酒店危机管理计划

一份在紧急状况下为保护酒店客人、员工和财产安全而制定的计划，应当是酒店经营程序的重要构成部分，每个酒店和度假村应当让其员工做好一接到紧急告知就执行紧急计划的准备。下面的内容是提供应酒店制定紧急计划时参宗旨紧急计划的宗旨如下：1.提供在危机状况下合适的酒店管理程序，保证也许遭受火灾、自然灾害或其他劫难的酒店内，所有人员的生命和财产安全；2.保证把精确的信息告知直接受事故影响的酒店客人、员工、公众及其他3.协助迅速估计损失原因，评价受损程度；4.协助酒店员工有组织地(a)分析在发生危机状况时，饭店业主和经营者以及与酒店发生业务关系的第三方的潜在责任和义务；(b)立即制定索赔处理5.维护酒店在防止损失与保护员工和客人安全面的正面形象；6.在有重大损失时协助酒店进行起诉或应诉；7.提供培训员工在酒店发生紧急状况时应采用的行动的手段。紧急计划紧急计划的关键部分是紧急状况发生之前的准备工作，下列环节可以使你为紧急状况做好准备：1.员工培训：总经理负责酒店员工的紧急程序的培训。应当每六个月进行一次培训，以使既有员工理解他们的责任、新员工得到培训、应对方略得到及时更新。防止损失部人员①可以提供对培训和紧急计划的规定。表回是员工技能调查表，便于你鉴定员工的技能。复印此表(酒店内每人一份),规定每个人填写此表并返尚有关人士。根据搜集到的信息，可以鉴定哪些人可以在紧急状况下提供协助。2.紧急资源：一旦酒店出现紧急状况，往往规定外部企业和机构提供协助，来满足酒店及客人的需要。必须事先准备一份详细的单位名单，列出单位名称、号码及所能提供的协助。在一种单位不能满足紧急需要的状况下，要有备用单位。同每一种你要联络的单位或服务机构确认他们可以对你的规定做出反应并能提供所需的协助或设备。表2是一份资源清单格式，供参照。此外，你应当保留一份与饭店所有权有关的现任管理人员名单，由于发生紧急状况时应当与他们联络。表3是一份名单样本。3.与当地官方机构的关系：酒店管理当局应与饭店发生紧急状况时能做出口应的当地官方机构建立一种工作关系，酒店应当理解可以协调饭店安全工作的政府机构内有关人员的名字。假如发生重大紧急状况，事后当地政府和国家政府也许会对酒店控制一段时间。在紧急状况发生之前，与当地官方机构的合作会有助于酒店政策和程序4.紧急检查清单：每个部门经理都应有一份在紧急状况时应采用的行动的检查清单。表4是每个部门的检查清单样本。在这些清单上，应加上酒店地图，标明电源控制室、装配点及其他重要区域或地点。以这些检查清单为指导，通过实地演习对部门经理进行培训，使他们熟悉在紧急状况发生时或发生后各自应付的责任。部门经理应当把清单上所列的特殊责任授权给下属，并对他们进行培训。5.演习和疏散：每月应当轮班进行全饭店范围内的紧急演习。有关紧急计划其他部分的演习，应当每六个月进行一次甚至更频繁某些。酒店管理部门应当对员工在这些演习中的体现进行评估，并修正饭店紧急计划。6.紧急反应用品箱：紧急反应用品箱应寄存在饭店前台，使酒店管理部门可以在紧急状况发生之后，跟踪理解员工和客人的安顿状况。紧急反应用品箱客人身份证明牌(表5)客人身份登记簿(表6)笔公文便笺文献夹客人身份证明牌用来识别那些被送到医疗机构的受害者，上面应当记录受害者姓名。房间号及被送往的医疗机构名称。这种证明牌应当一式两份，一份别在受害者的衣服上，另一份由饭店总经理保留，用来阐明和识别受害者目前所处的位置。表5是一份客人身份证明牌样本。表6所示的客人身份登记簿，也是用来跟踪发生紧急状况时住在饭店内的所有客人所处的位置。上面应当记录客人名字、人住的房问号以及被送往的地点，无论是医疗机构还是临时住所。7急救培训和供应：事先挑选人员进行急救程序和CPR的培训。这种will应当常常进行，必须准备一种有全套急救用品的急救箱。8.运送计划：一旦发生紧急状况，你也许必须监督客人的疏散和重新安顿工作。应当事先制定计划，阐明怎样获得重新安顿客人所需的足够的运送工具，可以提供运送工具的机构应当列人资源清单。络可以作为重新安顿地点的机构。例如，你可以与附近的饭店签订互相协助的并做必要的修改。总经理或高层管理人员负责证明计划已被审查。下面是一份紧急计划审核签订单样本。制定计划的日期：制定人：计划修改：季度审查：防火演习应当每月轮班进行一次，紧急计划演习也应当每隔六个月进行一次或更频繁地进行。第一步，你应当准备急救受害者、重新安顿客人并把紧急状况告知企业管急救受害者1.把酒店的状况告知紧急回应机构，如警察局、消防部问和医疗服务机构2.找到受伤的人员并尽量进行急救，不要移动受害者，除非他们有生命危险或有再次受伤的也许。3.在紧急救援人员到来时予以配合，做好准备以满足医疗人员的规定，由于假如有大量的受害者，他们也许需要你的协助。必须有受过CPR和急救培训的员工来提供协助。