某公司渠道管理手册

某公司渠道管理手册

渠道管理手册

中国联通哈尔滨分公司渠道营销中心

二00四年五月

前B

随着通讯市场竞争的不断加剧，联通公司对产品销售渠道的细分也进

入了一个崭新阶段。通过深入研究，根据营销特点与性质的不一致而分

为：公司营业厅销售渠道、客户经理直销渠道与社会代理合作销售渠道。

由于社会代理合作销售渠道占整个销售的比重很大，结合当前的市场形

势，社会代理合作销售渠道已经成为公司“安身立命之本”。

鉴于此，公司也加大了针对社会代理合作销售渠道进展的研究力度，

并相继推出了一系列有针对性的措施。由于通讯市场的独有特点，公司常

常探讨这样几个问题：公司如何创建一个适合自己的社会代理合作销售渠

道？如何制定相习惯的管理模式以达到合作双方的与谐与双赢？如何激励

社会代理合作销售渠道来实现销售的最大化？这些问题充分地反映出目前

社会渠道进展存在的核心课题。

本手册根据公司经营工作的最新精神，本着公司的社会代理渠道的进

展原则，结合了前期的许多管理经验与深入研究的结果，集结成关于社会

代理合作销售渠道的管理操作手册。本手册以渠道概念一＞渠道思路一＞

管理细则一＞附录资料为主线阐述了公司在渠道管理上职能定位、当前形

势、进展思路、管理细则与渠道现状，手册共分为八大部分：1、渠道管

理的工作定位2、渠道管理的组织架构3、渠道的形势与现状4、渠

道的建设与进展思路5、渠道管理的方法与细则6、渠道管理考核方案

7、渠道要紧合作协议8、附录（渠道的基本资料）。本手册要紧是针对

社会代理合作渠道进行探讨与说明，因此本手册中所讨论的“渠道”一词

代表的是“社会代理合作渠道”。希望通过本手册实现公司倡导的“两

翼”作战的战略部署，并在社会代理合作渠道工作中做到“统一思想、统

一行动”，有效推动渠道的业务进展，以保证公司的经营战略指标的完

成。

1.道管理工作的定位...........................................................6

1.1渠道的划分原则...........................................................6

1.2渠道的工作职责...........................................................7

1.3渠道的工作内容........................................................10

2.渠道管理的组织架构.....................................................12

2.1渠道管理的组织框架....................................................12

2.2渠道管理人员的工作素养................................................13

3.渠道的形势与现状............................................................15

3.1自身渠道中的问题分析：...................................................15

3.2对手渠道策略分析：.......................................................16

3.3渠道市场的当前形势：.....................................................17

3.4渠道的成员构成：.........................................................17

4.渠道建设与进展思路........................................................18

4.1工作核心及执行准则.......................................................18

4.2渠道管理的基本工作思路：.................................................19

5.道管理的方法与操作细节....................................................25

5.1渠道网点的建设...........................................................25

5.1.1道网点规划原则...............................................................25

5.1.2渠道网点审批原则..............................................................27

5.1.3渠道网点建设细则..............................................................29

5.2渠道销售管理办法..........................................................33

5.3渠道冲突管理办法..........................................................37

5.4渠道业务管理办法..........................................................38

5.5渠道帐务管理办法..........................................................41

5.6渠道信用管理办法..........................................................45

5.7渠道管理激励办法..........................................................47

5.8渠道效果评估办法..........................................................49

6.渠道服务管理考核方案......................................................51

6.1市区渠道服务经理的考核..................................................51

6.2郊县渠道管理员工作考核..................................................57

7.渠道要紧协议...............................................................60

7.1一级代理商经销协议（市区）................................................60

7.2普通代理商经销协议（市区）................................................68

7.3CDMA专卖店合作协议（市区）...............................................75

7.4一级代理商经销协议（郊县）................................................83

7.5CDMA专营店合作协议（郊县）...............................................90

7.6代收费协议（市区）........................................................98

7.7代收费协议（郊县）......................................................103

8.附录........................................................................110

8.1市区渠道资料............................................................110

8.2郊县渠道资料............................................................113

X

1.渠道管理工作的定位

1.1渠道的划分原则

目前，公司的销售形式相当丰富，但根据销售性质、操作方式、销售

队伍的素养与投资重点的不一致，可总结为三种销售模式：营业厅销售、

客户经理直销与社会代理合作销售。这三种销售模式实际上就代表了公司

所谓的三条销售渠道，它们的要紧特点与区别如下：

•营业厅销售模式：公司的“坐商”，侧重统一服务与形象的投资;

•客户经理直销模式：公司的“行商”，侧重个性化服务的投资;

