S店售后服务6S管理制度

S店售后服务6S管理制度一、引言随着汽车行业的快速发展，4S店之间的竞争日益激烈。售后服务作为4S店经营的重要环节，其质量直接影响客户满意度和品牌形象。6S管理制度作为一种先进的现场管理方法，能够有效提升售后服务的效率和质量，为4S店赢得竞争优势。本文将详细介绍4S店售后服务6S管理制度的具体内容和实施方法。

二、6S管理的概念与内涵6S管理源于日本的5S管理，后增加了安全要素，形成了6S管理体系。6S分别代表整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SEIKETSU）、素养（SHITSUKE）和安全（SECURITY）。-整理：区分要与不要的物品，将不要的物品清除现场。目的是腾出空间，防止误用，塑造清爽的工作场所。-整顿：把留下来的必要用的物品依规定位置摆放，并放置整齐加以标识。便于寻找物品，消除寻找物品的时间浪费，同时保证工作环境的整齐有序。-清扫：将工作场所清扫干净，保持环境整洁。及时发现设备异常，减少设备故障，同时防止污染的发生。-清洁：将整理、整顿、清扫进行到底，且维持其成果。通过制度化、规范化，使6S成为一种日常习惯，不断提升工作质量。-素养：人人依规定行事，养成良好的习惯。培养员工的自律性和职业素养，自觉遵守6S规定，形成良好的工作氛围。-安全：重视全员安全教育，每时每刻都有安全第一观念，防范于未然。确保员工在安全的环境中工作，减少事故发生，保障人员和财产安全。

三、4S店售后服务6S管理制度的实施范围本制度适用于4S店售后服务部门的各个工作区域，包括维修车间、配件仓库、客户接待区、售后服务办公室等。

四、整理（一）维修车间1.工具整理-对维修工具进行全面清查，区分常用工具、备用工具和报废工具。-将报废工具清理出车间，集中存放并进行处理。-常用工具按照使用频率和功能分类存放，贴上明显标识，便于快速查找。2.设备整理-检查维修设备的使用状况，停用的设备及时清理出工作区域。-对在用设备进行标识，注明设备名称、编号、责任人等信息。-清理设备周围的杂物，保持设备整洁。3.维修车辆整理-维修完成的车辆及时清理出维修工位，停放到指定区域。-对未完成维修的车辆进行标识，注明维修进度、故障原因等信息。-清理车辆周围的工具和零部件，保持维修工位整洁。

（二）配件仓库1.配件整理-对配件进行盘点，区分常用配件、滞销配件和报废配件。-将报废配件清理出仓库，办理报废手续。-常用配件按照类别和规格分类存放，建立库存台账，记录配件的出入库情况。2.货架整理-检查货架的承载能力，对损坏的货架进行维修或更换。-按照配件的存放要求，调整货架的布局，确保配件存放整齐、有序。-在货架上贴上标识牌，注明配件的名称、规格、型号等信息。

（三）客户接待区1.资料整理-清理客户接待区的宣传资料、杂志等，将过期或无用的资料清理掉。-对常用的资料进行分类整理，放置在专门的资料架上，方便客户查阅。2.物品整理-检查接待台的物品摆放，清理多余的办公用品和杂物。-将常用的办公用品如笔、纸、计算器等整齐放置在接待台上，便于使用。-整理客户休息区的沙发、茶几等，保持整洁舒适。

（四）售后服务办公室1.文件整理-对办公文件进行全面清理，区分重要文件、一般文件和作废文件。-将作废文件进行销毁处理，重要文件和一般文件按照类别和时间顺序进行归档。-建立文件索引目录，便于快速查找文件。2.办公用品整理-清理办公桌上的文件、杂物，保持桌面整洁。-将办公用品如电脑、打印机、复印机等摆放整齐，定期进行清洁维护。-整理文件柜，将文件分类存放，贴上标识标签。

五、整顿（一）维修车间1.工具定位-根据工具的使用频率和操作流程，确定工具的最佳存放位置。-在工具存放位置贴上工具标识牌，注明工具名称、规格、型号等信息。-制作工具摆放示意图，张贴在车间显眼位置，便于员工快速找到所需工具。2.设备定位-根据设备的功能和工艺流程，确定设备的安装位置。-在设备上张贴设备操作规程和警示标识，提醒员工正确操作设备。-对设备进行编号管理，建立设备档案，记录设备的维修、保养等信息。3.维修车辆定位-规划维修车辆的停放区域，按照车辆类型和维修进度进行分区停放。-在车辆停放位置设置标识牌，注明车辆信息和维修状态。-为每辆维修车辆配备维修工单架，将维修工单放置其中，便于维修人员随时查看。

