物业管理服务基本培训手册

物业管理服务基本培训手册一、引言物业管理是现代城市管理和房地产经营管理的重要组成部分，它关系到物业的保值增值，以及业主生活和工作环境的舒适与安全。本培训手册旨在为新入职的物业管理人员提供全面、系统的物业管理服务基础知识培训，帮助他们快速适应工作岗位，提升服务水平。

二、物业管理概述

（一）物业管理的定义物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。

（二）物业管理的目的1.为业主创造安全、舒适、整洁、文明、方便的生活和工作环境。2.延长物业的使用寿命，实现物业的保值增值。3.促进物业所在区域的经济发展和社会稳定。

（三）物业管理的范围1.物业共用部位的维修、养护和管理，包括建筑物的基础、承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶以及外墙、门厅、楼梯间、走廊、楼道、扶手、护栏、电梯井道、架空层及设备间等。2.物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理，包括电梯、天线、照明、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、非经营性车场车库、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋等。3.物业管理区域内的环境卫生和绿化养护管理。4.物业管理区域内的秩序维护、安全防范等事项的协助管理，但不包括业主人身、财产保险和保管责任。5.车辆停放管理。6.物业装饰装修管理服务。7.物业服务合同约定的其他服务。

三、物业服务企业

（一）物业服务企业的性质物业服务企业是依法成立、具有独立法人资格，从事物业管理服务活动的经济实体，属于服务性企业。

（二）物业服务企业的资质等级物业服务企业资质等级分为一、二、三级。不同资质等级的企业可承接的物业管理项目规模不同，一级资质企业可承接各种物业管理项目；二级资质企业可承接30万平方米以下的住宅项目和8万平方米以下的非住宅项目；三级资质企业可承接20万平方米以下的住宅项目和5万平方米以下的非住宅项目。

（三）物业服务企业的主要职责1.制定物业管理服务工作计划，并组织实施。2.按照物业服务合同约定，对物业及配套设施设备进行维修、养护和管理。3.负责物业管理区域内的环境卫生和绿化养护工作。4.做好物业管理区域内的安全防范工作，协助维护公共秩序。5.处理业主的投诉和建议，及时解决业主关心的问题。6.定期向业主公布物业管理服务费用的收支情况，接受业主监督。7.协助业主大会和业主委员会开展工作，配合社区做好相关工作。

四、物业管理服务内容

（一）房屋及设施设备管理1.房屋管理建立房屋档案，记录房屋的基本情况、维修历史等信息。定期对房屋进行巡查，检查房屋外观、结构、装修等是否存在损坏或安全隐患。及时处理业主报修的房屋问题，确保房屋的正常使用。2.设施设备管理制定设施设备管理制度和操作规程，确保设施设备的安全运行。定期对设施设备进行维护保养，如电梯的定期年检、消防设施的定期检查等。建立设施设备维修档案，记录维修情况和更换部件等信息。及时处理设施设备故障，保障业主的正常生活和工作。

（二）环境卫生管理1.公共区域清洁每日对小区内的道路、广场、楼道等公共区域进行清扫，保持地面干净整洁。定期对公共区域的垃圾桶进行清理和消毒，防止垃圾堆积和异味产生。及时清理公共区域内的杂物、积水等，保持环境整洁有序。2.垃圾分类管理设置垃圾分类投放点，引导业主正确分类投放垃圾。定期对垃圾分类投放点进行清理和消毒，确保周边环境干净卫生。配合相关部门做好垃圾分类运输和处理工作。3.绿化养护制定绿化养护计划，定期对小区内的花草树木进行浇水、施肥、修剪、病虫害防治等养护工作。保持绿化景观的美观和整洁，及时清理绿化区域内的枯枝败叶和杂草。根据季节和小区特色，适时调整绿化布局，营造优美的居住环境。

（三）秩序维护管理1.人员出入管理在小区出入口设置岗亭，安排专人负责人员和车辆的出入登记。对进入小区的人员进行身份核实，询问来访事由，并做好登记记录。严禁外来无关人员随意进入小区，确保小区安全。2.巡逻防范制定巡逻制度，安排保安人员定时对小区进行巡逻。巡逻过程中注意查看小区内的公共区域、设施设备、安全隐患等情况，发现问题及时报告并处理。对可疑人员和行为进行盘查，维护小区的治安秩序。3.车辆管理合理规划小区内的停车位，设置明显的停车标识。对进入小区的车辆进行登记和引导，规范车辆停放秩序。收取停车费用，确保停车管理规范有序。定期检查小区内的车辆停放情况，防止车辆乱停乱放影响交通和安全。

（四）客户服务管理1.接待业主来访在物业服务中心设置专门的接待区域，热情接待业主来访。认真倾听业主的诉求，做好记录，并及时给予答复或处理。对业主的投诉和建议要高度重视，积极协调解决，及时反馈处理结果。2.处理业主投诉建立投诉处理机制，明确投诉处理流程和责任分工。接到业主投诉后，及时安排专人进行调查核实，并在规定时间内给予业主答复。对于能够立即解决的问题，要当场解决；对于需要一定时间处理的问题，要向业主说明情况，并跟踪处理进度，直至问题解决。3.物业费用收缴按照物业服务合同约定，及时向业主收取物业管理服务费用。向业主宣传物业管理服务费用的构成和收费标准，提高业主的缴费意识。对欠费业主进行催缴，通过电话、短信、上门拜访等方式提醒业主按时缴费。对于长期欠费且经多次催缴仍不缴纳的业主，可通过法律途径解决。

