商场管理的考试题及答案

商场管理的考试题及答案姓名：____________________

一、选择题（每题2分，共20分）

1.商场管理的主要目的是：

A.提高销售额

B.提升顾客满意度

C.降低运营成本

D.以上都是

2.商场管理中的“4P”营销组合指的是：

A.产品、价格、渠道、促销

B.人员、产品、地点、促销

C.顾客、产品、价格、促销

D.顾客、产品、地点、人员

3.商场内部装修设计应考虑的主要因素是：

A.顾客流量

B.商场定位

C.品牌形象

D.以上都是

4.商场中，以下哪项不属于顾客服务质量管理的范畴？

A.服务态度

B.服务效率

C.服务专业性

D.服务价格

5.商场安全管理中，以下哪项不属于安全防范措施？

A.安装监控摄像头

B.增加保安人员

C.提高商品价格

D.加强消防安全

6.商场促销活动中，以下哪项不属于促销手段？

A.优惠券

B.折扣

C.展示会

D.提供免费样品

7.商场中，以下哪项不属于顾客满意度调查的内容？

A.商品质量

B.服务态度

C.价格水平

D.商场环境

8.商场中，以下哪项不属于员工培训的内容？

A.业务知识

B.服务技巧

C.企业文化

D.顾客满意度

9.商场中，以下哪项不属于商场内部装修设计风格？

A.现代简约

B.古典奢华

C.田园风格

D.工业风格

10.商场中，以下哪项不属于商场安全管理措施？

A.停车管理

B.消防安全

C.防盗报警

D.商场卫生

二、填空题（每题2分，共20分）

1.商场管理的主要目的是提升__________，实现__________和__________的统一。

2.商场内部装修设计应考虑的主要因素是__________、__________、__________。

3.商场中，顾客服务质量管理的范畴包括__________、__________、__________。

4.商场促销活动中，促销手段包括__________、__________、__________。

5.商场中，顾客满意度调查的内容包括__________、__________、__________。

6.商场中，员工培训的内容包括__________、__________、__________。

7.商场中，商场内部装修设计风格包括__________、__________、__________。

8.商场中，商场安全管理措施包括__________、__________、__________。

三、判断题（每题2分，共20分）

1.商场管理的主要目的是提高销售额。（）

2.商场内部装修设计应考虑的主要因素是顾客流量。（）

3.商场中，顾客服务质量管理的范畴包括服务态度、服务效率、服务专业性。（）

4.商场促销活动中，促销手段包括优惠券、折扣、展示会。（）

5.商场中，顾客满意度调查的内容包括商品质量、服务态度、价格水平。（）

6.商场中，员工培训的内容包括业务知识、服务技巧、企业文化。（）

7.商场中，商场内部装修设计风格包括现代简约、古典奢华、田园风格。（）

8.商场中，商场安全管理措施包括停车管理、消防安全、防盗报警。（）

四、简答题（每题5分，共25分）

1.简述商场管理中顾客服务的重要性。

2.简述商场促销活动的目的及常见类型。

3.简述商场内部装修设计应遵循的原则。

4.简述商场安全管理的主要内容。

五、论述题（10分）

论述商场在应对突发事件时的应急处理措施。

六、案例分析题（15分）

某大型商场近期推出了“会员日”活动，活动期间会员可享受全场8折优惠。请分析该商场推出此活动的目的、可能带来的影响以及商场应如何应对可能出现的问题。

试卷答案如下：

一、选择题（每题2分，共20分）

1.答案：D

解析思路：商场管理的目的是多方面的，包括提高销售额、提升顾客满意度、降低运营成本等，因此选择D。

2.答案：A

解析思路：“4P”营销组合指的是产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）、促销（Promotion），这是市场营销的基本理论。

