T-GZSJX 001-2024 家政服务 整.理收纳服务质量规范

ICST/GZSJX001-2024家政服务整理收纳服务质量规范2024-10-24发布2024-10-24实施 3 42规范性引用文件 43术语和定义 44整理收纳服务合同 45整理收纳服务机构设置 46整理收纳服务人员 67服务流程 78服务质量 89售后服务与纠纷处理 整理收纳服务合同样式 14整理收纳服务满意度调查表样式 14本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件由贵州省家政服务业协会提出并归口。本文件起草单位：贵阳康养职业大学、贵阳云岩盈彤收纳美学设计馆、贵州黔灵女家政服务有限公司、贵阳冰清玉洁物业清洁有限公司、遵义市家庭服务协会、铜仁市家政服务业协会、铜仁幼儿师范高等专科学校、贵州致里致外商务信息咨询有限责任公司、贵州百达家政集团有限责任公司、贵州哆啦猫家政服务有限公司、毕节多彩黔灵女家政管理有限公司、贵州清宇家政服务有限公司、贵州爱氪锐科技有限公司、贵州红雅诚家政服务有限公司、遵义诚达母婴护理有限公司、贵阳嘉安月嫂科技有限公司、贵阳丁川伟业服务有限公司、贵州秦佳琪家政服务有限公司、贵州馨诚家政服务有限责任公司、安顺市平坝区小菊家政服务有限责任公司。本文件主要起草人：陈雪、叶红、邢子琪、李敏、马国忠、徐选洪、雷文秀、谭美东、袁国艳、杨霞、骆军、舒琳、孙旭东、陈朝容、郭丽、刘碧霞、金梅、鄢小菊。本文件规定了家政服务整理收纳服务、服务组织、服务流程、整理收纳服务人员服务质量和纠纷处理等要求。本文件适用于贵州省家政服务整理收纳服务以及与之相关的活动。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。职业编码：4-10-01-06国家职业技能标准家政服务员（2019年版）3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1整理收纳服务服务人员对消费者指定的空间及物品开展空间诊断，合理规划物品最佳摆放位置，制定方案、签订合约，根据合约开展物品清空、分类筛选、定位收纳、归位陈列，达到空间扩容，整体协调统一、美观、整洁的服务。3.2整理收纳服务机构依法设立的从事整理收纳服务的组织，包括工作室、企业、社会团体等。3.3整理收纳服务人员经过专业的技能培训并考评合格，获得整理收纳相关证书的服务人员。4整理收纳服务合同消费者与整理收纳服务机构之间，协商一致达成权利义务的约定。5整理收纳服务机构设置5.1整理收纳机构从事整理收纳服务和经营活动需取得工商行政管理部门颁发的营业执照。5.2整理收纳机构需在商务部业务系统统一录入平台登记备案。5.3整理收纳机构应在经营场所醒目位置悬挂有关证照，公开服务项目、收费标准和投诉监督电话。5.4整理收纳机构须建立整理收纳服务人员工作档案，接受并协调消费者和整理收纳服务人员投诉，建立整理收纳服务人员服务质量跟踪管理制度。5.5整理收纳机构在整理收纳活动中不得有下列行为5.5.1以低于成本价格或抬高价格等手段进行不正当竞争；5.5.2不按服务合同约定提供服务；5.5.3唆使整理收纳服务人员哄抬价格或有意违约骗取服务费用；5.5.4发布虚假广告或隐瞒真实信息误导消费者；5.5.5利用整理收纳之便强行向消费者推销商品；5.5.6扣押、拖欠整理收纳服务人员工资或收取高额管理费，以及其他损害整理收纳服务人员合法权益的行为；5.5.7扣押整理收纳服务人员身份、学历、资格证明等证件原件；5.5.8法律、法规禁止的其他行为。5.6合同签署从事整理收纳活动，整理收纳机构或整理收纳服务人员应当与消费者以书面形式或其他法律认可的形式签订整理收纳合同。5.7整理收纳合同应至少包括以下内容5.7.1整理收纳机构的名称、地址、负责人、联系方式和整理收纳服务人员的姓名、身份证号码、健康状况、技能培训情况、联系方式等信息,消费者的姓名、身份证号码、住所、联系方式等信息；5.7.2服务地点、内容、方式和期限等；5.7.3服务费用及其支付方式；5.7.4各方权利与义务、违约责任与争议解决方式等。