商场清洁服务规范考核试卷

商场清洁服务规范考核试卷考生姓名：答题日期：得分：判卷人：

本次考核旨在评估商场清洁服务人员的专业知识和技能，确保清洁工作符合商场卫生规范，提升商场整体环境质量和顾客满意度。

一、单项选择题（本题共30小题，每小题0.5分，共15分，在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）

1.商场清洁服务中，地面清洁的标准是什么？（）

A.地面无污渍，无灰尘

B.地面无污渍，无水渍

C.地面无污渍，无纸屑

D.地面无污渍，无脚印

2.清洁人员在进行清洁工作时，应佩戴哪种个人防护用品？（）

A.手套

B.防尘口罩

C.安全帽

D.防护眼镜

3.商场清洁服务中，卫生间清洁的频率是多少？（）

A.每天两次

B.每天一次

C.每半天一次

D.每小时一次

4.在清洁电梯按钮时，应使用什么清洁剂？（）

A.洗洁精

B.消毒液

C.酒精

D.皮革清洁剂

5.清洁人员进入商场清洁区域时，应先做什么？（）

A.换上商场提供的清洁工作服

B.填写清洁记录表

C.进行个人卫生清洁

D.向商场管理员报告

6.清洁玻璃时应使用哪种工具？（）

A.抹布

B.玻璃刮

C.毛刷

D.洗洁精

7.商场清洁服务中，对垃圾桶的清洁标准是什么？（）

A.垃圾桶外表干净，无异味

B.垃圾桶外表干净，无垃圾

C.垃圾桶内壁干净，无垃圾

D.垃圾桶内外壁干净，无异味

8.清洁人员在进行清洁工作时，不得使用哪种清洁剂？（）

A.洗洁精

B.消毒液

C.火碱

D.食品级清洁剂

9.商场清洁服务中，对公共座椅的清洁标准是什么？（）

A.座椅外表干净，无污渍

B.座椅外表干净，无灰尘

C.座椅外表干净，无划痕

D.座椅外表干净，无破损

10.清洁人员在进行清洁工作时，应保持什么工作态度？（）

A.认真负责

B.疏忽大意

C.随意应付

D.消极怠工

11.商场清洁服务中，对洗手间的地面清洁标准是什么？（）

A.地面无污渍，无水渍

B.地面无污渍，无纸屑

C.地面无污渍，无脚印

D.地面无污渍，无尘土

12.清洁人员在进行清洁工作时，应如何处理顾客遗留物品？（）

A.留放原处

B.放入垃圾桶

C.交给商场管理员

D.随意丢弃

13.商场清洁服务中，对楼梯扶手的清洁标准是什么？（）

A.扶手外表干净，无污渍

B.扶手外表干净，无灰尘

C.扶手外表干净，无划痕

D.扶手外表干净，无破损

14.清洁人员在进行清洁工作时，应如何处理顾客投诉？（）

A.忽略不计

B.及时处理，解释原因

C.责怪顾客

D.抱怨工作

15.商场清洁服务中，对电梯轿厢的清洁标准是什么？（）

A.轿厢内壁干净，无污渍

B.轿厢内壁干净，无灰尘

C.轿厢内壁干净，无划痕

D.轿厢内壁干净，无破损

16.清洁人员在进行清洁工作时，应如何处理垃圾？（）

A.随意丢弃

B.倾倒至指定垃圾箱

C.混合其他垃圾

D.用清洁剂清洗

17.商场清洁服务中，对消防设施的清洁标准是什么？（）

A.设施外表干净，无灰尘

B.设施外表干净，无污渍

C.设施外表干净，无划痕

D.设施外表干净，无破损

18.清洁人员在进行清洁工作时，应如何处理顾客提供的饮料瓶？（）

A.留放原处

B.放入垃圾桶

C.收集后统一处理

D.随意丢弃

19.商场清洁服务中，对卫生间镜子的清洁标准是什么？（）

A.镜子无水渍，无污渍

B.镜子无灰尘，无污渍

C.镜子无划痕，无污渍

D.镜子无破损，无污渍

20.清洁人员在进行清洁工作时，应如何处理顾客的投诉记录？（）

A.随意丢弃

B.保存记录，分析原因

C.不予理会

D.抱怨工作

21.商场清洁服务中，对商场标识的清洁标准是什么？（）

A.标识外表干净，无污渍

B.标识外表干净，无灰尘

C.标识外表干净，无划痕

D.标识外表干净，无破损

22.清洁人员在进行清洁工作时，应如何处理顾客的遗留物品？（）

A.留放原处

B.放入垃圾箱

C.交给商场管理员

D.随意丢弃

23.商场清洁服务中，对商场地面的清洁标准是什么？（）

A.地面无污渍，无水渍

B.地面无污渍，无纸屑

C.地面无污渍，无脚印

D.地面无污渍，无尘土

24.清洁人员在进行清洁工作时，应如何处理顾客的投诉？（）

A.忽略不计

B.及时处理，解释原因

C.责怪顾客

D.抱怨工作

25.商场清洁服务中，对商场电梯的清洁标准是什么？（）

A.电梯外表干净，无污渍

B.电梯外表干净，无灰尘

C.电梯外表干净，无划痕

D.电梯外表干净，无破损

