医疗机构医疗纠纷调解应急预案

PAGEPAGE1医疗机构医疗纠纷调解应急预案医疗机构医疗纠纷调解应急预案一、总则（一）适用范围本预案适用于医疗机构在日常诊疗活动中，因诊疗行为引发的患者及其家属与医疗机构之间的医疗纠纷。该预案旨在规范医疗纠纷的调解处理流程，保障医患双方的合法权益，维护医疗秩序，促进医疗和谐。1适用主体本预案适用于以下主体：医疗机构患者及其家属相关行政部门和调解机构2适用情形医疗机构与患者及其家属之间发生的医疗纠纷医疗纠纷调解过程中需要采取应急措施的紧急情况医疗纠纷可能引发社会不稳定因素的情况（二）响应分级依据事故危害程度、影响范围和医疗机构掌控事态的本领，对医疗纠纷应急响应进行分级，明确分级响应的基本原则。1分级响应医疗纠纷应急响应分为以下三个级别：一级响应：针对可能引发严重社会影响的重点医疗纠纷。二级响应：针对可能引发肯定社会影响的一般医疗纠纷。三级响应：针对日常医疗纠纷的常规处理。2基本原则分级响应原则：依据医疗纠纷的严重程度，启动相应的应急响应程序。及时响应原则：在发生医疗纠纷后，应立刻启动应急响应，采取有效措施掌控事态发展。依法处理原则：在调解过程中，严格依法依规进行，确保调解工作的公正性和合法性。协作搭配原则：各相关部门和单位应相互搭配，共同应对医疗纠纷。保密原则：在调解过程中，对涉及患者隐私的信息应予以保密。医疗机构医疗纠纷调解应急预案二、应急组织机构及职责（一）应急组织形式及构成单位（部门）的应急处理职责1应急组织形式医疗机构医疗纠纷调解应急预案的应急组织形式为领导小组加工作小组的形式。2领导小组领导小组是医疗纠纷调解应急工作的最高决策机构，负责全面领导、协调和指挥应急工作。领导小组由以下成员构成：医疗机构重要负责人医疗纠纷调解工作分管领导相关部门负责人医疗纠纷调解专家公关宣传部门负责人领导小组的应急处理职责包含：订立和修订医疗纠纷调解应急预案决议启动和停止应急响应引导和协调应急工作的开展审批应急资金的使用对应急工作进行总结和评估3工作小组工作小组是领导小组的执行机构，负责具体实施应急响应措施。工作小组下设以下小组：现场处理小组：负责现场医疗纠纷的初步处理，包含安顿患者及其家属、收集信息、初步调查等。医疗技术小组：负责对医疗纠纷涉及的医疗技术问题进行评估和分析。法律咨询小组：负责供应法律咨询，帮助处理医疗纠纷的法律问题。宣传协调小组：负责对外发布信息，协调媒体和公众关系，维护医疗机构形象。4各小组具体构成、职责分工及行动任务（1）现场处理小组构成：由医务科、护理部、保卫科等部门人员构成。职责分工：医务科负责组织医疗专家对纠纷进行初步评估。护理部负责组织护理人员安顿患者及其家属。保卫科负责现场秩序维护和人员疏散。行动任务：立刻到达现场，了解情况，安顿患者及其家属情绪。组织专家对纠纷进行初步评估，推断是否需要启动应急响应。收集相关证据和信息，为后续处理供应依据。（2）医疗技术小组构成：由医疗专家、临床科室负责人等构成。职责分工：医疗专家负责对医疗纠纷涉及的医疗技术问题进行评估。临床科室负责人负责供应相关病历资料和技术支持。行动任务：对医疗纠纷涉及的医疗技术问题进行专业评估。供应医疗技术分析报告，为调解供应依据。（3）法律咨询小组构成：由法律顾问、法务部门人员等构成。职责分工：法律顾问负责供应法律咨询。法务部门人员负责帮助处理法律事务。行动任务：供应法律咨询，帮助处理医疗纠纷的法律问题。参加调解工作，确保调解的合法性和公正性。（4）宣传协调小组构成：由公关宣传部门、媒体联络人员等构成。