公共图书馆管理服务标准指南

公共图书馆管理服务标准指南The"PublicLibraryManagementandServiceStandardGuide"servesasacomprehensivereferenceforlibraryadministratorsandstaffinensuringtheeffectivemanagementandhigh-qualityserviceprovisionwithinpubliclibraries.Thisguideisapplicableinvarioussettings,fromsmallcommunitylibrariestolargeurbanlibrarysystems.Itprovidesaframeworkforstandardizinglibraryoperations,includingcollectionmanagement,readerservices,facilitymaintenance,andstaffdevelopment.Theguideoutlinesspecificstandardsandbestpracticesthatpubliclibrariesshouldadhereto,ensuringaconsistentandaccessibleserviceforallpatrons.Itaddresseskeyareassuchaslibraryhours,staffinglevels,resourceacquisition,andtheimplementationofinformationtechnology.Byfollowingthesestandards,librariescanenhancetheirreputationandfulfilltheirmissionofpromotingliteracyandlifelonglearning.Implementingthe"PublicLibraryManagementandServiceStandardGuide"requiresacommitmenttocontinuousimprovementandadherencetotheoutlinedbenchmarks.Librariesareexpectedtoregularlyassesstheirperformanceagainstthesestandardsandmakenecessaryadjustmentstomaintainexcellenceintheirservices.Thisprocessnotonlybenefitsthelibrarystaffbutalsoensuresapositiveexperienceforalllibraryusers,fosteringaloveforreadingandlearningincommunities.公共图书馆管理服务标准指南详细内容如下：第一章总则1.1编制依据与目的1.1.1编制依据本《公共图书馆管理服务标准指南》依据《中华人民共和国公共图书馆法》、国家相关法律法规、行业标准以及国内外公共图书馆管理服务实践经验，结合我国公共图书馆发展现状和未来趋势，制定而成。1.1.2编制目的本指南旨在规范公共图书馆管理服务行为，提高公共图书馆的服务质量和效率，保障人民群众的基本文化权益，促进公共图书馆事业的健康发展。第二节适用范围与定义1.1.3适用范围本指南适用于我国各级公共图书馆的管理与服务工作。其他类型图书馆可参照执行。1.1.4定义（1）公共图书馆：指由国家投资兴办，面向社会公众提供图书、报刊、电子文献等信息资源服务，开展社会教育、文化娱乐活动的公益性文化服务机构。（2）管理服务：指公共图书馆在保障设施设备正常运行、组织文献资源建设、提供读者服务、开展文化活动等方面所进行的工作。（3）服务质量：指公共图书馆在满足读者需求、提供便捷、高效、文明服务等方面所达到的水平。