（二）配件仓库1.配件定位-根据配件的类别和规格，确定配件在货架上的存放位置。-在货架上张贴配件标识牌，注明配件名称、规格、型号、库存数量等信息。-建立配件库存管理系统，实时更新配件库存信息，便于查询和管理。2.货架标识-在货架的每层和每列张贴货架标识牌，注明货架编号、存放配件类别等信息。-在货架的显眼位置张贴配件仓库平面图，标明各个货架的位置和存放的配件类别。3.出入库通道标识-在配件仓库的出入口设置明显的标识牌，指示出入库通道方向。-在通道地面上划设箭头标识，引导车辆和人员正确通行。

（三）客户接待区1.资料定位-将常用的宣传资料、客户档案等放置在专门的资料柜中，按照类别进行分类存放。-在资料柜上张贴资料标识牌，注明资料名称、存放位置等信息。-在客户休息区设置资料展示架，摆放最新的宣传资料和车型资料，方便客户查阅。2.物品定位-将接待台上的办公用品按照使用频率和功能进行定位摆放，如电话放在左边，电脑放在中间，文件架放在右边等。-在客户休息区的沙发旁设置茶几，茶几上摆放烟灰缸、纸巾盒等物品，保持整齐有序。-在休息区的墙壁上悬挂装饰画，营造舒适的环境氛围。

（四）售后服务办公室1.文件定位-根据文件的类别和使用频率，确定文件在文件柜中的存放位置。-在文件柜上张贴文件标识牌，注明文件名称、存放位置等信息。-建立文件电子档案，将重要文件进行扫描备份，便于查询和管理。2.办公用品定位-将办公桌上的电脑、打印机、复印机等设备按照使用习惯进行定位摆放，便于操作和维护。-在办公桌上设置文件架、笔筒等物品，将常用的文件和办公用品放置其中，保持桌面整洁。-在办公室的墙壁上张贴岗位职责和工作流程图表，便于员工随时查看。

六、清扫（一）维修车间1.地面清扫-制定车间地面清扫标准和流程，每天下班后对车间地面进行全面清扫。-清扫地面上的油污、杂物、灰尘等，保持地面干净整洁。-定期对地面进行打蜡保养，防止地面磨损。2.设备清扫-设备操作人员在每班工作结束后，对所操作的设备进行清扫。-清扫设备表面的灰尘、油污、杂物等，检查设备的运行状况，及时发现设备故障隐患。-定期对设备进行深度清洁和保养，按照设备维护保养手册的要求进行操作。3.工具清扫-维修人员在使用完工具后，及时清理工具上的油污、杂物等。-每周对工具进行一次集中清扫和保养，检查工具的完好状况，对损坏的工具及时进行维修或更换。-将清洁后的工具整齐存放在指定位置。

（二）配件仓库1.货架清扫-仓库管理员每周对货架进行一次清扫，清除货架上的灰尘、杂物等。-检查货架的结构和连接部件，确保货架的安全性。-对货架上的配件标识牌进行清洁和检查，如有损坏及时更换。2.配件清扫-定期对配件进行清扫，清除配件表面的灰尘、油污等。-对易生锈的配件进行防锈处理，如涂抹防锈油等。-检查配件的包装是否完好，如有破损及时更换包装。3.仓库地面清扫-每天对仓库地面进行清扫，保持地面干净整洁。-清扫地面上的货物散落物、垃圾等，确保通道畅通。-定期对仓库地面进行消毒处理，防止虫害和鼠害。

（三）客户接待区1.接待台清扫-接待人员在每天工作结束后，对接待台进行清扫。-擦拭接待台表面的灰尘、污渍等，整理接待台上的物品。-清洁接待台的电脑、电话等设备，保持设备正常运行。2.休息区清扫-每天对客户休息区进行清扫，包括沙发、茶几、地面等。-清理休息区的垃圾、杂物，更换烟灰缸和纸巾。-定期对休息区的沙发进行清洁和保养，保持沙发整洁舒适。3.资料架清扫-每周对资料架进行一次清扫，清除资料架上的灰尘、杂物等。-整理资料架上的资料，确保资料摆放整齐有序。-检查资料的完整性，如有缺失及时补充。

（四）售后服务办公室1.办公桌清扫-办公人员每天下班前对办公桌进行清扫，擦拭桌面灰尘，整理文件和办公用品。-清洁电脑、打印机、复印机等设备，关闭电源，整理好电线。-定期对办公桌进行消毒处理，保持办公环境卫生。2.文件柜清扫-每月对文件柜进行一次清扫，清除文件柜表面的灰尘和杂物。-检查文件柜的门锁和抽屉轨道，如有损坏及时维修。-整理文件柜内的文件，确保文件存放整齐有序。3.办公室地面清扫-每天对办公室地面进行清扫，保持地面干净整洁。-清扫地面上的垃圾、杂物，注意清理墙角和门后等卫生死角。-定期对办公室地面进行拖地和消毒处理。

