呼叫中心服务员-中级工模拟练习题含答案

呼叫中心服务员-中级工模拟练习题含答案一、单选题（共43题，每题1分，共43分）1.（）关键指标有:业扩受限比例、用电受限比例。A、客户关系B、供电质量C、供电能力D、客户全方位体系正确答案：C2.无功功率的主要用电负荷是（）。A、容性负荷B、感性负荷C、电阻性负荷D、以上都不对正确答案：B3.对重复反映、经多次处理仍不满意、大范围抱怨，或存在越级申诉风险、服务事件升级或扩大、媒体曝光倾向等客户问题，由（）在3个工作日内组织处理并反馈处理结果。A、客户全方位服务管理委员会B、客户全方位服务工作小组牵头部门C、营销部D、客户中心正确答案：B4.客户服务评价机制是指从（）出发建立各专业部门的服务指标体系，落实专业部门责任。A、客户体验B、客户需求C、客户服务D、客户满意正确答案：A5.不属于采集器必备数据传输功能是（）。A、电能表数据采集B、中继（路由）C、与集中器通信D、数据转发（通信转换）正确答案：A6.根据《中国南方电网有限责任公司客户关系管理办法》，重点关注客户指（）。A、其中断供电将可能造成人身伤亡、环境污染、政治影响、经济损失、社会公共秩序严重混乱的用电客户B、除重要用户外，突发停电可能造成人身伤亡、重大财产损失或社会秩序较大混乱的用电客户C、在国家或者一个地区（城市）的社会、政治、经济生活中占有重要地位的用电客户D、对供电可靠性有特殊要求的用电客户正确答案：B7.服务调度员监控到出现大面积停电时，联系系统运行部核实停电信息，并在（）以电话或短信方式通知供电服务中心主任。A、15分钟内B、10分钟内C、5分钟内D、3分钟内正确答案：C8.价格监督检查部门将从2018年11月1日起开展重点监督检查，对于违规加价、不执行电价政策等失信行为，将列入（），通过“信用中国“网站对外公布。A、黑名单B、失分名单C、失德名单D、失信名单正确答案：D9.不属于物业权属证明的材料是（）。A、含有明确房屋产权归属的且发生法律效力的法律文件B、未经房管部门备案的《购房合同》C、房产证D、国有土地使用证正确答案：B10.对停电时间超过8小时、客户反映意见较大或存在服务风险时，服务调度员马上电话联系抢修主管部门负责人跟进，同时上报（）。A、服务调度B、停电负责人C、主管部门负责人D、供电服务中心主任正确答案：D11.服务调度监控到出现大面积停电时，联系（）核实停电信息，并在5分钟内以电话或短信方式通知客服中心主任。A、事发单位B、抢修负责人C、抢修人员D、系统运行部正确答案：D12.根据大面积停电应急服务流程框图内容，负责新闻舆情处置的部门是（）。A、办公室B、客户中心C、计划部D、营销部正确答案：A13.在Word编辑状态下，移动鼠标至文档行首空白处（文本选定区）连击左键三下，结果会选择文档的（）。A、一句话B、一行C、全文D、一段正确答案：D14.服务调度监控到出现大面积停电时，联系系统运行部核实停电信息，并在5分钟内以电话或短信方式通知（）。A、服务调度B、主管部门负责人C、停电负责人D、客户服务中心主任正确答案：D15.高压计划停电开始时间开始15分钟内，仍未反馈实际停电开始时间的，服务调度人员对（）发起督办。A、系统运行部调度员B、系统运行部调度员和分管副主任C、计划停电负责人D、计划停电负责人和其部门主任正确答案：B16.对于上级单位、各级政府部门以（）形式转办的投诉举报问题，归口处理部门或单位根据调查处理情况编制调查报告，并将报告作为工单附件保存，经市场营销部审核后反馈至上级单位、各级政府部门。A、报告B、信函C、远程渠道D、工单正确答案：B17.根据《中国南方电网有限责任公司客户关系管理办法》，各级相关职能部门、单位负责调查涉及本部门、单位职责范围内的客户投诉事件，并在（）个工作日内反馈调查处理情况。A、1B、10C、3D、5正确答案：C18.Windows中，要将屏幕分辨率调整到1024×768，进行设置时应选择控制面板中的（）。A、管理工具B、自动更新C、系统D、显示正确答案：D19.电力系统发生故障时最基本的特征是（）。A、电压降低，电流减小B、电流增大，电压升高C、电流减少，电压升高D、电压降低，电流增大正确答案：D20.临时接电的客户，具体指基建、施工用电、临时性的用电场所（含商业、会议、文艺、展览等场所）用电、（）以内的临时用电等。A、两年B、三年C、一年D、半年正确答案：B21.