停车场服务规范及管理规章制度

停车场服务规范及管理规章制度一、引言停车场作为车辆停放的重要场所，其服务规范及管理规章制度对于保障停车场的正常运营、维护停车秩序、提供优质服务以及确保车辆和人员安全至关重要。本规范和制度旨在明确停车场各岗位的职责、服务标准以及管理要求，确保停车场能够高效、有序地运行。

二、停车场服务规范

（一）入口服务规范1.人员形象入口工作人员应穿着统一制服，保持整洁、得体，佩戴工牌，头发梳理整齐，面部清洁，面带微笑，展现良好的精神风貌。站姿端正，挺胸收腹，双手自然下垂或交叠于身前，不得弯腰驼背、倚靠设施或随意闲聊。2.车辆引导当车辆驶向入口时，工作人员应主动上前，礼貌地向驾驶员打招呼，如"您好，欢迎光临本停车场"。使用标准手势引导车辆进入停车场，示意驾驶员停车缴费或领取停车凭证。手势要清晰、准确，不得使用粗俗或不恰当的手势。3.缴费与凭证发放告知驾驶员停车场的收费标准和缴费方式，如现金、刷卡、扫码等，并提供清晰的收费说明标识。准确、快速地为驾驶员办理缴费手续或发放停车凭证，如遇驾驶员有疑问，应耐心解答，不得推诿或不耐烦。对于使用电子支付的，要确保支付设备正常运行，引导驾驶员正确操作，及时处理支付过程中出现的问题。

（二）场内巡逻服务规范1.巡逻频率与路线制定详细的巡逻计划，规定巡逻频率和巡逻路线，确保停车场内各个区域都能得到及时巡查。一般每[X]小时进行一次全面巡逻。巡逻路线应覆盖停车场的出入口、通道、车位、消防设施、监控设备等重点部位。2.人员行为巡逻人员应保持警惕，注意观察停车场内的车辆和人员动态，发现异常情况及时报告。不得在巡逻过程中玩手机、听音乐或做其他与巡逻无关的事情。遇到车主询问时，应热情、耐心地提供帮助和解答。3.安全检查检查车辆停放是否规范，有无占用消防通道、堵塞出入口等情况。查看停车场内的设施设备是否完好，如照明灯具、通风设备、排水系统等，发现问题及时记录并报告维修部门。检查消防设施是否在位、有效，确保疏散通道畅通无阻。查看监控设备运行是否正常，有无画面异常或故障。

（三）出口服务规范1.车辆查验当车辆驶近出口时，工作人员应主动上前示意停车，检查车辆外观是否有损坏，与停车凭证或缴费记录是否相符。如发现车辆有异常情况，应礼貌地向驾驶员说明，并请其配合核实相关信息。2.缴费结算根据停车时间和收费标准，准确计算停车费用，与驾驶员进行结算。对于已缴费的车辆，确认缴费信息后，及时放行，并归还停车凭证（如有）。对于未缴费的车辆，应礼貌地告知驾驶员应缴纳的费用，并引导其缴费。3.送别车辆放行时，工作人员应微笑着向驾驶员道别，如"祝您一路顺风"。注意观察车辆离开停车场的情况，确保车辆安全顺利驶出。

（四）客户投诉处理规范1.投诉受理设立专门的投诉渠道，如投诉电话、邮箱、意见箱等，并向客户公布。当接到客户投诉时，工作人员应热情接待，认真倾听客户的诉求，做好记录，不得打断客户或与客户发生争执。对客户投诉表示歉意，并承诺及时处理。2.投诉调查根据客户投诉的内容，及时展开调查，收集相关证据和信息，了解事件的详细情况。与相关岗位的工作人员进行沟通，核实情况，确定责任归属。3.投诉处理根据调查结果，制定合理的处理方案，在规定的时间内回复客户。处理方案应明确具体的解决措施和时间节点。对于能够当场解决的问题，应立即给予解决，并向客户反馈处理结果。对于需要一定时间处理的问题，应定期向客户反馈处理进度，直至问题彻底解决。处理完毕后，对客户进行回访，了解客户对处理结果的满意度，如客户仍不满意，应进一步沟通协调，直至客户满意为止。

三、停车场管理规章制度

（一）人员管理1.员工招聘与培训制定严格的员工招聘标准，招聘具备良好职业道德、责任心强、身体健康、具备相关工作经验或技能的人员。对新入职员工进行全面的入职培训，包括停车场服务规范、管理规章制度、安全知识、应急处理等内容，确保员工熟悉工作流程和要求。定期组织员工进行业务培训和技能提升培训，不断提高员工的服务水平和业务能力。2.员工考核与奖惩建立完善的员工考核制度，对员工的工作表现、服务质量、遵守规章制度等方面进行定期考核。根据考核结果，对表现优秀的员工给予奖励，如奖金、荣誉证书、晋升机会等；对违反规章制度、工作失误或服务质量不达标的员工进行批评教育、警告、罚款、辞退等处罚。3.员工岗位职责入口岗岗位职责负责停车场入口处的车辆引导、缴费与凭证发放工作。准确记录车辆进入时间、车型、车牌号等信息。保持入口区域的整洁和秩序，及时清理杂物。巡逻岗岗位职责按照规定的巡逻频率和路线进行巡逻，检查停车场内的安全、设施设备等情况。发现异常情况及时报告，并采取相应的措施。协助处理停车场内的突发事件，如车辆纠纷、火灾等。出口岗岗位职责负责停车场出口处的车辆查验、缴费结算和放行工作。核对车辆信息，确保车辆安全离开停车场。解答驾驶员的疑问，提供必要的帮助。监控室岗位职责负责监控设备的日常运行和维护，确保监控画面清晰、完整。实时关注停车场内的动态，发现异常情况及时通知巡逻人员进行处理。对监控资料进行保存和管理，以备查阅。

