蒋丁新《饭店管理概论》(第五版)1.2第1章第二节-饭店的作用与业务特点

饭店管理概论

第1章

第二节饭店的作用和业务的特点武永成讲师宿州学院·管理工程学院旅游与酒店管理专业知识拓展王大悟：酒店服务的十大特性王大悟：现代酒店服务与创新第二节饭店的作用与业务特点

一、饭店广泛的社会性

二、饭店业务的特点一、饭店广泛的社会性

（一）饭店存在的客观性 （二）饭店的社会作用 （三）饭店的社会联系（一）饭店存在的客观性１.饭店存在的可能性：社会与经济的发展、社会分工的发达、物质生活的不断丰富和精神生活需求的增加２.饭店存在的客观必然性：经济社会发展的要求、社会进步促进饭店功能的增加、现代企业组织发展提供结构支持、制度保障等中国服务的意义（二）饭店的社会作用1、表率作用（补充）经营与管理上的“宾馆式管理”服务方面的“宾馆式服务”文明礼貌方面的国外的形式与内涵同我国传统礼仪和美德结合起来。2、饭店是旅游者的旅游活动基地

饭店是旅游业发展的重要物质基础食宿文娱社交购物保健物质条件旅游饭店乌镇饭店是旅游者完成旅游活动的重要依托食住娱购旅游活动６要素行游3、酒店是获取利润和吸取外汇的重要部门我国的旅游业是赚取外汇的重要途径之一。据不完全统计，酒店收入占旅游收入的一半以上。小问题：旅游业的三大（或者五大）支柱是什么？4、酒店是创造就业机会的部门酒店是一种劳动密集型的服务行业。我国新建酒店一般按每增加一间房间创造一个半人直接就业机会。4、吸纳劳动力，创造就业机会高档饭店每增加一个房间５－７个(直接、间接）提供就业岗位中低档饭店每增加一个房间４－５个（直接、间接）提供就业岗位（二）饭店的社会作用5、促进社会消费方式和消费结构的发展与变化，

是家庭及亲友情感互慰的空间，是引领时尚潮流的前沿，

是高雅生活品位的样板，5、酒店是各国人民互相交往的重要场所（二）饭店的社会作用5、促进社会消费方式和消费结构的发展与变化，6、带动其他行业的发展，7、是旅游业发展水平、社会经济与文明程度的重要标志8、是对外交流的窗口，特别是改革初。思考题

发展饭店业对社会、环境、经济有无负作用？

主要表现在哪些方面？(三)旅游饭店与社会的八大联系1.客源单位2.投资者5.媒体4.供应商3.政府部门饭店案例1：酒楼兵法----常打交道的几个部门

6与社区的关系

7与社会公众的关系8、与院校培训研究机构和行业协会的关系案例2：瑞士的永久中立瑞士之所以能够成为“世界银行”，除了其完善的银行保密制度与方法，更在于其“永久中立”地位给瑞士带来了100多年的和平与稳定的社会生活，使得全球1/3的富豪都将资产存进了瑞士银行。例如苏伊士银行下面的整条街都是金库。获利颇丰的金融业务和资本管理工作，使得瑞士这个只有700万人口的小国富得“流油”。分析：酒店是一个中性的场所？？对待客人应该一视同仁---客人，“不喜欢就不热情”旅游酒店在媒体上

常犯的十大错误二、饭店业务的特点

(一)饭店行业的服务性

(二)饭店的综合性

(三)饭店的协调性

(四)饭店产品的十四大特性

(五)饭店及其业务的强文化性

(六)饭店业务中的情感内涵（七）饭店业务的适度超前性（八）饭店作业的独立性（九）员工行为的自我约束性(一)饭店行业的服务性1、其服务对象是“人”，而不是“物”；2、服务过程的顾客“参与性”3、服务容量的有限性；4、服务需求的不可完全预测性和一定的突发性，“饭店生产和出售的只有一种产品----服务”