26.清洁人员在进行清洁工作时，应如何处理顾客提供的食物残渣？（）

A.留放原处

B.放入垃圾桶

C.收集后统一处理

D.随意丢弃

27.商场清洁服务中，对商场公共区域的清洁标准是什么？（）

A.公共区域无污渍，无灰尘

B.公共区域无污渍，无水渍

C.公共区域无污渍，无纸屑

D.公共区域无污渍，无脚印

28.清洁人员在进行清洁工作时，应如何处理顾客的表扬？（）

A.忽略不计

B.记录下来，总结经验

C.抱怨工作

D.不予理会

29.商场清洁服务中，对商场玻璃的清洁标准是什么？（）

A.玻璃无水渍，无污渍

B.玻璃无灰尘，无污渍

C.玻璃无划痕，无污渍

D.玻璃无破损，无污渍

30.清洁人员在进行清洁工作时，应如何处理顾客的投诉记录？（）

A.随意丢弃

B.保存记录，分析原因

C.不予理会

D.抱怨工作

二、多选题（本题共20小题，每小题1分，共20分，在每小题给出的选项中，至少有一项是符合题目要求的）

1.商场清洁服务中，以下哪些是清洁人员必须遵守的安全规定？（）

A.穿着工作服

B.使用安全通道

C.遵守商场规章制度

D.随意堆放清洁工具

2.清洁人员在进行地面清洁时，以下哪些清洁剂是合适的？（）

A.洗洁精

B.消毒液

C.碱性清洁剂

D.食品级清洁剂

3.商场清洁服务中，以下哪些是卫生间清洁的必要步骤？（）

A.清洁马桶

B.清洁洗手池

C.清洁地面

D.清洁窗户

4.清洁人员在进行玻璃清洁时，以下哪些工具是必须使用的？（）

A.玻璃刮

B.毛刷

C.抹布

D.水桶

5.以下哪些是商场清洁服务中垃圾处理的正确做法？（）

A.分类投放垃圾

B.定时清空垃圾桶

C.随意丢弃垃圾

D.保持垃圾桶清洁

6.清洁人员在进行清洁工作时，以下哪些是保持工作环境的正确做法？（）

A.定时休息，保持体力

B.保持工作区域整洁

C.随意堆放垃圾

D.使用清洁工具后及时归位

7.商场清洁服务中，以下哪些是清洁人员应具备的素质？（）

A.耐心细致

B.认真负责

C.贪污腐化

D.良好的团队合作精神

8.清洁人员在进行清洁工作时，以下哪些是处理顾客投诉的正确方式？（）

A.认真倾听

B.及时处理

C.责怪顾客

D.解释原因

9.以下哪些是商场清洁服务中公共座椅清洁的必要步骤？（）

A.清洁座椅表面

B.清洁座椅扶手

C.清洁座椅底部

D.清洁座椅缝隙

10.清洁人员在进行清洁工作时，以下哪些是处理顾客遗留物品的正确方式？（）

A.询问顾客

B.交给商场管理员

C.随意丢弃

D.保存至最后处理

11.商场清洁服务中，以下哪些是清洁人员应遵守的卫生规定？（）

A.个人卫生

B.工作场所卫生

C.食品卫生

D.化妆品卫生

12.以下哪些是商场清洁服务中处理顾客表扬的正确方式？（）

A.记录下来

B.分析原因

C.忽略不计

D.表扬并鼓励

13.清洁人员在进行清洁工作时，以下哪些是保持工作场所整洁的正确做法？（）

A.定时清理垃圾

B.定期检查清洁工具

C.随意堆放物品

D.保持地面清洁

14.商场清洁服务中，以下哪些是清洁人员应具备的技能？（）

A.清洁技能

B.沟通能力

C.团队协作能力

D.耐力

15.以下哪些是商场清洁服务中处理顾客投诉的必要步骤？（）

A.认真倾听

B.及时处理

C.记录投诉内容

D.责怪顾客

16.清洁人员在进行清洁工作时，以下哪些是保持工作场所安全的正确做法？（）

A.遵守安全规定

B.定期检查设备

C.随意使用电源

D.保持通道畅通

17.商场清洁服务中，以下哪些是清洁人员应具备的知识？（）

A.商场清洁规范

B.清洁工具使用方法

C.清洁剂特性

D.顾客服务知识

18.以下哪些是商场清洁服务中处理顾客表扬的必要步骤？（）

A.记录下来

B.分析原因

C.忽略不计

D.向顾客表示感谢

19.清洁人员在进行清洁工作时，以下哪些是保持工作场所卫生的正确做法？（）

A.定时清洁地面

B.定期消毒公共区域

C.随意堆放垃圾

D.保持洗手间清洁

20.商场清洁服务中，以下哪些是清洁人员应具备的职业道德？（）

A.诚实守信

B.尊重顾客

C.保守商业秘密

D.勤勉敬业

三、填空题（本题共25小题，每小题1分，共25分，请将正确答案填到题目空白处）

1.商场清洁服务规范要求清洁人员必须穿着______。

2.清洁商场地面时，应使用______进行拖地。

3.卫生间清洁应每天至少______次。

4.清洁玻璃时，应使用______进行擦拭。

5.清洁人员在进行清洁工作时，应佩戴______。

