公共图书馆服务规范与管理手册

公共图书馆服务规范与管理手册Thetitle"PublicLibraryServiceSpecificationandManagementHandbook"isacomprehensiveguidedesignedspecificallyforlibraryprofessionalsandadministrators.Itappliestoawiderangeofpubliclibraries,includingcommunity,academic,andresearchinstitutions,toensurethattheyadheretouniformstandardsofserviceandmanagement.Thehandbookoutlinesbestpracticesforlibraryoperations,fromtheorganizationofcollectionstothedeliveryofservices,aimingtoenhancetheoveralluserexperience.ThePublicLibraryServiceSpecificationandManagementHandbookservesasacrucialresourceforlibrariansandstafftoreferencewhendevelopingandrefiningtheirlibrary'sservices.Itaddressesvariousaspectsoflibrarymanagement,includingpolicies,procedures,andguidelines,toensurethatlibrariesprovideaccessible,efficient,andeffectiveservicestotheirpatrons.Themanualalsocoverstheimplementationofmoderntechnologiesandstrategiestoadapttotheevolvingneedsofthecommunity.Inresponsetothedemandsofthelibraryindustry,thePublicLibraryServiceSpecificationandManagementHandbookestablishesasetofminimumrequirementsandbestpractices.Theserequirementscoverallfacetsoflibraryoperations,fromstaffingandtrainingtotheprovisionofphysicalanddigitalresources.Byadheringtothesestandards,librariescanensurethehighestqualityofservice,promotelifelonglearning,andfosteracultureofreadinganddiscoverywithintheircommunities.公共图书馆服务规范与管理手册详细内容如下：第一章图书馆概述1.1图书馆的定义与作用图书馆，作为一种专门收集、整理、保存和提供文献信息资源的服务机构，旨在为公众提供知识传播、文化传承、学术研究、终身教育等服务。图书馆的核心价值在于满足社会多元化的信息需求，推动社会进步与文明发展。其作用主要表现在以下几个方面：传播知识：图书馆收藏了各类文献资源，为广大读者提供了获取知识的平台，有助于提高国民素质，促进社会和谐发展。文化传承：图书馆承担着文化传承的职责，通过保存和传播各类文化遗产，弘扬民族文化，增强民族凝聚力。学术研究：图书馆为学术研究提供丰富的文献资源，支持科研工作，推动科技创新和学术繁荣。终身教育：图书馆是终身教育的重要场所，为广大读者提供自我学习、自我提升的机会，助力个人成长。1.2图书馆的发展历程图书馆的发展历程可追溯至古代，其发展大致可分为以下几个阶段：古代图书馆：以手工抄写、收藏纸质文献为主，如古希腊的图书馆、中国的藏书楼等。近代图书馆：印刷术的发明和普及，图书馆开始收藏印刷型文献，规模逐渐扩大，服务对象逐渐面向社会公众。