（4）服务效率：指公共图书馆在资源利用、服务流程、人力资源等方面所表现出的工作效果。（5）文化权益：指公民依法享有的参与文化活动、享受文化成果、发展文化事业等方面的权利。第二章图书馆组织架构第一节图书馆管理层1.1.5管理层概述图书馆管理层是图书馆组织的核心，负责制定图书馆的发展战略、规划、政策及规章制度，保证图书馆的正常运营和高效管理。管理层主要包括馆长、副馆长、馆长助理等职务。1.1.6馆长职责（1）负责图书馆的全面工作，对图书馆的运营和管理负总责。（2）制定图书馆的发展战略、规划和年度工作计划。（3）组织实施图书馆的政策和规章制度。（4）负责图书馆的财务管理和人事安排。（5）指导和协调各部门的工作，保证图书馆的正常运营。（6）代表图书馆参加各类会议和活动，加强与外部单位的交流与合作。1.1.7副馆长职责（1）协助馆长开展工作，分管图书馆的某一领域或部门。（2）负责制定分管领域的年度工作计划和预算。（3）组织实施分管领域的政策和规章制度。（4）指导和协调分管部门的工作，保证图书馆的正常运营。（5）完成馆长交办的其他工作。1.1.8馆长助理职责（1）协助馆长和副馆长开展工作，负责馆长和副馆长交办的具体事务。（2）负责图书馆的内部管理和协调工作。（3）负责图书馆的文件管理和资料整理。（4）完成馆长和副馆长交办的其他工作。第二节部门职责与人员配置1.1.9部门职责（1）采编部：负责图书馆文献资源的采购、编目、加工和典藏工作。（2）读者服务部：负责图书馆的读者接待、借阅、咨询、培训和读者活动等工作。（3）技术部：负责图书馆的信息技术支持、系统维护和网络安全等工作。（4）行政部：负责图书馆的行政事务、财务管理、人事安排和资产管理等工作。（5）保卫部：负责图书馆的安全保卫、消防和突发事件处理等工作。（6）研究与发展部：负责图书馆的研究、培训、交流与合作等工作。1.1.10人员配置（1）采编部：设主任1人，副主任1人，工作人员若干。（2）读者服务部：设主任1人，副主任1人，工作人员若干。（3）技术部：设主任1人，副主任1人，工作人员若干。（4）行政部：设主任1人，副主任1人，工作人员若干。（5）保卫部：设主任1人，副主任1人，工作人员若干。（6）研究与发展部：设主任1人，副主任1人，工作人员若干。各部门人员配置应根据图书馆的规模、业务需求和工作任务进行合理调整。同时图书馆应定期对员工进行培训和评估，提高员工的专业素质和服务水平。第三章图书资源建设第一节资源采集与采购1.1.11资源采集原则1.1遵循公共图书馆的服务宗旨，以满足读者需求为导向，全面、系统、科学地采集各类图书资源。1.2注重图书资源的质量与数量，保证图书馆藏书结构的合理性和科学性。1.3坚持特色化、差异化发展，突出图书馆的资源优势。1.4注重资源采集的时效性，及时更新图书馆藏书。1.4.1资源采集方式2.1纸质图书采购：通过招标、直接采购、捐赠等途径获取纸质图书。2.2电子图书采购：通过购买、租赁、合作等方式获取电子图书资源。2.3自建数据库：根据图书馆特色，建立自建数据库，提供特色服务。2.3.1资源采购流程3.1需求调研：了解读者需求，确定采购计划。3.2供应商选择：根据采购计划，选择合适的供应商。3.3价格谈判：与供应商进行价格谈判，保证采购价格合理。3.4合同签订：与供应商签订采购合同，明确双方权利与义务。3.5资源验收：对采购的图书资源进行验收，保证质量与数量。第二节资源分类与编目3.5.1资源分类原则1.1按照国家标准《中国图书馆分类法》进行图书分类。1.2结合图书馆实际情况，制定特色分类体系。1.3保持分类体系的稳定性和可扩展性。1.3.1资源分类方法2.1纸质图书分类：根据《中国图书馆分类法》，对纸质图书进行分类。2.2电子图书分类：根据电子图书的特点，进行分类。2.3自建数据库分类：根据自建数据库的主题，进行分类。