•社会代理合作销售模式：公司的“合作商”，侧重市场影响面的投

资；

销售模式

客户经理社会代理合作商

自有行商社会力量

深度需求的开发扩大社会影响面

用户购买

公司的渠道管理指的就是关于社会代理合作销售模式运作中的服务与

管理，下面就以此为主题展开渠道工作的有关讨论。

1.2渠道的工作职责

要想明确渠道工作的职责，首先要明确渠道管理与渠道之间的关系。

根据公司的渠道有关指导思想，可总结为下列四种关系，具体如下图：

根据以上的四种关系，结合公司当前对渠道的管理需求，渠道工作的

要紧职责可总结为下列四个方面:

A、负责公司对外合作单位及社会代理商进行经营战略、市场营销政

策的指导与实施；

•合理规划并建设公司对外合作社会代理销售网络体系，制定有关的

业务运作模式；

•积极推进并配合公司在对外合作及社会经销商的渠道销售网络的建

设与优化，保障渠道销售的畅通；

•根据公司市场营销总体策略与具体产品营销的操作策略，积极指导

与配合各区营销中心、校园营销中心与各县级分公司的渠道负责

人执行公司对外合作及社会代理渠道的有关细则的实施；

•负责进行渠道方面的市场调研，对通信市场的最新动态与竞争对手

的营销策略进行收集、整理并进行研究分析；

•负责各合作单位与各代理商的审批、核实与合作协议的签订工作；

B、负责对外合作单位及社会代理商的生产组织调度与业务销售管

理；

•负责渠道方面的促销活动的策划、组织、实施与宣传；

•负责对各区营销中心、校园营销中心、各郊县分公司、各社会合作

单位与社会代理商在渠道方面有关业务的管理、调控及服务支

撑；

•负责为社会合作单位与社会代理商制定渠道方面的有关业务培训计

戈I,并及时进行培训；

•负责与合作单位与代理机构进行有效的沟通交流，根据存在的问题

为渠道提供相应的生产保障；

•负责保护渠道利益链，严格执行市场价格体系，保障各级经销商的

合理利润，并对所辖区域的营销价格体系进行严格的监督与认确

实抽查，发现问题及时处理；

•负责定期上报渠道方面的业务进展情况报表、考核报表、渠道状况

分析，与经营情况总结与计划任务分解指标完成进度；

•负责渠道方面的结算工作，统一对市区各代理商、郊县代理商、邮

政及银行各合作单位、各级经销商等营销单元的卡类、终端、代

收费等工作进行费用结算；

C、负责公司对外合作单位及社会代理商的营销规范、服务标准的制

定及贯彻；

•负责制定与完善渠道管理规范，并进行实时的监督与定期的考核；

•组织制定公司与各营销渠道有关的营销工作管理办法与规章制度，

并对各营销渠道执行情况进行跟踪、监督、检查、考核及服务支

撑。

•提出代理渠道服务的要求，协助客户服务部门开展好渠道方面的客

户服务工作，进一步保证渠道客户服务的效果；

•负责对各代理渠道的服务规范、质量标准等工作进行监督指导，协

调与公司各部门之间服务流程的对接工作；

D、负责公司对外合作单位及社会代理商的有效销售资源的协调;

•负责渠道有效移动号码资源规划、分配与管理；

•负责渠道卡类业务资源的分配与管理；

•负责协调CDMA终端供货商，为公司进行商务洽谈、终端供应、货

源调配与销售协调；

1.3渠道的工作内容

渠道工作要紧包含：渠道市场进展、渠道管理与渠道运作三个方面;

具体内容如下图：

———・..、渠道市场进展

渠道管理.

渠道规划、

渠道研究

,冲突管理渠道计划、

•渠道评估渠道招募\

，渠道考核渠道培训\

1渠道激励渠道沟通.

11

1

■资源调配1

、帐务管理/

、信用管理/

、销售管理

渠道运作

渠道工作的要紧特点:

根据渠道的工作内容与其它营销渠道的不一致，其要紧的工作特点总

结如下：

•合理运用激励一一充分调动其销售的积极性

“利益”是渠道工作中促使合作单位或者代理商进行销售的核心

“目标”，如何合理地运用激励方式来调动渠道销售是渠道工作的重

点。

•严格执行协议一一有效地进行约束与管理

所有的渠道销售机构都并非联通公司的下属机构，而对其进行的

约束与管理务必做到有据可依，为此在工作中务必严格按照双方达成

的共识（协议）来进行约束与管理。

•遵守信用承诺一一有效地提升联通忠诚度

在公司与渠道各合作单位或者代理商之间的承诺大多都是围绕着

“利益”进行的，特别是在结算与奖励方面倍受关注，因此，只有在

渠道工作中具有良好的恪守承诺，才能真正促进其提升对联通的忠诚

度。

•积极协调关系一一实现渠道营销力的最大化

渠道中的关系问题是比较复杂的，但通过积极的协调工作可尽量

减少其中的关系矛盾，而减少关系矛盾则能够减少不必要的营销力量

的缺失，从而实现渠道营销力的最大化。

•保证服务支撑一一促进合作关系的进一步进展

良好的服务支撑工作会为合作单位或者代理商提供一定的销售便

利，提高相应的工作效率，从而降低部分营销成本与业务进展量，这

样的工作必定会促进双方的合作关系，利于进一步的进展。

2.渠道管理的组织架构

2.1渠道管理的组织框架

根据公司对渠道管理部门的职能认定，结合渠道工作中的特点，为渠

道工作机构制定了相应的管理架构：

渠道营销中心

渠

渠

、

、

、

身

夕.