1、饭店功能的综合性

2、使用价值的综合性。

3、饭店产品是许多个由饭店各部门在同一时间共同运转而产生

宾客的需求多样化决定了服务的多样化。(二)饭店的综合性协调性（三）饭店业务的协调性（补充）第一，由前台各部门、前台和后台各部门的相互配合共同努力而产生的结果（形式与实际）。第二，饭店务部门在业务进行和联系过程中要保持和谐一致，在质量保持同一性。(四)饭店产品的十四大特性1、享受性2、高消费性，3、无形性4、产消的同时性5、不可存储性6、难以“定量化”7、质量不稳定性8、不可运输性9、高气氛性10、高职业化11、高服务性12、综合性13、季节性14、不可预测性案例：王大悟饭店产品的十大特性（视频）1、无形性intangibility

饭店产品中的相当部分是旅游者所购买到的一次经历或临时租借的产品，从这种意义上讲，饭店产品是不可触摸和转移的产品形式。

具体应用：加强服务管理营造创意经历实现品牌效应2、不可储存性

unstorablity

旅游饭店的产品是旅游者在一定的时间段内所购买和消费的一定空间的居住权和占用权，随着时间的流逝，饭店产品的使用价值也会消失。

具体应用季节性的业务开发强化客房等产品的销售3、文化性culturalnature

饭店产品是通过一定的文化手段，针对具有一定文化背景的旅游者所提供的带有一定文化内涵的旅游产品。饭店应营造企业文化氛围。具体应用：

对象的文化性产品的文化性地域的文化性市场竞争的文化性4、综合性syntheticalnature

饭店产品是一种包含物质产品，设施产品和服务产品的综合性的服务组和体系，“大饭店、小社会”正是对此的明确表述。具体应用

跟踪市场协调发展系统化服务5、同步性（情感性）Emotionalism

饭店是旅游业的标志性的窗口企业，“宾至如归”是对饭店服务特制的最形象的表述。通过服务和消费的过程，获得客人认同，树立良好的口碑，是饭店可持续性发展的基本要求。具体应用个性化；细微化；灵活性6、质量脆弱性instability

饭店产品的质量是客人在一定阶段对服务和产品的感知，但随着服务的终结，这次经历也随之结束，因此旅游服务的质量也会随着时间、地点和服务主体和客体的变化而变化，因而具有极不稳定性。质量意识过程控制9+1=0的意识品牌意识7、非专利性

imitativeness

饭店产品是可以模仿和学习的，不存在永远处于垄断地位的饭店产品。具体应用：

产品创新推陈出新8、对信息的依赖性dependence

饭店庞大的投资额要求必须以可靠的客源和收入来补偿，而像是有效的客源信息示范点生存和发展的支撑点。具体应用:

客户档案的建立新客源市场的开发旅游服务产品的开发饭店服务产品的特性对饭店经营与管理有何影响？(五)饭店及其业务的强文化性1、什么是文化？2、饭店文化内涵3、饭店文化的表现4、旅行者对文化的需求5、饭店文化的功能6、饭店文化的建设1、文化的（Cultur)含义：是由地域、民族、历史、政治所决定的人类知识、信仰和行为的复杂整体，包括知识、信仰、道德、艺术、法律、风俗以及人作为社会成员的一分子通过学习而获得的任何技能与习惯—禁忌、制度、工具、技术、礼仪、仪式、语言、思想，以及能够使这些精神、规范、技能等具体化的物质实体。2、饭店文化的内涵：是指酒店的企业文化，是酒店生存和发展的方式，以及这种方式所表露出来的价值取向，是酒店员工共同拥有的价值观、酒店精神、经营哲学等，是一种渗透在酒店企业一切活动之中的东西，是酒店企业的灵魂所在。饭店文化涵盖了饭店的整体价值观、企业精神、企业的伦理道德、企业的形象和企业所提供的产品、服务和环境等方方面面。3、饭店文化的表现餐饮文化