2.3.1资源编目原则3.1遵循《国际标准书号》（ISBN）和《中国标准书号》（CSBN）规定，保证图书资源的唯一性。3.2按照国家标准《图书在版编目格式》进行编目。3.3结合图书馆实际情况，制定特色编目规则。3.3.1资源编目方法4.1纸质图书编目：对纸质图书进行著录、标引、分类、编排等处理。4.2电子图书编目：对电子图书进行著录、标引、分类、编排等处理。4.3自建数据库编目：对自建数据库中的资源进行著录、标引、分类、编排等处理。第三节资源维护与管理4.3.1资源维护原则1.1保证图书资源的完整性和安全性。1.2定期对图书资源进行清理、修补、消毒等维护工作。1.3建立健全图书资源维护制度，保证维护工作的规范化、制度化。1.3.1资源维护方法2.1纸质图书维护：对纸质图书进行定期检查，对破损、污损的图书进行修补、更换。2.2电子图书维护：对电子图书进行定期更新，保证资源的可用性。2.3自建数据库维护：对自建数据库进行定期检查，保证数据的准确性、完整性和安全性。2.3.1资源管理原则3.1建立健全图书资源管理制度，保证资源管理的规范化、制度化。3.2实行图书资源信息化管理，提高管理效率。3.3注重图书资源的统计分析，为图书馆决策提供依据。3.3.1资源管理方法4.1纸质图书管理：对纸质图书进行登记、排架、借阅等管理。4.2电子图书管理：对电子图书进行授权、访问、统计等管理。4.3自建数据库管理：对自建数据库进行维护、更新、统计等管理。第四章借阅服务第一节借阅制度与流程4.3.1借阅制度1.1凡持有公共图书馆借阅证的读者，均可按照本馆借阅制度借阅图书、期刊等文献资料。1.2借阅证分为普通借阅证和特殊借阅证。普通借阅证适用于一般读者，特殊借阅证适用于团体、机关、企事业单位等特定对象。1.3借阅证办理需提供有效身份证件，并根据本馆规定缴纳一定数额的押金。1.4借阅证有效期为一年，到期后可申请续期。如有遗失，读者应及时挂失，并缴纳补办费用。1.4.1借阅流程2.1读者进入图书馆，需出示借阅证，经工作人员验证后方可进入。2.2读者在检索区查找所需文献，确认后前往借阅区。2.3读者在借阅区出示借阅证，向工作人员提出借阅请求。2.4工作人员对读者所借文献进行审核，确认无误后办理借阅手续。2.5读者在规定时间内归还所借文献，逾期需缴纳滞纳金。第二节借阅服务内容2.5.1图书借阅1.1读者可借阅各类图书，包括文学作品、科技图书、儿童读物等。1.2图书借阅期限为30天，到期后可续借一次，续借期限为15天。1.3读者每次借阅图书数量不超过5册，累计借阅数量不超过10册。1.3.1期刊借阅2.1读者可借阅各类期刊，包括学术期刊、时事政治、娱乐休闲等。2.2期刊借阅期限为15天，到期后不可续借。2.3读者每次借阅期刊数量不超过2册，累计借阅数量不超过4册。2.3.1电子资源借阅3.1读者可通过图书馆电子阅览室或互联网访问电子资源。3.2电子资源借阅期限为24小时，到期后自动失效。3.3读者每次借阅电子资源数量不限。第三节借阅服务优化3.3.1提高借阅效率1.1借阅区设置自助借还书设备，提高借还书速度。1.2借阅区工作人员实行轮班制，保证高峰时段有足够的工作人员为读者服务。1.2.1完善借阅制度2.1定期对借阅制度进行评估，根据读者需求调整借阅政策。2.2加强对借阅证的管理，保证读者信息真实有效。2.2.1优化服务设施3.1增设借阅区座位，改善阅读环境。3.2提供无线网络覆盖，方便读者使用电子设备阅读。第五章信息服务第一节读者咨询服务3.2.1咨询服务概述公共图书馆读者咨询服务是图书馆信息服务的重要组成部分，旨在为读者提供及时、准确、全面的信息支持。咨询服务应遵循以下原则：尊重读者，耐心倾听；准确理解读者需求，提供针对性服务；注重隐私保护，维护读者权益。3.2.2咨询服务内容（1）提供图书馆藏书、期刊、电子资源等信息查询服务。（2）提供文献检索、文献传递、文献推荐等服务。（3）提供学术咨询、专业咨询、生活咨询等服务。（4）提供图书馆利用指导、培训、讲座等服务。