惠州市御品阿皇仔餐饮管理有限公司营运手册2024.06.21

惠州市御品阿皇仔餐饮管理有限公司营运手册2024.06.21惠州市御品阿皇仔餐饮管理有限公司成立于[成立年份]，致力于为广大消费者提供高品质的餐饮服务。公司以其独特的菜品风味、优质的食材选择和贴心的服务，在竞争激烈的餐饮市场中占据了一席之地。经过多年的发展，已在惠州市拥有多家连锁门店，成为当地知名的餐饮品牌。公司始终坚持"品质至上、顾客第一"的经营理念，不断追求卓越，注重菜品创新和服务提升。同时，公司拥有一支专业的管理团队和优秀的员工队伍，为公司的稳定发展提供了有力保障。##二、组织架构（一）管理团队1.总经理全面负责公司的运营管理，制定公司的发展战略和经营计划，协调各部门之间的工作，确保公司各项工作的顺利开展。2.运营总监负责公司的日常运营管理工作，包括门店运营、人员管理、市场营销等。制定运营标准和流程，监督门店的执行情况，不断优化运营效率。3.厨师长负责厨房的菜品研发、制作和质量控制。制定菜品标准和烹饪流程，培训厨师团队，确保菜品的口味和质量符合公司要求。4.采购经理负责食材的采购工作，确保食材的质量和供应稳定性。与供应商建立良好的合作关系，控制采购成本。5.人力资源经理负责人力资源管理工作，包括人员招聘、培训、绩效考核、薪酬福利等。制定人力资源规划，为公司的发展提供人才支持。6.财务经理负责公司的财务管理工作，包括财务预算、成本核算、资金管理等。制定财务制度和流程，监督财务工作的执行情况，为公司的决策提供财务支持。（二）门店团队1.店长负责门店的整体运营管理，包括人员管理、顾客服务、销售业绩等。执行公司的运营标准和流程，确保门店的正常运营。2.服务员负责为顾客提供优质的服务，包括点菜、上菜、结账等。热情接待顾客，解答顾客的疑问，满足顾客的需求。3.收银员负责门店的收银工作，准确收取顾客的款项，开具发票。做好现金管理和账目记录，确保收银工作的准确性和安全性。4.厨师按照厨师长制定的菜品标准和烹饪流程，制作美味可口的菜品。保证菜品的质量和出餐速度，满足顾客的用餐需求。##三、营运流程（一）开店筹备1.选址-由运营总监带领相关人员进行市场调研，分析潜在门店位置的人流量、周边消费群体、竞争对手等因素。-考虑交通便利性、停车设施、店面可视性等因素，筛选出几个合适的选址方案。-总经理组织相关部门对选址方案进行评估，综合考虑租金、面积、格局等因素，最终确定门店位置。2.装修设计-与专业的装修设计公司合作，根据公司品牌形象和门店定位，进行装修设计。-运营总监、厨师长等相关人员参与设计方案的讨论和审核，确保装修风格符合公司要求，同时满足餐饮经营的功能需求。-明确装修工程的进度安排和质量标准，监督装修工程的实施，确保按时完工。3.设备采购-采购经理根据门店的经营规模和菜品需求，制定设备采购清单。-选择优质的供应商，进行设备采购谈判，确保设备的质量和价格合理。-设备到货后，组织专业人员进行安装调试，确保设备正常运行。4.人员招聘与培训-人力资源经理根据门店岗位需求，发布招聘信息，进行人员招聘。-组织新员工参加入职培训，包括公司文化、规章制度、服务流程、菜品知识等方面的培训。-安排新员工到已开业门店进行实习，熟悉实际工作环境和操作流程。5.开业筹备-制定开业筹备计划，明确各部门的工作任务和时间节点。-进行开业宣传推广，包括制作海报、宣传单页，利用社交媒体、线上平台等进行宣传。