T-GXDSL 019-2024 南宁老友粉互联网+ 营销与服务模式指南

5.020T/GXDSLGuidetotheInternet+MarketingandServiceModelofNanningLaoyouRiceNoodles广西电子商务企业联合会发布IT/GXDSL019—2024 一、范围 1二、规范性引用文件 1三、术语和定义 11.南宁老友粉 12.互联网+营销 13.互联网+服务 2四、基本要求 21.合法合规经营 22.诚信经营原则 2五、线上营销渠道与策略 21.社交媒体营销 22.电商平台营销 33.网络广告营销 3六、线上服务规范 31.订单处理 42.物流配送服务 43.客户咨询与投诉处理 4七、数据管理与应用 51.数据收集 52.数据分析 53.数据应用 5八、质量控制与保障 61.原料采购控制 62.生产加工控制 63.成品检验与追溯 6九、监督与评价 7 72.外部评价 7十、附则 8T/GXDSL019—2024本文件依据GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由广西产学研科学研究院提出。本文件由广西电子商务企业联合会归口。本文件起草单位：广西研科院传媒有限公司，广西研科院高新技术有限公司，广西产学研科学研究院，广西电子商务企业联合会，广西众臻大数据科技有限公司，广西茶福茶禧生态农业科技有限公司，广西玉美人电子商务有限公司，广西壮族自治区农业科学院园艺研究所，容县农业科学研究所，广西容县农乐农业科技有限公司，容县大藤树餐饮有限公司，南宁桂测职业技能培训学校有限公司，广西乡村振兴产业发展促进会，广西泽灵科技有限公司.本文件主要起草人：庄文斌，李世恒，严祥卫，朱建华，王东阳，甘汉才，盛友平,许春香,梁标，刘福平，曾少兰，李健，林松，梁勇，黄云，赖业明，黎雄，莫朝森，黄丽萍，张婷。本文件为首次发布。1T/GXDSL019—2024南宁老友粉互联网+营销与服务模式指南一、范围本标准规定了南宁老友粉互联网+营销与服务模式的术语和定义、基本要求、线上营销渠道与策略、线上服务规范、数据管理与应用、质量控制与保障以及监督与评价等内容。本标准适用于南宁老友粉相关企业、商家及个体从业者在互联网环境下开展的营销与服务活动。二、规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。•《中华人民共和国电子商务法》•《中华人民共和国食品安全法》•《网络交易监督管理办法》三、术语和定义1.南宁老友粉起源于南宁的特色传统小吃，以酸笋、豆豉、辣椒、瘦肉、粉等为主要原料，具有独特的风味和地方特色。2.互联网+营销2T/GXDSL019—2024借助互联网平台和数字技术，包括社交媒体、电商平台、网络广告等手段，对南宁老友粉进行品牌推广、产品销售和客户关系维护的一系列活动。3.互联网+服务利用互联网工具和信息化系统，为线上购买南宁老友粉的消费者提供订单处理、物流配送信息查询、客户咨询与投诉处理等服务内容。四、基本要求1.合法合规经营严格遵守国家相关法律法规，如在网络销售中遵循《中华人民共和国电子商务法》的规定，办理相关经营许可手续，确保食品经营许可证等证件齐全有效；遵守《中华人民共和国食品安全法》对于食品生产、加工、包装、储存和运输等环节的要求。2.诚信经营原则在互联网营销与服务过程中，如实提供南宁老友粉的产品信息，包括原料、制作工艺、口味特点、包装规格、价格等，不得进行虚假宣传、欺诈消费者等行为。五、线上营销渠道与策略1.社交媒体营销3T/GXDSL019—2024•平台选择：利用微信、微博、抖音、小红书等主流社交媒体平台，开设官方账号并进行认证。•内容创作：发布与南宁老友粉相关的高质量图片、视频、文章等内容，如制作过程展示、美食评测、文化故事分享等，吸引用户关注和互动，每周发布内容不少于[X]次。•用户互动：及时回复用户的评论和私信，开展互动活动，如抽奖、问答、线上品鉴会报名等，提高用户粘性和品牌知名度，互动响应时间不超过[X]小时。2.电商平台营销•店铺开设：在知名电商平台（如淘宝、京东、美团外卖、饿了么等）开设南宁老友粉官方旗舰店或专卖店，完善店铺页面设计，包括店铺招牌、产品展示图片、详情介绍等，确保页面美观、信息准确。•产品推广：利用电商平台的推广工具，如直通车、钻展、美团推广通等，制定合理的推广预算和投放策略，提高产品曝光率和搜索排名；参加平台组织的各类促销活动，如618、双11、美食节等，提供优惠套餐、满减、赠品等促销手段，吸引消费者购买。3.网络广告营销•广告投放：根据目标客户群体特征和网络行为习惯，选择合适的网络广告投放平台，如百度搜索广告、今日头条信息流广告、抖音短视频广告等，精准定位投放地域为南宁及周边地区或有南宁老友粉消费需求的潜在区域，投放时间根据消费者上网高峰时段合理安排。•广告创意：设计制作富有吸引力和创意的网络广告素材，突出南宁老友粉的特色和优势，广告点击率目标达到行业平均水平以上。六、线上服务规范4T/GXDSL019—20241.订单处理•系统对接：建立与电商平台或线上订餐系统的高效对接，确保订单信息实时准确传递，订单接收成功率达到[X]%以上。