现代图书馆：20世纪以来，图书馆事业进入快速发展阶段，文献载体多样化，服务方式不断创新，信息技术在图书馆领域的应用日益广泛。1.3图书馆的分类与特点根据服务对象、藏书规模、服务内容等方面的不同，图书馆可分为以下几类：公共图书馆：面向社会公众，提供普及性、公益性的文献信息服务。学校图书馆：主要为学校师生提供学术性、专业性的文献资源。专业图书馆：针对特定行业或领域，提供专业性的文献资源。研究图书馆：以学术研究为主，收藏有丰富的学术文献资源。各类图书馆具有以下共同特点：资源丰富：图书馆收藏了大量的文献资源，包括书籍、期刊、报纸、电子资源等。服务公益：图书馆以服务社会公众为宗旨，提供免费或低成本的文献信息服务。信息化程度高：现代图书馆运用信息技术，提高服务效率，满足读者个性化需求。专业性强：图书馆工作人员具备一定的专业素质，为读者提供专业化的服务。第二章服务宗旨与目标2.1服务宗旨公共图书馆作为社会公共服务体系的重要组成部分，其服务宗旨在于充分保障公民的基本文化权益，传播先进文化，提高公民素质，促进社会主义文化繁荣。本馆秉承以下服务宗旨：（1）平等服务：坚持平等、公正、开放的服务原则，为所有读者提供无差别服务。（2）公益性质：充分发挥公共图书馆的公益性质，免费为公众提供文献信息资源和服务。（3）全面发展：关注读者的多元化需求，提供全面、高质量的文献信息资源和服务。（4）持续改进：不断优化服务流程，提高服务质量，满足读者日益增长的文化需求。2.2服务目标公共图书馆的服务目标如下：（1）提高文献信息资源保障率：积极采购、整合各类文献信息资源，提高文献保障率，满足读者需求。（2）提升服务效率：优化服务流程，提高服务效率，缩短读者等待时间。（3）提高读者满意度：关注读者需求，提升服务水平，使读者在图书馆享受到优质的服务。（4）培养读者阅读习惯：通过举办各类阅读活动，引导读者养成良好的阅读习惯。（5）促进社会和谐：充分发挥公共图书馆在文化传承、社会教育等方面的作用，促进社会和谐发展。2.3服务原则公共图书馆在服务过程中，应遵循以下原则：（1）合法性原则：遵守国家法律法规，保证图书馆服务的合法性。（2）人性化原则：关注读者需求，尊重读者权益，提供人性化服务。（3）专业性原则：提高图书馆工作人员的专业素养，提供专业、高效的服务。（4）保密性原则：尊重读者隐私，保证读者信息的安全。（5）合作性原则：加强与各类文化机构的合作，共享资源，提高服务效能。（6）创新性原则：积极摸索新的服务模式和技术，提升图书馆服务水平。第三章读者服务3.1读者服务内容3.1.1借阅服务公共图书馆应向读者提供图书、期刊、电子资源等文献资料的借阅服务。借阅服务包括现场借阅、预约借阅、续借服务等。3.1.2阅览服务公共图书馆应提供宽敞、舒适的阅览环境，包括图书阅览、期刊阅览、电子阅览等。阅览服务应保证读者在馆内阅读的权益。3.1.3信息咨询服务公共图书馆应提供专业的信息咨询服务，包括文献检索、信息推送、参考咨询等，以满足读者对各类信息的需求。3.1.4读者活动公共图书馆应定期举办各类读者活动，如讲座、展览、读书会等，以提高读者的阅读兴趣和素养。3.1.5特殊人群服务公共图书馆应关注特殊人群的需求，提供盲文图书、有声读物等特殊文献，以及无障碍设施，保证各类读者都能享受到图书馆服务。3.2读者服务方式3.2.1现场服务公共图书馆应在馆内设立服务台，提供现场咨询服务，解答读者疑问，帮助读者解决实际问题。3.2.2网络服务公共图书馆应建立官方网站、移动应用等网络平台，提供在线咨询、预约、借阅等服务，实现线上线下相结合的服务模式。3.2.3自助服务公共图书馆应配置自助借还书机、自助查询机等设备，方便读者自助完成借还书、查询等操作。3.2.4联合服务公共图书馆应与其他图书馆、文化机构建立合作关系，实现资源共享，拓宽读者服务领域。3.3读者服务程序3.3.1读者注册读者需在公共图书馆办理读者证，注册成为正式读者，方可享受图书馆服务。3.3.2借阅流程读者在馆内借阅文献时，需遵循以下流程：选书、办理借阅手续、归还。3.3.3阅览流程读者在馆内阅览时，应遵守阅览规则，保持安静，爱护图书资料。3.3.4咨询服务流程读者在咨询问题时，应先向工作人员说明需求，工作人员将提供专业解答。