医院社会监督员制度

医院社会监督员制度一、制度目的为加强医院管理，提高医疗服务质量，构建和谐医患关系，广泛接受社会监督，特制定本医院社会监督员制度。通过聘请社会各界人士作为医院社会监督员，充分听取他们对医院工作的意见和建议，促进医院不断改进工作，提升服务水平，更好地满足人民群众的医疗需求。

二、适用范围本制度适用于在本医院接受医疗服务的患者及其家属、社会各界关心医院发展的人士以及与医院相关的其他利益相关者。

三、社会监督员的聘请1.聘请原则坚持广泛性原则，涵盖不同年龄、性别、职业、文化层次等社会群体，确保社会监督的全面性。坚持代表性原则，优先聘请具有较强社会影响力、关心医疗卫生事业、能够客观公正反映问题的人士。2.聘请条件拥护党的路线、方针、政策，遵守国家法律法规。具有较强的社会责任感，关心医院发展，热心公益事业。具备一定的观察、分析和表达能力，能够客观公正地反映问题并提出合理建议。身体健康，能够胜任社会监督员工作。3.聘请程序医院设立社会监督员招募渠道，通过医院官网、微信公众号、公告栏等发布招募信息。申请人填写《医院社会监督员申请表》，提交个人基本信息、工作经历、申请理由等相关材料。医院对申请人进行资格审查，筛选出符合条件的候选人名单。医院组织对候选人进行面试或集中评议，综合考虑其背景、能力和意愿等因素，确定拟聘请的社会监督员名单。医院向拟聘请的社会监督员颁发聘书，明确其权利和义务，聘期为[X]年。

四、社会监督员的权利1.知情权社会监督员有权了解医院的工作计划、工作制度、医疗服务流程、收费标准等相关信息，医院应及时、准确地提供。医院定期向社会监督员通报医院的工作动态、重大事项进展情况等。2.监督权对医院的医疗质量、服务态度、医德医风、医院管理等方面进行监督，发现问题可及时提出意见和建议。参与医院组织的满意度调查、行风评议等活动，对医院工作进行客观评价。对医院工作人员的违法违纪行为、违规操作等有权进行监督和举报。3.建议权根据监督情况，就医院工作中存在的问题向医院提出改进意见和建议，医院应认真研究并及时反馈处理结果。对医院的发展规划、重大决策等提出建设性意见，医院应充分考虑其合理性并给予回应。4.参加活动权受邀参加医院组织的各类座谈会、研讨会、征求意见会等活动，就医院相关工作发表意见和看法。参与医院组织的体验式监督活动，如跟随患者就医流程体验、参与病房管理等。

五、社会监督员的义务1.遵守法律法规严格遵守国家法律法规和医院的各项规章制度，依法依规履行社会监督员职责。2.客观公正监督秉持客观、公正的态度，如实反映医院工作中存在的问题，不夸大、不歪曲事实，提出的意见和建议应具有针对性和可操作性。3.保守秘密对在监督过程中知悉的医院商业秘密、患者隐私等信息予以保密，不得泄露。4.积极参与工作按照医院要求，积极参加社会监督员相关活动，认真履行监督职责，按时完成医院交办的工作任务。主动收集和反馈社会各界对医院的意见和建议，协助医院做好宣传解释工作，维护医院良好形象。

六、监督内容1.医疗质量检查医院的诊疗规范执行情况，包括诊断准确性、治疗合理性、手术操作规范性等。查看医疗文书书写质量，如病历、处方、检查报告等是否规范、完整。监督医疗设备的运行和维护情况，确保其性能良好，为医疗服务提供保障。2.服务态度观察医护人员对待患者的态度，是否热情、耐心、细心，有无冷漠、生硬、推诿等现象。了解医院服务流程是否便捷、高效，是否存在患者排队时间过长、就诊环节繁琐等问题。检查医院便民服务措施的落实情况，如导医服务、无障碍设施配备等。3.医德医风关注医护人员是否廉洁行医，有无收受红包、回扣、礼品等违规行为。监督医护人员是否认真履行告知义务，尊重患者知情权和选择权。了解医院内部是否存在行业不正之风，如乱收费、开单提成等现象。4.医院管理评估医院的行政管理效率，包括科室协调、信息沟通、工作安排等方面是否顺畅。检查医院的环境卫生管理情况，如病房清洁、消毒隔离措施执行等是否到位。了解医院的后勤保障工作，如物资供应、水电暖供应等是否及时、充足。

