2021写字楼物业管理服务规范

目 次前言 II范围 1规范性引用文件 1术语和定义 1基本要求 2客户服务 3房屋管理与维修养护 4共用设施设备管理 5公共秩序维护 7公共环境维护 9其他服务 10服务品质评价与改进 10附录A（资料性）环境卫生维护标准 12附录B（资料性）绿化修剪养护标准 13参考文献 14I写字楼物业管理服务规范范围本文件适用于写字楼物业管理服务活动。规范性引用文件（包括所有的修改单适用于本文件。GB2894安全标志及其使用导则GB5749生活饮用水卫生标准GB13495.1消防安全标志第1GB15630消防安全标志设置要求GB17051二次供水设施卫生规范GB/T17242投诉处理指南GB25201建筑消防设施的维护管理TSG/T5002电梯维护保养规则术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1写字楼officebuilding为商务、办公活动提供空间的建筑及附属设施、设备和场地。3.2物业服务机构propertyserviceagency依照法定程序设立，以物业服务为经营业务，并具有企业法人资格的经济组织。3.3业主owner房屋的所有权人。3.4物业使用人userofrealproperties物业的承租人或实际使用物业的其他人。3.5共用部位commonareaandfacility（、户外墙面、门厅、电梯井、楼梯间、走廊通道等。13.6共用设施设备commonfacilitiesandequipment物业管理区域内业主共同使用的供排水管道、水箱、加压水泵、电梯、天线、照明设施、供电线路、煤气（天然气）管道、消防设施、绿地、道路、沟渠、池、井、公益性文体等设施设备。3.7特约服务specialservice基本要求服务人员物业服务机构应配备专业的服务人员且满足以下要求：应具有良好的职业道德、身体健康；应具备与岗位要求相匹配的专业能力，有从业资格要求的，应取得相应证书；上岗前应接受岗前培训，合格后方可上岗；应统一着装，佩戴工牌，仪表整洁，举止得体，行为规范；应熟悉相关服务标准、岗位工作标准、相关设施设备的使用方法及异常情况时的处置预案，履行岗位职责，发现异常情况能及时采取相应措施。标准化建设物业服务机构应进行标准化建设，包括但不限于：——人事管理；——财务管理；——品质管理；——采购管理；——应急管理；——保密管理；——档案管理；——客户服务；——设施设备维护、安全秩序、环境维护作业指导手册；——报修管理；——投诉管理；——其他。供方关系管理应选聘具有相应资质及服务能力的供方服务提供商。应定期对供方服务的及时性、有效性、经济性进行评价，建立合格供方名录，保持与其他相关方双向沟通。常规供方服务包括但不限于：电梯、中央空调等特种设备维保；监控、门禁、楼控、停车场管理等弱电系统维保；供配电设备预防性试验；消防维保、检测与防雷检测；2化粪池/隔油池清掏、外墙清洗、二次供水水箱清洗、水质监测；有害生物防治、垃圾清运；物资供应（如日常消耗材料、工装）等。应与供方服务提供商约定双方的安全生产责任和义务。合同管理物业服务机构应与业主、物业使用人订立书面的物业服务合同。合同内容包括管理事项、服务质量、服务费用、合同期限、双方的权利义务、物业管理用房、违约责任等。物业服务机构可与业主或物业使用人就物业服务合同之外的其他服务事项签订书面合同/协议，明确服务内容、服务费用及双方的权利义务。物业服务机构应与物业服务相关供方服务提供商签订书面合同，明确服务内容及双方的权利义务。档案管理应明确责任部门及人员、岗位职责、管理要求、保密要求、借阅复制、保存时限规定等。