-准备开业所需的物资，如餐具、调料、食材等。-组织员工进行开业前的模拟演练，确保开业当天各项工作顺利进行。（二）日常运营1.门店接待-服务员提前做好门店的清洁和准备工作，包括餐桌摆放、餐具整理、环境清洁等。-顾客进店时，服务员热情迎接，引导顾客就座，及时送上菜单和茶水。-为顾客提供专业的点菜服务，介绍菜品特色和推荐招牌菜，解答顾客的疑问。2.菜品制作-厨师根据顾客订单，按照菜品标准和烹饪流程进行制作。-严格把控菜品质量，对食材的新鲜度、加工过程、调味等进行严格监督。-确保菜品的出餐速度，合理安排厨房工作流程，避免顾客长时间等待。3.顾客服务-服务员及时为顾客上菜，按照上菜顺序摆放菜品，并告知顾客菜品名称。-在顾客用餐过程中，关注顾客需求，及时为顾客添加茶水、更换餐具等。-热情解答顾客的问题，处理顾客的投诉和建议，确保顾客用餐愉快。4.收银结账-顾客用餐结束后，收银员及时准确地为顾客结账。-确认顾客支付方式，开具发票或收据。-对当天的收银情况进行核对和记录，确保账目清晰准确。5.门店清洁与整理-营业结束后，服务员负责清理餐桌、地面、餐具等，保持门店环境整洁。-厨师清理厨房设备和炉灶，做好食材的储存和保鲜工作。-对门店的水电、门窗等进行检查，确保安全关闭。（三）闭店盘点1.食材盘点-采购经理和厨师长组织厨房人员对库存食材进行盘点。-核对食材的种类、数量、质量等，记录盘点结果。-根据盘点情况，制定食材采购计划，确保食材的供应稳定。2.设备盘点-安排专人对门店的设备进行盘点，检查设备的运行状况和数量。-对设备的维护和保养情况进行记录，及时发现并处理设备故障。3.现金盘点-财务人员对门店当天的现金收入进行盘点，核对账目与实际现金是否相符。-检查现金的存放和保管情况，确保现金安全。4.总结与分析-各部门负责人对当天的运营情况进行总结，分析存在的问题和不足之处。-针对问题提出改进措施和建议，上报公司管理层。-根据闭店盘点结果，调整运营策略和工作计划，不断优化运营管理。##四、服务标准（一）服务态度1.服务员要保持热情、友好、主动的服务态度，微笑迎接每一位顾客。2.使用礼貌用语，如"您好""请""谢谢""对不起""再见"等，语言表达清晰、简洁、准确。3.耐心倾听顾客的需求和意见，及时响应顾客，不得推诿或拒绝顾客的合理要求。（二）服务流程1.顾客进店时，服务员应在10秒内主动迎接，引导顾客就座，并及时送上菜单和茶水。2.在顾客点菜过程中，服务员要耐心解答顾客的疑问，根据顾客口味和人数合理推荐菜品，点菜时间控制在5分钟内。3.顾客点完菜后，服务员要重复菜品名称和数量，确保准确无误，并告知顾客大概等待时间。4.上菜时，服务员要按照上菜顺序，轻拿轻放，报出菜品名称。每桌菜品上齐后，告知顾客"您的菜已上齐，请慢用"。5.在用餐过程中，服务员要及时关注顾客需求，每隔15分钟为顾客添加一次茶水，及时更换骨碟等餐具。6.顾客用餐结束后，服务员要在3分钟内上前询问顾客用餐感受，是否需要打包等。7.顾客结账时，收银员要迅速准确地为顾客办理结账手续，唱收唱付，开具发票或收据。（三）服务质量监督1.店长要定期对服务员的服务质量进行检查和评估，发现问题及时纠正和指导。2.设立顾客意见箱和投诉电话，鼓励顾客对服务质量进行监督和反馈。3.对于顾客的投诉和建议，要及时处理和回复，处理结果要记录在案，并对相关责任人进行考核。##五、菜品管理（一）菜品研发1.