2020物流配送服务规范

目 次前言 II范围 1规范性引用文件 1术语和定义 1基本要求 1设施设备要求 2配送服务流程 5配送中心作业 5配送运输 7送达服务 8风险控制 9投诉处理 10服务量化指标 10I物流配送服务规范范围规范性引用文件（包括所有的修改单适用于本文件。GB/T10001.1—2012公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.3—2011标志用公共信息图形符号第3部分：客运货运符号GB/T18354—2006物流术语GB/T18768—2002GB/T22126—2008GB/T22239—2019信息安全技术网络安全等级保护基本要求GB/T22263.7—2010物流公共信息平台应用开发指南第7部分：平台服务管理GB/T26820—2011物流服务分类与编码GB/T28581—2012通用仓库及库区规划设计参数术语和定义GB/T18354—2006界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1揽货canvassbusinessorder承运人（组织）或配送人（组织）获取物流配送业务的行为。3.2收货goodsreceiving物流中心作业流程的开始环节，主要包括收货准备、单证核对、卸货、搬运、实物检验、点数、分类、标识、入库等活动。[来源：GB/T22126—2008,3.2]3.3交货deliverthegoods承运人（组织）或配送人（组织）根据合同约定的要求，将货物交付给收货人（组织）的过程。基本要求1管理要求应合规经营、诚实守信、规范服务、公平竞争。应通过品牌形象、产品、服务等提升客户体验，建立供应链物流服务体系。应贯彻以客户为中心的服务理念，根据客户需求设计业务流程，并能够按客户要求在规定时限内进行拣选、加工、包装、组配、送达等配送操作。应确保配送人员（组织）及需要配送的货物在配送过程中的安全。应通过品牌形象、产品、服务等提升客户体验，完善供应链物流服务质量管理体系，保证配送服务质量。人员要求应具有满足物流配送需要的服务人员，特殊专业岗位的服务人员应具备相应的资格证书。应定期对服务人员进行岗位技能培训和安全教育，考核合格后上岗。服务人员应着装整洁，形象良好；语言表达清楚、语气温和、礼貌待人。服务人员应严肃认真，爱护配送物品，按操作程序作业。服务人员应安全规范使用设备，采取劳动保护措施，保证现场人员及货物安全。合同与单据（运单配送服务合同（电子合同）的签订应符合相关法律法规规定。配送服务合同应包括以下内容：服务内容与方式；服务时限；服务要求；计费规则及价格调整；付款方式：违约责任；补救措施；意外及赔偿；其他约定的条款。合同与单据，按分类和时序原则统一归集、整理、交接和保存。3社会责任应遵循安全、消防、环保、卫生等方面的法律、法规及强制标准的规定。应树立创新、节约、高效、绿色、共享的发展理念，使用先进设备，提高资源利用率，保护生态环境。应建立诚信体系和道德规范。设施设备要求场所设施2库区平面布局仓库布局基本要求应根据库区地形地貌、占地面积、气候条件和服务功能定位、物流动线、运输车辆类型等因素确定仓库的布局。工作场所应用参数符合《通用仓库及库区规划设计参数》（GB/T28581—2012）的要求。工作场所布局符合工作流程要求，区域划分明确，标识标志清晰，标识用图形符号应符合1（GB/T10001.1—2012）（GB/T10001.3—2011）的要求。库区功能区装卸作业区12.192m（40ft）（含车辆通道30m；相向作业时宽度45m。装卸作业区应根据当地气候条件，采取必要的防雨、防雪等措施。通道通道布局库区应具备专用的停车区域，规划合理的车辆及人员通道。12.192m（40ft）集装箱卡车通行的要求，并结合消防通道要求对库区主道与库区车流走向进行规划。主通道库区通道及作业区净高库区消防、监控设备应在揽货、收货、仓储、车辆停放场所、仓储区域等作业工作区域设置消防应急通道。库区的消防应按国家有关消防规范要求配备消防设施。库区的安全监控设施应满足业务需求。办公区3办公场所应设立明显的经营单位名称及标志。应在醒目位置悬挂经营许可资质，明示服务作业流程、安全须知等要求。办公场所照明应首选节能光源或太阳能照明光源，配备安全环保的办公设备。接待服务区域应为客户提供书写工具、休息座椅、饮水器具等便利性设施。揽货及收货场所应使用封闭场所，面积与服务功能相适应。货物应分区存放，宜配备相对独立的揽货、收货、存储、异常货物保存区域，并标明清晰的区域标识。应配备服务所需的包装器材设备、计量器具、监控设备、安检设备和货物标签等包装设备。