党政机关办公用房 第 4 部分：物业服务

ICSCCS点击此处添加CCS号13在提交反馈意见时，请将您知道的相关专利连同支持性文件一并附上。IDBXX/TXXXX—XXXX前言 2规范性引用文件 3术语和定义 24基本服务 25客户服务 46房屋维护服务 67公用设施设备维护服务 78保洁服务 9绿化服务 10公共秩序维护服务 11节能减排 12数字化管理 13会议服务 14物业接管与退出 15物业服务与改进 16物业服务监督与管理 附录A（规范性）河北省物业管理标准化考核标准及评分细则 20参考文献 DBXX/TXXXX—XXXX本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由河北省机关事务管理局提出并归口。本文件起草单位：河北省机关事务管理局，河北省标准化研究院。本文件主要起草人：黄伟、杨佐銮、崔冬立。DBXX/TXXXX—XXXX本文件旨在规范机关办公区域物业服务监管和评价工作，对机关办公区域物业服务监管、物业服务评价、物业服务改进三方面提出了标准、要求，并提供了开展有关工作的方法、工具，为机关办公区域物业服务委托方组织开展物业服务监管、评价，物业服务采购等相关工作提供技术依据。评价指标设定主要依据国家法律、行政规章、部门规章及国家有关部门发布的规范性文件，其目标导向为：有利于提升机关物业服务与管理水平，有利于机关后勤管理标准化、规范化、社会化发展，有利于营造安全有序、绿色整洁、文明和谐的机关工作环境。DB13/TXXXX《党政机关办公用房》按办公用房管理服务功能类型划分，由4个部分组成。——第1部分：权属管理。对河北省党政机关、民主党派办公用房和技术业务用房规定权属确认程序、划转移交、不动产登记，旨在确保我省党政机关办公用房权属清晰，资源合理配置。——第2部分：配置管理。对河北省党政机关办公用房配置的总则、配置方式、面积标准和装修标准进行了要求，明确我省党政机关办公用房配置的具体标准和程序。——第3部分：维修服务。加强对机关办公楼维修服务保障工作的引导、监督和规范作用。确保办公用房维修服务的质量和效率，延长办公用房使用寿命，保障党政机关日常工作的正常运行。——第4部分：物业服务。对河北省各级党政机关办公用房物业服务规定客户服务、房屋维护服务、公用设施设备维护服务、保洁服务、绿化服务、公共秩序维护服务、节能减排、数字化管理、会议服务、物业接管与退出、物业服务与改进、物业服务监督与管理，旨在规范机关事务管理，提升公共服务水平，提升地方党政机关物业服务的质量和效率。DBXX/TXXXX—XXXX1党政机关办公用房第4部分：物业服务本文件规定了党政机关办公区域物业服务的基本要求、客户服务、房屋修缮服务、公用设施设备维护服务、保洁服务、绿化服务、公共秩序服务、节能减排、数字化管理、会议服务、物业接管与退出、物业服务与改进和物业服务监督与管理。本文件适用于河北省各级党政机关物业服务。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB2894安全标志及其使用导则GB5749生活饮用水卫生标准GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号GB13495.1消防安全标志第1部分：标志术语GB17051二次供水设施卫生规范GB/T17242投诉处理指南GB/T18883室内空气质量标准GB/T20647.9社区服务指南第9部分：物业管理GB/T21741住宅小区安全防范系统通用技术要求GB25201建筑消防设施的维护管理GB25506消防控制室通用技术要求GB/T29149公共机构能源资源计量器具配备和管理要求GB/T36710公共机构办公区节能运行管理规范GB/T41568机关事务管理术语GB50365空调通风系统运行管理标准GB/T50563城市园林绿化评价标准(附条文说明)GB55037建筑防火通用规范CJJ/T287园林绿化养护标准TSG08特种设备使用管理规则TSG11锅炉安全技术规程TSGT5002电梯维护保养规则XF503建筑消防设施检测技术规程DBXX/TXXXX—XXXX23术语和定义GB/T41568、GB/T20647.9界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1党政机关办公区域governmentoffices党政机关用于办公和开展业务、技术工作的场所。