5.8整理收纳机构应当明确告知涉及整理收纳服务人员利益的服务合同内容，应允许整理收纳服务人员查阅、复印整理收纳合同，保护其合法权益。5.9鼓励整理收纳机构为整理收纳服务人员投保职业责任保险和人身意外伤害保险。5.10鼓励整理收纳机构加入行业协会，自觉遵守行业自律规范。5.11整理收纳机构、整理收纳服务人员与消费者之间发生争议的，可以协商解决；协商不成的，可以向人民调解委员会、行业协会调解机构或其他纠纷调解组织申请调解，也可以依法提请仲裁或者向人民法院提起诉讼。6整理收纳服务人员6.1基本条件6.1.1服务人员应持有效的居民身份证件，健康证明，持有“上门服务证”，整理收纳相关证书。6.1.2年龄在18～55岁之间。6.1.3具有一定的学习能力、动手能力、计算能力、语言表达能力和人际沟通能力，视觉、听觉正常。6.1.4通过国家权威部门家政服务信用信息平台认证。6.2仪容仪表6.2.1仪表端庄、举止大方。6.2.2统一制服、佩戴工牌。6.2.3男服务人员头发前不覆额、侧不掩耳、后不触领。6.2.4女服务人员长发扎起，不戴首饰、不化浓妆。6.3行为举止6.3.1尊重消费者宗教信仰、生活习惯和个性偏好。6.3.2尊重消费者隐私，不品头论足、不以貌取人。6.3.3与消费者交流，应使用文明礼貌用语，轻声细语。6.3.4工作时不吸烟、不喝酒、精神饱满、微笑服务。6.3.5行走时，应身体直立、收腹直腰、两眼平视前方。6.4职业道德6.4.1遵纪守法、不传播负面信息。6.4.2维护社会公德、讲文明礼貌、品行端正。6.4.3爱岗敬业、守时守信、尊重客户、尊老爱幼。6.4.4自尊自爱、按劳取酬、拾金不昧，不得将消费者的物品占为己有。6.5职业技能6.5.1熟练掌握各个空间的整理收纳技巧和方法，会熟练选择专业且合适的整理收纳用6.5.2掌握标准的服务操作规范，保证物品与自身安全。6.5.3掌握符合自身岗位要求的用品、用具的使用、维护与保养技能以及注意事项。6.5.4积极参加职业技能培训，不断提升服务能力和综合素质。6.6职业素质6.6.1具有整体空间规划感，可以合理规划分类，高效利用空间和扩容空间，巧用收纳用品，解决消费者空间的收纳需求。6.6.2具有审美和色彩的搭配感，可以做到色彩应用合理、搭配协调，收纳用品与原空间家具及装修风格视觉统一，整体有序、干净、明亮、舒适。6.6.3具有本专业沟通交流能力。6.6.4对贵重物品有基础认知。7服务流程7.1前期准备7.1.1根据消费者提出的服务需求，服务机构为其匹配整理收纳服务人员进行业务对接。7.1.2整理收纳服务人员上门（或线上）根据消费者的家庭成员、物品数量、空间布局及面积、生活习惯、服务需求、服务期限等进行测量、记录、拍照、诊断，提供空间规划方案及整理方案。7.1.3与消费者沟通确立最终方案及报价，签订《整理收纳服务合同》（见附录A），消费者交纳定金。7.1.4服务机构安排好服务人员、服务人数、服务流程、服务分工、收纳用品和工具及清洁消毒用品等，并与消费者再次确认。7.2入户整理收纳7.2.1按照约定时间到达消费者指定地点，服务人员应出示上岗证，告知服务组织名称,并与消费者确认服务需求。7.2.2经消费者同意后，应按照服务约定项目进行规范作业。完成作业后，应请消费者进行验收、签字确认。7.2.3根据《整理收纳合同》（见附录A）约定消费者结算尾款。7.3回访及售后服务7.3.1服务结束后，服务机构应对整理收纳服务满意度做调查，并对整理收纳消费者进行满意度调查（附录B），了解服务人员的服务状况，从而改进服务质量，提高服务人员的服务水平。7.3.2对消费者的投诉，服务组织应认真听取及时处理，应于三个工作日内予以解决，并记录备案。8服务质量8.1基本原则和要求8.1.1根据消费者的空间布局、物品数量、生活动线及生活习惯，对物品合理定位收纳。8.1.2遵循分类收纳、集中收纳、就近收纳、“上轻、下重、中间常用”的收纳原则。8.1.3遵循前低后高、左低右高、朝向一致、统一走势、间距相等、外沿齐平、同类集中、做好标识的陈列原则。8.1.4做到收纳物品的整体协调统一、整洁美观。