职责分工：公关宣传部门负责对外发布信息。媒体联络人员负责与媒体沟通。行动任务：及时发布医疗纠纷调解信息，维护医疗机构形象。协调媒体采访，确保信息发布的全都性和准确性。医疗机构医疗纠纷调解应急预案三、信息接报（一）应急值守电话应急值守电话：医疗机构应设立特地的应急值守电话，用于接收医疗纠纷信息。电话号码：[具体电话号码]值守时间：[具体值守时间]（二）事故信息接收1内部通报程序接收人：应急值守人员或指定专人负责接收医疗纠纷信息。接收方式：电话、短信、电子邮件等。责任人：应急值守人员或指定专人。处理流程：接收信息后，立刻进行初步核实，并依照应急预案要求进行分类处理。2外部通报程序接收人：应急值守人员或指定专人。接收方式：电话、短信、电子邮件等。责任人：应急值守人员或指定专人。处理流程：接收外部信息后，立刻报告领导小组，并依据领导小组指示采取相应措施。（三）向上级主管部门、上级单位报告事故信息1报告流程在医疗纠纷发生后，医疗机构应立刻向相关上级主管部门和上级单位报告。报告流程如下：1应急值守人员或指定专人接到医疗纠纷信息后，立刻向领导小组报告。2领导小组评估情况后，决议是否需要向上级报告。3如需报告，由指定负责人或应急值守人员负责报告。2报告内容医疗纠纷的基本情况事态发展情况应急响应措施需要上级支持的事项3报告时限医疗纠纷发生后，应在[具体时限]小时内向上级主管部门和上级单位报告。4责任人报告责任人：指定负责人或应急值守人员。（四）向本单位以外的有关部门或单位通报事故信息1通报方法通报方法包含电话、短信、电子邮件、传真等。2通报程序通报程序如下：1应急值守人员或指定专人接到医疗纠纷信息后，立刻向领导小组报告。2领导小组评估情况后，决议是否需要向外部通报。3如需通报，由指定负责人或应急值守人员负责通报。3通报内容医疗纠纷的基本情况事态发展情况应急响应措施需要外部支持的事项4责任人通报责任人：指定负责人或应急值守人员。（五）信息报告的保密在信息报告过程中，应严格保密，不得泄露涉及患者隐私和医疗机构的敏感信息。（六）信息报告的更新在医疗纠纷处理过程中，应及时向上级主管部门、上级单位以及外部通报最新信息，确保信息透亮和及时更新。医疗机构医疗纠纷调解应急预案四、信息处理与研判（一）响应启动的程序和方式1信息收集应急值守人员或指定专人负责收集医疗纠纷信息，包含纠纷发生的时间、地方、当事人信息、纠纷原因、影响范围等。2信息研判现场处理小组对收集到的信息进行初步研判，评估纠纷的性质、严重程度、影响范围和可控性。3响应启动决策依据事故信息是否实现响应启动的条件，应急领导小组作出响应启动的决策并宣布：若事故信息实现响应启动的条件，应急领导小组应立刻启动相应级别的应急响应。若事故信息未实现响应启动的条件，但可能发展成严重情况，应急领导小组可作出预警启动的决策，做好响应准备，实时跟踪事态发展。4自动启动应急预案中可设置自动启动机制，当事故信息实现预设的响应启动条件时，系统自动启动相应级别的应急响应。（二）响应启动的条件依据事故性质、严重程度、影响范围和可控性，结合响应分级明确的条件，响应启动的条件包含但不限于：患者生命安全受到严重威逼。医疗机构声誉受到重点损害。社会公众对医疗机构的信任度下降。事态可能引发社会不稳定因素。法律法规规定必需启动应急响应的情况。（三）响应启动的决策1应急领导小组决策应急领导小组依据研判结果，决议是否启动应急响应，并宣布启动的级别。领导小组应召开紧急会议，讨论响应方案，明确各小组职责和任务。