房地产经纪人基本素质与礼仪技巧王飞飞课件

房地产经纪人基本素质与礼仪技巧主讲—王飞飞房地产经营与管理资源库目录01/房地产经纪人的职业价值观EngineeringCostSpecialtyGroup02/基本素质EngineeringCostSpecialtyGroup03/礼仪和技巧EngineeringCostSpecialtyGroup第一部分房地产经纪人的职业价值观和职业素养EngineeringCostSpecialtyGroupClickheretoenteryourtextandchangethecolororsizeofthetext一、房地产经纪人的职业价值观1．热爱职业，诚实守信2．注重形象，第一印象很重要3．掌握业务技巧，会使用各种工具4．树立服务意识，提供优质服务5．终身客户理念6．合理利用时间Clickheretoenteryourtextandchangethecolororsizeofthetext二、房地产经纪人的职业素养1．树立自信，乐观开朗2．具有坚强的毅力，积极向上，奋进3．不断学习专业知识和技能4．建立良好的职业习惯Clickheretoenteryourtextandchangethecolororsizeofthetext房地产经纪人的知识素质1.基础知识方面2.专业知识方面3.其他辅助知识经纪人应当具备的能力素质承压能力、分析能力沟通能力、学习能力注重细节、创新能力

专业、耐心Clickheretoenteryourtextandchangethecolororsizeofthetext案例分析：杭州**房地产代理有限公司未按规定书面告知相关规定事项的行政处罚案例被处罚人

杭州**房地产代理有限公司。案

由

存在未书面告知相关规定事项的违法行为。根据信访投诉线索，经调查发现，被处罚人在为坐落杭州市某大厦某室房产提供房屋租赁经纪服务时，存在未依法与委托人签订房地产经纪服务合同，未向委托人书面告知相关规定事项的违法行为。本机关由杭房罚立字**号文批准予以行政处罚立案。经调查、取证、核实，本机关查明以下事实：2020年7月，经被处罚人居间服务,葛某和王某签订了某大厦某室《写字楼租赁合同》，葛某并向被处罚人法定代表人曾某支付了中介服务费用若干元。但被处罚人未依法与委托人签订房地产经纪服务合同，未向委托人书面告知相关规定事项。根据以上证据，本机关认为：被处罚人与葛某之间已构成居间代理行为,但未与委托人签订书面房地产经纪服务合同，违反了《房地产经纪管理办法》第十六条第一款的规定；未向委托人书面告知相关规定事项的行为，违反了《房地产经纪管理办法》第二十一条的规定。本机关拟对被处罚人作出罚款人民币壹万元整（￥10000）的处罚。Clickheretoenteryourtextandchangethecolororsizeofthetext个人形象：内在形象和外在形象内在形象：个人社会责任感、道德感、学识修养、心理特征和工作能力。是个人形象的内涵。外在形象：衣帽服饰、仪表仪容、言谈举止、姿态动作等。个人形象的外显。仪容和服饰房地产经纪人员穿着：合适的职业装

形象要求：干练、稳重、职业化

第一印象就能让客户对你产生信任感。房地产经纪人个人形象和礼仪

工程造价群Clickheretoenteryourtextandchangethecolororsizeofthetext1.头发干净整洁，无头皮屑2.面部女士化淡妆，男士胡须干净3.口腔保持口腔卫生仪容4.手部保持双手卫生5.体味无不雅体味工程造价群Clickheretoenteryourtextandchangethecolororsizeofthetext1.衬衣服装合体，干净，整洁无褶皱2.领带无污点和破损，长度至皮带扣处3.外套一般穿工作服仪表4.首饰不宜超过三件5.裙子干净整洁，切记侧边开线工程造价群Clickheretoenteryourtextandchangethecolororsizeofthetext5.裙子干净整洁，切记侧边开线6.袜子袜子的颜色最好与皮鞋一致7.鞋光亮无尘，款式简单仪表自然的修饰，端正的仪容，带给客户的第一印象就不错。操作与客户交流时要有目光交流手势可以配合眼神和表情，忌幅度过大表情微笑，目光自然真诚仪态：人的肢体动作、表情和风度。站姿身体立直，抬头、下颚微收，挺胸、收腹，双目平视，两腿并拢，或分开，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或在身前交叠，忌放入裤兜，忌叉腰或抱胸，两腿直立仪态礼仪仪态礼仪0102坐姿在正常情况下,人体重心要垂直向下,腰部挺起,上身要直,不要给人以“瘫倒在椅子上”的感觉.行进姿态步态稳重有力，双手自然摆动，禁忌左顾右盼仪态礼仪目光与客户交流时要有目光交流手势可以配合眼神和表情，忌幅度过大表情微笑，目光自然真诚小结