根据《客户问题处理作业指导书》，诉求审核传递业务环节中：服务调度员自接到客户诉求问题工单后，在（）内审核并传递处理，或转座席员答复客户。A、次日B、1个工作日C、当天D、2小时正确答案：C22.服务调度员负责将计划停电延期信息告知（），由95598做好客户解释工作。A、服务调度员B、95598C、设备运维人员D、配网调度员正确答案：B23.《供电营业规则》规定：客户用电设备容量在（）或需用变压器容量在50千伏安及以下者可采用低压三相四线制供电，特殊情况也可采用高压供电。A、80千瓦及以上B、80千瓦及以下C、100千瓦及以上D、100千瓦及以下正确答案：D24.对变压器绝缘油影响最大的是（）。A、水分B、温度C、湿度D、杂质正确答案：D25.服务调度员在停电监控过程中，应及时将客户故障出门相关信息传递给（）协调处置。A、设备运维部门B、营销用电检查部门C、公司客服中心D、省级服务调度员正确答案：B26.根据《电力供应与使用条例》,违反该条例规定，盗窃电能的，由电力管理部门责令停止违法行为，追缴电费并处应交电费（）以下的罚款。A、2倍B、4倍C、5倍D、3倍正确答案：C27.如有计划停电、临时停电、临时转供电、错峰用电或临时变更的停电信息，调度中心应及时（）服务调度。A、计划B、调整C、告知D、取消正确答案：C28.根据《广西电网有限责任公司营销服务事故（差错）调查处理细则》，造成电量差错（）万千瓦时的，定为重大营销责任事故。A、200—2000B、≥2000C、20—200D、≤20正确答案：A29.根据《中国南方电网有限责任公司业扩管理办法》的要求，（）供电方案答复时限为不超过3个工作日。A、所有电力客户B、居民电力客户C、低压电力客户D、高压电力客户正确答案：B30.服务调度员接收到事发单位客服应急办公室应急启动信息后，立即传递至（），并协助做好相关应急处置工作。A、客户经理B、系统运行部C、市场营销部D、95598正确答案：D31.事故事件可能导致破坏电力系统稳定和电网大面积停电的，电力调度机构（）决定采取拉限负荷、解列电网、解列发电机组等必要措施。A、经请示领导后B、无权C、经申请获批后D、有权正确答案：D32.《中华人民共和国电力法》规定，电力建设企业、电力生产企业、电网经营企业依法实行（）、自负盈亏，并接受电力管理部门的监督。A、自主经营B、自强不息C、自力更生D、自觉自愿正确答案：A33.计量检定人员中断检定工作（）以上重新工作的，应进行实际操作考核。A、六个月B、三个月C、一年D、两年正确答案：C34.根据《大面积停电客户应急服务管理全流程》，系统运行部确认停电信息后，由服务调度员（）分钟内确定受影响客户并短信通知客户。A、10B、5C、15D、30正确答案：A35.对非电网设备运行故障停电时，服务调度员在确认信息后（）将信息传递至95598，由95598做好客户解释工作。A、3分钟内B、10分钟内C、15分钟内D、5分钟内正确答案：D36.下列相序中为逆向序的是（）。A、UVWB、WVUC、VWUD、WUV正确答案：B37.以单位名义报装的，应在复印件上注明“与原件无异”并加盖单位公章确认，单位公章上的名称应与（）的名称一致。A、营业执照B、用电户C、部门D、原件正确答案：B38.低压供电的用户都不应加计（）损耗电量，其电度电费按低压电价计算。A、电能表B、变压器C、互感器D、电流表正确答案：B39.特级负荷应按（）供电，此外客户自身尚应配备应急电源。A、双电源B、单电源C、其他电源D、保安电源正确答案：A40.对于用电负荷为1000千瓦的用户，其电能计量装置应配置的电能表、互感器准确度等级应选择（）。A、电能表1.0级，电压互感器0.5级，电流互感器0.5s级B、电能表0.5s级，电压互感器0.5级，电流互感器0.5s级C、电能表1.0级，电压互感器0.2级，电流互感器0.5s级D、电能表1.0级，电压互感器0.5级，电流互感器0.2s级正确答案：B41.应由窗口一线服务人员作为与客户接触的第一人，应坚决执行（）的规定。A、一口对外B、首问负责制C、先外后里D、先里后外正确答案：B42.高压用电户新装（增容）业务申请受理时，应要求客户提供业务经办人或代办人的有效身份证明复印件（核对原件）、办理业务的（）。A、证明书B、声明C、授权委托书D、说明书正确答案：C43.