厨师长定期组织厨师团队进行菜品研发，根据市场流行趋势、季节变化和顾客反馈，推出新菜品。2.研发新菜品时，要考虑食材成本、制作难度、口味搭配等因素，确保新菜品具有市场竞争力。3.新菜品研发成功后，要进行试菜和评估，邀请公司管理层、员工代表和部分顾客品尝，收集意见和建议，对菜品进行优化和改进。（二）菜品质量控制1.制定严格的菜品质量标准，包括食材采购标准、加工制作流程、调味标准、装盘要求等。2.厨师在制作菜品过程中，要严格按照质量标准进行操作，确保每一道菜品的口味和质量一致。3.设立菜品质量检查岗位，由专人对制作好的菜品进行质量检查，发现问题及时返工处理。4.定期对菜品质量进行评估和分析，根据顾客反馈和市场变化，及时调整菜品质量标准和制作流程。（三）菜品更新与调整1.根据销售数据和顾客反馈，定期对菜品进行分析，淘汰销量不佳、顾客满意度低的菜品。2.结合季节变化和市场流行趋势，及时调整菜品菜单，推出新的季节性菜品和特色菜品。3.对保留的菜品进行优化和改进，不断提升菜品的口味和品质。##六、食材管理（一）采购管理1.采购经理负责建立稳定的供应商渠道，对供应商进行评估和筛选，选择优质、可靠的供应商合作。2.与供应商签订采购合同，明确采购品种、数量、价格、质量标准、交货时间等条款，确保采购工作的规范化和标准化。3.根据门店的经营情况和库存状况，制定合理的食材采购计划，提前与供应商沟通协调，确保食材的供应稳定。4.采购食材时，要严格按照质量标准进行验收，检查食材的新鲜度、品质、数量等，确保采购的食材符合要求。（二）库存管理1.设立专门的食材仓库，对食材进行分类存放，确保食材的存放环境符合要求，防止食材变质和损坏。2.建立食材库存管理制度，定期对库存食材进行盘点，准确记录库存数量、出入库情况等。3.根据食材的保质期和使用频率，合理安排食材的库存，先进先出，避免食材积压过期。4.对库存食材的损耗情况进行分析和控制，找出损耗原因，采取相应的措施进行改进，降低食材损耗率。（三）食材验收1.采购的食材到货后，由厨师长或指定的验收人员进行验收。2.验收人员要对照采购订单和质量标准，对食材的品种、数量、质量、规格等进行仔细检查。3.检查食材的新鲜度，如蔬菜是否新鲜、肉类是否有异味、海鲜是否鲜活等。4.对验收合格的食材进行签字确认，并填写验收记录；对验收不合格的食材，要及时与供应商沟通处理，严禁不合格食材进入厨房。##七、营销推广（一）线上营销1.建立公司官方网站和社交媒体账号，如微信公众号、微博、抖音等，定期发布公司菜品、活动、优惠信息等内容，吸引粉丝关注。2.利用线上平台进行广告投放，如百度推广、美团推广、饿了么推广等，提高公司品牌知名度和门店曝光率。3.开展线上促销活动，如优惠券发放、团购活动、线上抽奖等，吸引顾客线上下单和到店消费。4.与本地生活服务平台合作，如大众点评、口碑等，积极维护店铺信息，鼓励顾客进行评价和分享，提升店铺评分和排名。（二）线下营销1.在门店周边发放传单、优惠券等宣传资料，吸引周边潜在顾客。2.与周边商家、社区、学校等合作，开展联合推广活动，如举办美食节、主题活动等，扩大品牌影响力。3.在门店内设置宣传栏、展示架等，展示公司菜品、特色活动、会员信息等，引导顾客消费。4.举办会员活动，如会员日优惠、生日福利、积分兑换等，增加顾客粘性和忠诚度。（三）营销效果评估1.定期对营销活动的效果进行评估，分析营销活动的参与人数、销售额、顾客满意度等指标。