2自动启动机制当自动启动机制触发时，系统自动向应急领导小组发送警报，并启动相应级别的应急响应。（四）响应启动的宣布应急领导小组通过以下方式宣布响应启动：内部通报：通过电话、短信、电子邮件等方式通知相关人员和部门。外部通报：依据需要，向患者、家属、媒体和公众发布信息。（五）响应跟踪与调整1跟踪事态发展应急响应启动后，各工作小组应连续跟踪事态发展，收集相关信息，评估响应效果。2科学分析处理需求依据事态发展和处理需求，应急领导小组应科学分析，评估是否需要调整响应级别。3及时调整响应级别如事态得到掌控，可渐渐降低响应级别；如事态升级，应及时提升响应级别。4避开响应不足或过度响应应急领导小组应确保响应措施与事态发展相匹配，避开响应不足或过度响应。（六）响应结束当医疗纠纷得到妥当处理，事态得到有效掌控，应急领导小组可宣布结束应急响应。医疗机构医疗纠纷调解应急预案五、预警（一）预警启动1预警信息发布渠道内部渠道：通过医疗机构内部通讯系统、公告栏、会议等形式发布预警信息。外部渠道：通过官方网站、社交媒体、新闻媒体等对外发布预警信息。2预警信息发布方式紧急通知：通过短信、电话、电子邮件等方式直接通知相关人员。公告发布：在医疗机构官方网站和社交媒体上发布预警公告。新闻通报：通过新闻媒体对外发布预警信息。3预警信息发布内容预警等级：依据事态严重程度，发布相应的预警等级。预警原因：简要说明引发预警的原因和背景。应对措施：供应初步的应对措施和建议。联系方式：供应应急联系人及联系方式。（二）响应准备1队伍准备确保应急队伍的构成和人员到位，包含现场处理小组、医疗技术小组、法律咨询小组等。对应急队伍进行培训和演练，提高应对本领。2物资准备准备必需的应急物资，如医疗用品、防护装备、通讯设备等。确保物资的储存安全，并定期检查更新。3装备准备确保应急装备的完好性和可用性，如救助车、通讯设备、录音录像设备等。4后勤准备确保应急期间的物资供应和后勤保障。准备应急场合，如临时办公区、休息区等。5通信准备确保应急通信畅通，包含内部通信和对外联络。设置应急通信渠道，确保信息及时传递。（三）预警解除1解除条件医疗纠纷得到妥当处理，事态得到有效掌控。预警信息发布渠道和方式已通知到相关人员。应急领导小组评估认为无需连续预警。2解除要求应急领导小组应正式宣布预警解除，并通过相同渠道发布解除信息。各工作小组应恢复正常工作状态，但保持应急状态下的响应本领。3责任人预警解除的决策由应急领导小组负责。应急领导小组应指定专人负责预警解除的宣布和后续工作。医疗机构医疗纠纷调解应急预案六、应急响应（一）响应启动1确定响应级别依据医疗纠纷的性质、严重程度、影响范围和可控性，应急领导小组确定响应级别。响应级别分为一级、二级、三级，分别对应重点、较大、一般医疗纠纷。2响应启动后的程序性工作应急会议召开：应急领导小组召开紧急会议，讨论响应方案，明确各小组职责和任务。信息上报：依照规定的时限和程序，向上级主管部门、上级单位及相关部门报告医疗纠纷情况。资源协调：协调各部门和单位，确保应急响应所需的资源得到有效调配。信息公开：依据需要，通过官方网站、社交媒体等渠道发布医疗纠纷信息。后勤及财力保障工作：确保应急响应期间的后勤供应和财力支持。（二）应急处理1事故现场的警戒疏散设置警戒区域，确保现场秩序。疏散无关人员，保护患者及其家属安全。2人员搜救如有人员受伤，立刻进行搜救，并采取急救措施。3医疗救治对受伤人员进行医疗救治，确保生命安全。如需转院，确保转院过程中的医疗安全。4现场监测对现场进行监测，评估事态发展。