3.2.3咨询服务方式（1）现场咨询服务：图书馆设置专门的咨询台，配备专业咨询员为读者提供面对面咨询服务。（2）电话咨询服务：设立电话，为读者提供电话咨询服务。（3）网络咨询服务：通过图书馆官方网站、社交媒体等渠道，为读者提供在线咨询服务。3.2.4咨询服务质量保障（1）建立咨询服务规范，明确服务流程、服务标准和服务要求。（2）加强咨询员培训，提高咨询员业务素质和服务水平。（3）定期对咨询服务质量进行评估，及时改进服务质量。第二节网络信息服务3.2.5网络信息服务概述公共图书馆网络信息服务是指利用互联网、移动通信等现代信息技术手段，为读者提供便捷、高效的信息服务。网络信息服务应遵循以下原则：以读者需求为导向，提供个性化服务；注重信息安全，保障读者隐私；持续优化网络环境，提升服务质量。3.2.6网络信息服务内容（1）提供图书馆藏书、期刊、电子资源等信息查询服务。（2）提供在线借阅、预约、续借等服务。（3）提供网络阅读、在线学习、数字资源推广等服务。（4）提供图书馆活动、讲座、展览等信息发布服务。3.2.7网络信息服务方式（1）图书馆官方网站：提供图书馆基本信息、资源查询、在线借阅等服务。（2）移动图书馆：通过手机、平板电脑等移动设备，为读者提供便捷的图书馆服务。（3）社交媒体：利用微博等社交媒体平台，发布图书馆动态、活动信息等。3.2.8网络信息服务质量保障（1）建立网络信息服务规范，明确服务流程、服务标准和服务要求。（2）加强网络信息安全防护，保证读者数据安全。（3）定期对网络信息服务质量进行评估，及时改进服务质量。第三节个性化服务3.2.9个性化服务概述公共图书馆个性化服务是指根据读者的兴趣、需求、行为等特点，为其提供定制化的信息服务。个性化服务应遵循以下原则：尊重读者个性，满足个性化需求；注重服务创新，提升服务品质；保障信息安全，维护读者隐私。3.2.10个性化服务内容（1）提供个性化推荐服务，如图书推荐、活动推荐等。（2）提供个性化阅读服务，如定制阅读计划、阅读进度跟踪等。（3）提供个性化学习服务，如在线学习、课程推荐等。（4）提供个性化互动服务，如读者社区、问答互动等。3.2.11个性化服务方式（1）数据挖掘：通过对读者行为数据进行分析，挖掘读者兴趣和需求，提供个性化推荐。（2）人工智能：利用人工智能技术，为读者提供智能化的个性化服务。（3）个性化定制：根据读者的定制需求，提供个性化的服务方案。3.2.12个性化服务质量保障（1）建立个性化服务规范，明确服务流程、服务标准和服务要求。（2）加强个性化服务技术创新，提升服务质量和效率。（3）定期对个性化服务质量进行评估，及时改进服务质量。第六章读者活动第一节活动策划与组织3.2.13活动策划（1）确定活动主题：根据图书馆的定位、服务对象以及社会需求，选择具有教育性、知识性、趣味性的活动主题。（2）制定活动方案：明确活动目标、内容、形式、时间、地点、参与人员、预算等要素，保证活动方案的科学性和可行性。（3）活动策划原则：a)突出图书馆特色，发挥图书馆资源优势；b)关注读者需求，提高读者参与度；c)注重活动的互动性和参与性；d)保障活动安全，保证活动顺利进行。3.2.14活动组织（1）建立活动组织架构：明确活动策划、组织、实施、协调、宣传等各部门的职责，保证活动高效运作。（2）活动筹备：提前做好活动场地、设备、道具、资料等准备工作，保证活动顺利进行。（3）活动实施：a)按照活动方案进行，保证活动内容、形式、时间等符合预期；b)加强活动现场管理，保证活动秩序井然；c)注重活动互动，引导读者积极参与，营造良好的活动氛围。第二节活动宣传与推广3.2.15宣传方式（1）线上宣传：利用图书馆官方网站、公众号、微博等平台，发布活动信息，扩大活动影响力。（2）线下宣传：通过图书馆公告栏、宣传册、海报等形式，进行活动宣传。（3）媒体宣传：与当地媒体合作，发布活动新闻稿，提高活动知名度。3.2.16推广策略（1）结合图书馆特色，打造独具特色的宣传活动，吸引读者关注。