1+X前厅运营试题及答案

1+X前厅运营试题及答案一、单选题（共33题，每题1分，共33分）1.000房态在统计可出租房间数时()A、不计人可出租房数B、可自由选择是否计人可出租房数C、必须计人可出租房数D、以上都不对正确答案：A2.当住客要求保密，访客查街时应()A、让访客留言B、婉言拒绝访客C、告诉房号让访客联系D、打电话联系住客正确答案：B3.()的优点在于直观性强，不足在于员工对于实操背后的理论内容还要继续学习。A、演示法B、管理游戏法C、角色扮演法D、讨论法正确答案：A4.前厅服务人员是酒店的窗口，他们的服务态度、服务技能直接影响酒店的形象，培训内容主要是()A、服务态度B、执行能力C、组织能力D、基本管理方法正确答案：A5.以下信息中，属于机密信息的是()A、酒店餐厅成本报表B、酒店餐厅近期菜单C、酒店餐厅餐位数量D、酒店餐厅营业时间正确答案：A6.查无此人”的邮件处理方式是()。A、退回寄件人B、保存在问讯处直到收件人来领取C、直接处理掉D、打开信件看是否能找到收件人联系方式正确答案：A7.用于向上级汇报工作、反映情况的文书称()。A、通报B、报告C、决定D、通知正确答案：B8.下列不属于食药监检查内容的是()A、台帐B、员工的健康证明C、食品D、大厅卫生正确答案：D9.下列不属于前厅易耗品的是()。A、电脑B、水笔C、打印纸D、扫把正确答案：A10.如果邮件单上没有客人的联系方式或是房号，()后如无客人提取则将邮件退回给快递公司。A、30天B、10天C、15天D、5天正确答案：B11.()培训职能大于管理职能。A、部门经理会B、总经理办公会C、中层干部会D、部门管理例会正确答案：C12.配备员工要以保证()为前提。A、节约成本B、满负荷运转C、个别员工需求D、酒店服务质量正确答案：D13.顾客因员工办理入住速度过慢而投诉属于()投诉。A、对设施设备的投诉B、对酒店经营规定及制度的投诉C、对服务项目及质量的投诉D、对服务态度的投诉正确答案：C14.访客的接待截止时间是()A、23点B、21点C、20点D、22点正确答案：A15.酒店为了提供个性化服务，在日常经营中注重收集顾客信息和数据，为了加强顾客隐私保护，下列做法错误的是()A、停止收集所有顾客数据，删除所有顾客数据B、注重信息收集的范围，只收集喜好信息，不收集隐私数据C、确保只应用于在服务过程中，不传播、不外泄D、将所有涉及顾客信息的内容均设置为“保密”级别正确答案：A16.客房住宿率0CC的计算公式是()。A、出租的房间数/酒店房间总数B、出租的房间数/预订的房间数C、已出租客房数/可出租客房数D、已预订的房间数/可售房间数正确答案：C17.疫情防控期间，酒店坚持正面宣传，以下做法情误的是()A、酒店在房间或者大厅醒目的地方不间断播放各地的疫情通报信息B、不造谣、不信谣、不传谣C、疫情离我们很远，没必要大力宣传D、依法科学防控，严格遵守国家相关的法律法规正确答案：C18.前厅基层管理者是执行中高层决策、指挥一线员工实施的管理者，培训内容主要是()A、基本沟通技巧B、专业知识C、服务态度D、专业技能正确答案：A19.酒店会员管理系统中会员管理模块不可以进行()操作。A、新增会员卡B、会员生日查询C、销售员管理D、会员卡充值正确答案：C20.个性化服务以()A、坚持原则为中心B、创新为中心C、宾客的需求为中心D、酒店的业务为中心正确答案：C21.定期盘点一般不包含()。A、季盘点B、年盘点C、半月盘点D、月盘点正确答案：C22.客户意见表的最后一部分是()A、客户基本情况B、日期C、邀请和感谢D、落款签字正确答案：B23.班次安排要考虑国家有关法律、法规的有关规定，保证员工的()A、收人B、安全C、健康D、合法权益正确答案：D24.以下四类设施设备类问题，最容易引发顾客差评的是()。A、电视放障B、停水停电C、两人人住只有一条浴巾D、卫生间没有化妆镜正确答案：C25.观察法分为直接观察法、()、事后痕迹测量法。A、仪器观察法B、间接观察法C、长期观察法D、短期观察法正确答案：A26.员工应当在()期间，保护顾客隐私等客户数据。A、在职工作时间白越来维附的大B、下班以后C、离职以后D、以上都是正确答案：D27.针对网络点评，酒店采取的策略中错误的是()。A、点评应有专人负责B、点评需要及时回复C、认真整改网评反馈的问题D、网评信息，尤其是差评要控制奥论，不让别人知道正确答案：D28.