档案室应配置必要防火、除湿、防鼠设施，并保持设施完好、有效。档案可为纸质档案和电子档案，内容包括但不限于：房屋本体档案，如房屋产权、竣工验收、使用说明、房屋装修、维保记录等；设施设备档案，如设备台账、设备卡、使用说明、维保记录、检验报告、运行记录等；客户服务档案，如业主入驻登记信息、装修管理记录、管理规约、客户建议与投诉等；安全防范档案，如视频监控记录、交接班记录、物品出入登记记录、安全巡查记录、突发事件演练、突发事件或事故的相关处置及调查记录等；环境管理档案，如绿化总平面图、苗木台账、清洁整改记录、消杀记录等；财务管理档案，如物业费催缴记录、缴费凭证、发票领用登记记录等；其他档案，如合同、协议、公告等。电子档案应定期备份，存储可靠，应注意远离强磁场和有害气体，满足避光、防尘、防变形要求。客户服务接待服务应设有客户服务中心，并满足以下要求：24h8h；提供多种接待途径，包括但不限于现场接待、接听电话、收发信函及电子邮件等；接待服务中应注意用语文明、礼貌、规范；对业主或物业使用人的咨询、求助等事项，应予以答复；受理服务事项应进行记录并存档；对于投诉、报修等事项应进行回访；对于影响业主或物业使用人的作业计划（如停水、停电、外墙清洗、电梯维保等），至少应24h入驻和迁出服务业主或物业使用人入驻或迁出时，应协助办理相关手续，并及时建档、归档。3应实行大宗物品出入登记管理。对于整层或多层入驻或迁出时，应安排专人进行现场管理和协调。装修服务建立装修申请审核制度，并建立装修档案，档案包括装修申请、审核、验收资料等。建筑装饰装修工程变动建筑物、构筑物主体或者承重结构的，应按照《西安市建筑装修条例》装修单位/定期巡视装修现场，发现有违规行为的，应予以劝阻、制止；劝阻、制止无效的，应及时报告有关行政主管部门。延伸服务便民服务物业服务机构可根据情况，为业主或物业使用人提供便民服务。所提供的服务应结合业主及物业使用人的日常需求，并以意见征询信息、接待来访反馈等为依据。便民服务包括但不限于：信息查询，如：餐饮信息、酒店信息、旅游信息等；便捷办公，如：指示牌摆放、手推车借用、充电宝租借等；贴心生活，如：雨伞借用、医药箱使用、针线包使用、工具箱使用等；其他服务。特约服务物业服务机构可根据业主或物业使用人实际需求，提供特约服务。所提供的服务收费标准应公示，业主或物业使用人可自愿选择，在接受物业服务机构的服务时对其服务质量及费用进行确认。特约服务包括但不限于：商务配套服务，如：会务服务、票务服务、文印服务、房屋租赁代理服务、入户保洁等；生活配套服务，如：员工餐饮、绿植租摆、代购物品等；其它服务。投诉服务客户投诉处理应满足以下要求：提供服务窗口、热线电话、电子邮件等多种客户投诉渠道；受理投诉应尽可能在现场妥善处理；投诉处理进程或结果应及时反馈客户；受理客户投诉后应进行调查与回访。房屋管理与维修养护4应建立《物业管理规约》指导业主或物业使用人正确使用房屋，遵守房屋安全使用规范。24h10min应建立房屋建筑及附属设施台账，内容包含但不限于：建筑物名称、建筑面积、层高、场地面积建立房屋巡查规范，根据房屋实际使用年限，定期检查房屋的使用状况。巡查中发现损坏需要维制定房屋及其附属设施的年度大、中修计划和日常维护保养计划，经业主同意后，组织实施。物业服务机构应告知业主及物业使用人装饰装修的相关要求，避免在服务区域内出现违反规划、既有建筑物幕墙的维护与检修应由专业维护单位进行，必须按照国家有关规定执行，保证维护人员的作业安全。