（2）创新宣传形式，如制作活动短视频、举办线上答题、互动游戏等，提高读者参与度。（3）开展合作活动，与企事业单位、学校、社区等共同举办活动，拓宽宣传渠道。第三节活动效果评估3.2.17评估指标（1）参与人数：统计活动参与人数，了解活动受欢迎程度。（2）活动满意度：通过问卷调查、访谈等方式，收集读者对活动的满意度评价。（3）活动效果：评估活动对读者知识普及、技能提升、情感交流等方面的影响。3.2.18评估方法（1）定量评估：通过数据统计，分析活动参与人数、活动满意度等指标。（2）定性评估：通过问卷调查、访谈、专家评审等方式，对活动效果进行评价。（3）持续跟踪：对活动效果进行长期跟踪，了解活动的持续影响。3.2.19评估结果应用（1）总结经验：对活动策划、组织、宣传等环节进行总结，为今后活动提供借鉴。（2）改进方案：根据评估结果，调整活动方案，提高活动质量。（3）优化服务：结合活动效果，优化图书馆服务，满足读者需求。第七章环境与设施第一节硬件设施配置3.2.20总体要求公共图书馆硬件设施配置应遵循人性化、智能化、高效化的原则，以满足读者多样化的阅读需求。硬件设施包括但不限于阅览空间、藏书空间、电子阅览室、报告厅、休息区等。3.2.21阅览空间（1）阅览空间应宽敞明亮，座位充足，布局合理，便于读者阅读和交流。（2）阅览桌椅应符合人体工程学设计，舒适度高。（3）阅览空间内应配置足够的书架，书架高度、间距应适中，便于读者取阅。3.2.22藏书空间（1）藏书空间应满足藏书数量、种类及年限的要求，具备良好的通风、防潮、防虫、防火等条件。（2）藏书空间内应配置智能化的图书检索系统，便于读者快速查找所需图书。3.2.23电子阅览室（1）电子阅览室应配置高功能的计算机、投影仪等设备，满足读者电子阅读、信息检索、学术研究等需求。（2）电子阅览室应接入高速互联网，提供丰富的电子资源。3.2.24报告厅（1）报告厅应具备良好的音响、投影等设施，满足举办各类讲座、培训、展览等活动需求。（2）报告厅座位数量应根据实际需求设置，保证观众舒适度。3.2.25休息区（1）休息区应设置在图书馆内显眼位置，便于读者休息和交流。（2）休息区应配置舒适的座椅、茶水服务设施等。第二节环境卫生与安全3.2.26环境卫生（1）图书馆应保持室内外环境卫生，定期清扫、消毒。（2）严禁在图书馆内吸烟、乱丢垃圾等不文明行为。（3）设置醒目的公共卫生提示，引导读者养成良好卫生习惯。3.2.27安全（1）图书馆应建立健全安全管理制度，保证读者人身和财产安全。（2）配置必要的安全设施，如消防器材、监控设备等。（3）加强安全巡查，及时发觉并消除安全隐患。第三节设施维护与更新3.2.28硬件设施维护（1）定期对硬件设施进行检查、维护，保证设施正常运行。（2）对损坏的设施及时进行修复或更换，保证读者使用安全。3.2.29软件设施更新（1）关注国内外图书馆行业发展趋势，定期更新软件设施，提升图书馆服务品质。（2）结合读者需求，不断优化图书资源、电子资源、服务流程等。3.2.30设施升级改造（1）根据图书馆发展需求，适时进行设施升级改造，提高硬件水平。（2）改造过程中，充分考虑读者需求，保证改造效果。3.2.31设施更新周期（1）硬件设施更新周期一般为510年，软件设施更新周期为23年。（2）结合图书馆实际情况，适时调整更新周期。第八章人员管理第一节人员招聘与培训3.2.32招聘原则（1）公开、公平、公正、竞争原则。图书馆应保证招聘过程的透明度，为应聘者提供平等的机会。（2）因事设岗、因岗选人原则。根据图书馆的岗位需求，选拔具备相应能力的人员。（3）德才兼备原则。在选拔人员时，要注重应聘者的道德品质和专业能力。3.2.33招聘流程（1）制定招聘计划。根据图书馆的发展需求和岗位空缺情况，制定招聘计划。（2）发布招聘信息。通过多种渠道发布招聘信息，保证信息传播的广泛性。（3）对应聘者进行筛选。对应聘者的基本条件进行审查，筛选出符合条件的人员。（4）组织面试。