3.2物业管理单位departmentofpropertymanagement党政机关办公区域的管理单位。3.3物业使用单位departmentofpropertyuse党政机关办公区域的使用单位。3.4物业服务realtyservice对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。[来源：GB/T41568—2022,6.4]3.5物业服务机构departmentofserviceagency依法设立、具有独立法人资格，专业提供物业管理服务的组织。3.6物业服务评价propertyserviceevaluation对物业管理及服务进行判断、分析、总结的活动。4基本服务4.1档案管理4.1.1物业服务委托方应及时对监管资料进行归档，安排专人负责管理。4.1.2建立物业信息和档案管理制度，明确岗位保密职责。准确、系统、及时地对文件资料和服务记录进行归档保存，并确保其物理安全。4.1.3信息、档案资料应收集完整，方便查阅，档案内容包括但不限于：a)物业档案：包括工程竣工验收、项目竣工综合验收、物业承接查验、设备设施技术资料等基础档案和技术档案；b)物业服务档案：包括物业管理单位和使用单位的相关资料，以及从业人员资质、物业运行、物业维修、物业服务、投诉处理等相关管理制度、培训及记录档案。4.1.4应遵守物业使用单位的信息、档案资料保密要求，未经许可不得将资料内容转作其他用途。4.2外包服务供应商管理4.2.1物业服务机构4.2.1.1应具有独立法人资格。DBXX/TXXXX—XXXX34.2.1.2应根据物业服务合同约定，设置相适应的党政机关办公楼物业管理服务职能部门及必要的物业服务场所，并根据服务项目、现场复杂情况、区域特点和服务面积等配备相应数量的专业服务人员、服务设备及用品。4.2.1.3物业服务委托方要求明确对外包服务供应商的要求，确定工作流程。4.2.1.4明确安全管理责任和保密责任，签订安全管理责任书和保密责任书。4.2.1.5应建立规章制度，包括物业服务方案、岗位职责、工作流程及服务规范、内部管理制度等，并合理控制外包服务人员流动率。4.2.1.6有特定要求的物业服务，应委托专业的服务机构提供。专业机构应具有独立的法人资格，取得营业执照，并服从物业使用单位或物业服务机构的监督指导，其中：a)电梯维护保养机构应取得相应的电梯维护保养资格许可；b)消防设施维护保养机构应取得相应的消防设施维护保养检测资质；c)机械式停车设备等特种设备设施的检验机构等应取得相应资格许可。4.2.2物业服务人员4.2.2.1物业服务人员一般包括物业现场管理人员，维修维护专业技术人员，接待服务、会议服务、秩序维护服务、保洁服务、绿化服务等人员，应获得或持有相关规定从业资质上岗。4.2.2.2应根据物业使用单位需求确定物业服务人员的类别、数量、资质和能力要求，有特殊安全保密等方面要求的岗位应明确指定服务人员的资质和资历要求，并进行政审。4.2.2.3现场管理人员应具备相应的物业管理知识，从事党政机关物业管理三年以上工作经验，专业技术人员应取得相应专业技术证书或职业技能资格证书，从事特种设备作业的人员应取得特种作业资格。4.2.2.4服务人员应符合如下要求：a)具有良好的职业道德，具备所需的技能和知识；b)接受思想教育、专业技能、法律法规、安全、保密等培训，保守工作秘密；c)遵守国家法律法规及物业管理和使用单位的各项规章制度；d)应熟悉服务区域情况及服务内容，具有岗位相适应的工作技能。4.2.3安全和保密管理4.2.3.1根据物业使用单位的安全和保密需求建立相应制度，按照制度要求管理服务人员。涉及安全或保密管理的工作岗位以及服务人员应签订安全或保密协议，签订相关协议后方可上岗，并向物业管理单位或使用单位报备。4.2.3.2每季度至少一次对服务人员进行安全保密教育和培训，培养服务人员安全保密意识，并对安全保密教育培训资料存档。4.2.3.3应制定钥匙管理制度，并严格执行。4.2.3.4应制定监控视频操作规程和保密制度。非工作人员进入监控中心或查阅调取监控记录，应经授权人批准。