保持房屋及附属设施正常使用功能，延长房屋使用寿命，其状态应满足以下要求：屋顶无积水、无渗漏；外墙装饰层无空鼓、无裂缝、无风化、无脱落；阳台、雨棚、梁等结构构件保护层无开裂；排水管道定期检查并进行清掏，确保管道畅通；公共区域内墙面及顶棚无空鼓、无剥落；公共区域门窗开关灵活，无破损；公共区域地面无起砂、无空鼓、无松动；既有建筑物面板、连接构件或局部墙面无变形、脱落、爆裂现象。对写字楼内及周边各项标识应进行有效管理，标识牌应设置在醒目的位置，高度宜与视线高度一GB2894GB13495.1GB15630写字楼内及周边宜设置以下标识：各主出入口的平面示意图；主要道路、停车场、泊车导向等标识；办公区域、公共区域内的紧急出口、消防通道等警示性标识；各楼层指示、引导标识；公共卫生间、服务台等公共服务设施引导和位置标识；公共场所的安全设施设备、消防设施设备标识；共用设施设备的安全警示标识；临时性服务标识。共用设施设备管理供配电和应急供电系统应建立供配电和应急供电系统的相关制度。高低压配电室定时进行巡查，检查设施设备运行状况，对主要运行参数进行抄录。组组，确保随时可应急启用。5定期对应急照明（带蓄电池）设施设备进行检查、维护，每月对蓄电池组进行充放电试验，使其处于有效待用状态。定期巡视写字楼内及周边等公共部位照明设施设备，及时修复损坏的开关和灯具。1配电室安全标识、安全防护用品齐全有效，通风照明良好，能有效防止小动物进入；无有毒有害危险品及杂物存放，环境整洁；配备符合要求的灭火器材。给排水系统应建立给排水系统的相关制度。1定期对水质处理消毒装置及设备控制柜进行保养。定期对给排水系统进行维护，系统无明显异味和噪声。定期对室内集水坑、隔油池、室外化粪池进行清理。每季度对排水总管进行检查，定期对水泵、管道进行防腐保养。生活饮用水二次供水设施的储水池（箱）1GB5749GB17051生活饮用水二次供水安全管理人员应按相关要求办理健康证明并公示。空调系统应建立空调系统的相关制度。开机前应对主机及配套设备、供电、燃气系统进行维护保养，并做好工况转换。对操作人员应进行操作流程及突发状况应急处置的培训和演练。应对组合式空气机组或风机盘管回风滤网进行除尘清洗。定时对主机及配套设备运行情况进行检查，抄录各项数据。物业服务机构应督促维保单位定期对主机运行状态进行检查和调整，确保运行正常安全可靠。停机后物业服务机构应拟定维护保养及检修计划，对系统运行期间的各类能耗进行统计分析，制定下一季系统运行节能措施。应按照系统停机时的保养要求进行养护，确保安全。如遇突发状况，物业服务机构应临时进行应急处置，同时联系维保单位进行维修。电梯系统应建立电梯系统的相关制度。电梯应按照规定检验合格，购置电梯安全责任保险，取得《特种设备使用标志》后投入使用。TSG/T50021应制定电梯故障应急方案和使用指引等管理措施，电梯应急方案内容应包括停电应急处理、电梯困人应急处理、电梯火情应急处理、地震时电梯应急处理、水浸电梯应急处理等。6电梯发生故障时，物业服务机构应及时通知电梯维保单位，并督促维保单位及时修复。发生困10min30min保持电梯视频监控系统、紧急报警装置、五方对讲系统完好有效，保证联络畅通。消防系统应建立消防系统的相关制度及应急预案。GB25201每日应对疏散通道、安全出口、消防车道等部位进行巡查，保持畅通，无堵塞、占用、锁闭现象。每月应对室内消火栓箱进行检查，确保消火栓箱无遮挡，箱门应设置紧急开启装置，栓口、水枪、水带齐全完好。每月应对灭火器进行检测，确保灭火器保险销及喷嘴外观良好，无损坏、无锈蚀，压力表显示在正常范围内，应定期维修、检测。1自动消防设施运行正常，发生火灾时，设施应能及时联动，启停均在消防控制室有信号反馈。消防水池等消防储水设施水量达到规定水位，冬季应有保温措施。