道

道

道

道

道

资

结

赈

服

业

源

算

务

务

务

管

管

管

管

支

理

理

理

理

撑

业务宣传业务解释号源管理业务酬金库帐管理

监督检查操作培训卡源管理终端补贴现金管理

政策传达统计分析终端协调考评奖励财务统计

信息沟通业务操纵

销售分析

合作单位与代理商

组织框架的功能说明：

渠道管理：分郊县与市区两部分，要紧针对各代理网点进行上门业务指

导、政策传达、信息收集、监督检查、协助销售与销售分析工作；（有关

岗位：渠道服务经理）

渠道业务支撑：要紧对各代理网点的业务懂得与操作进行有关的培训、业

务政策的解释与说明、渠道业务有关的统计分析；（有关岗位：渠道为业

务指导）

渠道资源管理：要紧对各代理网点发放各项有价卡、SIM卡等，还操纵号

源的统一分配，另外在CDMA方面还需要协调终端；（有关岗位是：渠道号

卡管理）

渠道结算管理：专门对渠道上的卡业务结算与手机礼贴结算进行及时准确

地计算。（有关岗位：渠道结算员）

渠道帐务管理：要紧对渠道的有价实物及终端设备的库管理，还进行渠道

帐务的统计与管理。（有关岗位：渠道帐管员、会计）

2.2渠道管理人员的工作素养

根据渠道工作的特点，结合当前渠道所处的形势，需要着重强调五条

渠道职员要紧素养要求：

•良好的沟通•认确实态度

•敏感的反应•廉洁的行为

•严格的执行

只有渠道管理的职员能够做到以上五条，就能充分调动渠道的积极性

与进展潜能，保证渠道销售能力的最大化，提升公司在社会上的形象。

3.渠道的形势与现状

在明确渠道管理工作的方向之前，务必要对现有渠道的当前形势有深

入的熟悉，而要真正熟悉当前形势就务必要做到“知己知彼”。下面分析

一下自身的问题与对手的策略。

3.1自身渠道中的问题分析：

3.1.1现有渠道模式陈旧，存在的问题已日益明显。

如用户大进展大流失、增量不增收、代办费用效率较低等已经影响到

公司的业务进展及经营效益。同时随着用户个性化需求的不断增多，新业

务的不断推出，市场争夺的加剧，对渠道的管理也提出了更高的要求，需

要改进渠道模式，进行渠道创新。

3.1.2现有渠道的服务能力有待进一步提高。

渠道除了基本业务、收费业务与基本的销售业务以外，形象与服务与

当前的市场要求差距较大。

3.1.3反馈功能未能有效发挥。

现有渠道的信息收集未能将产品、竞争对手、客户、营销策略的有效

程度等信息有效地进行反馈。关于这条重要的信息通道，尽管公司每年都

强调渠道的信息反馈工作，但是实施效果一直不理想。

3.1.4对现有渠道的约束与管理的不理想

现有渠道的营销操纵力不足，管理制度与执行手段也不够成熟，对渠

道的销售行为约束与管理得不理想。

3.1.5现有渠道的激励制度还不完善。

现有渠道的激励制度与渠道的进展趋势并不一致步，造成代办费居

高不下，但收入不见起色的激励效率低下的问题。

3.1.6现有渠道的服务支撑环节基础薄弱。

关于沟通、培训、政策传达等要紧方面需要加强制度与流程的管理，

以便充分提高渠道的营销力量，解决现有渠道服务支撑工作薄弱这一问

题。

3.1.7现有渠道未建立起完善的渠道评估体系。

需要对经营指标、形象规范、业务能力、政策执行等各方面进行客观

的分析、考核与评价。

3.L8现有渠道的有效区隔不够，冲突较多。

目前，渠道缺少规范可行的《渠道规范管理条例》，导致窜卡、倒流

现象较多，即影响公司整体营销的效率也造成了市场的不稳固。

3.2对手渠道策略分析：

移动通迅市场的价格大战已经使运营商的利润空间急剧缩小，市场竞

争必定转向服务的竞争，渠道的争夺。移动公司已着手调整渠道战略，以

品牌为主线，在渠道、服务上采取差异化策略服务于目标群体。从渠道结

构、渠道功能、激励机制、操纵/支持几个方面，对现有渠道进行重新组

合，渠道功能进行调整。这说明移动公司已加强对渠道的操纵，注重代理

商的忠诚度，注重销售终端的销售能力、宣传能力，通过提高销售终端的

服务来提升品牌。

3.3渠道市场的当前形势：