3.3.5读者活动参与流程读者参与活动时，需提前报名，按照活动安排参加。3.4读者服务标准3.4.1服务态度工作人员应热情、耐心、细致地为读者提供服务，尊重读者权益。3.4.2服务效率公共图书馆应提高服务效率，简化服务流程，缩短读者等待时间。3.4.3服务质量公共图书馆应保证服务质量，提供准确的文献信息，满足读者需求。3.4.4服务设施公共图书馆应不断完善服务设施，为读者提供舒适、便捷的阅读环境。3.4.5服务反馈公共图书馆应建立读者反馈机制，及时了解读者需求，改进服务质量。第四章资源建设与管理4.1资源建设原则公共图书馆的资源建设应遵循以下原则：（1）合法性原则：资源建设应遵守国家法律法规，尊重知识产权，保证资源来源合法、合规。（2）需求导向原则：资源建设应以满足读者需求为导向，关注读者需求变化，调整资源建设策略。（3）特色化原则：公共图书馆应根据自身定位和特色，有针对性地开展资源建设，形成特色资源体系。（4）共享性原则：资源建设应充分考虑资源共享，促进资源利用的最大化。（5）可持续发展原则：资源建设应注重可持续发展，保证资源建设与图书馆整体发展相协调。4.2资源配置与更新4.2.1资源配置公共图书馆应根据以下因素进行资源配置：（1）读者需求：分析读者需求，确定资源种类、数量及配置比例。（2）图书馆规模：根据图书馆规模，合理配置资源，保证资源充足、均衡。（3）资源类型：兼顾纸质资源和数字资源，实现资源多样化。（4）地区特色：考虑地区特色，配置相关资源，满足读者特定需求。4.2.2资源更新公共图书馆应定期进行资源更新，具体措施如下：（1）定期评估：对现有资源进行评估，了解资源利用情况，为更新提供依据。（2）新书采购：关注出版动态，及时采购新书，丰富图书馆资源。（3）剔旧更新：对利用率低、陈旧的资源进行剔旧，提高资源质量。（4）数字化资源建设：加强数字化资源建设，满足读者网络阅读需求。4.3资源管理方法4.3.1分类管理公共图书馆应对资源进行分类管理，便于读者检索、借阅。（1）按照资源类型分类：如图书、期刊、报纸、电子资源等。（2）按照学科分类：如文学、历史、科技、艺术等。4.3.2编目管理公共图书馆应进行资源编目，实现资源信息化管理。（1）遵循编目规范：按照国际、国内编目规范进行资源编目。（2）建立数据库：将编目信息纳入数据库，便于检索、管理。4.3.3借阅管理公共图书馆应建立健全借阅制度，规范读者借阅行为。（1）制定借阅规则：明确借阅期限、借阅数量等规定。（2）借阅权限设置：根据读者身份、借阅记录等设置借阅权限。4.4资源利用与推广4.4.1资源利用公共图书馆应采取以下措施，提高资源利用率：（1）开展读者培训：帮助读者掌握检索、借阅等技能。（2）优化服务流程：简化借阅手续，提高服务效率。（3）加强宣传推广：通过多种渠道，宣传图书馆资源。4.4.2资源推广公共图书馆应开展以下活动，推广图书馆资源：（1）举办讲座、展览：邀请专家进行讲座，举办各类展览，提升图书馆知名度。（2）开展阅读活动：组织各类阅读活动，激发读者阅读兴趣。（3）利用网络平台：通过官方网站、社交媒体等渠道，推广图书馆资源。（4）合作交流：与其他图书馆、教育机构等开展合作，共享资源。第五章借阅服务5.1借阅制度借阅制度是公共图书馆为保障读者权益，规范借阅行为而制定的一系列规章制度。其主要包括以下几个方面：（1）读者资格：凡持有有效证件的读者，均可申请成为图书馆的借阅成员。（2）借阅权限：根据读者类型，设置不同的借阅权限，以满足不同读者群体的需求。（3）借阅期限：根据文献类型和读者需求，设定借阅期限，保证文献的合理利用。（4）续借规定：读者在借阅期限内未能读完所借文献，可申请续借。（5）逾期处罚：对逾期未还的读者，按照规定进行处罚。5.2借阅流程借阅流程是指读者在图书馆借阅文献所需遵循的步骤。具体流程如下：（1）办证：读者需持有效证件到图书馆办理借阅证。（2）检索：读者通过图书馆的检索系统，查找所需文献信息。（3）选书：读者根据检索结果，到书库挑选所需文献。（4）借书：读者将挑选好的文献拿到借阅处，进行借阅登记。（5）还书：读者在借阅期限内，将所借文献归还至图书馆。5.3借阅规则借阅规则是图书馆对读者借阅行为的具体要求，主要包括以下几个方面：（1）借阅数量：根据读者类型和文献类型，限定借阅数量。