对情况紧急、涉及重要客户或影响企业形象的，（）直接提级，归口部门在当天内组织处理并反馈处理情况。A、客服工程师B、客户服务中心C、服务调度D、市场营销部正确答案：C二、多选题（共33题，每题1分，共33分）1.下列选项中，受电变压器容量在100kVA（kW）及以上的（）客户执行功率因数调整电费。A、农业用电B、商业用电C、非工业用电D、非居民生活用电正确答案：AC2.根据《南方电网公司客户问题处理作业指导书》，对上级单位、各级政府部门转办的投诉举报需延期办理的，应报市场部向上级提出（）。A、延期办理报告B、延期办理申请C、及延期时限D、并告知投诉举报人延期理由正确答案：ACD3.在客户问题处理流程中，涉及服务调度员的工作环节包括（）。A、诉求审核传递B、确定答复意见C、组织协商处理D、调查原因正确答案：ABC4.计收大工业基本电费时，可执行（）计算。A、按容量B、按电量C、按比例D、按需量正确答案：AD5.客户服务网站应提供包括（）等服务项目。A、供用电政策法规查询B、停电信息公告C、服务质量投诉D、用电信息查询E、业务办理信息查询正确答案：ABCDE6.隔离开关组成部分有：（）。A、绝缘部分B、底架(框架)部分C、操作部分D、导电部分正确答案：ABD7.机房动力环境系统中，日常监控业务主要为（）。A、环境B、报警C、供电D、安防正确答案：ABCD8.稽查复查样本选择条件包括（）。A、涉及窃电、违约用电问题反馈意见B、涉及计量装置故障、计量信息错误等问题反馈意见C、涉及客户有效投诉的问题反馈意见D、涉及电费、电价、电量差错等问题反馈意见E、实际工作中有必要进行复查的反馈意见正确答案：ABCDE9.重大及重要投诉“四不放过”原则指的是（）。A、事件责任者没受到惩处不放过B、对事件没有采取防范措施不放过C、事件原因不清楚不放过D、事件责任者和应受教育者没受到教育不放过正确答案：ABCD10.高压熔断器可分为（）。A、限流式B、跌落式C、保险丝D、螺旋式正确答案：AB11.地市供电局给客户发送短信时，（）几类短信不需要公司客户服务中心审核，由各供电局（服务调度）审核后直接发布。A、抄表周期调整B、营业区域调整C、雷雨天气提醒D、电价调整正确答案：ABC12.供电营业厅的设置应符合（）的要求。A、电网发展需要B、本地区城乡总体建设规划C、城市发展需要D、电网建设发展规划正确答案：BD13.线路工作许可人职责有（）。A、确认调度负责的安全措施已布置完成或已具备恢复条件B、对许可命令或报告内容的正确性负责C、明确被监护人员、监护范围和内容D、以上都对正确答案：AB14.硬盘的缓存有哪几种作用（）。A、保护数据B、写入动作进行缓存C、预读取D、临时存储最近访问过的数据正确答案：BCD15.计算变压器月有功损耗电量所需的数据有（）。A、变压器的额定容量B、变压器当月有功电量C、变压器当月无功电量D、变压器按实际用电天数折算后的容量正确答案：AB16.业务满意度管理工作中，服务调度负责收集（）、（）、（）等业务已完成的客户满意度评价。A、业扩报装B、故障报修C、客户抱怨D、投诉举报正确答案：ABD17.重要客户是指在国家或者一个地区（城市）的（）、（）、（）占有重要地位，对其中断供电将可能造成人身伤亡、环境污染、政治影响、经济损失、社会公共秩序严重混乱的用电或对供电可靠性有特殊要求的用电场所。A、军事B、政治C、社会D、经济生活中正确答案：BCD18.集中器在线，但电表数据采集不到的原因有（）。A、GPRS模块故障B、电表停电C、集中器和电表的载波芯片不兼容D、485线断开或短路正确答案：BCD19.导致通信超时可能的原因有（）。A、主站时间B、终端响应时间C、信道网络延时D、中继环节延时正确答案：BCD20.对（）时，服务调度员马上电话联系抢修主管部门负责人跟进，同时上报供电服务中心主任。A、存在服务风险B、复电时间延迟C、客户反映意见较大D、停电时间超过8小时正确答案：ACD21.服务调度员在故障停电管理流程中涉及的环节包括（）。A、确认停电影响客户B、调配应急发电设备C、服务调度处置D、告知客户延期复电E、告知转供送电客户F、告知受影响重要客户正确答案：ABCDE22.桂价格【2018】43号文电价调整后，现行基本电费计收方式分别有（）。A、变压器容量B、报装容量C、合同最大需量D、实际最大需量正确答案：ACD23.（）是客户全方位服务体系建设三大支柱，相互协调，缺一不可。