面对公司当前渠道的问题与移动公司的策略，我们总结出当前渠道的

竞争形势：

•从市场竞争与企业长远利益来看，掌握渠道主动权已经成为众多企业

营销管理的必要课题。面对竞争对手的动向，渠道的猛烈争夺已势不可

免。

•渠道末端营销力的强弱，直接决定了企业能否有效完成经营任务，能

否将产品有效送达消费者手中，因此提高渠道销售能力是我们在竞争中能

否取胜的重要条件。

•服务的竞争已日趋猛烈，产品与服务的结合也日益紧密。提升服务质

量，实现渠道末端销售与服务的有机结合，保证售中与售后服务，与竞争

对手形成差异化竞争优势。

•随着消费者的日益成熟，消费者对品牌认知越来越高，要求销售渠道

有足够的信誉度来代表品牌。

3.4渠道的成员构成：

目前哈市市区代办网点共有130家，一级代理商有25家，代收费网

点有53家，其它经销售卡业务52家。（未含邮政、银行网点）

目前哈市郊县共有代办网点442家，一级代理商有183家，加盟店有

47家，代收费网点有42家，其它经销网点170家。

哈市合作单位为邮政局（全业务营销），八大银行（以代收话费为主）。

4.渠道建设与进展思路

4.1工作核心及执行准则

我们根据公司为渠道营销中心制定的任务与职能，结合当前渠道的形

势与现状，渠道工作将紧紧围绕下列几个核心展开工作：

•建设合理、高效的社会代理渠道销售网络；

•建立规范的渠道营销秩序；

•增加CDMA终端的支撑力度以扩大CDMA销售市场；

•提供高质量的渠道支撑服务；

•加强邮政及对外合作单位的合作力度；

•制造令公司满意的渠道业务收入。

我们以此作为工作目标并提出了相应的执行准则：

•有效的激励

•严谨的作风

•准确的决策

•深入的沟通

•扎实的工作

4.2渠道管理的基本工作思路:

4.2.1快速建设完善的渠道销售网络，为渠道进展打下坚实基础；

在郊县:要想快速、稳固地进展业务就务必改掉郊县现有的“平铺”

式销售网络，我们要采取城一一＞镇（乡）一一＞村（屯）层层代理的

模式建立新的销售网络。

首先要在乡镇、县城内有计划地设立一级代理商，并提供相应的激励

政策（要紧是话费提成），由一级代向下操纵与进展二级代或者者村屯的

销售代表，并由其给予相应激励。郊县业务处将对一级代的业绩进行客观

的评价与考核，通过一系列的引导与激励，最终会建设成为分层式的销售

网络。

在市区:需要充分通过卖场效应来带动渠道业务的影响力，代理商大

面积的进驻卖场与设立一级代，可迅速在市区建立一个以一级代为中心的

销售网络；除此现依靠相应的激励与考核来优化一级代的质量，近而形成

稳固的销售网络。

渠道销售网络图:

CDMA终端供应

资源操纵层

一级代理商A一级代理商B邮政局

业务代理层

村屯销售代表零售代理商邮政网点

代表公司的业务

产品

代表CDMA终端

产品

渠道市场形象示意图:

主渠道市场示意图

邮零售仓买大型客户网上电话

渠道模式营业厅一级代理商

政商超市卖场经理营销营销

销售产品综合业务部分业务卡类业务综合业务

销售、服务销售、服务

要紧功能进展G、C网业务进展综合业务

品牌品牌

商务用户商务科技普通

目标群体普通散户普通散户

普通散户集团时尚散户

月亮一级代理商

星星零售商（普通经销商）

全业务整体销售模式表：

*明确渠道在整体销售模式中的位置

4.2.2建立有效的CDMA终端供销模式，为公司实现CDMA战略计划提供有

力保障；

通过设立CDMA加盟店，保证郊县市场的“供货”环节；利用一级

代销售网络，保证终端的向下铺货与销售的渠道;

以此能够形成有效的供销模式。但在今后的工作中要对加盟店进行严

格的考核，最终让有实力、有信心、有能力的人进入终端销售市场。

而在市区则是通过市区的代理商加盟到相应的“省代”、“国包”进

入哈市终端市场，屏蔽终端供应过程中价格体系的加价行为，确保CDMA

加盟店的利润空间的同时，降低市场零售价格体系，增加市区CDMA终

端的机型种类与提高终端供货数量，从而形成繁荣的CDMA终端销售市

场。

CDMA终端供销模式图:

省代、国包营业厅

客户经理

市区

郊县加盟店业务处营业厅

郊县卖场客户经理

郊县

4.2.3强力规范渠道市场，为市场的稳步进展制造良好空间；

通过科学的技术手段与严厉的行政手段相结合，有效地操纵渠道市场

上出现的“倒流卡”、“拆包机”、“拆包卡”等违规业务，形成规范的

业务秩序。这样就保证了郊县与市区的渠道业务的稳固进展，同时还保护

了公司的整体利益不受到损害。

4.2.4及时掌握市场动态，提供准确的渠道市场决策；

准确的决策务必来自于对渠道市场的准确熟悉，因此，通过不断地深

入市场调研与实地与代理商的沟通，准确掌握市场动态与渠道进展近况，

力争做到“知己知彼”，这样就能够充分地把握住渠道市场，真正地做到

准确决策，以提高当前渠道营销力。

4.2.5实行保护服务与业务进展双结合的经营进展之路，扩大渠道进展空

间，并实现稳固进展；

大进展的年代已通过去，近而需要进行精耕细做，进展用户固然重

要，然而保护住现有用户更为重要，我们需要通过乡镇属地化经营模式

（保护、服务当地用户，使其提高对联通的信誉度，保证用的在网使用，

并在激励上保证代理商的话费分成），提供多种有效的保护手段（包含系

统），使当地的一级代理商在保护用户的基础上进行稳固进展。

4.2.6为渠道提供高质有效的服务支撑，提高渠道的营销力与渠道合作空

间；

通过有效的沟通、便利的服务、高质的培训、快捷的结算能够保证及

时地熟悉代理商的困难与问题、减轻代理商的额外负担、提高代理商的业

务能力、加快流淌资金的周转。这样就能够大大提高各代理商的忠诚度与

稳固性，即提高了渠道的营销力量又保证了公司在代理渠道上的可持续性

进展。

5.渠道管理的方法与操作细节

5.1渠道网点的建设

5.1.1渠道网点规划原则

网点规划在销售网络的建设工作中是非常重要的，规划的结果将直接

影响到整个渠道销售网络的运行效率，同时还是进一步扩展渠道的关键环

-++-

下。

规划原则：

•考虑在偏远地区设置合适的网点，提高销售网络的深度

•考虑在商业较集中区适度设置网点，提高销售网络的效率

•考虑在商业高密集区尽可能多设置网点，提高销售网络的销售能力

执行细则：

•在市区，一级代理商应在20至30家，代收费网点（除商业高密区）

需要按用户合理需求进行分布，其它经销商不受范围限制。

•在县城，一级代理商应在3至8家，代收费网点（除县城商业高密

区）需要按用户合理需求进行分布，其它经销商不受范围限制。

•在乡镇，一级代理商按当地用户数量进行计划，1500户下列不应超过

一家，3000户以上应该计划为两家或者两家以上（适用户量来定），

1500至3000则视当地经济情况与代理商的实力而定，但每个乡镇应

该务必要有一级代理商。

如下表:

区/县规模一级代理商代收费网点经销商

市区—20~30合理分布—

县城大县>=6合理分布—

中等县4~6合理分布—

小县2〜4合理分布—

乡镇>=3000>=2合理分布—

1500^3000适情合理分布—

<=1500<2合理分布—

注：*阿城、肇东、五常、双城、尚志、呼兰为大县

*巴彦、宾县、依兰为中等县

*方正、通河、木兰、延寿为小县

总之，将市区与郊县划片后，按商业密集程度在所在区域内计划网点

数量，即要保证销售网络的最大销售能力也要保证代办网点的利润空间。

5.1.2渠道网点审批原则

网点审批是渠道建设中必不可少的一项环节，在审批过程中，被审批

的网点应达到下列要求：

(1)符合公司的渠道网点规划原则，可被列入渠道建设计划；

(2)符合网点基本条件，如下：

•营业场地要求大于30平方米(可容纳统一的形象墙与放置务必服

务设施)

•具有宽5米以上的门头(可安装统一的形象牌匾)

(3)符合国家的有关规定，在当地工商行政管理部门已经注册登记，并

具有通讯产品有关的经营项目许可；

(4)具有一年以上通讯产品经营的网点可优先考虑。

代办网点审批流程:

*是否符合网点规划原则

*经营执照、税务登记

*场地面积、形象、位置、设施、

经营状况

确定网点类型

*根据论证结果确定作为一级代理

商或者二级

经销商或者

代收费网点

5.1.3渠道网点建设细则

网点通过审批后，还需要对网点的开通做一些工作，要紧包含：内部

形象装修、外部牌匾设计、服务设备的安装调试、营业网络的接入、有关

业务培训考核、计费系统的数据保护（包含工号）与有关业务工单与票据

的领取等，但根据代办网点的类型的不一致，相应的工作也是完全不一致

的。

代办网点开通要紧工作表:

网点类型要紧工作公司提供备注

一级代理商内、外部形象装修与牌匾设计统一的VI标准务必

或者代收费营业设备安装必备软件务必

网点网络的接入技术方案（自选）

业务培训考核培训1务必

计费系统网点信息保护统一保护务必

准备业务工单与票据业务工单与票据务必

普通经销商内、外部形象装修与牌匾设计统一的VI标准（自选）

业务培训考核培训务必

计费系统网点信息保护统一保护务必

准备业务工单业务工单务必

*说明：普通经销商能够选择装修统一的联通VI标准形象，但装修统一的联通VI标准

后不可经营其它运营商的业务；否则能够综合经营。

建点完整流程：

渠道管理员填写申办单

IS—;