()的主持人是部门经理，参加对象是所辖部门的主管、领班媛别管理人员。A、总经理办公会B、中层干部会C、部门管理例会D、部门经理会正确答案：C29.当天抵达的VIP客人，需及时通知酒店()并由其亲自迎接，向客人介绍酒店设施，亲自将客人送至房间。A、大堂副理B、行李员C、接待员D、客务经理正确答案：D30.酒店员工应提高自身信息安全及风险防范意识，积极参与信息安全培训。发现信息安全问题要及时向()报告。A、财务部B、工程部C、保安部D、IT部正确答案：D31.当客人状态为(),客人不属于在店客人。A、预期抵达B、在住C、预离D、无预订正确答案：A32.酒店最希望接受的预订类型是()A、临时类预订B、口头类预订C、确认类预订D、保证类预订正确答案：D33.下列VIP客人接待错误的是()A、首先填写VIP申请单上报总经理，请示接待规格B、VIP客人必须到总台接待和办理结账手续C、可在房间内办理入住接待D、大堂经理在客人到达前一个小时检查好房间正确答案：B二、多选题（共33题，每题1分，共33分）1.前厅服务质量的要素包括()。A、服务的规范性、可靠性和主动性B、员工的知识、能力和态度C、服务的具体性D、情感投入正确答案：ABCD2.客户意见表正文主观部分，是顾客填写对某一服务的()A、建议B、看法C、意见D、评价正确答案：AC3.演示法通过模拟工作现场或在真实的工作环境中利用设备设施，授课教师使用设备、工具、用品进行()。A、游戏B、讲解C、展示D、操作正确答案：BCD4.零缺点管理的内容包括()A、每一名员工第一次就把事情做对B、开展零缺点工作日竞赛C、开除犯错误员工D、建立服务质量检查制度正确答案：ABD5.会议准备中要物类的确定会议的()等信息。A、时间B、目的C、参会人员D、主题正确答案：ABCD6.以下哪些情况意味着电脑中病毒或安装垃圾软件了。()A、自动打开非正常网页和广告B、无法正常开机C、文件无故丢失、无法打开D、计算机运行速度明显变慢正确答案：ACD7.客户意见表主要由标题，问候，邀请和感谢以及()组成A、正文B、落款签字C、日期D、客户基本情况正确答案：ABCD8.酒店与OTA合作的优势在于()。A、广泛性B、即时性C、全时性D、无成本性正确答案：ABC9.下列信息中。属于署客户资料中记录的是()A、消费偏好信息B、业务信息C、未来预订信息D、基本信息正确答案：ABD10.下列哪些行为容易访问钓鱼网站。()A、在邮件中添加网页链接B、私自下载网络游戏安装C、一封不知来源的邮件主题是D、在百度上搜索喜欢的歌曲、视频并下载试听正确答案：ABCD11.下列要素中，属于酒店客房价格决定要索的是()A、人住天数B、楼层C、价格代码D、人住日期正确答案：ACD12.关于计算散客住宿率时表述正确的是()A、散客住宿率是计算散客人数占所有住店客人数的比率B、散客住宿率是计算散客住宿房间数占酒店住客房间数的比率C、HouseUse的房间不计人散客住宿的房间数D、HouseUse的房间不计人住客房间数正确答案：BCD13.正文是公文的主体，是叙述公文具体内容的，为公文最重要的部分。写法力求()切忌冗长杂乱。A、合乎文法B、简明扼要C、条理清楚D、实事求是正确答案：ABCD14.盘点工作开始前的准备包括()A、技术指导B、用具准备C、环境准备D、人员安排正确答案：ABCD15.问讯处服务内容包括()。A、客用钥匙管理B、回答客人的咨询，提供准确的信息C、做好留言服务D、处理客人的邮件正确答案：ABCD16.为酒店VIP贵宾排房时通常要了解客人对()的喜好。A、楼层B、朝向C、温度D、房号正确答案：ABD17.根据各部门的情况不同，盘点的时间可以在()。A、营业前盘点B、营业后盘点C、停业盘点D、营业中盘点正确答案：ABCD18.下列状态表示客户在酒店的是()。A、无预订入住B、延期续住C、预期离店D、预订人住正确答案：ABCD19.酒店顾客点评是指发布在()平台上的内容。A、网购平台B、OTA预订平台C、专业点评网站D、写在酒店大堂的留言板上正确答案：ABC20.客户投诉的原因包括()等。A、恶劣天气B、酒店方面的原因C、第三方原因D、顾客方面的原因正确答案：ABCD21.下列内容属于微博可以发布的信息类型有()。A、文字B、在线支付C、视频D、图片正确答案：ACD22.