房产中介门店管理制度

房产中介门店管理制度一、总则1.目的为加强本房产中介门店的规范化管理，提高员工的工作效率和服务质量，树立良好的企业形象，实现门店业绩的稳步增长，特制定本管理制度。2.适用范围本制度适用于本房产中介门店全体员工。3.基本原则-依法合规原则：严格遵守国家法律法规和行业规范开展经营活动。-诚实守信原则：秉持诚实守信的经营理念，为客户提供真实、准确的房产信息和优质服务。-团队协作原则：强调团队成员之间的协作配合，共同完成门店各项工作任务。-业绩导向原则：以实现业绩目标为核心，激励员工积极拓展业务，提升工作绩效。

二、组织架构与岗位职责1.组织架构-店长-销售团队（包括资深销售、普通销售等）-客服团队（包括客服专员等）-后勤团队（包括行政助理、财务人员等）2.岗位职责-店长-全面负责门店的日常运营管理工作，制定并执行门店的经营策略和工作计划。-管理团队，包括人员招聘、培训、绩效考核、激励等，提升团队整体素质和业务能力。-负责客户资源的开发与维护，拓展业务渠道，提升门店业绩。-协调门店内外部关系，处理各类突发事件和客户投诉，确保门店正常运营。-监控门店财务状况，合理控制成本，确保门店盈利。-销售团队-负责客户接待、房产信息介绍、带看等销售工作，促成房产交易。-积极开拓客户资源，通过各种渠道收集潜在客户信息，建立客户档案。-了解市场动态和竞争对手情况，及时调整销售策略，提高销售业绩。-协助客服团队处理客户售后问题，维护良好的客户关系。-客服团队-负责接听客户咨询电话，解答客户关于房产交易的相关问题。-跟进房产交易流程，协调各方资源，确保交易顺利进行。-处理客户投诉和纠纷，及时反馈处理结果，提升客户满意度。-协助销售团队进行客户关系维护，定期回访客户，收集客户反馈。-后勤团队-行政助理：负责门店日常行政事务，包括办公用品采购、文件管理、会议组织等。-财务人员：负责门店财务管理工作，包括账务处理、资金管理、税务申报等。

三、考勤制度1.工作时间-周一至周六：[具体上班时间]-[具体下班时间]-周日及法定节假日：根据门店实际情况安排值班2.考勤方式采用打卡制度，员工需在规定时间内打卡上下班。如有特殊情况无法打卡，需提前向店长说明原因并提交书面申请。3.迟到、早退与旷工-迟到或早退10分钟以内，每次扣除[X]元；迟到或早退10-30分钟，每次扣除[X]元；迟到或早退30分钟以上，按旷工半天处理。-旷工半天，扣除当天工资的[X]%及当月绩效奖金的[X]%；旷工一天，扣除当天工资的[X]%及当月绩效奖金的[X]%；连续旷工三天以上或累计旷工五天以上，予以辞退。4.请假制度-员工请假需提前填写请假申请表，按照审批流程提交申请。-请假一天以内（含一天），由店长审批；请假一天以上，需经上级领导审批。-病假需提供医院证明，事假需提前安排好工作交接。-年假按照国家相关规定执行，员工在本公司工作满一年可享受[X]天年假，年假需提前申请并经批准。

四、业务流程规范1.客户接待-销售或客服人员应热情、礼貌地接待客户，主动询问客户需求，并做好记录。-向客户介绍公司的业务范围、优势及服务流程，树立良好的公司形象。-根据客户需求，为客户提供合适的房产信息，并进行详细介绍。2.房产信息收集与核实-销售团队负责收集各类房产信息，包括房源、客源等。-对收集到的房产信息进行核实，确保信息的真实性、准确性和完整性。-将核实后的房产信息录入公司房产管理系统，并及时更新维护。3.带看安排-根据客户需求和房产信息匹配情况，安排带看房源。-提前与房东或业主沟通带看时间，并告知客户带看的具体时间、地点和注意事项。-在带看过程中，销售人员应向客户详细介绍房源情况，解答客户疑问，并如实记录客户反馈。4.交易谈判-如客户对带看房源感兴趣，销售人员应协助客户与房东或业主进行交易谈判。-了解双方的需求和底线，积极协调沟通，争取达成双方都满意的交易价格和条款。-起草并签订房屋买卖合同或租赁合同，确保合同条款明确、合法、有效。5.交易手续办理-客服团队负责跟进房产交易手续的办理，包括协助客户办理房产过户、贷款申请、物业交割等相关手续。-及时与相关部门和机构沟通协调，确保交易手续顺利进行。-负责整理和保管交易过程中的各类文件和资料，建立交易档案。6.售后服务-交易完成后，客服团队应定期回访客户，了解客户满意度，收集客户反馈意见。-及时处理客户在售后过程中遇到的问题，如房屋质量问题、物业纠纷等，维护良好的客户关系。