渠道主管部门同意

I--------------

I市场部、财务部、综合部同意并存档

信息系统部在系统中建点、建号

源归属、设立操作工号、提供网

络接入的技术支持

渠道主管部门对网点业务

人员进行有关业务培训

对网点形象、设施与业务

能力进行考评

领取工单票据开通网点

代办网％J

中国联通移动代办网点申请表

编号:

代理商名称法人代表

联系人电话营业地点

代办业务及权限售卡□收费□开户口营业面积必

申请时间协议签定时间

接入性质专线口拨号DADSL口拨号号码

报（此处需填写网点申请条件及理由）

送

部

门呈报人签字：

渠申报手续齐全

道符合开点要求的条件

中同意上报

心经理签字：

市网点分布符合规划原则与要求，同意建点。

场

部经理签字：

综合同符合公司要求.

合

部经理签字：

财注明收取的抵押金项目与金额：10000

务

部经理签字：

互帐号：

联

网承办人签字：

计1、加入代理商录入字条：

费2、确认代理商营帐工号：

结3、确认代理商营帐权限：

算4、安排软件安装时间：

与

信

息

系

统

部经理签字：

工号增加H三请：

中国联通哈尔滨分公司工号申请单

编号:

申请人：联系电话：

申请日期：申请部门：

申请类型：17911大唐系统()

综合营帐系统()

综合营帐系统市区代办()

综合营帐系统郊县代办()

申请事由：

申请部门领导审批:

人力资源部审批:

信息系统部办理:

0

5.2渠道销售管理办法

销售管理的核心关系：

在渠道的销售管理过程中熟悉到，整个销售环节中存在着五大要紧销

售因素：产品、政策、销售条件、业务操作与销售形式。而这些因素之间

的关系就形成了销售管理的核心关系。因此，整个销售管理就需要围绕着

这五大销售因素之间的核心关系进行。

销售因素间的关系图：

五大销售因素说明：

产品：公司的G网SIM卡、C网UIM卡与各类有价卡；

政策：公司的套餐资费及一些优惠赠送；

销售条件：产品销售的地域范围、起止时间等；

业务操作：系统操作、业务规则与执行流程等；

销售形式：各类销售手段与宣传方式；

销售管理细则

产品提取：

公司每周按渠道的提卡需求，提早准备好各类卡源与相应的票据，在

提卡日为代办网点统一提卡；具体的提卡流程与要求详见《哈分代理商卡

类提取流程及管理》。

附：《哈分代理商卡类提取流程及管理》

一、G网卡及有价卡类提取流程。

1、卡源管理员告知帐管员可提数量。

2、经销商向帐管员报需求。

3、帐管员可根据经销商的库存、销量进行合理分配。

4、帐管员向号源管理员要号。

5、卡源管理员到财务出卡。

6、经销商缴款.（SIM卡全部以100元买断）

7、核算员开收据、卡源管理员付卡。

二、C网卡类提取流程。

a）源管理员告知帐管员可提数量。

b）销商向帐管员报需求。

c）管员可根据经销商的库存、销量进行合理分配。

d）帐管员向号源管理员要号。

e）卡源管理员到财务出卡。

7、UIM卡：经销商以120元对UIM卡进行买断.1）如开补贴机型，每台机型需缴补

差款150元（补差款=卡费+预存款TJIM卡买断金额120元），代理商在办理C

网补贴机型业务之前代理商需要到联通公司交纳10000元“补差款保证金”

（也可根据代理商销售情况进行增加），录入室开户经销商每十天到帐管员处，

补齐十天之内所消耗的“补差款保证金”，总之代理商帐面上务必保持为正

数反之不予开户，自开户的经销商补差款到财务稽核核算。2）如开礼包类在

办理C网礼包业务之前，代理商需要到联通公司交纳20000元“补差款保证

金”（也可根据代理商销售情况进行增加）存款流程与开补贴机型一样.

8、自开户经销商办理C网业务时，按照所选择的套餐金额录入到营帐系统，营业

款务必当天存储到指定的银行账户中。

9、核算员开收据、卡源管理员付卡。

三、提卡要求与管理。

1、经销商需在每周二、四中午12：00点前（除每月6号前），向渠道服务经理提

报需求。如不按时报量者，视为无需求。

2、各经销商应保持一定安全库存，以免出现断货现象，如非规定时间出库务必由

渠道营销中心经理签字，方可出库。

3、经销商提卡需在每周三、五9：30前到渠道营销中心提卡。如经销商10：30

后还没有到，视为自动放弃。

4、经销商不能已任何理由，少提或者不提其所报需求的卡，如违反规定将处以罚

款.。

5、各类卡类最少出库为50张，如新业务条件可放宽。

哈分渠道营销中心

2003年3月

销售条件:

在公司的各类销售方案中明确表达销售的范围、场所、时间等条件,

要求渠道严格执行，并采取相应的监督管理。

政策传达：

随着公司政策的推出或者更新，由包片渠道服务经理将政策的主体部

分进行摘要，并对所包片区内的代办网点进行通知与解释，必要时需要上

门的指导。

操作培训：

为了保证渠道的业务操作与系统使用能力，公司面向渠道不定期地组

织相应的业务培训工作，具体的培训流程与要求见《中国联通哈尔滨分公

司市区代理商培训流程》。

附：《中国联通哈尔滨分公司市区代理商培训流程》

社会代理商是中国联通公司进展不可缺少的原动力，肩负着销售、服务宣传等多

重职务，代理商的业务水平直接关系到联通公司的进展，因此代理商进行有必要的业

务培训，增强代理商的业务水平，是我中心工作的重心，特此制定一部对代理商培训

的系统流程。

一、前期准备工作：

1、新政策由哈分公司综合市场部负责传达并组织有关的现场培训或者电话培训。

2、渠道中心派有关业务人员（业务指导）参加培训，并参加统一的业务考试。

3、渠道中心的业务指导负责组织本中心有关业务人员进行二次培训I,并组织考

试。

4、渠道中心业务指导负责制定代理商的培训计划，制定培训日程表，印制有关的

业务材料与考核试题。

5、渠道中心所属区域的服务经理负责通知代理商培训的时间、地点及简要介绍培

训的有关内容，并留取同意培训的人员名单，要求代理商提供准确的联系

电话，如有更换及时通知所属区域的服务经理，如代理商没有及时通知联

系方式的而造成公司文件或者新政策传达不到位，由代理商承担全部责

任。

6、培训人员需要提早20分钟到培训现场签到。

二、培训流程：

每次代理商培训需要通过四个阶段：

1、首次培训：初步熟悉本次培训的内容及有关文件。（以讲课为主）

2、熟练掌握：对本次培训的内容能够准确掌握并能熟练应用。（以提问为主）

3、考核：对本次培训内容的有关知识进行考核，考试分数进行代理商总排名

并存档。（闭卷）

4、信息反馈：对本次培训或者对本中心在服务及业务水平方面有什么建议或者意

见。（无记名）

三、培训要求：

1、培训期间要遵守课堂纪律，不再教室或者会议室喧哗，不同意在课堂上吃东

西、看与培训无关的书籍与资料，不同意聊天等做培训无关的情况，不同

意在上课期间随意出入课堂，不同意在课堂内接听电话。

2、培训期间在积极配合主讲教师完成培训内容，积极发言，能够主动的提出问

题，并当场解决问题。

3、考试期间不同意有任何原因缺考，违者给予相应的处罚。

4、考试违纪者取消本次考试成绩，给予一次补考机会。

5、关于培训过的内容在日常工作中频繁出现错误并引发投诉或者纠纷的由代理商

个人承担。

四、其它工作：

1、将培训人员的考试成绩按照所属区域排名并存档装订成册。

2、对各所属区域代理商成绩进行分析并记录。

3、填写本次培训的跟踪记录。

4、将本次培训的讲课材料及有关文件与考试成绩一并存档。

5、对此次培训做整体总结。

哈分渠道营销中心

2004-3-25

销售形式：

按照公司的各类销售方案中明确的销售手段严格执行。

5.3渠道冲突管理办法

随着渠道的扩展，渠道成员的增加，渠道与公司与渠道成员之间都有

一定的矛盾，而且由于市场竞争的加剧，其它销售形式（如客户经理直销

或者员工进展等）也会一定程度上与渠道发生相应的冲突，关于渠道的这

些冲突问题务必要通过建立相应的渠道管理制度与操纵措施来加以管理，

以减小渠道冲突对渠道销售产生的副面影响。有关的规范管理方案见《关

于集团卡、校园卡、拆包卡、倒流卡与员工任务卡的处罚方案》。

附：《关于集团卡、校园卡、拆包卡、倒流卡与员工任务卡的处罚方案》

目前各区域营销中心、郊县业务处与校园营销中心的各类集团外流卡、手机拆包

卡等冲击社会渠道正常进展的违规卡、倒流卡现象已经持续了很长时间，严重干扰了

哈市各社会渠道的正常经营，给公司造成了较大的经济缺失。为杜绝此种严重违规行

为，保护正常的移动通讯市场秩序，公司特制定集团外流卡、手机拆包卡的处理方

案。具体内容如下：

1、集团外流卡如流入社会代理商，产生的收入划到渠道中心，并对业务处或者区

域营销中心处以1000元/张的罚款。

2、手机拆包卡或者市话王拆包卡流入社会代理商渠道，产生的收入划到渠道中

心，并对业务处或者区域处以2000元/张的罚款。

3、各业务处对邮政、代理商的倒流卡要根据《移动业务管理考核办法》制定相应