2.根据评估结果，总结经验教训，调整营销策略和活动方案，不断提高营销效果。3.关注竞争对手的营销动态，及时调整自身营销策略，保持市场竞争力。##八、卫生与安全管理（一）卫生管理1.制定严格的卫生管理制度，明确各部门和岗位的卫生责任，确保门店环境和食品卫生安全。2.门店每天营业前、营业中和营业后都要进行清洁消毒工作，包括餐桌、地面、餐具、厨房设备等的清洁消毒。3.厨房工作人员要严格遵守食品卫生操作规范，穿戴工作服、工作帽、口罩等，保持个人卫生。4.食材储存要分类存放，隔墙离地，保持通风良好，防止食材变质和交叉污染。5.定期对门店卫生情况进行检查和评估，发现问题及时整改，确保门店卫生符合相关标准要求。（二）安全管理1.建立健全安全管理制度，加强员工的安全意识培训，提高员工的安全防范能力。2.确保门店消防设施设备齐全、完好有效，定期进行检查和维护，保证消防通道畅通。3.加强食品加工过程中的安全管理，严格遵守操作规程，防止发生食品安全事故。4.对门店的水电、燃气等设施设备进行定期检查和维护，确保安全使用，防止发生安全事故。5.制定应急预案，如火灾、食品安全事故、突发疾病等应急预案，定期组织员工进行演练，提高应对突发事件的能力。##九、员工管理（一）员工招聘1.根据门店岗位需求，制定招聘计划，明确招聘岗位、人数、任职要求等。2.通过多种渠道发布招聘信息，如招聘网站、社交媒体、校园招聘、人才市场等，吸引合适的人才应聘。3.对应聘人员进行面试、笔试、实际操作等考核环节，筛选出符合岗位要求的人员。4.办理新员工入职手续，签订劳动合同，组织新员工参加入职培训。（二）员工培训1.新员工入职培训-培训内容包括公司文化、规章制度、服务流程、菜品知识、操作技能等方面。-培训方式采用集中授课、现场演示、实际操作等相结合的方式，确保新员工能够尽快熟悉工作环境和工作内容。2.在职员工培训-定期组织在职员工进行业务培训，包括新菜品培训、服务技能提升培训、营销知识培训等。-鼓励员工参加外部培训课程和学习交流活动，不断提升员工的综合素质和业务能力。3.培训效果评估-建立培训效果评估机制，通过考试、实际操作、顾客反馈等方式对员工的培训效果进行评估。-根据评估结果，对培训内容和方式进行调整和改进，确保培训效果。（三）绩效考核1.制定科学合理的绩效考核制度，明确考核指标、考核标准、考核周期等。2.对员工的工作表现进行定期考核，考核内容包括工作业绩、工作态度、团队协作等方面。3.根据绩效考核结果，对员工进行奖惩，激励员工积极工作，提高工作绩效。4.与员工进行绩效面谈，反馈考核结果，帮助员工分析存在的问题，制定改进计划，促进员工的职业发展。（四）员工福利1.提供具有竞争力的薪酬待遇，根据员工的岗位、工作业绩等确定薪酬水平。2.为员工缴纳社会保险和住房公积金，保障员工的合法权益。3.提供带薪年假、病假、婚假、产假、陪产假、丧假等法定假期，让员工能够合理安排工作和生活。4.定期组织员工团建活动、生日会、节日福利等，增强员工的归属感和凝聚力。5.为员工提供职业发展机会和晋升空间，鼓励员工不断提升自己，实现个人价值。##十、财务管理（一）财务预算1.财务经理根据公司的经营计划和目标，制定年度财务预算，包括收入预算、成本预算、费用预算等。2.将财务预算分解到各季度、各月份，明确各部门的预算指标和责任。3.定期对财务预算的执行情况进行监控和分析