8.2衣橱整理收纳8.2.1服务内容根据消费者的需求，对其指定的衣橱空间重新规划整理，不合理的区域改造，对衣橱内所有存储物品进行清空、分类、筛选、定位、收纳、归位、陈列收纳服务。8.2.2服务质量8.2.2.1清空衣橱，清洁衣橱内浮尘，消毒。8.2.2.2对所有属于衣橱内的衣物进行清晰的分类。8.2.2.3筛选出不属于衣橱内存放的物品，待整理收纳其他空间时应重新分类。8.2.2.4协助消费者筛选有污渍、破损的物品，等服务结束时，应根据消费者意愿处理此部分物品。8.2.2.5与消费者沟通，当季衣物收纳于衣橱主悬挂区和叠放区；换季衣物收纳于衣橱次悬挂区和储物区；贴身衣物收纳于衣橱叠放区或抽屉区；床上用品收纳于衣橱储物区或叠放区。8.2.2.6整理收纳结束后，对每个区域的存储物品做好标识，方便查找，易归位。8.3全屋整理收纳8.3.1服务内容根据消费者需求，对全屋指定的空间，按照从主卧、儿童房、书房、客厅、玄关、阳台、厨房、餐厅、储藏间、卫生间的空间顺序，根据整理收纳服务质量要求、使用专业的收纳用品，对各个空间的物品进行清空、分类、筛选、定位、收纳、归位、陈列的整理收纳服务。8.3.2服务质量8.3.2.1客厅整理收纳沙发、茶几、电视柜表面应无杂物；客厅储物柜的开放空间展示装饰性物品和纪念品，储物柜的隐藏空间收纳药品、日常用品、工具等零散物品。物品整理收纳应遵循8.1基本原则及要求，做到有序、美观、整洁、舒适。8.3.2.2餐厅整理收纳餐桌表面无杂物；餐边柜开放空间展示茶具、酒具和各类酒水等，隐藏空间收纳杯子、茶叶、饮品、零食等零散物品。物品整理收纳应遵循8.1基本原则及要求，做到有序、整洁、美观、舒适。8.3.2.3厨房整理收纳将厨房所有物品清空，根据锅具，厨具、小家电、餐具、食材、调料等分类摆放。筛选淘汰过期变质的食品食材；筛选淘汰破损餐具；常用调料品可用置物架收纳于台面，常用炊具可悬挂于厨房墙面，其他厨房用品根据使用频率收纳于橱柜；食材根据存放要求冷藏、冷冻或自然存放。厨房台面、地面无杂物或少杂物。根据物品种类贴上标签，方便客户拿取。物品整理收纳应遵循8.1基本原则及要求，做到有序、整洁、美观、舒适。8.3.2.4书房整理收纳应确定书房的主要使用者，书柜中的书籍按阅读习惯和阅读频率分类收纳；重要文件、资料应存放于消费者指定位置。书桌台面只保留常用物品，备用物品隐藏收纳。带有字迹的字条或票据不能擅自处理，遵循8.1基本原则及要求，做到有序、方便、美观、整洁。8.3.2.5卫生间整理收纳应筛选过期和临期化妆品、护肤品、清洁用品；常用护肤品、化妆品，放置浴室柜台面或置物架；备用护肤品、化妆品收纳于浴室柜备用空间；牙刷和杯子放置台面或置物架；潮湿物品，悬挂收纳；消毒液、清洁用品，收纳于浴室柜下层的隐藏空间，遵循8.1基本原则及要求，做到有序、方便、美观、整洁。8.3.2.6儿童房整理收纳不同年龄段儿童，衣橱整理、玩具整理侧重点不同，逐一筛选不符合年龄段的衣物、书刊、玩具，包括破损玩具。整理收纳过程中，首先考虑健康和安全问题。儿童玩具筛选分类后，征求消费者意见，放置合适位置。儿童房桌面，地面无杂物。物品整理收纳应遵循8.1基本原则及要求，做到有序、美观、整洁、舒适。8.3.2.7主卧整理收纳卧室衣柜内衣物及其他柜内的杂物规划合理，分类清晰，标识明确。台面地面无杂物。物品整理收纳应遵循8.3.2.8储物间的整理收纳家里最容易被选择性忽视的空间，布局一般L型或U型为主，可以利用收纳盒与置物架等进行分类收纳，根据物品的使用频率和重量进行收纳分配。在置物架规划中，遵循“上轻、下重、中间常用”的收纳原则，置物架顶部存放比较轻便、不常用的物品，体积较大较重的物品适合放在底部，而中间放置最常用的物品。空白的墙面也可以利用挂物板，家务工具可以悬挂起来，减少空间占用。9售后服务与纠纷处理9.1服务机构应建立售后回访制度及回访记录，有明确的投诉及纠纷处理机制。9.2服务人员在服务过程中与消费者发生纠纷时，应及时向服务机构反馈，服务机构根据实际情况，配合消费者及相关部门妥善解决。9.3投诉处理可采取以下方式：a)协商和解；b)提请消费者协会调解；c)提请仲裁机构仲裁；d)提请法院诉讼。7