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文档简介
公共交通服务质量投诉处理制度第一章总则第一条为了加强公共交通服务质量的管理，维护乘客合法权益，提高公共交通服务质量，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国城市公共交通条例》等法律法规，制定本制度。第二条本制度适用于我国境内所有公共交通企业及其服务设施。第三条公共交通服务质量投诉处理应当遵循以下原则：（一）依法、公正、公平、公开的原则；（二）及时、高效、便民的原则；（三）教育与处罚相结合的原则；（四）保密的原则。第二章投诉渠道第四条乘客可以通过以下渠道投诉公共交通服务质量问题：（一）拨打公共交通企业服务热线；（二）向公共交通企业客服中心投诉；（三）向交通运输主管部门投诉；（四）通过互联网、手机APP等线上平台投诉；（五）向新闻媒体投诉。第五条公共交通企业应当公布投诉渠道，并确保投诉渠道畅通。第三章投诉受理第六条公共交通企业应当设立投诉处理机构，配备专职或兼职人员负责投诉受理工作。第七条公共交通企业接到投诉后，应当及时核实投诉内容，并在接到投诉之日起五个工作日内予以回复。第八条投诉处理机构在接到投诉后，应当进行以下工作：（一）登记投诉信息，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容等；（二）对投诉内容进行调查核实；（三）根据调查结果，提出处理意见；（四）向投诉人反馈处理结果。第九条投诉处理机构在处理投诉过程中，应当保护投诉人的合法权益，不得泄露投诉人个人信息。第四章处理意见第十条公共交通企业对投诉处理意见应当包括以下内容：（一）对投诉内容的认定；（二）处理依据；（三）处理措施；（四）处理结果。第十一条公共交通企业对投诉处理意见，应当根据以下情况作出：（一）投诉属实，给予整改、赔偿等处理；（二）投诉不属实，告知投诉人无法处理；（三）投诉部分属实，给予部分处理。第五章整改与反馈第十二条公共交通企业应当对投诉处理意见进行整改，并将整改情况向投诉人反馈。第十三条公共交通企业应当在接到投诉处理意见后十个工作日内完成整改。第十四条公共交通企业应当将整改情况以书面形式向投诉人反馈。第六章争议解决第十五条投诉人对公共交通企业处理意见不服的，可以向交通运输主管部门申请复查。第十六条交通运输主管部门在接到复查申请后，应当依法进行调查，并在十五个工作日内作出复查决定。第十七条复查决定为最终决定，投诉人不得再申请复查。第七章附则第十八条本制度自发布之
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