5技术支持供应必需的技术支持，如医疗技术评估、法律咨询等。6工程抢险如有设施损坏，进行必需的工程抢险。7环境保护防止事故对环境造成污染，采取必需的环保措施。8人员防护应急人员应穿着必需的防护装备，确保自身安全。（三）应急帮助1恳求帮助的程序及要求当事态无法掌控时，应急领导小组应立刻向外部（救援）力气恳求帮助。恳求帮助时应供应认真的事故信息、所需帮助的类型和数量。2联动程序及要求与外部救援力气建立联动机制，确保信息共享和协同行动。明确外部救援力气的到达时间和地方，以及指挥关系。3外部（救援）力气到达后的指挥关系明确外部救援力气的指挥官，确保指挥关系的顺畅。医疗机构应急领导小组与外部救援力气指挥官保持沟通，协调行动。（四）响应停止1停止条件医疗纠纷得到妥当处理，事态得到有效掌控。各项应急响应措施已执行完毕，现场恢复正常。应急领导小组评估认为无需连续应急响应。2要求应急领导小组应正式宣布响应停止，并通过相同渠道发布停止信息。各工作小组应恢复正常工作状态，但保持应急状态下的响应本领。3责任人响应停止的决策由应急领导小组负责。应急领导小组应指定专人负责响应停止的宣布和后续工作。医疗机构医疗纠纷调解应急预案七、后期处理（一）污染物处理1评估污染情况对医疗纠纷现场及其周边环境进行污染评估，确定污染物的种类、浓度和范围。2清理与消毒依据污染评估结果，对污染区域进行清理和消毒，防止二次污染。清理过程中，应使用适当的防护措施，确保工作人员的安全。3废物处理对医疗废物进行分类收集，依照国家规定进行无害化处理。对其他污染物，如化学物品、生物污染物等，依照相关规定进行处理。（二）生产秩序恢复1评估影响评估医疗纠纷对医疗机构正常运营的影响，包含医疗服务、行政办公等方面。2恢复计划订立恢复计划，包含恢复医疗服务、修复受损设施、恢复行政办公流程等。3实施恢复依照恢复计划，渐渐恢复医疗机构的正常运营。确保恢复过程中，患者的医疗服务不受影响。（三）人员安排1伤员救治对在医疗纠纷中受伤的人员，连续供应必需的医疗救治，直至病愈。2心理疏导对患者及其家属进行心理疏导，帮忙他们走出心理阴影。对医疗机构工作人员进行心理支持，帮忙他们应对压力。3责任认定依据调查结果，对医疗纠纷中的责任进行认定，并采取相应的处理措施。4赔偿处理如有必需的赔偿，依照法律法规和相关规定进行处理。确保赔偿过程公正、透亮，维护医患双方的合法权益。（四）总结评估1事件总结对医疗纠纷事件进行全面总结，包含事件经过、处理措施、经验教训等。2评估报告编制医疗纠纷事件评估报告，分析事件原因，提出改进措施。3改进措施依据评估报告，对医疗机构的工作流程、管理制度等进行改进，防止仿佛事件再次发生。（五）信息发布1信息发布依据需要，通过官方网站、社交媒体等渠道发布医疗纠纷事件的处理结果和改进措施。2连续沟通与患者、家属、媒体和公众保持沟通，及时回应关切，维护医疗机构形象。（六）责任追究1责任认定对医疗纠纷事件中的责任人进行认定，追究相应的责任。2责任追究依据法律法规和医院规章制度，对责任人进行责任追究。（七）连续改进1改进机制建立医疗纠纷连续改进机制，定期回顾和评估应急预案的有效性。2连续改进依据改进机制，不绝优化应急预案，提高应对医疗纠纷的本领。医疗机构医疗纠纷调解应急预案八、应急保障（一）通信与信息保障1相关单位及人员通信联系方式医疗机构应急值守电话：[具体电话号码]应急领导小组负责人：[负责人姓名][联系电话]各工作小组负责人及成员：[姓名][联系电话]外部联络单位及人员：[单位名称][联系人姓名][联系电话]2通信方法内部通信：通过医疗机构内部通讯系统、电话、短信、电子邮件等。