楼宇自动化系统应建立楼宇自动化系统的相关制度，控制室机房实行封闭管理，配备符合要求的灭火器材。UPS定期对计算机系统数据进行备份。每年对传感器、执行器等仪器仪表相关设备进行校对。防雷接地系统应建立防雷接地系统的相关制度。12每月对建筑物防雷接地系统，变、配电室的设备的接地带进行检查。公共秩序维护出入管理24h对装修及其它临时施工人员实行出入证管理，出入询问，做好记录。车辆管理应定期维护车场内监控设备、照明设备、消防设施、门禁、车辆限速标识及指示标志。车辆停放区域应公开收费标准，实行专人管理，保证车辆停放有序。应定期对停车系统进行维修保养，摄像探头、道闸安装牢固，保证系统运行正常。7应设定非机动车停放区，引导有序停放。应加强消防通道等禁止停放区域的巡查，保证消防通道的畅通，对不按规定停放机动车的行为进行劝阻、纠正。机械车位管理机械车位管理应符合下列要求：未经培训过的员工不得操作设施；操作设施前应确认设施区内无其他人员；存放车辆时应提醒车主将车辆按要求停放；当设施出现异常而无法消除时，应联系专业人员进行维修，不得私自处理；机械车位应由具有资质的专业机构进行维保，设备检修时应确保两人作业。巡逻管理制定详细的巡逻路线，明确巡逻职责，规范工作流程，发现违法、违章行为应及时制止。宜使用巡更设备，保留巡更记录。如无巡更设备，宜保持两人一组进行巡查。巡逻中应检查各类防盗探测器安装是否牢固、线路有无毁损，防盗报警控制器线路有无毁损，设备是否运行正常。巡逻过程和监控中心实行联动，收到指令后，及时到达现场。2消防安防监控室管理24h2禁止与工作无关人员入内，做好保密工作。特殊情况如需进入，需经批准，并填写相关记录。监控影像保持完整，保存时间应符合国家规定要求，物业服务机构不得删改或者扩散。应保证消防、安防监控系统相应的设备设施运转正常，记录完整。按设备随机使用说明书的要求对硬盘录像机、摄像机等设备进行检修保养。有异常情况报警应及时安排巡逻人员现场查看处理，如遇突发事件应及时应急处置。开展防火检查，消除火灾隐患，应组织进行有针对性的消防演练。应急处置应急事件维护写字楼安全和正常办公秩序，有效应对应急事件。应急事件通常包含：自然灾害，如：地震灾害、生物灾害等；事故灾难，如：公共设施和设备事故、火警火灾等；公共卫生事件，如：传染病疫情、食品安全等；社会安全事件，如：群体性事件、经济安全事件等。处置要求建立应急事件处理机制，制定应急预案，明确责任人。事件发生时应及时告知业主或物业使用人，适时启动应急预案，执行信息发布制度。8发生需要向政府部门报告的应急事件，应及时履行报告程序，并协助政府部门救援。对应急事件处置应进行记录，记录的方式包括但不限于文字、录音、录像和拍照等。在确保安全的前提下，及时恢复写字楼正常办公秩序，并对应急事件的处置情况进行总结评估。定期对相关人员进行应急预案培训，并组织应急预案演练。公共环境维护公共区域环境卫生维护按物业合同约定，建立环境卫生维护标准，定时清洁共用部位，保持干净整洁，记录完整。对于石材类、木质类、地毯类、金属类等材质，应分类进行清洁。及时关注雨雪等极端天气。雨雪天气应采取防滑措施，特殊部位保洁要做好安全防护。极端天气来临前，应提前检查并疏通排水沟，确保污水泵正常运行，及时清扫道路，做好防冻工作。适时开展卫生防疫工作，配合做好突发性传染病控制。建筑物外立面清洗应委托有相应资质的保洁机构进行作业。如使用机械化清扫作业的，应在使用前检查车辆性能。清扫时注意观察路面障碍和清扫质量情5km/hA绿化修剪养护根据地域、季节及植物种类特点，应建立绿化修剪养护标准，宜委托具备相关资质单位开展专项绿化养护工作。根据季节要求，按照养护标准对乔木、灌木、绿篱、草坪、花卉等进行定期养护。