（2）借阅期限：明确各类文献的借阅期限，保证文献的合理利用。（3）续借规定：读者在借阅期限内未能读完所借文献，可申请续借。（4）逾期处罚：对逾期未还的读者，按照规定进行处罚。（5）损坏赔偿：读者在借阅过程中，如损坏所借文献，需按照规定进行赔偿。5.4借阅服务创新为提高公共图书馆的服务质量，满足读者日益增长的需求，图书馆在借阅服务方面进行了以下创新：（1）自助借阅：引入自助借阅设备，提高借阅效率。（2）线上借阅：开发线上借阅平台，实现读者线上借阅、还书。（3）个性化推荐：根据读者的阅读喜好，为读者提供个性化的文献推荐。（4）移动图书馆：利用移动互联网技术，打造移动图书馆，方便读者随时随地获取文献资源。（5）志愿服务：组织志愿者参与图书馆服务，提高图书馆服务质量。第六章信息咨询服务6.1信息咨询服务内容信息咨询服务旨在为读者提供全面、准确、及时的信息服务，其主要内容包括：（1）文献检索：根据读者的需求，提供各类文献资源的检索服务，包括图书、期刊、报纸、电子资源等。（2）参考咨询：针对读者的疑问，提供专业的参考咨询服务，解答读者的学术、技术、生活等方面的问题。（3）信息推送：根据读者的兴趣爱好和需求，定期推送相关领域的最新信息、研究动态等。（4）专题服务：针对特定主题或项目，提供专题信息服务，包括资料整理、报告撰写等。（5）教育培训：开展信息素养培训，提高读者的信息检索、分析和利用能力。6.2信息咨询服务方式信息咨询服务方式主要包括以下几种：（1）现场咨询：在图书馆现场为读者提供面对面的咨询服务。（2）电话咨询：通过电话为读者提供远程咨询服务。（3）网络咨询：利用图书馆网站、社交媒体等平台，为读者提供在线咨询服务。（4）邮件咨询：通过邮件为读者提供咨询服务。（5）即时通讯工具：利用QQ等即时通讯工具为读者提供实时咨询服务。6.3信息咨询服务流程信息咨询服务流程主要包括以下几个环节：（1）接收咨询：通过现场、电话、网络等途径接收读者的咨询请求。（2）分析需求：了解读者的需求，明确咨询主题和范围。（3）检索信息：根据读者需求，利用各类检索工具查找相关信息。（4）筛选整理：对检索到的信息进行筛选、整理，形成答案。（5）反馈解答：将整理好的答案以适当方式反馈给读者。（6）跟踪服务：关注读者的反馈，对解答结果进行跟踪，保证服务质量。6.4信息咨询服务质量为保证信息咨询服务质量，应采取以下措施：（1）加强人员培训：提高咨询人员的专业素养和服务水平，保证咨询质量。（2）完善检索系统：优化检索工具，提高检索效率和准确性。（3）建立信息反馈机制：及时收集读者反馈，持续改进咨询服务。（4）规范服务流程：明确服务流程，保证咨询服务的规范化、标准化。（5）强化质量监控：对咨询服务质量进行定期评估，发觉问题及时整改。第七章活动组织与推广7.1活动策划公共图书馆作为社会教育与文化传承的重要载体，活动策划是提升图书馆服务质量和吸引力的关键环节。在活动策划阶段，应遵循以下原则：（1）明确活动主题：根据图书馆的定位和目标群体，选择具有时代性、教育性、趣味性的活动主题。（2）兼顾多样性：策划涵盖不同类型、不同规模的活动，以满足不同读者群体的需求。（3）注重参与性：活动应鼓励读者积极参与，提高互动性，增强活动的吸引力。（4）考虑可行性：在策划活动时，要充分考虑图书馆的场地、设备、人力资源等实际情况。（5）保证安全性：保证活动过程中的安全措施到位，避免发生意外。7.2活动组织活动组织是活动策划的延续，以下是活动组织的几个关键环节：（1）明确责任分工：成立活动组织小组，明确各成员的职责和任务。（2）制定活动方案：包括活动时间、地点、内容、形式、参与对象等。（3）筹备活动资源：保证活动所需的场地、设备、道具、资料等资源准备充分。（4）加强沟通协调：与相关部门和单位保持紧密沟通，保证活动顺利进行。（5）现场管理：对活动现场进行有效管理，保证活动秩序井然。7.3活动推广活动推广是提高活动知名度和参与度的关键环节，以下为活动推广的几个策略：（1）利用图书馆自身渠道：通过图书馆网站、公众号、宣传栏等渠道进行推广。（2）合作媒体宣传：与新闻媒体、社交媒体、合作伙伴等建立合作关系，扩大活动影响力。（3）举办预热活动：通过举办小型预热活动，激发读者的兴趣和参与热情。