A、跨部门协调运作机制B、客户服务评价机制C、客户需求传递机制D、客户服务协同机制正确答案：BCD24.下列哪些属于变更用电：（）。A、减少合同约定的用电容量B、暂时停止全部或部分受电设备的用电C、临时更换大容量变压器D、迁移受电装置用电地址正确答案：ABCD25.基本电价是指按用户受电变压器（）或（）计算的电价。A、无功电量B、最大需量C、有功电量D、容量正确答案：BD26.各省公司要统一规范本省范围内社会化渠道的（），地市供电局将每年社会化渠道的策划方案报省公司审批后实施。A、管理B、策划C、实施D、方案正确答案：ABC27.一般投诉处理包括（）等工作环节，投诉自受理至归档的总体时限一般不超过5个工作日。A、处理B、回访C、传递D、受理E、回复正确答案：ABCDE28.按网络的作用范围划分，计算机网络分为（）。A、城域网B、局域网C、广域网D、公域网正确答案：ABC29.对执行阶梯电价的用户进行电费清算，关键信息是（）。A、是否属于免费电用户B、接火送电时间C、年累计阶梯电价用电量D、清算年度阶梯电价用电结束时间E、是否参与居民优惠套餐F、年累计阶梯电价总电费正确答案：ABCDEF30.严防误登、误操作的控制措施有哪些（）。A、登杆前核对线路杆号B、设专人监护C、登杆前核对线路双重名称D、现场看护正确答案：ABC31.欠压法窃电的常见手法有（）。A、串入电阻降压B、造成电压回路接触不良故障C、改变电路接法D、使电压回路开路正确答案：ABCD32.供电方案的主要内容有（）。A、电能质量限制指标、初步的计量和计费方案B、供电电压等级、供电容量、供电电源位置、供电电源数（单电源或多电源）C、供电回路数、出线方式、供电线路敷设方式D、政策性的业务收费、供电方案的有效期正确答案：ABCD33.分布式光伏发电项目接入配电网时，需在（）同时设置计量点。A、电网侧B、并网处C、用户侧D、发电侧正确答案：BD三、判断题（共33题，每题1分，共33分）1.地（市）及县（区）供电局的市场、计划、设备、基建、法律、系统运行等专业部门负责每年修编完善客户服务专业知识库。（）A、正确B、错误正确答案：A2.可预见性事件是指未发生，但根据工作经验预测，可能引发的客户咨询、群体性反映的供电服务事件。（）A、正确B、错误正确答案：A3.客户对基层单位或有关部门处理不满意的，计划部门负责牵头处理涉及供电能力问题。（）A、正确B、错误正确答案：A4.日平均负荷曲线峰谷差愈大，说明日负荷率愈高。（）A、正确B、错误正确答案：B5.客户供电及时率指标的计算公式为：按企业与客户约定的用电时限及时供电的业扩项目数/业扩项目总数。（）A、正确B、错误正确答案：A6.根据《中国南方电网有限责任公司营销班组工作手册》，服务调度班主要涉及客户问题处理流程的诉求审核传递、确定答复意见、组织协商处理。（）A、正确B、错误正确答案：A7.在没有经验电器验电前,线路应视为有电。（）A、正确B、错误正确答案：A8.单台配变供电户数在50户以上、100户以下的住宅小区配变配置系数不小于0.6。（）A、正确B、错误正确答案：B9.在低压带电作业时，人体不得同时接触相线和零线。（）A、正确B、错误正确答案：A10.雷电时，禁止在室外变电所或室内的架空引入线上进行检修和试验。（）A、正确B、错误正确答案：A11.未听清客户电话内容时应说“对不起，你说得太不清楚了，请您再重复一次。”（）A、正确B、错误正确答案：B12.抢修时间超过4小时的，每2小时向本单位服务调度报告故障处理进展情况。（）A、正确B、错误正确答案：A13.服务调度员在停电监控过程中，需及时将客户故障出门相关信息传递给营销用电检查部门协调处置。（）A、正确B、错误正确答案：A14.绝缘棒需要半年试验一次。（）A、正确B、错误正确答案：B15.台区抄表不同期会导致台区线损偏大。（）A、正确B、错误正确答案：B16.根据《供电营业规则》,在减容期限内要求恢复用电时，应在五天前向供电企业办理恢复用电手续，基本电费从启封之日起计收。（）A、正确B、错误正确答案：A17.服务调度负责对客户所有停电事件全过程监控，包括高压、低压计划停电，故障停电，错峰限电停电及其他停电。（）A、正确B、错误正确答案：A18.受令人接收到服务调度令后，经核实判断不能立即处理，应立即向服务调度机构解释原因。服务调度机构坚持执行时，受令人可以不执行该指令