的考核管理办法，并严格执行。

综合市场部

二00四年六月二日

5.4渠道业务管理办法

渠道在进行业务执行的过程中，需要完全按照公司下发的各类操作流

程与业务办理流程，并提供良好的服务与相应的业务手续。公司将在定期

的检查过程中与移动业务稽核部门的工作来发现相应的问题，并按相应的

业务管理办法执行，管理详情见《中国联通哈尔滨分公司代办营业网点移

动业务管理办法》。

附：《中国联通哈尔滨分公司代办营业网点移动业务管理办法》

第一条中国联通哈尔滨分公司代理商市场通过几年的进展壮大，现在已经具备了一定

的规模。代理商市场是中国联通与最终用户之间沟通的桥梁与纽带，肩负

着销售、服务、宣传等多重职能，直接关系到最终客户的满意度与忠诚

度。随着联通事业的不断进展，对渠道网络的综合要求也日益提高。因

此，为了进一步规范代理商运营效率，提高运营质量，特制定本条例。

第二条本条例自2004年1月1日开始施行。

第三条本条例适用范围为与中国联通哈尔滨分公司签订代收费协议、经销协议的

哈尔滨市区代理商。

第四条本条例的具体内容如下：

•业务管理部分

1.业务工单务必完整的填写客户的全面资料（机主身份证复印件、两个固定联系

电话、邮政编码、通信地址、办理项目、客户签字、办理日期等）。

2.如因代理商原因造成用户资料不符等原因造成用户投诉（如用户用自己的身份

证开户，查询时却发现机主不是自己等），由代理商负责赔偿用户的缺失。

3.业务工单务必按照规定的时间返送（每月的1-3号、11-13号、21-23号返送

前10天的业务工单），如出现返送不及时的情况，从迟返的第一天开始停止录

入开户（比如：代理商14号仍未送来当月1-10号的开户工单，从14号开始

停止录入开户），直到代理商送来业务工单后方可重新开户。

4.代理商务必按照规定的时间委派业务人员参加联通公司组织的业务培训。

5.代理商应该提供准确的联系电话，传真，地址。如有更换应及时通知联通公

司。如因代理商没有及时通知联系方式更换造成公司通知或者文件传达不到

位，并由此产生用户投诉，由代理商负全部责任并承担相应的处罚。

•服务管理部分

1.员工务必按照规定统一着装，佩戴工号牌。如不按规定着装，佩戴工号牌，每

次处罚人民币50元。

2.女员工应淡妆上岗，发型要文雅大方，长发要统一发型、统一发饰。禁止指甲

过长或者涂颜色艳丽的指甲油或者纹指甲；男员工不留长发长鬓角、头发染

色不得过于夸张；佩戴饰物要得体、不夸张；同时要注意保持个人清洁卫

生，不得当着客户面揉眼睛、抠耳朵、挖鼻孔等。如发现违反上述规定，每

次处罚人民币50元。

3.工作时间不同意在服务区吃东西、看书、唠嗑、梳头化妆等与工作无关的情

况，工作台上不得摆放烟灰缸、水杯、书刊杂志等与工作无关的物品。如发

现有上述情况，每次处罚人民币50元。

4.服务区要保持干净、整洁，不得乱堆乱放，杂乱无章。服务区墙壁、地面要保

持干净、明亮，不得有蜘蛛网等情况。如发现不符合卫生标准的，每次处罚

人民币50元。

5.营业人员务必熟练掌握业务知识，正确宣传联通公司的产品与资费政策，解答

客户提出的问题。如发现营业人员对公司的业务知识不熟练，第一次提出警

告，以后每次处罚人民币50元。

6.对待客户务必诚恳、热情、礼貌、耐心。应使用文明礼貌用语（附：文明礼貌

用语表），不得对客户态度生硬。绝对不同意谩骂、殴打客户。如出现上述情

况，视情节轻重处罚人民币50-500元。情节特别严重者，取消其代理资格。

7.务必认真对待、及时解决客户投诉问题。如客户在1001或者总经理热线进行

有理由投诉，月累计3次者处罚人民币100元，月累计5次者处罚人民币

200元（关于用户提出的有理投诉问题，务必认真合理的为用户解决。如出

现因解决方案用户不满意造成2次投诉，则对代理商从重处罚）。

•财务管理部分

1.代理商务必设专人报帐，每十天一次。即每月的1-3日、11T3日、21-23日

代理商报帐人员持上10天的G网与C网营业收入日报单、内部缴款收据、及

上10天代收的G网、C网款项（持支票报帐，C网与G网各开一张或者甲方指

定帐户的银行存单）到联通公司稽核结算中心报帐，当面结清上10天代收费

款项。如代理商未按规定时间及时缴款、报帐，则从迟缴的第一天开始封停工

号，第二天开始按照代理商应缴纳款项的数额每天收取0.5%的滞纳金。（有特

殊情况应提早提出申请说明情况）

2.如代理