七、监督方式1.定期检查社会监督员定期到医院进行实地检查，按照监督内容对医院各科室、各环节进行查看，记录发现的问题。2.不定期抽查社会监督员可根据自身时间安排，不定期到医院进行抽查，重点关注群众反映较多或容易出现问题的领域。3.患者及家属反馈鼓励社会监督员收集患者及家属对医院的意见和建议，通过与患者及家属交流、发放调查问卷等方式了解实际就医体验。4.参加会议社会监督员受邀参加医院组织的各类会议，如院务会、行风建设会等，在会议上发表监督意见和建议。

八、意见和建议的处理1.接收与记录医院设立专门的社会监督员意见箱，同时开通电话、邮箱等反馈渠道，方便社会监督员提交意见和建议。安排专人负责接收社会监督员的反馈信息，详细记录意见和建议的内容、提出人、联系方式等。2.分类与交办对收到的意见和建议进行分类整理，根据问题所属部门或领域，及时交办给相关科室或部门进行处理。对于涉及多个部门的复杂问题，由医院办公室牵头协调相关部门共同研究解决。3.调查与处理承办科室或部门接到交办任务后，应立即组织调查核实，分析问题产生的原因，制定具体的处理措施。对于能够立即整改的问题，要马上进行整改；对于需要一定时间整改的问题，要明确整改期限，并向医院办公室和社会监督员反馈整改计划。4.反馈与回复承办科室或部门在完成意见和建议的处理后，要及时将处理结果反馈给医院办公室。医院办公室负责将处理结果以书面形式回复给社会监督员，告知其问题是否得到解决以及采取的具体措施，同时征求社会监督员的满意度。5.跟踪与复查医院办公室对意见和建议的处理情况进行跟踪，确保承办科室或部门按要求落实整改措施。对于一些重点问题或社会监督员关注度较高的问题，医院办公室组织进行复查，检查整改效果是否达到预期目标。

九、沟通与交流1.定期座谈会医院每季度组织一次社会监督员座谈会，向社会监督员通报医院上季度工作情况、存在的问题及下一步工作计划。在座谈会上，社会监督员就医院工作进行交流发言，提出意见和建议，医院相关领导和部门负责人认真听取并现场解答疑问。2.个别沟通医院工作人员与社会监督员保持日常沟通，对于社会监督员提出的临时性问题或需要进一步了解的情况，及时进行个别沟通交流，确保信息传递顺畅。社会监督员也可根据工作需要，随时与医院相关部门或人员进行联系，反馈意见和建议。3.意见反馈会当医院完成对社会监督员意见和建议的集中处理后，组织召开意见反馈会，向社会监督员全面通报处理情况，展示整改成果。在意见反馈会上，再次征求社会监督员的意见，对尚未完全解决的问题共同商讨解决方案，明确下一步工作方向。

十、激励与约束1.激励措施对表现优秀、积极履行监督职责、提出的意见和建议对医院发展起到重要推动作用的社会监督员，给予表彰和奖励。在医院宣传资料中适当宣传社会监督员的先进事迹，提高其社会知名度和影响力。优先邀请优秀社会监督员参加医院组织的重要活动，如学术研讨会、医院文化建设活动等。2.约束机制社会监督员如有违反法律法规、医院规章制度或不履行义务的行为，医院将视情节轻重，对其进行批评教育、暂停或取消其社会监督员资格等处理。被取消社会监督员资格的人员，医院将收回聘书，并向社会公布相关情况。

十一、制度的实施与管理1.组织领导医院成立社会监督员制度实施领导小组，由医院主要领导担任组长，分管领导担任副组长，相关职能科室负责人为成员。领导小组负责统筹协调社会监督员制度的实施工作，研究解决工作中存在的重大问题。2.职责分工医院办公室负责社会监督员制度的具体组织实施，包括社会监督员的招募、管理、意见和建议的收集整理及反馈等工作。各职能科室按照职责分工，负责落实社会监督员提出的涉及本科室业务范围内的意见和建议，配合医院办公室做好相关工作。临床科室和医技科室负责接受社会监督员的监督检查，对存在的问题及时进行整改，并向医院办公室反馈整改情况。3.制度培训定期组织对医院工作人员进行社会监督员制度培训，使其了解社会监督员的权利、义务和监督方式，明确自身在配合社会监督工作中的职责，提高对社会监督工作的认识和重视程度。同时，对新聘请的社会监督员进行培训，介绍医院基本情况、工作重点以及社会监督员的工作流程和要求，帮助其尽快熟悉工作。4.档案管理建立社会监督员档案，记录社会监督员的基本信息、聘期、参加活动情况、提出的意见和建议及处理结果等内容。档案资料由医院办公室负责收集、整理和保管，以便查阅和跟踪社会监督员工作情况。5.效果评估定期对社会监督员制度的实施效果进行评估，通过分析社会监督员提出的意见和建议、患者满意度调查结果、医院工作改进情况等指标，评价制度实施对医院医疗服务质量提升、医患关系改善等方面的作用