七、清洁（一）制定清洁标准和检查表1.根据6S管理的要求，制定维修车间、配件仓库、客户接待区、售后服务办公室等各个区域的清洁标准和检查表。2.清洁标准应明确清洁的范围、内容、频率、责任人等信息，检查表应设计合理，便于员工记录和检查。

（二）定期检查与考核1.成立6S管理检查小组，定期对各个区域的6S管理执行情况进行检查。2.检查小组按照清洁检查表的内容进行逐项检查，记录检查结果，并对不符合项提出整改意见。3.将检查结果与员工的绩效考核挂钩，对6S管理执行优秀的员工进行表彰和奖励，对不符合要求的员工进行批评和处罚。

（三）持续改进1.根据检查结果和员工的反馈意见，及时对清洁标准和检查表进行修订和完善。2.针对检查中发现的问题，组织相关人员进行分析讨论，制定改进措施，并跟踪改进效果。3.通过持续改进，不断提升4S店售后服务的清洁水平和工作质量。

八、素养（一）开展6S培训1.制定6S培训计划，定期组织员工参加6S管理培训。2.培训内容包括6S管理的概念、内涵、实施方法、重要性等方面，通过理论讲解、案例分析、现场演示等方式，使员工深入了解6S管理。3.在培训过程中，注重培养员工的6S意识和习惯，引导员工积极参与6S管理工作。

（二）制定员工行为规范1.结合4S店售后服务的工作特点，制定员工行为规范，明确员工在工作中的言行举止、工作态度、职业素养等方面的要求。2.行为规范应包括员工的仪容仪表、礼貌用语、工作纪律、团队协作等内容，使员工的行为有章可循。3.将员工行为规范张贴在各个工作区域的显眼位置，便于员工随时查看和遵守。

（三）强化监督与引导1.加强对员工日常行为的监督检查，及时发现和纠正员工的不规范行为。2.建立员工6S管理监督机制，鼓励员工相互监督，对遵守6S规定的员工进行表扬，对违反规定的员工进行批评教育。3.通过定期召开6S管理会议、组织6S活动等方式，引导员工积极参与6S管理，形成良好的工作氛围。

九、安全（一）安全制度建设1.建立健全4S店售后服务安全管理制度，明确安全管理职责、安全操作规程、安全检查制度、安全事故应急预案等内容。2.安全管理制度应符合国家相关法律法规和行业标准的要求，确保员工在安全的环境中工作。3.将安全管理制度发放到每位员工手中，组织员工学习和培训，确保员工熟悉安全管理制度的内容和要求。

（二）安全培训与教育1.制定安全培训计划，定期组织员工参加安全培训。2.培训内容包括安全法律法规、安全操作规程、安全事故案例分析、应急救援知识等方面，通过理论讲解、现场演示、模拟演练等方式，提高员工的安全意识和应急处理能力。3.在培训过程中，注重培养员工的安全习惯，引导员工正确使用安全设备和工具，避免安全事故的发生。

（三）安全检查与隐患排查1.成立安全检查小组，定期对维修车间、配件仓库、客户接待区、售后服务办公室等各个区域进行安全检查。2.安全检查应包括设备设施安全、消防安全、电气安全、危险化学品安全等方面的内容，及时发现和消除安全隐患。3.对检查中发现的安全隐患，应立即采取措施进行整改，明确整改责任人、整改期限和整改措施，确保安全隐患得到及时有效的治理。

（四）应急救援管理1.制定安全事故应急预案，明确应急救援的组织机构、职责分工、应急响应程序、应急救援措施等内容。2.定期组织员工参加应急救援演练，提高员工的应急救援能力和协同作战能力。3.配备必要的应急救援设备和物资，如灭火器、消防栓、急救箱、防护用品等，并定期进行检查和维护，确保应急救援设备和物资处于良好状态。

十、6S管理的实施步骤（一）宣传动员阶段1.召开6S管理启动大会，向员工宣传6S管理的概念、内涵、实施方法和重要性，提高员工对6S管理的认识和理解。2.在店内张贴6S管理宣传海报、标语等，营造6S管理的氛围。3.成立6S管理推行小组，明确推行小组的职责和分工，负责6S管理的组织实施和协调工作。

（二）培训学习阶段1.按照6S培训计划，组织员工参加6S管理培训。2.培训结束后，对员工进行考核，确保员工掌握6S管理的基本知识和技能。3.组织员工到6S管理优秀企业进行参观学习，借鉴先进经验和做法。

（三）推行实施阶段1.按照6S管理的要求，制定各个区域的整理、整顿、清扫、清洁标准和检查表。2.组织员工对工作区域进行整理、整顿、清扫，清除不要的物品，规范物品摆放，保持环境整洁。3.建立6S管理监督机制，定期对各个区域的6S管理执行情况进行检查和考核，及时发现和解决问题。4.持续开展6S管理培训和教育活动，不断强化员工的6S意识和习惯。