应配备公司核心服务能力说明的宣传资料，例如公司使命、愿景、价值观、服务内容、业务能力介绍等。仓储场所库房应满足货物存储需求。其中封闭仓库宜满足温度、湿度、通风、照明、防压、防腐、防鼠、防污染等货物存储的环境要求。仓储区域应合理分区，各类货物分区域存放且标识清晰。应设置车辆中转及维护场地。大型仓储场所地面硬化需满足车辆及设备承载、防尘要求。拣选场所宜靠近存储区域，满足货物存储与分拣条件，面积与服务能力相匹配。应满足对多品类货物分类整理的需求。应配备安全环保的设备、计量器具、监控设备和消防设施。宜使用智慧化的分拣装备。加工场所宜靠近存储区域，满足货物的储存及加工条件，面积与服务能力相匹配，宜封闭。应具备满足加工操作所需要的公用工程条件和设备安装使用条件。应划分功能区域和人员货物通道，并标识清晰。宜安装货物输送、包装、贴码、装卸等辅助设备。设备配置应按物流配送作业要求，配备如下的设施设备：运输设备：干线运输车辆、配送机动车等，宜采用节能、绿色能源动力车辆等；定位设备：全球定位系统及定位终端等；计量设备：计量、计抛等器具；仓储设备：装卸平台、货架、绿色能源动力叉车、自动装载设备、托盘、周转箱等，宜采用3D信息采集：无线扫描枪、手持终端、POSX监控设备：摄像头、录像机、监控主机、现场和车辆监控设备等；办公设备：电脑、打印机等；4分拣设备：传送带、自动分拣设备、自动包装设备等；应参考《数码仓库应用系统规范》（GB/T18768—2002）其他设备。信息化系统信息化建设5G信息系统宜具备与相关企业及行业监管部门所需的系统对接、联网和数据交换功能等。业务管理系统业务管理信息系统应满足以下功能和要求：揽货与收货管理、仓储管理、拣选管理、运输管理、车辆管理、调度管理、结算管理、投送异常管理、投诉管理、客户满意度统计等功能；系统具备网上推送及接收信息的能力；对各环节业务信息可进行查询、分析、追溯和保存等。客户信息服务平台客户信息服务平台应满足客户的下列要求：账户管理、揽货信息、订单查询、物流追踪、服务质量评价、投诉及反馈等功能；GB/T22263.7-2010安全要求应采取有效措施保证信息系统安全：制定相关的管理制度，保证信息数据的安全；配备保护网络安全和预防网络风险的设备；1对客户相关数据履行保密义务，不得泄露客户数据；宜标明信息系统安全等级，安全等级保护应符合GB/T22239—2019配送服务流程表1配送服务流程中的过程和作业表服务过程服务作业配送中心作业揽货、收货、仓储（入库、库存管理、出库、集货、配货与待发）配送运输送货调度、交接、装车、运输送达服务交货服务、投送异常处理配送中心作业5揽货企业应制作核心服务能力推介书，向客户展示企业资质、产品服务、技术装备、网络时效、以往业绩、突出案例、安全保障、创新能力、服务特色等信息。通过线上、线下多种方式洽谈，与客户签订合同。通过高质量服务提供和客户体验，扩展客户群及服务类型，与客户建立物流供应链合作关系。收货收货方式分为门店收货和上门收货：——企业应根据市场需求，在服务区域内合适位置设立适当数量的收货门店，形成收货及配送服务网络，完成门店收货工作。——上门收货应提前检查车辆状态，备好收货单据，带齐必要的收货工具。注1：门店收货为货主自主将货物送至收货门店的行为。注2：上门收货为物流企业按约定时间到货物所属人处收货的行为。收货时应按下列流程规范作业：——确认货物品名、数量、内外包装；——运单填写、运单审核、运单签字；——标签粘贴、搬运入库等。不得寄递违反法律法规确定的寄递物品。运单填制应字迹清晰，复印清楚，粘贴在平整的正面位置，以保证货物信息顺畅传递。运单审核，应检查以下内容是否正确齐全：核实寄件人身份；寄件人、收件人的地址是否完备详细；寄件人、收件人联系电话是否准确；运单上的品名、数量是否与实物相同；付款方式和金额；客户是否需要货物保价及保价的金额。运单应由寄件人进行签名确认。对于收取的寄递货物，应按规定进行货物的装卸、搬运、运输、储存、码垛，保证货物的完好和操作人员安全。仓储入库应根据到货信息制定入库计划，安排验收，确定码垛方法、上架方案等工作。货物到达后，核对运单及质量证明并验货。对入库物品应制定严格的验收要求，明确各方在验收中的责任。对特殊物品入库时宜采用共同验收，如果采用单方验收应保留验收证据。所有经过检验的物品都应当填写检验记录单。入库物品验收完毕后，由仓库管理人员根据验收结果，在货物入库单上签收，并办理货物入库手续，及时的完成入库信息的采集、传输和存储工作。入库单审核后，交给相关人员进行堆垛、上架作业，完成物品的入库工作。6库存管理库存管理宜遵循先进先出的原则。对在库货物应定期盘点，确保库存货物的帐、码、物相符。仓储作业应符合货物的理化性质要求，避免交叉污染。