准确无误。礼貌地与顾客交流，告知顾客应付金额，并询问顾客支付方式。收款过程中应认真核对现金、银行卡、移动支付等支付凭证，确保收款安全。完成收款后，向顾客提供购物小票，并礼貌道别。及时处理顾客的退换货退款需求，按照商场规定的流程办理相关手续。四、商品销售服务规范1.商品陈列商品陈列应整齐、美观、丰满，符合商品分类和陈列原则。按照商品的销售情况、品牌形象等因素进行合理布局，方便顾客选购。定期检查商品陈列，及时整理商品，补充缺货商品，保持陈列的新鲜感。陈列商品应明码标价，价格标签清晰、准确，与商品一一对应。2.商品质量严格把控商品进货渠道，确保所售商品符合国家相关质量标准和商场要求。加强商品质量检查，在商品上架前进行严格的验收，杜绝销售假冒伪劣商品。对于顾客反馈的商品质量问题，应及时处理，按照商场规定为顾客办理退换货等事宜。3.商品促销商场应定期开展各类促销活动，如打折、满减、赠品等，吸引顾客购买。促销活动信息应通过商场广播、海报、电子显示屏等多种渠道进行宣传，确保顾客知晓。促销活动期间，工作人员应熟悉活动规则，能够准确为顾客解答疑问，协助顾客参与活动。活动结束后，及时清理现场，恢复正常营业秩序。五、售后服务规范1.退换货服务制定明确的退换货政策，并在商场显著位置公示。对于符合退换货条件的商品，应及时为顾客办理退换货手续，不得无故拖延或拒绝。退换货时应认真检查商品的完整性和使用情况，如商品存在质量问题或与销售时描述不符，应无条件为顾客退换货；如商品因顾客个人原因使用过且不影响二次销售，可在协商一致的情况下为顾客办理换货或退货退款。办理退换货时，应按照商场规定的流程操作，如填写退换货申请表、核实身份信息、开具相关凭证等。将退换货商品及时送回相应的商品区域或仓库，并做好记录。2.投诉处理设立专门的投诉处理渠道，如投诉电话、邮箱、意见箱等，并在商场内公布。接到顾客投诉后，应及时记录投诉内容、顾客信息等相关情况，并向顾客承诺处理时限。迅速对投诉问题进行调查核实，与相关部门或人员沟通协调，寻求解决方案。在规定时间内将处理结果反馈给顾客，如顾客对处理结果不满意，应进一步沟通协商，直至顾客满意为止。对投诉案例进行分析总结，找出问题根源，采取有效措施加以改进，避免类似问题再次发生。3.顾客意见反馈定期收集顾客意见和建议，可通过问卷调查、现场访谈、在线评价等方式进行。对顾客反馈的意见和建议进行认真整理和分析，了解顾客的需求和期望，找出服务管理中存在的问题和不足之处。根据顾客反馈，制定针对性的改进措施，并及时落实到实际工作中。将顾客意见反馈的处理情况和改进措施向顾客进行公示，接受顾客监督，同时展示商场对顾客意见的重视和改进决心。六、商场环境服务规范1.公共区域清洁商场内应保持公共区域的清洁卫生，包括地面、墙面、天花板、楼梯、扶手、电梯等。每日定时进行清扫和拖地，及时清理垃圾和杂物，保持地面干净整洁，无污渍、水渍。定期擦拭墙面、天花板、门窗等，保持表面清洁，无灰尘、蜘蛛网。楼梯、扶手、电梯应每日消毒，确保卫生安全。2.设施设备维护对商场内的设施设备进行定期检查和维护，确保其正常运行。包括照明设备、通风设备、空调设备、电梯、自动扶梯、消防设备等。发现设施设备故障或损坏时，应及时报修，并设置明显的警示标识，提醒顾客注意安全。安排专业人员对设施设备进行维修保养，确保维修质量，缩短维修时间，减少对顾客购物的影响。3.环境氛围营造根据商场的定位和经营内容，营造舒适、宜人的购物环境氛围。合理布置商场的灯光、音乐、香薰等，营造温馨、舒适的购物氛围。根据季节、节日等因素，适时调整商场的装饰布置，如张贴海报、摆放鲜花、悬挂彩灯等，增加节日气氛和购物乐趣。保持商场内空气清新，温度、湿度适宜，为顾客提供良好的购物环境。七、服务培训与监督考核1.服务培训制定完善的服务培训计划，定期组织员工参加服务培训课程。培训内容包括服务意识、服务礼仪、专业知识、沟通技巧、投诉处理等方面。采用多样化的培训方式，如内部培训、外部培训、案例分析、角色扮演等，提高培训效果。鼓励员工自主学习，不断提升自身服务水平，对表现优秀的员工给予适当奖励。2.服务监督建立健全服务监督机制，通过现场巡查、视频监控、顾客反馈等方式对服务质量进行监督。设立专门的服务监督岗位或安排专人负责服务监督工作，及时发现和纠正员工的不规范服务行为。定期对商场的服务质量进行评估，收集顾客的意见和建议，发现问题及时整改。3.考核评价制定科学合理的服务考核评价标准，对员工的服务表现进行量化考核。考核内容包括仪容仪表、行为举止、语言表达、顾客接待、商品销售、售后服务等方面。根据考核结果，对表现优秀的员工进行表彰和奖励，对不达标的员工进行批评教育、培训辅导或相应的处罚。将服务考核结果与员工的绩效工资、晋升、评