五、客户资源管理1.客户信息收集-全体员工在工作过程中应积极收集客户信息，包括客户姓名、联系方式、需求意向、购房预算等。-通过客户接待、带看、电话咨询、网络营销等多种渠道获取客户信息，并及时录入公司客户管理系统。2.客户信息整理与分类-客服人员负责对收集到的客户信息进行整理和分类，按照客户意向程度、购房时间等因素进行标记。-将客户信息分为潜在客户、意向客户、成交客户等不同类别，以便有针对性地进行跟进和管理。3.客户跟进与维护-销售团队和客服团队应根据客户分类情况，制定相应的跟进计划，定期与客户沟通联系。-对于潜在客户，通过发送房产信息、邀请带看等方式保持互动，逐步建立信任关系；对于意向客户，重点跟进交易谈判进展，及时解决客户问题；对于成交客户，提供优质的售后服务，增强客户满意度和忠诚度。-定期对客户跟进情况进行总结分析，评估跟进效果，及时调整跟进策略。4.客户资源共享-门店内员工应遵循客户资源共享原则，不得私自截留客户信息或争抢客户。-如因工作需要，员工之间可相互协助跟进客户，共同促成交易。-对于离职员工的客户资源，由店长或指定人员进行交接和跟进，确保客户服务的连续性。

六、房源管理1.房源信息收集-销售团队通过多种渠道收集房源信息，包括网络平台、业主委托、同行推荐等。-对收集到的房源信息进行初步筛选，确保房源符合公司业务要求和市场需求。2.房源信息核实-销售团队负责对筛选后的房源信息进行核实，包括房屋产权情况、面积、户型、装修状况、价格等。-要求业主提供相关证明文件，如房产证、身份证等，以确保房源信息的真实性和准确性。3.房源录入与维护-将核实后的房源信息录入公司房产管理系统，详细填写房源基本信息、配套设施、照片等内容。-定期对房源信息进行更新维护，如房屋价格变动、装修情况变化等，确保房源信息的及时性和有效性。4.房源钥匙管理-对于委托公司代理销售的房源，销售团队负责收取房源钥匙，并妥善保管。-建立房源钥匙领取和归还登记制度，记录钥匙领取时间、领取人、归还时间等信息，确保钥匙安全。5.房源带看管理-根据客户需求和房源匹配情况，合理安排房源带看。-带看前，向带看人员详细介绍房源情况，确保带看人员能够准确向客户介绍。-带看后，及时了解客户反馈意见，对客户提出的问题进行记录和处理。

七、培训与发展1.培训计划制定-店长根据门店业务发展需求和员工实际情况，制定年度培训计划。-培训计划应包括培训目标、培训内容、培训方式、培训时间安排等。2.培训内容-房产专业知识培训：包括房地产市场动态、房产法律法规、房屋户型结构、装修知识等。-销售技巧培训：如客户沟通技巧、谈判技巧、异议处理技巧等。-服务意识培训：提升员工的服务理念和服务态度，增强客户满意度。-行业规范与职业道德培训：确保员工遵守行业规范和职业道德准则。3.培训方式-内部培训：由店长或资深员工担任培训讲师，定期组织内部培训课程。-外部培训：根据培训需求，选派员工参加外部专业培训机构举办的培训课程。-实地考察学习：组织员工到其他优秀房产中介门店进行实地考察学习，借鉴先进经验。-在线学习：提供在线学习平台和学习资料，供员工自主学习。4.培训考核-对参加培训的员工进行考核，考核方式包括理论考试、实际操作、案例分析等。-培训考核结果与员工绩效挂钩，对于考核优秀的员工给予适当奖励，对于未通过考核的员工进行补考或再次培训。5.员工职业发展规划-店长与员工进行沟通，了解员工的职业发展目标和规划。-根据员工的个人能力和发展需求，为员工制定个性化的职业发展路径，提供晋升机会和岗位轮换机会。-鼓励员工不断学习和提升自己，通过培训和实践锻炼，实现个人职业发展与门店业务发展的双赢。