外部通信：通过电话、短信、电子邮件、传真、互联网等。3备用方案在重要通信方式失效时，备用方案包含使用卫星电话、无线电通信等。4保障责任人通信与信息保障负责人：[责任人姓名][联系电话]（二）应急队伍保障1应急人力资源专家：包含医疗、法律、心理等领域的专家。专兼职应急救援队伍：由医疗机构内部医护人员、行政人员等构成。协议应急救援队伍：与外部救援机构签订协议，可在必需时恳求帮助。2人员培训定期对应急队伍进行培训和演练，提高应对医疗纠纷的本领。3人员管理明确应急队伍的职责分工，确保在应急情况下能够快速响应。（三）物资装备保障1应急物资和装备应急物资：包含医疗用品、防护用品、通讯设备、办公设备等。应急装备：包含救助车、担架、急救箱、消毒设备等。2类型、数量、性能列出每种物资和装备的类型、数量、性能参数。3存放位置明确应急物资和装备的存放位置，确保在紧急情况下能够快速取用。4运输及使用条件订立物资和装备的运输和使用规范，确保安全、有效。5更新及增补时限定期检查和更新应急物资和装备，确保其处于良好状态。更新和增补时限：[具体时限]6管理责任人及其联系方式物资装备保障负责人：[责任人姓名][联系电话]物资装备管理员：[管理员姓名][联系电话]（四）资金保障1应急资金设立应急资金，用于应急响应过程中的各项开支。2资金使用严格依照预算和相关规定使用应急资金，确保资金使用的透亮度和合理性。（五）法律保障1法律法规确保应急预案的订立和实施符合国家相关法律法规。2法律支持在必需时，寻求法律支持，确保医疗纠纷调解的合法性和公正性。（六）培训与演练1培训定期对全体员工进行应急预案培训，提高应急意识和本领。2演练定期组织应急演练，检验应急预案的有效性和可操作性。医疗机构医疗纠纷调解应急预案九、其他保障（一）能源保障1能源供应确保医疗机构应急响应期间的电力、水源、燃气等能源供应稳定。2备用能源配备备用能源设备，如发电机、备用电源等，以应对能源停止的情况。3能源管理订立能源管理计划，确保能源的高效使用和节省。（二）经费保障1经费预算订立应急工作经费预算，确保应急响应所需的资金支持。2经费管理建立严格的经费管理制度，确保经费使用的合理性和透亮度。（三）交通运输保障1交通布置确保应急车辆和人员的快速、安全运输。2交通管制在必需时，对事故现场及周边区域实施交通管制，确保应急车辆通行无阻。（四）治安保障1治安维护与公安机关合作，维护事故现场的治安秩序，防止事态扩大。2安全巡查定期进行安全巡查，及时发现并处理安全隐患。（五）技术保障1技术支持供应必需的技术支持，包含数据分析、远程会诊、远程指挥等。2信息技术确保信息系统的稳定运行，保障应急信息传输的畅通。（六）医疗保障1医疗资源确保充分的医疗资源，包含药品、医疗器械、医疗人员等。2医疗救治对受伤人员进行及时、有效的医疗救治。（七）后勤保障1生活保障确保应急响应期间的生活必需品供应，如食品、饮用水等。2留宿保障为参加应急响应的人员供应必需的留宿条件。（八）环境保障1环境保护在应急响应过程中，采取措施保护环境，防止污染。2废物处理对应急过程中产生的废物进行妥当处理。（九）公共关系保障1媒体沟通与媒体保持良好沟通，及时发布准确信息，维护医疗机构形象。2公众沟通通过多种渠道与公众沟通，解答疑问，减少误会。（十）连续改进1反馈机制建立应急工作反馈机制，收集各方看法和建议，不绝改进应急保障措施。2定期评估定期对应急保障措施进行评估，确保其适应性和有