前厅1+x证书模考试题+参考答案

前厅1+x证书模考试题+参考答案一、单选题（共30题，每题1分，共30分）1、下列不属于客人抵店前夕使用的表格的是()。A、次日预期抵达客人名单B、VIP客人呈报表C、特殊要求通知单D、鲜花、水果篮通知单正确答案：C2、党政机关联合行文的，左右用印，两个印章中间约空开()。A、5厘米B、5毫米C、3毫米D、3厘米正确答案：C3、在会员服务项目中，以下()不属于酒店前台提供的服务范围。A、客人在官网买了会员卡，可以到前台领取实体卡B、客人会员卡够2000积分到酒店前台升级金卡C、客人使用积分兑换礼品或者免房券D、客人退房出示会员卡，要求前台给予会员价正确答案：C4、()的优点在于传授知识比较全面，缺点在于灌输多，受训者动手机会少。A、讲授法B、讨论法C、演示法D、角色扮演法正确答案：A5、消费者购买商品的一般心理过程包括对商品的认识过程、情绪和情感过程、()过程。A、意志B、偏好C、需要D、知觉正确答案：A6、()班可以根据酒店出租率情况、前台入住、退房的高峰期的时候上班。A、晚B、机动C、中D、早正确答案：B7、前厅服务人员是酒店的窗口，他们的服务态度、服务技能直接影响酒店的形象，培训内容主要是()。A、基本管理方法B、执行能力C、组织能力D、服务态度正确答案：D8、信息化社会，住客特别期待酒店能提供更多的()。A、酒店各营业场所信息B、酒店外部多元化信息C、酒店每天的宴会接待信息D、酒店的发展历史正确答案：B9、酒店对网络分销渠道的“切客”，主要目的是()。A、提高顾客满意度B、提高酒店知名度C、降低佣金控制成本D、提高出租率正确答案：C10、疫情防控期间，酒店坚持正面宣传，以下做法错误的是()。A、不造谣、不信谣、不传谣B、酒店在房间或者大厅醒目的地方不间断播放各地的疫情通报信息C、疫情离我们很远，没必要大力宣传D、依法科学防控，严格遵守国家相关的法律法规正确答案：C11、为了降低“NoShow”比率，预订部应该加强客人到店前的核对工作，信息最准确的是()。A、三天前B、一月前C、一周前D、一天前正确答案：D12、()主要是酒店各部门经理向总经理汇报部门上周工作完成情况、本周工作打算、工作中存在的问题以及需要协调和请示的各项工作。A、班组会B、协调会C、培训会D、酒店部门经理会正确答案：D13、前厅服务质量具有()，受宾客需求变化的影响。A、绝对性B、必要性C、变化性D、主观性正确答案：C14、()培训职能大于管理职能。A、部门经理会B、总经理办公会C、部门管理例会D、中层干部会正确答案：D15、针对网络点评，酒店采取的策略中错误的是（）A、点评应有专人负责B、点评需要及时回复C、认真整改网评反馈的问题D、网评信息，尤其是差评要控制舆论，不让别人知道正确答案：D16、OOO房态在统计可出租房间数时()A、不计入可出租房数B、可自由选择是否计入可出租房数C、必须计入可出租房数D、以上都不对正确答案：A17、涉及住客信息查询，问讯员应该()。A、做好保密工作B、把住客不愿意接见访客的意愿直接告知访客C、快速查询，告知房号D、拒绝提供查询服务正确答案：A18、OOS房态在统计可出租房间数时()。A、不计入可出租房数B、可自由选择是否计入可出租房数C、必须计入可出租房数D、以上都不对正确答案：C19、当住客要求保密，访客查询时应()。A、打电话联系住客B、让访客留言C、告诉房号让访客联系D、婉言拒绝访客正确答案：D20、以下四类设施设备类问题，最容易引发顾客差评的是()。A、电视故障B、两人入住只有一条浴巾C、停水停电D、卫生间没有化妆镜正确答案：B21、会议纪要用于传达()，要求有关部门共同贯彻、遵守和执行。A、会议要求B、会议决定C、会议精神D、会议内容正确答案：C22、用于向同级或不相隶属单位相互商治工作、询问和答复问题，向同级有关主管部门请示某一事项批准的文书称()。A、请示B、意见C、批复D、函正确答案：D23、如发生食物中毒事件，以下行为正确的是()。A、不理会，让客人自行到医院就医B、对主管部门隐瞒实情，瞒报漏报C、把客人用餐的菜肴和餐具及残渣赶紧倒掉，清洗干净D、保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品(如药物、容器、饮品及食物、呕吐物等)。正确答案：D24、修改()预订信息时，不会影响价格。