根据业主或物业使用人需求，提供有偿的绿化养护服务，公示服务项目及收费价格。B垃圾处理按照生活垃圾分类要求，将生活垃圾投放到指定的垃圾容器或者收集场所。施工建筑垃圾临时堆放点须围合、隔断并覆盖，设置标识，督促及时清运。生活垃圾中转站（房）应定期清运、清洗、消毒、消杀，保持清洁无异味，周边无散积垃圾。3m垃圾清运时应避开人流高峰，清运中必须遮挡、防护，避免造成二次污染。消杀管理应制定消杀计划，定期组织消杀工作，对公共卫生间、垃圾堆放点等容易滋生细菌部位增加消杀频次。做好用药及消杀工具安全管理，应做好事先通知以及现场的警示标识，防止中毒或误食事件发生。实施消杀工作应防止对环境造成次生污染。9其他服务控烟管理写字楼公共区域应设置禁止吸烟标识。宜在写字楼周边设立吸烟点。对楼内公共区域进行巡查，及时劝阻吸烟者。文化活动管理物业服务机构宜根据写字楼实际情况开展文化活动，可向业主或物业使用人征集活动建议。开展活动前宜制定活动方案，并邀请业主或物业使用人参与。文化活动内容包括但不限于：文体类活动，如：趣味运动会、展览活动等；宣传类活动，如：知识讲座、公益宣传等；营销类活动，如：赞助推广、商品促销等；传动节日活动，如：猜灯谜、送春联等。其他活动。节能管理在充分满足运行前提下可对高耗能设施设备、照明等采取科学节能管理，包括但不限于：——做好共用设施设备维修和保养；——对共用设施设备定期巡检，预防跑、冒、滴、漏；——严格执行国家关于公共建筑空调温度控制的相关规定；——确定合理的照明、空调开放及关闭时间；——开展节能降耗宣传、培训；——实施技术改造。服务品质评价与改进评价形式与依据评价依据包括但不限于：——有关法律、法规和强制性标准；——合同约定；——本标准的规定。评价形式包括但不限于：——自我评价；——客户评价；——社会评价。评价的组织管理1110社会评价可由有关行政主管部门组织专家或技术人员对服务情况采用评价表进行评议记分和按照得分值综合统计，确定服务满意程度。服务品质改进应建立服务品质评价与改进机制，按照服务品质要求定期开展服务品质考核与检查。应主动接受业主及物业使用人的监督，公布监督与投诉渠道，并认真处理各类的意见和建议，GB/T1724211附录 A（资料性）环境卫生维护标准A.1环境卫生维护环境卫生维护标准应符合表A.1的要求。表A.1环境卫生维护标准表序号维护的项目维护标准1大厅门窗扶手光亮、无灰尘、无手迹，玻璃每周清洁1次。各类指示牌、标识牌等光亮、无尘。地面每日清洁2次，墙面每季度清洁1次，确保地面、墙面、柱面、台面等光亮、干净、无水渍、无杂物、无污迹，大厅无卫生死角。垃圾桶干净、光亮、无水渍、无污物，白石子/细沙干净无污渍。花木叶片及花盆每日清洁1次，确保无灰尘、无枯叶、无废纸、无烟头等杂物。灯具及顶板每季度清洁1次，确保灯具、顶板、出风口等无灰尘。2公用卫生间卫生间镜面每日清洁24座便器、便池内外干净，出水孔无黄印、黄斑，无污渍、无水迹、无堵塞、无异味，排水系统完好。卫生间门、闭门器、隔板、隔门、擦手纸盒、喷香机等无灰尘、无水渍，垃圾桶卫生状况良好。拖布池干净，无污渍，无堵塞。卫生间每周至少消杀1次，确保空气通畅，清新，无异味。电梯与消防通道每日对电梯轿厢至少清洁4次。电梯轿厢四壁每周上油擦拭11电梯地垫/地面每日清洁2次，确保地垫完好，地面无垃圾、无污迹。消防通道地面及扶手每日至少清洁1次，确保干净、光亮，无灰尘、无纸屑烟头。墙面、门、窗、消防栓、指示牌、出风口等每周清洁1次，确保无污渍、无灰尘。烟灰桶、垃圾桶等光亮，无灰、无痰迹。34外围广场及停车场大堂门外车道、台阶及广场每日至少清洁2次，确保无杂