（4）现场互动：在活动现场设置互动环节，吸引更多读者参与。（5）后续跟进：活动结束后，对参与者进行回访，了解活动效果，为下次活动提供借鉴。7.4活动效果评价活动效果评价是评估活动成果的重要手段，以下为活动效果评价的几个方面：（1）参与度：统计活动参与人数，了解活动的吸引力。（2）满意度：通过问卷调查、现场反馈等方式，了解读者对活动的满意度。（3）活动效果：评估活动是否达到预期目标，如教育效果、文化传承效果等。（4）社会影响：分析活动对社会的影响，如媒体报道、读者口碑等。（5）经验总结：总结活动组织过程中的成功经验和不足之处，为今后活动提供借鉴。第八章人员管理8.1人员配置8.1.1基本原则人员配置应遵循合理、高效、专业的原则，保证图书馆各项业务工作的正常开展。根据图书馆的规模、业务范围和服务需求，合理确定各部门的人员数量及岗位设置。8.1.2配置标准（1）馆长：具有高级专业技术职称，具备丰富的图书馆管理经验，熟悉图书馆业务。（2）部门负责人：具备中级以上专业技术职称，具备一定的管理能力和业务水平。（3）专业人员：具备相关专业学历，具备一定的图书馆业务知识和技能。（4）辅助人员：具备相应的学历要求，具备一定的图书馆业务知识和技能。8.1.3配置程序人员配置应遵循以下程序：（1）制定人员配置方案，明确岗位设置、人员数量及职责。（2）组织招聘，按照公平、公正、公开的原则进行选拔。（3）签订劳动合同，明确双方权利和义务。（4）对新入职人员进行岗前培训。8.2人员培训8.2.1培训目标人员培训旨在提高图书馆工作人员的业务素质、管理能力和服务水平，保证图书馆服务的质量和效率。8.2.2培训内容（1）业务知识培训：包括图书馆学、情报学、计算机技术等专业知识。（2）管理能力培训：包括团队管理、项目管理、沟通协调等能力。（3）服务水平培训：包括服务理念、服务技巧、服务礼仪等。8.2.3培训形式（1）岗前培训：对新入职人员进行业务知识、服务理念等方面的培训。（2）在岗培训：定期组织业务研讨、学术交流、外出考察等活动。（3）专业培训：鼓励工作人员参加各类专业培训班，提高业务水平。8.3人员考核8.3.1考核目的人员考核旨在评价图书馆工作人员的工作表现，激励工作人员积极进取，提高工作效率和服务质量。8.3.2考核内容（1）业务能力：包括专业知识、业务技能、服务水平等。（2）工作态度：包括敬业精神、团队协作、责任心等。（3）工作成果：包括完成任务的质量、数量、效率等。8.3.3考核程序（1）制定考核方案，明确考核指标、考核周期等。（2）开展考核工作，收集相关数据。（3）对考核结果进行分析，提出改进措施。（4）对考核结果进行公示，接受监督。8.4人员激励8.4.1激励原则人员激励应遵循公平、公正、公开的原则，充分调动工作人员的积极性和创造性。8.4.2激励措施（1）薪酬激励：根据工作业绩、贡献大小给予相应的薪酬待遇。（2）晋升激励：为表现优秀的工作人员提供晋升机会。（3）荣誉激励：对在工作中取得优异成绩的员工给予表彰和奖励。（4）培训激励：鼓励工作人员参加各类培训，提高自身素质。（5）关怀激励：关注员工生活，解决实际困难，营造和谐的工作氛围。第九章财务管理9.1财务预算9.1.1公共图书馆应按照国家财政预算管理规定，结合图书馆年度工作计划和事业发展需求，科学编制年度财务预算。9.1.2财务预算应遵循合法性、真实性、完整性、预见性和节约性的原则，保证预算编制合理、合规。9.1.3图书馆财务预算主要包括收入预算和支出预算。收入预算主要包括财政拨款、捐赠收入等；支出预算主要包括人员经费、公用经费、项目经费等。9.2财务收支9.2.1公共图书馆财务收支应遵循国家财经纪律和财务制度，保证收支合法、合规。9.2.2收入管理：图书馆应加强对各项收入的管理，保证收入及时、足额上缴，不得截留、挪用、坐支。9.2.3支出管理：图书馆应根据财务预算，合理使用经费，保证支出合法、合规、合理。9.2.4财务收支应定期进行核对，保证账务相符、账款相符。9.3财务报告9.3.1公共图书馆应定期编制财务报告，全面、准确地反映图书馆财务状况和预算执行情况。9.3.2财务报告主要包括资产负债表、收支情况表、现金流量表等，应按照国家财务报告规定格式编制。9.3.3财务报告应由图书馆财务部门