对筛选出的应聘者进行面试，全面了解其综合素质。（5）体检与考察。对面试合格者进行体检和背景调查，保证其身体健康、品质优良。（6）录用与通知。对体检合格者进行录用，并通知其报到。3.2.34培训（1）岗前培训。对新入职的员工进行岗位知识和技能培训，使其尽快熟悉工作环境。（2）在职培训。定期组织在职工培训，提升员工的专业素质和业务能力。（3）外部培训。鼓励员工参加外部培训，拓宽视野，提升个人综合素质。第二节考核与激励3.2.35考核（1）制定考核标准。根据图书馆的岗位职责和业务要求，制定合理的考核标准。（2）实施考核。按照考核标准，对员工进行定期和不定期的考核。（3）考核结果反馈。将考核结果及时反馈给员工，使其了解自己的工作表现。3.2.36激励（1）物质激励。通过提供合理的薪酬待遇、福利保障等物质手段，激发员工的工作积极性。（2）精神激励。通过表彰、晋升等手段，对员工的精神需求给予满足，提高其工作满意度。（3）激励机制。建立健全激励机制，使员工在实现个人价值的同时为图书馆的发展做出贡献。第三节人员流动与晋升3.2.37人员流动（1）建立正常的人员流动机制。保证图书馆内部人员的合理流动，优化人力资源配置。（2）人员流动原则。根据工作需要、员工能力和个人意愿，合理调整人员岗位。（3）人员流动程序。明确人员流动的申请、审批、调动等程序，保证流动过程的规范性。3.2.38晋升（1）晋升条件。根据图书馆的岗位要求和员工的工作表现，设定晋升条件。（2）晋升程序。建立晋升程序，保证晋升过程的公平、公正、公开。（3）晋升激励机制。通过晋升激励，激发员工的工作积极性，促进图书馆的持续发展。第九章财务与资产管理第一节财务预算与管理3.2.39财务预算编制（1）公共图书馆应依据国家财政政策、财务制度和图书馆发展规划，结合年度工作任务，科学合理地编制财务预算。（2）财务预算应遵循公开、公平、公正的原则，保证预算编制的准确性和完整性。（3）预算编制应充分考虑图书馆的收入、支出、成本和效益等因素，保证预算的合理性和可行性。3.2.40财务预算执行（1）公共图书馆应严格按照批准的财务预算执行，保证预算资金的合理使用。（2）预算执行过程中，如遇特殊情况需调整预算，应按照相关规定办理调整手续。（3）预算执行过程中，图书馆应定期对预算执行情况进行检查和分析，保证预算执行的顺利进行。3.2.41财务报告与监督（1）公共图书馆应定期编制财务报告，反映预算执行情况、财务状况和资金使用效益。（2）财务报告应真实、准确、完整，不得有虚假记载、误导性陈述或重大遗漏。（3）图书馆应建立健全财务监督机制，对财务报告进行定期审查，保证财务报告的真实性和合法性。第二节资产配置与使用3.2.42资产配置（1）公共图书馆应根据事业发展需要，合理配置资产，提高资产使用效益。（2）资产配置应遵循节约、高效的原则，保证资产的合理利用。（3）图书馆应建立健全资产配置管理制度，明确资产配置的标准、程序和责任。3.2.43资产使用（1）公共图书馆应加强对资产使用的管理，保证资产安全、完整、有效。（2）资产使用过程中，应严格按照资产管理制度和操作规程进行，防止资产流失和损坏。（3）图书馆应定期对资产使用情况进行检查，发觉问题及时整改。第三节资产评估与审计3.2.44资产评估（1）公共图书馆应定期对资产进行评估，了解资产的实际价值和状况。（2）资产评估应遵循客观、公正、透明的原则，保证评估结果的真实性和准确性。（3）图书馆应建立健全资产评估制度，明确评估程序、方法和责任。3.2.45资产审计（1）公共图书馆应定期对资产进行审计，保证资产管理的合规性和有效性。（2）资产审计应遵循审计准则，保证审计工作的独立、客观和公正。（3）图书馆应建立健全资产审计制度，明确审计范围、程序和责任。（4）审计结果应及时向图书馆领导和相关部门报告，对发觉的问题提出整改意见和建议。第十章质量控制与评估第一节质量标准与指标3.2.46质量标准1.1公共图书馆服务质量标准应依据国家相