工程质量回访制度

工程质量回访制度1.目的为了加强工程质量管理，提高工程质量水平，及时了解用户对工程质量的意见和需求，不断改进工程质量，特制定本工程质量回访制度。2.适用范围本制度适用于公司承建的各类工程项目，包括建筑工程、市政工程、装修工程等。3.回访原则回访工作应遵循"主动、及时、全面、有效"的原则，确保回访工作能够真实反映用户对工程质量的评价和意见，为改进工程质量提供依据。二、回访组织与职责1.回访小组的组成成立以项目经理为组长，项目技术负责人、质量员、施工员等相关人员为成员的回访小组。项目经理负责回访工作的总体组织和协调，项目技术负责人负责提供技术支持，质量员负责具体的回访实施工作，施工员负责协助质量员进行回访。2.回访小组的职责制定回访计划，明确回访的时间、对象、内容等。按照回访计划开展回访工作，及时记录回访情况。对回访中发现的问题进行分析和总结，提出整改措施和建议。跟踪整改措施的落实情况，确保问题得到有效解决。定期向上级领导汇报回访工作情况，为公司改进工程质量提供决策依据。三、回访计划1.回访时间工程竣工验收后[X]个月内进行首次回访。此后每隔[X]年进行一次定期回访。对于用户反馈有质量问题的工程，应及时进行回访。2.回访对象工程项目的建设单位、使用单位。工程项目所在地的相关部门和单位。3.回访内容工程质量状况，包括工程结构安全、使用功能、外观质量等方面。用户对工程质量的满意度，包括对工程质量的总体评价、对工程质量问题的反馈等。用户对工程使用过程中的意见和建议，包括对工程使用功能的改进、对工程维护保养的需求等。4.回访方式电话回访：通过电话与回访对象进行沟通，了解工程质量情况和用户意见。上门回访：对于重要用户或有特殊需求的用户，应安排专人上门回访，实地了解工程质量情况和用户意见。问卷调查：通过发放问卷的方式，收集回访对象对工程质量的评价和意见。座谈会：组织回访对象召开座谈会，听取他们对工程质量的意见和建议。四、回访实施1.回访准备回访小组应提前收集工程项目的相关资料，包括工程设计文件、施工图纸、施工技术资料、工程竣工验收资料等，以便在回访过程中能够准确了解工程情况。回访小组应根据回访对象的特点和回访内容，制定详细的回访提纲，确保回访工作能够有针对性地进行。回访小组应准备好回访所需的工具和材料，如电话、问卷、笔记本等。2.回访过程回访人员应按照回访计划和回访提纲，与回访对象进行沟通交流，认真听取他们的意见和建议，并做好记录。回访人员应如实记录回访情况，包括回访时间、回访对象、回访内容、回访结果等，确保记录的真实性和完整性。回访人员应及时解答回访对象提出的问题，对于不能当场解答的问题，应做好记录，并及时向公司反馈，由公司组织相关人员进行研究和处理。3.回访记录回访记录应采用统一的格式，包括回访日期、回访对象、回访方式、回访内容、回访结果、整改措施及责任人等内容。回访记录应字迹清晰、内容完整、数据准确，不得随意涂改。回访记录应妥善保管，保存期限不少于[X]年。五、回访问题处理1.问题分类一般质量问题：指对工程质量有一定影响，但不影响工程结构安全和使用功能的问题，如墙面轻微裂缝、地面起砂等。严重质量问题：指对工程质量有较大影响，可能影响工程结构安全和使用功能的问题，如结构裂缝、渗漏等。质量缺陷：指工程质量不符合相关标准和规范要求，但尚未构成质量问题的缺陷，如局部尺寸偏差、表面平整度不符合要求等。2.问题分析对于回访中发现的质量问题，回访小组应组织相关人员进行分析，找出问题产生的原因，包括设计缺陷、施工质量问题、材料质量问题、使用维护不当等。问题分析应采用科学的方法，如因果分析图、排列图等，以便准确找出问题的根源。3.整改措施制定根据问题分析的结果，回访小组应制定相应的整改措施，明确整改的目标、内容、方法、责任人及时间要求等。整改措施应具有针对性和可操作性，能够有效解决问题，确保工程质量符合相关标准和规范要求。4.整改措施实施整改措施制定后，相关责任人应按照整改措施的要求认真组织实施，确保整改工作按时完成。在整改过程中，应严格控制整改质量，加强对整改过程的监督检查，确保整改工作符合相关标准和规范要求。5.整改效果验证整改措施实施完成后，回访小组应组织相关人员对整改效果进行验证，检查整改工作是否达到了预期的目标。整改效果验证应采用科学的方法，如现场检查、检测试验等，确保验证结果的真实性和可靠性。6.问题处理记录对于回访中发现的质量问题及处理情况，应详细记录在问题处理记录中，包括问题描述、问题分析、整改措施、整改责任人、整改时间、整改效果验证等内容。问题处理记录应妥善保管，保存期限不少于[X]年。六、回访总结与报告1.回访总结回访工作结束后，回访小组应及时对回访工作进行总结，分析回访中发现的问题及原因，总结回访工作的经验和教训。回访总结应包括回访工作的基本情况、回访中发现的问题及处理情况、回访工作的经验和教训等内容。2.回访报告回访小组应根据回访总结的内容，编写回访报告，向上级领导汇报回访工作情况。回访报告应包括回访工作的目的、范围、方法、结果、结论及建议等内容。回访报告应语言简洁、内容准确、数据可靠，能够为公司改进工程质量提供决策依据。七、监督与考核1.监督检查公司质量管理部门应定期对回访工作进行监督检查，检查回访计划的执行情况、回访记录的真实性和完整性、问题处理的及时性和有效性等。对于回访工作中发现的问题，应及时提出整改意见，要求回访小组限期整改。2.考核评价公司应建立回访工作考核评价制度，对回访小组及相关人员的回访工作进行考核评价。考核评价应根据回访计划的执行情况、回访记录的质量、问题处理的效果等指标进行，考核评价结果与个人绩效挂钩。3.奖惩措施对于回访工作成绩突出的回访小组及相关人员，公司应给予表彰和奖励。对于回访工作不力，导致工程质量问题未能及时发现和解决的回访小组及相关人员，公司应给予批评教育，并视情节轻重给予相应的处罚。八、附则1.本制度自发布之日起施