A、楼层要求B、入住日期C、房型D、离店日期正确答案：A25、下列对酒店受理电话预订程序与标准中描述错误的是()。A、问候客户B、确定预订房间号C、接听电话D、聆听客人预订要求正确答案：B26、酒店客房的()，即先介绍所提供的服务设施与服务项目、特色等，最后提出房价。A、“三明治式”报价B、“冲击式”报价C、“鱼尾式”报价D、利益引诱法正确答案：C27、刘女士入住酒店0825客房，当晚10点马先生自称是刘女士的丈夫，有急事来找刘女士，而且持身份证、结婚证证明自己身份。作为前台员工你应当如何答复?()A、告诉马先生自己不清楚，刘女士应该不住在酒店B、诚实第一，告知马先生刘女士的房号C、诚实第一，告知马先生刘女士在酒店，但要征得客人同意后才可以让马先生去D、告诉马先生“查无此人”，避开马先生后，通过安全方式通知刘女士此事正确答案：D28、注意各个班次的平均，尤其不要排同一个人连续上()班。A、早B、中C、休假D、夜正确答案：D29、酒店员工应提高自身信息安全及风险防范意识，积极参与信息安全增训。发现信息安全问题要及时向()报告。A、保安部B、财务部C、IT部D、工程部正确答案：C30、前厅服务质量的评判具有很强的主观性，受限于()。A、宾客的体验B、消费的时长C、支付的人们D、天气的变化正确答案：A二、多选题（共30题，每题1分，共30分）1、常见会员卡的销售方法有()。A、功能介绍法B、品牌分析法C、代客分析法D、带客参观法正确答案：ABCD2、会议作为酒店进行管理工作的一种必要手段，必须进行（）A、跟踪落实B、认真准备C、精心安排D、科学计划正确答案：ABCD3、下列要素中，属于酒店客房价格决定要素的是()。A、价格代码B、入住日期C、人住天数D、楼层正确答案：ABC4、客人醉酒闹事、争执打架、聚众斗殴时，根据事态情况可分为()。A、中度冲突B、轻度冲突(一般打架/争执)C、刑事犯罪D、极度冲突正确答案：ABD5、掌握合理的排班技巧，保证公平公正的同时，考虑()等因素。A、劳逸结合B、男女搭配C、员工的特别需求D、新老搭配正确答案：ABCD6、以下信息属于顾客隐私的是()。A、顾客房号B、顾客视频C、顾客信用卡号D、顾客照片正确答案：ABCD7、在没有特殊工作安排时，前厅部经理班次是()。A、夜班B、早班C、休息D、行政班正确答案：CD8、客户投诉的类型包括()等。A、对服务态度的投诉B、对酒店经营规定及制度的投诉C、对设施设备的投诉D、对服务项目及质量的投诉正确答案：ABCD9、酒店中的留言服务，一般可以分为（）留言。A、访客B、会议C、住客D、网站正确答案：AC10、下列关于客房双开率表述正确的是()。A、客房双开率的计算可以用住客总人数减去已出租房间数，再除以已出租房间数B、客房双开率是两人同住的房间数占住客房数的比率C、客房双开率越高，酒店收入损失越大D、客房双开率越高，说明住店的宾客数量越多正确答案：AB11、通知用于颁布规章和行政措施，转发()的公文，批转下级办理、执行的事项，任免干部等。A、同级B、上级C、不相隶属单位D、政府部门正确答案：ABCD12、公文编号一般包括()。A、顺序号B、日期C、机关代字D、年号正确答案：ACD13、客户消费心理一般包括求利心理、偏好心理、自尊心理、疑虑心理、安全心理、隐秘心理以及()。A、求新心理B、仿效心理C、求美心理D、求实心理E、求名心理正确答案：ABCDE14、部门经理的汇报内容主要是包括()。A、本周工作打算B、要协调的问题C、存在的问题D、上周工作完成情况正确答案：ABCD15、正文是公文的主体，是叙述公文具体内容的，为公文最重要的部分。写法力求()切忌冗长杂乱。A、实事求是B、条理清楚C、简明扼要D、合乎文法正确答案：ABCD16、信息查询一般包括()。A、酒店内部信息查询B、住客信息查询C、酒店外部信息查询D、留言信息查询正确答案：ABC17、来自分销渠道的预订发生()时，需要通过平台修改预订信息。A、预订日期B、预订目的C、预订房型D、支付方式正确答案：ACD18、酒店预订最基本的形式是()。A、协议客户预订B、团队预订C、散客预订D、网络预订正确答案：AC19、客户投诉的原因包括()等。A、恶劣天气B、航班改期或取消C、顾客方面的原因D、酒店方面的原因正确答案：ABCD20、酒店常见的会员等级有()。A、金卡B、普通C、钻石D、银卡正确答案：ACD21、影响消费者购买心理的主要因素有()。