处理客诉的原则有()A、维护酒店应有的利益B、绝不与顾客争辩C、绝对地尊重顾客D、诚心诚意地帮助顾客正确答案：ABCD23.盘存时要求的“三账合一”指的是()A、账卡相符B、账账相符C、卡实相符D、账实相符正确答案：ABD24.酒店市场渗透指数包括()。A、酒店客房出租率指数B、酒店客房平均价格指数C、酒店客房平均收益指数D、酒店客房收入指数正确答案：ABD25.在部门内积极推进().能提高前厅接待能力。A、排班制度B、质量控制C、交叉培训D、岗位培训正确答案：CD26.销售会员卡的时机是()。A、客人在餐厅用餐时B、客人办理退房手续时C、客人办理人住时D、客人续住或晚上需要帮助时正确答案：BCD27.客户消费心理--般包括求利心理、偏好心理、自尊心理、疑虑心理、安全心理、隐秘心理以及()。A、求新心理B、求美心理C、求名心理D、伤效心理E、求实心理正确答案：ABCDE28.保证类预订分为()三种类型。A、预付款担保B、合同担保C、公司担保D、信用卡担保正确答案：ABD29.访客接待流程有哪些()A、问候客人B、确认客人是否有保密要求或开着免打扰服务C、核对住客信息D、办理访客登记手续正确答案：ABCD30.盘点工作规范包括的内容有()。A、实际存货盘点B、账面存货核算C、合适的盘点周期D、合适的盘点时间正确答案：ABCD31.酒店VIP客人等级-般分为()。A、特殊贵宾B、V1C、V3D、V2正确答案：BCD32.来自分销渠道的预订发生()时，需要通过平台修改预订信息。A、预订日期B、支付方式C、预订房型D、预订目的正确答案：ABC33.下列手段中，可以提高计算机安全属性的是()。A、不访同不能确定安全性的网站B、不在办公计算机上使用U盘C、不打开不知名的邮件和文件D、正确安装杀毒软件并及时更新正确答案：ABCD三、判断题（共33题，每题1分，共33分）1.观察法是消费心理学、营销心理学研究最基本的方法。()A、正确B、错误正确答案：A2.客户可能会因为非酒店原因而投诉;()A、正确B、错误正确答案：A3.合理调配与控制前厅部员工，科学合理进行班次安排可以有效地降低前厅部的管理和运营费用。()A、正确B、错误正确答案：A4.全面质量管理TQM，强调全方位、全过程、全人员、全方法和全效益。()A、正确B、错误正确答案：A5.盘点发现问题应该尽快与物品保管员沟通，补齐物品即可。()A、正确B、错误正确答案：B6.处理客户投诉时需要领性酒店的利益来满足顾客的一切需求。()A、正确B、错误正确答案：B7.客户意见表是酒店最普遍使用的调查顾客体验过程的方法。()A、正确B、错误正确答案：A8.酒店中，客户意见表的作用还没有得到足够显现。()A、正确B、错误正确答案：A9.长住客房平均房价是用长住客房和收人除以长住客占用客房数计算得来的。()A、正确B、错误正确答案：A10.培训结束后，还要有培训实施人对参训人员考核。()A、正确B、错误正确答案：A11.电话查询住客信息时，如果房间占线或者无人接听电话，可以建议访客为住客留言。()A、正确B、错误正确答案：A12.分析客户的消费心理，就是研究客户在酒店费行为产生的规律。()A、正确B、错误正确答案：A13.前厅服务质量的高低，取决于宾客对服务质量的预期与实际感知之间的关系。()A、正确B、错误正确答案：A14.习惯型的消费者购买行为体现的就是忠诚。()A、正确B、错误正确答案：B15.访客委托的物品都要接收并做好登记转交给住客。()A、正确B、错误正确答案：B16.会员管理系统包括顾客资料、顾客消费记录、积分、储值、计次、库存管理、折扣管理、电子优惠券、服务计划、短信服务及各类综合统计报表。()A、正确B、错误正确答案：A17.接待访客时只需要确认住客的姓名信息即可。()A、正确B、错误正确答案：B18.携程开设天猫旗舰店销售A酒店客房，对A酒店来说，该渠道属于互联网直销。()A、正确B、错误正确答案：B19.突发公共事件主要分为以下四类:自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件。()A、正确B、错误正确答案：A20.来访者前来咨询住客信息时，在获得来访者全名信息后可以直接指引访客到住客房间。()A、正确B、错误正确答案：B21.当访客上午10:00到店拜访住客，没能联系上，然后留言请问讯员转告住客他将于上午11:30到酒店接住客外出用餐，问讯员复述后并承诺会及时转告