3.答案：D

解析思路：商场内部装修设计应综合考虑顾客流量、商场定位和品牌形象，这些因素共同影响商场的整体形象和顾客体验。

4.答案：D

解析思路：顾客服务质量管理的范畴通常包括服务态度、服务效率和服务专业性，而服务价格不属于服务质量管理的内容。

5.答案：C

解析思路：商场安全管理包括安装监控摄像头、增加保安人员和加强消防安全等措施，提高商品价格不属于安全防范措施。

6.答案：D

解析思路：商场促销手段包括优惠券、折扣和展示会等，提供免费样品也是一种促销手段，但不是常见的手段。

7.答案：D

解析思路：顾客满意度调查的内容通常包括商品质量、服务态度和价格水平，商场环境也是调查内容之一。

8.答案：D

解析思路：员工培训的内容通常包括业务知识、服务技巧和企业文化，这些都是提高员工素质和商场整体服务质量的重要方面。

9.答案：D

解析思路：商场内部装修设计风格包括现代简约、古典奢华、田园风格等，工业风格不属于常见的商场内部装修设计风格。

10.答案：D

解析思路：商场安全管理措施包括停车管理、消防安全和防盗报警，商场卫生也是安全管理的一部分，但不是主要措施。

二、填空题（每题2分，共20分）

1.答案：顾客满意度、经济效益、社会效益

解析思路：商场管理的主要目的是通过提升顾客满意度来实现经济效益和社会效益的统一。

2.答案：顾客流量、商场定位、品牌形象

解析思路：商场内部装修设计应考虑顾客流量、商场定位和品牌形象，以确保设计符合商场整体战略。

3.答案：服务态度、服务效率、服务专业性

解析思路：顾客服务质量管理的范畴包括服务态度、服务效率和服务专业性，这些都是影响顾客满意度的关键因素。

4.答案：优惠券、折扣、展示会

解析思路：商场促销活动的常见类型包括优惠券、折扣和展示会，这些活动能够吸引顾客并提高销售额。

5.答案：商品质量、服务态度、价格水平

解析思路：顾客满意度调查的内容通常包括商品质量、服务态度和价格水平，这些都是影响顾客满意度的关键因素。

6.答案：业务知识、服务技巧、企业文化

解析思路：员工培训的内容包括业务知识、服务技巧和企业文化，这些都是提高员工素质和商场整体服务质量的重要方面。

7.答案：现代简约、古典奢华、田园风格

解析思路：商场内部装修设计风格包括现代简约、古典奢华、田园风格等，这些风格反映了不同的审美和商场定位。

8.答案：停车管理、消防安全、防盗报警

解析思路：商场安全管理措施包括停车管理、消防安全和防盗报警，这些都是确保商场运营安全和顾客安全的重要措施。

三、判断题（每题2分，共20分）

1.答案：√

解析思路：商场管理的主要目的之一是提高销售额，这是衡量商场经营状况的重要指标。

2.答案：√

解析思路：商场内部装修设计应考虑顾客流量，以确保设计的商场能够满足顾客的购物需求。

3.答案：√

解析思路：顾客服务质量管理的范畴包括服务态度、服务效率和服务专业性，这些都是影响顾客满意度的关键因素。

4.答案：√

解析思路：商场促销活动的目的之一是吸引顾客并提高销售额，优惠券、折扣和展示会等手段都是常见的促销方式。

5.答案：√

解析思路：顾客满意度调查的内容通常包括商品质量、服务态度和价格水平，这些都是影响顾客满意度的关键因素。

6.答案：√

解析思路：员工培训的内容包括业务知识、服务技巧和企业文化，这些都是提高员工素质和商场整体服务质量的重要方面。

7.答案：√

解析思路：商场内部装修设计风格包括现代简约、古典奢华、田园风格等，这些风格反映了不同的审美和商场定位。

8.答案：√

解析思路：商场安全管理措施包括停车管理、消防安全和防盗报警，这些都是确保商场运营安全和顾客安全的重要措施。

四、简答题（每题5分，共25分）

1.答案：顾客服务的重要性在于提高顾客满意度，增强顾客忠诚度，促进销售增长，提升品牌形象。顾客服务是商场与顾客沟通的桥梁，是商场竞争优势的重要体现。

2.答案：商场促销活动的目的是吸引顾客、提高销售额、增强品牌知名度。常见类型包括打折促销、会员日、节日促销、新品上市促销等。

3.答案：商场内部装修设计应遵循的原则有：符合商场定位、满足顾客需求、体现品牌形象、注重空间布局、保证安全舒适。

4.答案：商场安全管理的主要内容包括：消防安全管理、防盗安全管理、顾客安全管理、员工安全管理、应急处理预案等。

五、论述题（10分）

答案：商场在应对突发事件时应采取以下应急处理措施：

1.成立应急处理小组，明确职责分工；

2.迅速评估事件影响，制定应对方案；

3.及时向相关部门报告，寻求支持；

4.加强与顾客、员工和媒体的沟通；

5.采取有效措施控制事件扩散，减轻损失；

6.事件处理后进行总结，完善应急预案。

六、案例分析题（15分）

答案：该商场推出“会员日”活动的目的在于：

1.提高会员忠诚度，增加会员消费；

2.吸引非会员成为会员，扩大会员群体；

3.提高商场销售