网络舆情监控应急处置预案

网络舆情监控应急处置预案（一）编制目的为有效预防、及时控制和妥善处置网络舆情突发事件，提高公司应对网络舆情的能力，维护公司的良好形象，特制定本预案。（二）适用范围本预案适用于公司在网络平台上引发的各类舆情事件的监测、预警、应急处置等工作。（三）工作原则1.快速反应原则：及时发现、及时报告、及时处置，力争在最短时间内控制舆情态势。2.客观公正原则：尊重事实，客观公正地开展调查和处理工作，以事实为依据，以法律为准绳。3.科学应对原则：运用科学的方法和手段，分析舆情动态，制定有效的应对措施。4.预防为主原则：加强网络舆情监测，及时发现潜在问题，提前做好防范工作。二、组织指挥体系及职责（一）应急指挥中心成立网络舆情应急指挥中心（以下简称"指挥中心"），由公司总经理担任总指挥，副总经理担任副总指挥，成员包括各部门负责人。指挥中心负责全面领导和指挥网络舆情应急处置工作。（二）职责分工1.总指挥职责：全面负责网络舆情应急处置工作，做出重大决策和部署。2.副总指挥职责：协助总指挥开展工作，负责具体应急处置措施的组织实施和协调。3.成员职责：公关部门：负责舆情的监测、收集、分析和报告，制定舆情应对策略，与媒体、公众进行沟通和协调。法务部门：提供法律支持和咨询，参与舆情事件的调查和处理，确保处置工作依法进行。相关业务部门：负责配合公关部门开展工作，提供事件相关信息和资料，落实应急处置措施。三、监测与预警（一）监测范围包括但不限于各大新闻网站、社交媒体平台、行业论坛、博客等网络媒体。（二）监测内容与公司相关的各类信息，如公司产品、服务、经营管理、企业文化等方面的正面或负面评价。（三）监测方式1.人工监测：安排专人定期浏览相关网络平台，搜索公司相关信息。2.系统监测：利用专业的舆情监测软件，对网络信息进行实时监测和分析。（四）预警机制1.根据舆情的影响力、传播速度等因素，将舆情分为一般舆情、重要舆情和重大舆情。2.当监测到舆情信息后，按照以下标准进行预警：一般舆情：舆情信息传播范围较小，对公司形象影响较小，发布[X]小时内启动预警。重要舆情：舆情信息传播范围较广，引起一定关注，发布[X]小时内启动预警。重大舆情：舆情信息传播迅速，影响较大，可能引发公众强烈反应，发布[X]小时内启动预警。四、应急处置措施（一）舆情初判预警启动后，公关部门迅速对舆情进行分析研判，确定舆情的性质、影响范围、发展趋势等，为制定应对措施提供依据。（二）信息发布1.根据舆情情况，及时在公司官方网站、社交媒体账号等平台发布准确、权威的信息，回应公众关切，澄清事实真相。2.信息发布要做到及时、客观、全面，避免引发更多猜测和误解。（三）沟通协调1.与媒体保持密切沟通，及时了解媒体报道意图和动态，争取媒体的理解和支持，引导媒体客观公正地报道事件。2.针对公众关注的问题，通过在线答疑、电话咨询等方式，与公众进行互动交流，解答疑问，化解矛盾。（四）调查处理1.成立专门的调查组，对舆情事件进行深入调查，查明事件原因、责任主体等。2.根据调查结果，依法依规对相关责任人进行处理，并及时向公众公布处理结果。（五）舆情引导1.利用网络平台，发布正面信息，宣传公司的优势、成就、社会责任等，引导公众正确认识公司。2.组织网络评论员队伍，对负面舆情进行跟帖评论，引导舆论走向，营造良好的网络舆论环境。（六）持续监测在应急处置过程中，要持续对舆情进行监测，及时掌握舆情动态，根据舆情变化调整应对措施，确保舆情得到有效控制。五、后期处置（一）评估总结舆情事件处置结束后，指挥中心要组织相关部门对事件进行评估总结，分析事件发生的原因、处置过程中的经验教训等，形成评估报告。（二）整改提升根据评估报告，针对存在的问题，制定整改措施，明确责任部门和整改期限，加强公司内部管理，完善相关制度和流程，防止类似事件再次发生。六、保障措施（一）人员保障加强舆情监测和应急处置队伍建设，定期组织培训，提高工作人员的业务能力和综合素质。（二）技术保障配备必要的舆情监测软件、通信设备等技术装备，确保监测和应急处置工作的顺利开展。（三）物资保障储备一定数量的应急处置物资，如宣传资料、办公用品等，以满足应急处置工作的需要。（四）经费保障设立网络舆情应急处置专项经费，保障监测、调查、信息发布、沟通协调等工作的开