•处理时效：收到订单后，在[X]分钟内进行确认处理，如遇特殊情况无法及时处理，应通过系统自动回复或人工客服及时告知消费者并说明预计处理时间。2.物流配送服务•配送合作：选择资质合格、信誉良好的物流配送企业或外卖配送平台合作，签订服务协议，明确配送范围、配送时间、配送费用、货物损坏赔偿等条款。•配送时效：对于同城订单，确保在消费者下单后[X]小时内送达（特殊情况如恶劣天气等除外异地订单根据距离和物流方式合理确定配送时间，并及时向消费者反馈物流进度信息，物流信息更新频率不低于每天[X]次。•包装要求：采用环保、卫生、防漏、隔热的包装材料对南宁老友粉进行包装，确保食品在运输过程中的品质和安全，包装上应标注食品名称、生产日期、保质期、食用方法、生产企业名称、地址、联系方式等信息。3.客户咨询与投诉处理•客服团队：建立专业的线上客服团队，客服人员应熟悉南宁老友粉的产品知识、制作工艺、销售政策等，具备良好的沟通技巧和服务意识，客服团队工作时间应覆盖主要销售时段，确保消费者咨询和投诉能够得到及时响应。•处理流程：对于消费者的咨询，应在[X]分钟内给予准确详细的回复；对于消费者的投诉，应在[X]小时内启动处理流程，认真调查核实情况，与消费者积极沟通协商解决方案，投诉处理满意度达到[X]%以上，并建立投诉处理档案，记录投诉内容、处理过程和结果，以便后续分析和改进。5T/GXDSL019—2024七、数据管理与应用1.数据收集•合法收集：遵循相关法律法规和道德规范，通过合法、合规的途径收集消费者数据，如在消费者下单、注册会员、参与互动活动等过程中收集姓名、联系方式、地址、购买偏好、消费习惯等数据，明确告知消费者数据收集的目的、范围和使用方式，并获得消费者的同意。•数据分类：对收集到的数据进行分类整理，如分为基础信息数据、交易数据、营销互动数据等，便于后续分析和管理。2.数据分析•分析工具：采用专业的数据分析软件或工具（如Excel、SPSS、Python数据分析库等），对收集到的数据进行深度分析，挖掘消费者需求、行为模式、市场趋势等信息。•分析指标：重点关注数据指标如订单量、销售额、客单价、用户转化率、复购率、客户满意度等，定期（每周/每月）生成数据分析报告，为营销决策和服务优化提供依据。3.数据应用•精准营销：根据数据分析结果，对消费者进行细分群体画像，制定个性化的营销策略，如针对老客户推送专属优惠活动、新品推荐，针对潜在客户进行定向广告投放和营销信息推送，提高营销效果和转化率。•服务优化：依据数据分析发现的问题和消费者反馈，优化线上服务流程和内容，如调整订单处理流程、改进包装设计、提升客服响应速度和质量等，提高消费者体验和满意度。6T/GXDSL019—2024八、质量控制与保障1.原料采购控制•供应商管理：建立严格的原料供应商筛选和管理制度，对酸笋、豆豉、辣椒、米粉等主要原料的供应商进行资质审核、实地考察，确保供应商具备合法合规的生产经营资质，原料质量稳定可靠，定期对供应商进行评估和考核，淘汰不合格供应商。•原料检验：建立原料检验标准和流程，对每批采购的原料进行抽样检验，检验项目包括外观、色泽、气味、口感、理化指标（如水分、酸度、蛋白质含量等）、微生物指标（如菌落总数、大肠杆菌、致病菌等）等，检验合格后方可入库使用，原料检验合格率达到[X]%以上。2.生产加工控制•生产标准：制定南宁老友粉的标准化生产工艺流程和操作规范，明确各生产环节的技术要求、工艺参数、质量标准和卫生要求，如原料配比、烹饪时间、火候控制、食品添加剂使用标准等，确保产品质量的稳定性和一致性。•卫生管理：加强生产车间的卫生管理，建立严格的清洁消毒制度，定期对生产设备、工具、场地等进行清洁消毒，工作人员应持健康证上岗，穿戴工作服、帽子、口罩、手套等卫生防护用品，遵守食品卫生操作规范，防止交叉污染，生产车间卫生检查合格率达到[X]%以上。3.成品检验与追溯•成品检验：对生产加工完成的南宁老友粉成品进行全面检验，检验内容包括产品包装完整性、标签标识准确性、感官品质（色泽、香气、滋味、形态）、理化指标和微生物指标等，检验合格后方可进7T/GXDSL019—2024入销售环节，成品检验合格率达到[X]%以上。•追溯体系：建立完善的产品追溯体系，利用信息化技术（如二维码、条形码、区块链等）对南宁老友粉从原料采购、生产加工、包装、储存、运输到销售的全过程信息进行记录和管理，实现产品信息可追溯，以便在出现质量问题时能够快速准确地追溯到问题源头，采取相应的召回和处理措施。九、监督与评价1.内部监督•制度建立：建立健全内部监督管理制度，明确监督部门或岗位的职责、权限和工作流程，制定监督检查计划和标准。•定期检查：定期（每月/季度）对互联网+营销与服务活动进行内部检查，检查内容包括营销渠道运营情况、服务质量、数据管理、质量控制等方面，对检查发现的问题及时进行整改，并跟踪整改效果，内部监督检查问题整改率达到[X]%以上。2.外部评价•消费者评价：重视消费者的评价和反馈，在电商平台、社交媒体等渠道及时收集消费者的评价信息，分析消费者满意度和不满意的原因，将消费者评价作为改进营销与服务的