店景文化饭店文化的表现企业文化饭店文化的十大类别

（国内知名饭店）奢华酒店的中国文化小心意

（国内外资知名饭店）4、案例：世界各国人的自信德国人自信是根据一种抽象理念—科学，就是绝对真理的虚假知识。法国人的自信是因为他们认为自己在智慧和身体上，对男人对女人是同样不可抗拒地有魅力的英国人自信是根据他是世界上最有组织的国家的人民，总知道自己所作的事，并认为其一定正确。意大利人自信是因为他的冲动，并易忘记自己和他人俄国人自信是因为他们什么都不知道，他们也不想知道，因为他们相信他们能够充分地了解任何事情美国人自信是根据他们生活在自认为理想的天国，傲视一切，只有这样才是合情合理的，世界都需要像他们及他们的国家一样中国人自信是因为他们相信自己有海纳百川的胸襟去接纳一切，根据过去，相信未来肯定也是自己的。5、酒店企业文化的功能（1）凝聚功能（2）导向功能（3）教育功能（4）辐射功能（5）优化功能6、酒店企业文化的建设

（1）酒店企业文化建设的基本原则

目标原则共识原则一体原则卓越原则绩效原则（2）酒店企业文化建设的程序

酒店企业文化现状的调查研究与评价酒店经营领域及其竞争特点酒店管理的成功经验及优良传统酒店领导者的个人修养和精神风范酒店员工的素质及需求特点酒店现有企业文化及其适应性酒店发展面临的主要问题酒店所处地区的经济与人文环境（2）酒店企业文化建设的程序酒店企业文化理念的定格设计酒店的使命和战略目标酒店的价值观酒店的伦理道德酒店的企业精神酒店的企业形象酒店经营理念与经营方针酒店管理理念及人才观酒店的服务观念及服务规范酒店员工基本行为准则（3）酒店企业文化的传播、推展与实践巩固组织编写酒店的企业文化手册举办文化理念导入仪式强化文化训导开展文化演讲和传播活动利用或“制造”重大事件建立文化网络营造文化氛围（4）酒店企业文化的完善与创新（六）饭店业务中的情感内涵

1.饭店和饭店服务充满归属感 宾至如归、家外之家

2.利用顾客忠诚等情感开拓市场

3.营造饭店的情感氛围“情感服务是中国饭店服务的灵魂”(七)饭店业务的适度超前性1、超前的必要性是历史的、社会的产物。“如果PlazaNewYork不能满足你，你不妨直接住进白宫吧！”2、超前性的表现设施设备、经营管理、产品与服务、企业文化、消费水平等的超前性（八）饭店作业的独立性和团队性饭店劳动的一个特点是手工劳动、脑力劳动相结合但以体力劳动为主，以单体操作独立进行为主要形式。饭店劳动另一个特点就是团队协作性“没有团队就没有饭店的服务与管理”（九）员工行为的自我约束性1、饭店要培养和熏陶员工形成自我制约、克服自我的意识观念，以强烈的饭店意识克服自我意识，以规范行为和作业技巧克服自由主义以客观态度克服主观感情色彩2、严格规程管理。3、培养员工的应变能力。小结本节详细阐述了饭店的业务特点；介绍了饭店的基本社会作用；列举了饭店产品的十四大特性。主要概念

饭店文化、饭店产品、饭店服务、饮食文化、店景文化；顾客忠诚、团队与团队意识；宾馆式管理、宾馆式服务。练习题1 、饭店的作用是A.创造旅游收入B.娱乐旅游者身心C.创造就业机会D.促进消费方式变化E.带动其他行业发展2、饭店的主要特点是A.服务性

B.季节性C.综合性D.享受性E.文化性3、饭店的主要功能是A.住宿功能B.餐饮功能C.商务功能D.购物功能E.娱乐功能练习题4、简述饭店的基本社会作用。5、列举饭店产品的特点。讨论题