A、宣传的影响B、商品本身的因素C、外部环境的影响D、消费服务因素正确答案：ABCD22、下列状态表示客户在酒店的是()。A、无预订入住B、延期续住C、预期离店D、预订入住正确答案：ABCD23、客户意见表正文部分包括()。A、客观选择B、主观题C、客观题D、主观填写正确答案：AD24、岗位培训的意义在于()。A、创造发展机会B、改善服务质量C、提高员工忠诚度D、开发员工潜能正确答案：ABCD25、现代高星级酒店一般提供客人（）开门方式。A、微信门锁B、磁卡钥匙C、机械钥匙D、人脸识别正确答案：ABD26、客户意志品质的类型包括()。A、自制性B、坚忍性C、自觉性D、果断性正确答案：ABCD27、前厅中高层是酒店的中流砥柱，对酒店经营成败有至关重要的影响，培训的内容主要是()。A、提升专业理论知识B、掌握管理学原理C、学习其他部门一般知识D、明确前厅业务流程正确答案：ABC28、下列哪些行为容易访问钓鱼网站。()A、一封不知来源的邮件主题是“听说要涨工资了”，附件名称“最新工资表”B、私自下载网络游戏安装C、在邮件中添加网页链接D、在百度上搜索喜欢的歌曲、视频并下载试听正确答案：ABCD29、下列信息中，属于客户资料中记录的是()。A、业务信息B、未来预订信息C、消费偏好信息D、基本信息正确答案：ACD30、访客委托转交的物品，()不能接受。A、现金B、贵重物品C、书籍D、违禁品正确答案：ABD三、判断题（共30题，每题1分，共30分）1、访客委托的物品都要接收并做好登记转交给住客。A、正确B、错误正确答案：B2、观察法是消费心理学、营销心理学研究最基本的方法。A、正确B、错误正确答案：A3、当访客超过23点没有离开房间时，我们应该和客人确认是否需要留宿，如需留宿，则需要办理住宿登记。A、正确B、错误正确答案：A4、搜索引擎很像一个平台，可以直接在线预订、支付酒店客房。A、正确B、错误正确答案：B5、前厅服务质量检查的结果要统一上报，集中反馈，集中整改。A、正确B、错误正确答案：B6、顾客入住操作完成后，顾客入住的客房默认状态一般为VD。A、正确B、错误正确答案：A7、处理客户投诉时需要牺牲酒店的利益来满足顾客的一切需求。A、正确B、错误正确答案：B8、访客接待服务是酒店提供的一种常规服务。A、正确B、错误正确答案：A9、法定节假日、周五周六酒店满租的时候，为保证酒店服务质量和水平，少安排员工休息。A、正确B、错误正确答案：A10、长住客房平均房价是用长住客房租收入除以长住客占用客房数计算得的。A、正确B、错误正确答案：A11、前厅服务质量的高低，取决于宾客对服务质量的预期与实际感知之间的关系。A、正确B、错误正确答案：A12、当访客上午10：00到店拜访住客，没能联系上，然后留言请问讯员转时转告住客。告住客他将于上午11：30到酒店接住客外出用餐，问讯员复述后并承诺会及A、正确B、错误正确答案：B13、服务质量检查的方式包括：自查、互查、专查、抽查和暗查。A、正确B、错误正确答案：A14、前厅预防盗抢事件，贵重物品存放一定要存放到安全地点，存放归现金、票据等物品的地方一定要即开即锁。A、正确B、错误正确答案：A15、某知名电影明星参加酒店集团品牌发布仪式，该信息对酒店营销很有好处，应该把入住过程做成短视频发布。A、正确B、错误正确答案：A16、培训需要投入大量的人力、物力和财力，所以培训是没有意义的。A、正确B、错误正确答案：B17、有些客户投诉只是为了发泄自己的不满情绪。A、正确B、错误正确答案：A18、安装杀毒软件后就可以完全避免钓鱼网站。A、正确B、错误正确答案：B19、客户消费行为是在其消费心理的支配下发生的，并会随着消费心理的发展变化而发生变化。A、正确B、错误正确答案：A20、前厅服务管理过程中，时刻树立危机意识，通过科学规范的服务操作与现场管理，正确进行突发事件处理，最大限度降低突发事件造成的不良影响，树立良好的前厅形象。A、正确B、错误正确答案：A21、采用四步培训法进行培训时，培训员可以站在一旁，什么都不用做。A、正确B、错误正确答案：B22、预订业务管理通常包括接受预订、确认预订、拒绝预订、核对预订、取消预订、变更预订和超额预订管理等。A、正确B、错误正确答案：A23、果盘摆放标准：整果，不易氧化。A、正确B、错误正确答案：A24、管理游戏法能够适当提升前厅管理者决策能力。