对有特定要求的物品做好记录并单独存放，按合同约定处理。出库仓储管理人员接到出库信息，确认提货单的合法性后，及时进行拣选操作。宜采用适合业务需求的自动分拣系统、自动包装器具、智能终端等辅助工具进行拣选作业，并将拣选操作信息及时反馈至信息系统。应对出库的货物进行验货：扫描验货：利用信息系统，通过扫描编码等信息，判定货物与订单信息、装箱信息等相一致；人工验货：由工作人员核对货物信息与出库凭证及相关单证的内容，记录相关信息与操作人。应在外包装上粘贴货物的配送单或运单，并根据货物特性粘贴明显的识别标识。仓储部门向运输部门出库交接时，信息系统应采集出库信息，根据客户要求，及时、准确、完整地向客户提供物品出库信息，出具纸质的出库单据并存档。货物交接应在有监控设备的区域中进行。集货对并堆物品的编号、名称和数量进行核对，保证物品正确配送。核对过程中发现差错时，应给予纠正，并如实记录。配货与待发对需要进行拆包、分割、计量、分拣、拣选、组配、包装、印刷标志、粘贴标签等加工整理的货物，应通过配送加工方式满足客户需要。应编制配送加工操作规程和标准，指导配送加工操作。应安装并使用适当的机器与设备，选择高效、绿色、环保的加工方式，提高配送加工操作效率，保护货物完好。应选用标准单元周转装备，提高周转效率。宜采用安全环保、可循环使用的材料对货物进行封装，保持货物完好，并粘贴编码。包装规（GB/T26820—2011）相关要求。对加工完毕的货物应进行质量、数量、包装等项检查及信息记录。应根据物品流量、流向、城市道路要求安排运载工具，在满足物品运输时限要求的前提下组织定时配送、准时配送、定路线配送、共同配送等多种方式的配送。配送运输7送货调度应根据送货作业计划，及时通知收件人做好接货准备。如收件人目前无法接货，可调整相应的送货时间，三次预约无效后，可将物品返回委托人或上一环节。在明确发车时间、行车路线、交接地点、到达时间、所送物品等详细信息后，应进行车辆检查并确保其性能、车体、车门、车窗良好。交接应逐一检查物品的包装是否完好。对于包装捆扎后的物品，按包装捆扎上的标识确认，不作逐件核实验收。如发现水湿、污损、丢失等物品不能配送给收件人时，应及时联系，等待处理意见。在交接时发现规格、质量、路向等问题时，及时改正。交接完毕后，双方签字确认。装车应采用适当的设备、工具进行装卸，保障作业安全。优先采用机械化搬运、运输、存储的单元货载系统。货物装载不应超出运输工具限制，装车时应根据送货物品的差异性对物品进行分类装货；做到重不压轻、大不压小，分类码放，保证货物安全。应按货物包装上的标志要求进行作业，将货物标签向外，便于读数和识别；无标识的货物，应不损坏货物和货物外包装。货物装载完毕后应按要求采取封车，加盖防尘、防雨或加固措施，查验后办理交接并记录，保证运输途中安全。运输应对货物运输进行统一规划和调度，并严格执行。应根据运单约定的时间、地点将货物准确送达，确保货损及货差控制在合同规定的范围内。货物送达后需查验、办理交接手续，并由收货人确认签字。货物在运输途中，如车辆发生故障，承运人（组织）应及时报备，不得擅自离开现场或打开车厢。货物在运输途中，发生事故或盗抢，承运人（组织）应及时向公安机关和保险机构报案，并及时报备。运输车辆宜安装卫星定位终端和安全监控系统，及时纠正和处理超速行驶、疲劳驾驶、不按规定线路行驶、停驻等行为。63如租用社会车辆进行运输，应选用符合资质要求的车辆及人员，并与承运单位签署安全保障服务合同，对车辆加装必要的监控设备。宜采用物联网单元货载系统、标准化周转箱、绿色能源车辆和自动化智能化装卸设备。送达服务交货服务8交货的送达形式包括客户自取、按址送货和共同配送等形式。客户自取按址送货应按标签上标明的收件人地址进行送货，送货前应通知客户并预约送货时间。在与收件人见面后应主动出示相关证件，证明身份（如工作证、身份证等）。应有礼貌要求收件人出示有效身份证件（身份证、户口簿、护照、驾驶证等），以证明收件人身份。收件人应对签单确认签收，进行物品卸货操作。如果收件人对物品拒绝确认后，请收件人说明原因，在签收单上批准后，返回相关物品。交接签收完毕后，送货人员将物品交付收件人，并带回签收单的回执联。物品投送完毕后，应及时将签收信息反馈到信息系统中，反馈的签收信息宜包括投送人员姓名，收件人姓名，投送时间，物品完好状态，是否退货等。对于未能签收的货物，须再次预约投送；若客户要求他人代收时，配送人员核实代收人身份后验货，由代收人确认签字代收。若发现货损或丢失等异常情况，配送人员应在相关单据上注明情况，必要时拍照留存，并与客户共同确认签字。共同配送采取共同配送时，由共同配送组织按同样标准要求，承担配送业务。应与客户建立信息联络渠道，以及时获取或发送服务信