6.商场垃圾桶应______进行清洁。

7.清洁电梯按钮时，应使用______进行擦拭。

8.清洁公共座椅时，应重点清洁______。

9.清洁卫生间地面时，应使用______进行拖地。

10.清洁人员在进行清洁工作时，应保持______。

11.商场清洁服务中，对垃圾的处理应遵循______原则。

12.清洁人员在进行清洁工作时，应遵守______。

13.清洁商场地面时，应避免使用______。

14.清洁卫生间时，应使用______进行消毒。

15.清洁玻璃时，应先使用______清洁。

16.清洁人员在进行清洁工作时，应保持______。

17.商场清洁服务中，对清洁工具的清洁应定期进行。

18.清洁人员在进行清洁工作时，应确保______。

19.商场清洁服务中，对顾客遗留物品的处理应______。

20.清洁人员在进行清洁工作时，应保持______。

21.商场清洁服务中，对顾客投诉的处理应______。

22.清洁人员在进行清洁工作时，应确保______。

23.商场清洁服务中，对清洁区域的划分应______。

24.清洁人员在进行清洁工作时，应保持______。

25.商场清洁服务中，对清洁效果的评估应______。

四、判断题（本题共20小题，每题0.5分，共10分，正确的请在答题括号中画√，错误的画×）

1.清洁人员在进行清洁工作时，可以穿着便装。（）

2.商场地面清洁可以使用任何清洁剂。（）

3.清洁卫生间时，不需要对马桶进行特殊清洁。（）

4.清洁玻璃时，可以使用湿抹布直接擦拭。（）

5.清洁人员在进行清洁工作时，不需要佩戴个人防护用品。（）

6.商场垃圾桶可以随意堆放，不影响清洁工作。（）

7.清洁电梯按钮时，可以使用消毒液进行擦拭。（）

8.清洁公共座椅时，只需要清洁座椅表面即可。（）

9.清洁卫生间地面时，可以使用任何消毒剂。（）

10.清洁人员在进行清洁工作时，不需要保持良好的个人卫生。（）

11.商场清洁服务中，对顾客遗留物品的处理可以随意丢弃。（）

12.清洁人员在进行清洁工作时，可以携带个人物品进入商场。（）

13.清洁商场地面时，可以使用热水进行拖地。（）

14.清洁卫生间时，不需要对地面进行彻底清洁。（）

15.清洁玻璃时，可以使用酒精进行擦拭。（）

16.清洁人员在进行清洁工作时，可以随意堆放清洁工具。（）

17.商场清洁服务中，对顾客投诉的处理可以不予理会。（）

18.清洁人员在进行清洁工作时，不需要遵守商场的规章制度。（）

19.商场清洁服务中，对清洁工具的清洁可以不定期进行。（）

20.清洁人员在进行清洁工作时，可以穿着暴露的服装。（）

五、主观题（本题共4小题，每题5分，共20分）

1.请简要阐述商场清洁服务规范的重要性及其对商场运营的影响。

2.结合实际，谈谈如何有效地提升商场清洁服务的质量。

3.请列举至少三种商场清洁服务中可能遇到的困难，并提出相应的解决策略。

4.针对商场清洁服务的考核，你认为应该从哪些方面进行评价？请详细说明你的评价标准和理由。

六、案例题（本题共2小题，每题5分，共10分）

1.案例题：

某商场近期顾客投诉增多，主要原因是卫生间清洁不到位，存在异味和污渍。以下为商场清洁服务人员的应对措施：

（1）增加卫生间清洁频率；

（2）更换消毒液品牌；

（3）对清洁人员进行培训。

请分析以上措施是否有效，并说明理由。

2.案例题：

某商场在举办大型活动期间，临时增加清洁人员，但由于沟通不畅，导致清洁工作出现以下问题：

（1）清洁工具不足；

（2）清洁区域划分不清；

（3）清洁人员工作进度不统一。

请提出解决方案，并说明如何避免类似问题再次发生。

标准答案

一、单项选择题

1.A

2.A

3.B

4.C

5.A

6.B

7.C

8.A

9.A

10.A

11.A

12.C

13.B

14.B

15.C

16.B

17.A

18.A

19.A

20.B

21.A

22.B

23.B

24.A

25.A

二、多选题

1.A,B,C

2.A,B,D

3.A,B,C,D

4.A,B,C

5.A,B,D

6.A,B,D

7.A,B,D

8.A,B,D

9.A,B,C

10.A,B,C

11.A,B,C,D

12.A,B,D

13.A,B,C

14.A,B,C,D

15.A,B,C,D

16.A,B,C

17.A,B,C,D

18.A,B,D

19.A,B,C

20.A,B,C,D

三、填空题

1.工作服

2.洗地机

3.一次

4.玻璃刮

5.个人防护用品

6.