穿着：职业装，得体、大方仪容：干净整洁整体要求：稳重,干练，值得信赖的印象礼仪1．称呼礼仪男子：称“先生”；女子：“夫人、小姐、女士”这些称谓前面可以冠以姓在中国、日本等亚洲国家对身份地位较高的女性也称“先生”，是一种尊称，如宋庆龄先生、许广平先生对医药卫生、教育出版、文化艺术界可称呼“老师”、“教授”、“博士”更为贴切妥当对有职位的人，可称呼其职位，如“张部长”、“王经理”、“李老板”礼仪2．介绍礼仪包括居中为他人作介绍或相互之间的自我介绍。自我介绍：包括姓名、职业、单位为他人介绍：

介绍双方认识时，应先向双方打一声招呼，“让我来介绍一下”。基本原则：即应该受到特别尊重的一方有了解的优先权。为他人介绍的先后顺序应当是：先向身份高者介绍身份低者，先向年长者介绍年幼者，先向女士介绍男士。先将本公司的人介绍给外公司的人。

介绍时，除女士和年长者外，一般应起立。在宴会桌、会谈桌旁则不必起立，被介绍者可以微笑表示。礼仪3．握手礼仪

要求：与客户握手时，迈前半步，上身微倾，要主动热情、自然大方、面带微笑，双目注视顾客，切不可斜视或低着头，可根据场合，一边握手，一边寒暄致意，如“您好”、“谢谢”、“再见”等等。

对年长者和有身份的顾客，应双手握住对方的手，稍稍欠身，以表敬意。4．名片礼仪忌过早递名片忌将过脏、过时、或有缺点的名片给人忌将对方的名片放入裤兜或在手中玩弄以及在名片上记录文字忌先与上司给客户递名片应双手接名片、递名片，名片印有名字的面应朝上正对客户

模拟操作5．落座礼仪（1）应请客户入座

经纪人应为客户把椅子稍稍拉出，说：“您请坐”。

（2）等客户坐下后，经纪人最好坐在客户侧边，以便于为客户讲解有关资料，不要与客户完全正对面，避免形成面对面的“谈判”格局。经纪人正确的坐姿介绍。

（3）会客室正对门的位置为尊位。6．引导礼仪在引导客户看房或观看房屋模型时，应注意引导礼仪：

经纪人应走在客户侧前方半步左右，用手势引领前进方向，并经常侧脸看着客户说：“这边请”。千万不要说了一句“跟我走”，就自顾自地走在客户前面。电梯礼仪1.施工电梯：房地产经纪人先进后出2.客梯：房地产经纪人后进后出，左手按电梯按钮，右手为客户挡住电梯门。3.电梯内容切忌大声谈话4.楼梯:位于客户左前方2-3步,配合手势指引,提醒客户注意拐弯和台阶.5.送客户，电梯门关闭后再转身返回举止、谈吐举止：

举止礼仪是自我心态的表现，彬彬有礼、落落大方，遵守一般的进退礼节，尽量避免各种不礼貌或不文明习惯。谈吐：

说话清楚流利是最起码的要求要求：

清楚,正确的发音

根据情况,保持适当的音量和音调

有节奏感、柔和的嗓音

站在听话人的立场上说话

迎合客户说话的速度和音量的大小

适当的语速(每分钟210个音节)举止、谈吐（1）说话声音（2）与顾客交谈时目光手势。（3）交际中要给对方说话机会（4）要注意对方的禁忌

与顾客交谈

谈话对象超过三人时，应不时与在场人攀谈几句

注意避免习惯性口头禅，以免使顾客感到反感

交谈要口语化，使顾客感到亲切自然房地产经纪业务中的沟通与技巧一、沟通（一）沟通过程1.单向沟通和双向沟通2.减少无效沟通3.沟通方式：语言非语言4.选择合适的沟通方式房地产经纪业务中的沟通与技巧电话技巧在来电铃响的三声之内必需接起。问候用语“您好！****，很高兴为您服务！”

通话用语◎通常情况：

是的，请问您找哪位？是的，请问您是哪位？请问您有什么需要？

XX在的，请稍等！房地产经纪业务中的沟通与技巧打电话礼仪通常情况◎您好，请问是XX单位吗？◎我是XX单位，请问XXX在吗？◎请问怎么称呼您？◎谢谢您！◎再见，祝您快乐！◎（遇节假日）再见，祝您XX节快乐！打错电话◎对不起，我打错了，谢谢您，再见！房地产经纪业