（二）车辆管理1.车辆停放规定制定明确的车辆停放规定，如车辆应按车位线规范停放，不得压线、跨位；不得在消防通道、出入口等禁止停车区域停放；不得长期占用固定车位等。在停车场内显著位置张贴车辆停放规定标识，引导车主规范停车。2.车辆出入管理严格执行车辆出入登记制度，入口处准确记录车辆进入时间、车型、车牌号等信息，出口处核对车辆信息和缴费情况后放行。对于外来车辆，需进行详细登记，并告知其停车注意事项。严禁无牌、无证或手续不全的车辆进入停车场。3.车辆安全管理加强停车场内的车辆安全防范措施，如设置监控设备、安装防盗报警装置等。提醒车主关好车窗、锁好车门，贵重物品不要留在车内。如发现车辆有损坏或异常情况，及时通知车主，并协助车主采取相应的措施。

（三）设施设备管理1.设施设备维护保养建立设施设备维护保养制度，定期对停车场的设施设备进行检查、维护和保养，确保设施设备正常运行。制定设施设备维护保养计划，明确维护保养的内容、周期和责任人。对设施设备的维护保养情况进行记录，建立设施设备档案。2.设施设备维修管理当设施设备出现故障时，及时通知维修人员进行维修。维修人员应在接到通知后[X]分钟内到达现场（特殊情况除外）。维修人员对设施设备故障进行诊断和修复，记录维修过程和结果。对于重大设施设备故障，应及时向上级报告，并采取临时应急措施，确保停车场的正常运营。3.设施设备更新改造根据停车场的实际情况和发展需求，适时对设施设备进行更新改造。制定设施设备更新改造计划，进行可行性研究和预算编制。设施设备更新改造完成后，进行验收，确保符合相关标准和要求。

（四）安全管理1.安全制度与措施建立健全停车场安全管理制度，明确安全责任和安全操作规程。加强停车场的安全防范措施，如设置门禁系统、安装监控设备、配备消防器材等。定期组织安全检查，及时消除安全隐患。2.消防安全管理制定消防安全制度，明确消防安全责任人。确保停车场内的消防设施设备完好有效，疏散通道畅通无阻。定期组织员工进行消防安全培训和演练，提高员工的消防安全意识和应急处置能力。3.应急处理制定停车场应急预案，包括火灾、车辆被盗、突发疾病等应急情况的处理流程。定期组织员工进行应急演练，确保员工熟悉应急预案和应急处置流程。发生突发事件时，工作人员应立即按照应急预案进行处理，及时报告上级主管部门，并配合相关部门进行调查和处理。

（五）环境卫生管理1.清洁标准与频率制定停车场环境卫生清洁标准，明确清洁的区域、内容和要求。定期对停车场进行清扫，包括地面、车位、通道、楼梯等区域，确保地面无杂物、无污渍。及时清理垃圾桶内的垃圾，保持垃圾桶外观整洁，垃圾不溢出。对停车场内的设施设备进行擦拭，保持设施设备表面清洁。2.卫生检查与监督建立卫生检查制度，定期对停车场的环境卫生进行检查。对检查中发现的问题及时进行整改，对不符合卫生标准的区域和责任人进行通报批评。鼓励员工和车主共同维护停车场的环境卫生，对表现突出的个人或集体给予表扬和奖励。

四、监督与考核1.内部监督设立专门的监督岗位或指定专人负责对停车场的服务规范和管理规章制度执行情况进行监督检查。监督人员定期对各岗位的工作进行检查，发现问题及时督促整改，并记录检查情况。定期召开监督工作会议，对监督检查中发现的共性问题和突出问题进行分析研究，制定改进措施。2.客户评价通过设置意见箱、开展满意度调查、建立客户投诉处理机制等方式，广泛收集客户对停车场服务的评价和意见。对客户评价进行分析整理，将客户满意度作为考核停车场服务质量的重要指标。根据客户评价结果，及时调整服务策略和管理措施，不断提高客户满意度。3.考核评估定期对停车场的服务规范和管理规章制度执行情况进行考核评估，考核内容包括人员管理、车辆管理、设施设备管理、安全管理、环境卫生管理等方面。制定详细的考核评估标准和评分细则，确保考核评估的科学性和公正性。根据考核评估结果，对表现优秀的部门或个人进行表彰和奖励，对存在问题的部门或个人