（五）社区文化建设1.组织社区文化活动根据业主的兴趣爱好和需求，定期组织各类社区文化活动，如文艺演出、体育比赛、亲子活动等。丰富业主的业余文化生活，增强业主之间的交流与互动，营造和谐的社区氛围。2.宣传物业管理知识通过小区宣传栏、微信公众号、业主群等渠道，向业主宣传物业管理知识、服务内容、收费标准等信息。提高业主对物业管理工作的认识和理解，增强业主的参与意识和监督意识。3.建立业主沟通机制定期召开业主座谈会，听取业主的意见和建议，及时解决业主关心的问题。设立业主意见箱，收集业主的书面意见和建议，对业主反映的问题要认真对待，及时回复。利用现代信息技术，建立业主沟通平台，方便业主与物业服务企业之间的沟通与交流。

五、物业管理服务流程

（一）业主入住流程1.准备阶段物业服务企业提前做好入住准备工作，包括人员培训、资料准备、设施设备检查等。准备好业主入住所需的各类资料，如入住通知书、业主手册、房屋钥匙、缴费通知单等。2.接待入住在入住现场设置接待处，安排专人负责接待业主。对业主的身份进行核实，收取业主相关资料，如身份证复印件、购房合同等。向业主发放入住资料，介绍小区的基本情况、物业服务内容、收费标准等。3.验房交房安排专业人员陪同业主进行验房，对房屋的质量、设施设备等进行检查。协助业主填写验房表，记录验房过程中发现的问题。对于业主提出的问题，及时与开发商沟通协调，安排维修人员进行整改。整改完成后，再次陪同业主验房，直至业主满意为止。4.签订协议与业主签订物业服务协议，明确双方的权利和义务。向业主介绍物业服务费用的缴纳方式、时间等相关规定。收取业主的物业管理服务费用、装修押金等相关费用。5.发放钥匙在确认业主已办理完相关手续并缴纳费用后，向业主发放房屋钥匙。告知业主房屋使用注意事项，如水电燃气的使用方法、装修规定等。

（二）维修服务流程1.业主报修业主可通过电话、微信公众号、上门等方式向物业服务中心报修。客服人员接到报修后，详细记录业主姓名、房号、报修内容等信息，并及时通知维修人员。2.维修派工维修人员接到派工通知后，携带维修工具和材料，及时前往维修现场。在前往维修现场途中，与业主电话沟通，确认维修时间和相关情况。3.现场维修维修人员到达维修现场后，首先对维修问题进行查看和评估，制定维修方案。按照维修方案进行维修操作，确保维修质量。在维修过程中，如发现其他问题或需要增加维修项目，及时与客服人员沟通，经业主同意后进行处理。4.维修验收维修完成后，维修人员邀请业主对维修项目进行验收。业主验收合格后，在维修单上签字确认。如业主对维修结果不满意，维修人员应及时进行整改，直至业主满意为止。5.维修记录维修人员将维修情况详细记录在维修档案中，包括维修时间、维修内容、维修材料使用情况等。客服人员对维修档案进行整理和归档，以便日后查询和统计分析。

（三）投诉处理流程1.投诉受理业主通过电话、书信、上门等方式向物业服务中心投诉。客服人员热情接待业主，认真倾听业主的投诉内容，做好记录。对业主的投诉表示关注和理解，向业主承诺会及时处理。2.投诉调查客服人员及时将投诉信息传递给相关部门或人员，安排专人进行调查核实。调查人员通过询问当事人、查看现场、查阅相关记录等方式，了解投诉事件的详细情况。3.投诉处理根据调查结果，制定具体的处理措施和方案。对于能够立即解决的问题，要当场解决；对于需要一定时间处理的问题，要向业主说明情况，并告知处理进度和预计完成时间。在处理投诉过程中，要与业主保持沟通，及时反馈处理情况。4.投诉反馈处理完成后，客服人员将投诉处理结果反馈给业主。向业主了解对处理结果的满意度，如业主不满意，要进一步沟通协商，直至业主满意为止。5.投诉记录将投诉事件的详细情况、处理过程和结果记录在投诉档案中。定期对投诉档案进行分析总结，找出物业管理服务中存在的问题和不足，采取措施加以改进。

六、物业管理服务质量标准

（一）房屋及设施设备管理质量标准1.房屋外观完好，无明显损坏和渗漏现象。2.设施设备运行正常，无故障和安全隐患。3.维修及时率达到95%以上，维修质量符合相关标准。4.设施设备档案资料齐全，记录准确。

（二）环境卫生管理质量标准1.公共区域每日清扫，无杂物、无垃圾堆积，地面干净整洁。2.垃圾分类投放点设置规范，垃圾及时清理，周边环境干净卫生。3.绿化养护良好，花草树木生长茂盛，无明显病虫害，绿化景观美观整洁。4.环境卫生达标率达到98%以上。

（三）秩序维护管理质量标准1.人员出入登记严格，无外来无关人员随意进入小区。2.巡逻制度落实，巡逻记录完整，安全隐患及时发现和处理。3.车辆停放有序，无乱停乱放现象，停车管理规范。4.秩序维护达标率达到98%以上。

（四）客户服务管理质量标准1.接待业主热情周到，投诉处理及时有效，业主满意度达到90%以上。2.物业费用收缴率达到95%以上。3.社区文化活动丰富多样，业主参与度高。4.业主沟通机制健全，业主意见及时反馈和处理。

七、物业管理相关法律法规

（一）《中华人民共和国民法典》其中涉及物业服务合同、建筑物区分所有权等相关规定，是物业管理活动的重要法律依据。

（二）《物业管理条例》对物业管理活动的各个方面进行了规范，包括物业服务企业的资质管理、业主大会和业主委员会的成立与运作、物业服务合同的签订等。

（三）《物业服务收费管理办法》明确了物业服务收费的原则、标准、计费方式等内容，保障了业主和物业服务企业的合法权益。

（四）其他相关法律法规如《中华人民共和国消防法》《中