八、绩效考核制度1.考核原则-公平、公正、公开原则：确保考核过程和结果的公平性、公正性和透明度。-定量与定性相结合原则：考核指标既有定量的业绩指标，也有定性的行为指标和能力指标。-激励与约束并重原则：通过绩效考核激励员工积极工作，同时对不符合要求的行为进行约束。2.考核周期-月度考核：每月对员工的工作表现进行考核，考核结果与当月绩效奖金挂钩。-年度考核：每年年底对员工进行年度综合考核，考核结果作为员工晋升、调薪、奖励等的重要依据。3.考核指标-销售团队-业绩指标：包括个人销售额、销售利润、成交单数等。-客户开发指标：新客户数量、客户资源拓展情况等。-客户服务指标：客户满意度、客户投诉处理情况等。-团队协作指标：与同事协作配合情况、团队任务完成情况等。-客服团队-客户咨询回复及时率：及时回复客户咨询电话和信息的比例。-交易跟进成功率：房产交易手续办理的顺利程度和成功率。-客户投诉解决率：客户投诉问题的解决情况和客户满意度。-团队协作指标：与销售团队协作配合情况、内部沟通效率等。-后勤团队-工作任务完成率：按时完成各项行政和财务工作任务的情况。-工作质量指标：文件管理准确性、账务处理正确性等。-团队协作指标：与其他部门协作配合情况、服务满意度等。4.考核评分-考核评分采用百分制，根据各项考核指标的完成情况进行打分。-考核结果分为优秀（90分及以上）、良好（80-89分）、合格（60-79分）、不合格（60分以下）四个等级。5.绩效奖金发放-月度绩效奖金根据当月考核结果发放，优秀等级发放当月绩效奖金的[X]%，良好等级发放[X]%，合格等级发放[X]%，不合格等级不发放当月绩效奖金。-年度绩效奖金根据年度考核结果发放，优秀等级发放当年年薪的[X]%，良好等级发放[X]%，合格等级发放[X]%，不合格等级不发放当年绩效奖金，并根据情况进行岗位调整或辞退。

九、薪酬福利制度1.薪酬结构-员工薪酬由基本工资、绩效工资、提成奖金等部分组成。-基本工资根据员工岗位和职级确定，为员工提供基本生活保障。-绩效工资根据员工绩效考核结果发放，与员工工作表现和业绩挂钩。-提成奖金根据员工完成的业务业绩按照一定比例计提，鼓励员工积极拓展业务，提高业绩。2.薪酬调整-定期薪酬调整：根据公司经营状况和市场薪酬水平，每年进行一次定期薪酬调整。-不定期薪酬调整：员工在工作中有突出表现或业绩显著提升，可申请进行不定期薪酬调整。-岗位变动薪酬调整：员工岗位发生变动时，根据新岗位的薪酬标准进行相应调整。3.福利制度-社会保险：按照国家规定为员工缴纳养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险和生育保险。-带薪年假：员工在本公司工作满一年可享受[X]天带薪年假，年假天数根据员工在公司工作年限逐年递增。-节日福利：在重要节日为员工发放节日礼品或补贴。-培训机会：为员工提供丰富的培训和学习机会，帮助员工提升自身能力。-其他福利：根据公司实际情况，还可提供员工团建活动、健康体检、生日福利等。

十、财务管理制度1.财务预算管理-店长负责制定门店年度财务预算，包括收入预算、成本预算、费用预算等。-财务人员协助店长进行财务预算的编制和审核，确保预算的合理性和准确性。-定期对财务预算执行情况进行分析和评估，及时调整预算指标，确保预算目标的实现。2.费用报销管理-员工费用报销需填写费用报销申请表，并附上相关发票和凭证。-按照审批流程提交申请，经店长或上级领导审批后，财务人员进行审核报销。-严格控制费用支出，对于不符合规定的费用报销申请，财务人员有权拒绝报销。3.资金管理-财务人员负责门店资金的收付和管理，确保资金安全。-定期核对银行账目，编制资金报表，及时掌握资金动态。-根据门店业务需求，合理安排资金使用，确保资金的有效运作。4.财务报表与分析-财务人员定期编制财务报表，包括资产负债表、利润表、现金流量表等。-对财务报表进行分析，为店长提供财务决策支持，如业绩分析、成本分析、盈利预测等。-定期向公司管理层汇报门店财务状况和经营成果。

十一、保密制度1.保密范围-客户信息：包括客户姓名、联系方式、购房需求、交易记录等。-房源信息：房源地址、价格、户型、业主信息等。-公司内部资料：业务计划、营销策略、财务数据、员工信息等。-其他涉及公司商业秘密的信息。2.保密措施-员工应妥善保管涉及保密信息的文件、资料和电子数据，不得随意泄露或传播。-在工作场合，涉及保密信息的交流应在适当的范围内进行，避免无关人员接触。-严禁员工将公司保密信息用于个人私利或泄露给竞争对手。3.保密协议-新员工入职时，需签订保密协议，明确保密责任和义务。-保密协议应包括保密范围、保密期限、违约责任等条款。-员工离职后，仍需遵守保密协议约定的保密义务。

十二、奖惩制度1.奖励制度-业绩奖励：对于业绩突出的员工，根据业绩完成情况给予相应的提成奖金、荣誉证书等奖励。-服务奖励：客户满意度高、服务质量优秀的员工，可获得服务奖励，如奖金、晋升机会等。-创新奖励：提出创新性