应当向紧急救援人员提供基本的急救用品、毛巾和毯子，用于急救受害者。重新安顿客人1.根据专业紧急救援人员的提议，撤离酒店客人并将其安顿在远离危险的地方。酒店人员应当协助客人前去事先指定好的安顿地点，同步实行为此制定的运送和住宿计划。假如必须把客人撤离酒店，安排客人给家人打。一般由饭店支付2.安排管理人员监督从酒店撤出的客人的安顿工作，包括受伤客人的安顿。运用紧急反应用品箱(客人身份证明牌和登记簿)提供的用品，记录每一种客人的安顿状况。这些记录应当上交总经理。3安排重要员工在安顿中心，为客人和员工提供协助。4.阐明紧急状况发生时饭店内所有员工和客人的状况。可以向酒店的人事主管索要员工的有关资料，向前台索要客人的记录材料。5.必要时可以雇用保安人员加强危险区周围的安全，保证客人物品和企业财产的安全。制定并协调保证客人人身安全的程序。假如客人已撤离饭店，客人房门上应有“双重门锁”的标识。必须对饭店建筑不停地进行安全巡查。有时必须把客人物品搬出客房。归整客人物品(派两名员工)并将其储备在安全的地方。这个地方的钥匙应由总经理或其指定的专人保管。告知酒店管理部门把酒店状况告知饭店的高级管理部门(特许经营或管理协议)、索赔调整机构和防止损失委员会。第二步在这一阶段，应当建立一种指挥中心，安排通讯设备，建立紧急防护，切断电源，检查构造与否完整，安排同媒体的联络。酒店指挥中心假如由于安全原因酒店不能运行，在撤离饭店后，应尽快在靠近事发地点建立一种酒店指挥中心，这样可以继续管理和控制紧急状况，保证酒店业务可以继续进行。该中心应当派人全天时小时值守。在场的最高级别的经理应当留在指挥中心协调饭店的行动计划，负责同当地政府机构和高级管理层的联络。通讯设备1.联络企业，安装。2.购置管理人员使用的对讲机。3.为通讯中心配置足够的饭店人员或临时雇员，保证他们可以解答客人和4.必要时，租借或购置移动。5.记住在紧急状况下，饭店内的也许无法使用。也许是付费可以使用而酒店内部不能使用。尚有一种也许是可以打出去而外面的却打不6.将酒店的紧急状况不停地汇报给酒店的高级管理层。7.提出所需的用人规定，将工作安排通告酒店员工。紧急防护配合当地官方机构，迅速进行财产清查，保证客人、员工和企业财产的安1.增长或召集所有的保安人员，建立保证刘小时安全的时间表，确定巡查方式，保证酒店周围和建筑物的安全。2.若需额外保安服务，可以从外面私人保安企业雇用。3.必要时，可以在事发地点设置障碍物，防止进人。4.假如酒店已经撤空，开始进行饭店周围、建筑物和其他外部材料的安全假如建筑物构造已被损坏或在一段时间内不能使用，也许需要在酒店周围5.为可以进人酒店的所有人员建立一种标识识别系统，便于保安人员识别那些需要进人或靠近事发地点的酒店员工和外来人员。酒店员工应佩戴名牌作6.建立有关哪些人有权进人事发地点的方针方略，并把这一信息告知安所有门。只有那些符合规定的人可以进人事发地点。保安人员应记下所有进出人员的名字、日期及时间。公共设施及构造的完整性1.规定酒店工程人员关掉饭店电源和高压交流电系统。2.同电气企业、煤气企业和供水企业联络，规定他们检查并确认酒店系统的完整性。3.必要时，同电气企业联络，安装临时照明设备和应急发电机。4.对建筑构造进行外观检查以确定与否有损坏。然后，也许需要构造工程师进行内部深层检查。同媒体的联络2.在远离危险地带找到媒体记者可以汇集的地方。3.定期公布信息或举行新闻公布会。第三步在这一阶段，应当进行紧急事故调查，让管理部门对所采用的行动进行审查，审查罗急计划，以清晰发生哪些意外损失。紧急事故调查1.准备一份有关紧急事故的汇报，包括下列各项：a.发生了什么事?b.发生在哪里?c.何时发生?d.是怎样发生的(假设懂得的话)?e.有多少人受伤、死亡和下落不明?f.酒店的详细状况怎么样?应当对事故目击者进行采访，并把他们提供的信息写进汇报内。汇报应尽快送交酒店。在酒店接到你递交的汇报之后，应当断定他们对事故会有什么样的反应，使他们确信已调动了所有资源来处理此事故。酒店会选派多种紧急状况处理小组到饭店。酒店管理部门应当为这些工作组的到来做准备。同步也应当注意大的酒店事故一般会牵涉到政府的各个分支机构(当地政府)。应当为处理事故的机构提供合适的办公地点。2.假如当地政府把酒店控制权移交给酒店，酒店应准备通过如下方式接管a.关闭酒店或隔离受损区域；b.对整个酒店或受损区域设置防护栏。a.会议室d.文秘和协助人员(详细数量视事故大小而定)e.通讯设备(及双向无线)g.用于数据和文字处理的计算机h.酒店的平面图和总体建筑规划i.员工支持(如他们被安顿在什么地方及需要他们何时工作)j.辅助通讯设备的机1.在事故发生后的头72小时或更长时间内，每天至少召集3次员工会，在头72小时之后，继续每天至少开一次例会，或根据状况召开多次会议。2.根据详细状况增长或重新分派工作