4.2.3.5服务人员应履行保密职责并至少做到：a)不得翻阅、拍照、复制、抄录文件、资料；b)不得以任何形式传播、泄露与机关工作相关文件内容、谈话内容、以及机关干部职工信息等；c)捡到涉密文件或内部资料，应按规定及时上交；d)不得以任何形式传播、泄露与机关内部的重点设施设备、涉密载体、公务用车等配置及运行状况等信息；e)清理办公室文件、资料、报纸、杂志、书籍等，应经有关领导同意且有工作人员陪同，不得私自处理；DBXX/TXXXX—XXXX4f)妥善保管办公室钥匙，不得私自配置、将钥匙带回家或交由非授权人员管理。4.2.4交接管理4.2.4.1交班人应整理好本岗位卫生和值班记录，并向接班人员详细交代值班情况、未完成工作情况和注意事项。4.2.4.2接班人应认真阅读值班记录，了解上一班的工作情况，开展本班工作。4.2.4.3接班人员若发现交班人员有未完成工作事项，应向交班人员了解清楚，交班人员应给予明确答复，不能明确答复的或已完成的工作中有明显问题的应及时向值班领导汇报，并根据值班领导意见及时进行处理。4.2.5物业项目接管和退出4.2.5.1物业服务机构中标后与物业管理或使用单位签订物业服务合同，提供物业管理服务。4.2.5.2物业服务合同解除或终止后，物业服务机构应与物业管理或使用单位按照合同约定，在规定时间内办理退出手续，并履行下列交接工作：a)移交保管的物业档案、物业服务档案；b)与新物业服务机构共同查验物业共有部位、共有设备设施，形成物业交接查验档案；c)提供物业服务期间设施设备改造、维修、运行、保养的有关资料；d)移交物业项目外包合同及其他合同；e)移交物业服务用房；f)配合新物业服务机构接管各类服务岗位，维护物业管理区域的正常秩序。4.2.5.3原物业服务机构按照法定程序办理交接手续后，终止物业管理服务活动，退出物业管理区域现场。4.2.6服务检查和监管开展服务检查和监管，评估服务效果，必要时进行服务流程调整并根据工作反馈意见与建议，持续提升服务品质。4.3服务改进和整改评价4.3.1对不合格服务进行控制，对不合格服务的原因进行识别和分析，及时采取纠正措施，消除不合格的原因，防止不合格再发生。4.3.2明确负责人，定期对物业服务提供过程进行自查，结合反馈意见与评价结果采取改进措施，持续提升管理与服务水平。4.3.3对需整改问题应在规定期限内整改完成。5客户服务5.1人员形象礼仪服务过程中，服务人员应统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁；应遵循服务礼仪，保持良好的精神状态，举止大方有礼貌，用语文明规范，主动、热情、耐心、周到、及时提供服务。5.2接待服务5.2.1根据物业服务合同约定提供现场接待服务，物品摆放整齐有序，文件资料分类放置。DBXX/TXXXX—XXXX55.2.2在办公区域大厅或公共区域设立接待服务台并配备接待人员，服务时应遵循服务礼仪。现场办理等待时间宜不超过5min，等待较长时间应及时与客户沟通。5.2.3接待服务工作时间应覆盖服务对象工作时间，其余时间设值班人员，设置24h时服务热线并公布值班电话。5.2.4提供多种接待途径，包括但不限于现场接待、引导、接听电话及收发传真等。5.2.5对咨询、建议、求助等事项，应及时处理或答复，处理和答复率100%，并做好记录。记录填写规范，保存完好。5.3信报快递服务5.3.1根据物业管理单位或使用单位需求，在适宜位置设立快递收发点。5.3.2正确分理邮件、包裹单和挂号信等各类信报、物品，并做好记录，妥善保管。5.3.3对代收的邮件、包裹和挂号信等进行登记，并及时投送或通知收件人领取，送达或领取时做好相关记录。5.3.4对邮件、包裹和挂号信等进行安全检查和防疫卫生检查，并做好登记。5.3.5特殊信件、物品应由收件人凭有效证件亲自领取并签收，不应代领、代收。5.4报修服务5.4.1设置24h报修服务热线，及时受理报修，接到报修电话记录报修内容，记录填写规范，保存完好。5.4.2对于紧急维修，物业服务人员在10min内到达现场，维护专业人员30min内到达并组织维修。对于一般维修，应在约定时间内到达现场。5.4.3重大维修项目与物业服务委托方进行书面沟通。无法维修时，填写原因并告知使用或管理单位。5.4.4对重要场所、重要设备维修进行100%回访，对小修、零修按照用户评价确认回访率。维修满意率为95%及以上。5.5信息公示5.5.1影响物业服务委托方的作业计划提前公告，如停水停电、外墙清洗、电梯维保、消杀管理、设施设备的维修改造等。5.5.2在客服中心或适当区域，公示物业服务企业营业执照、物业管理项目组织架构、服务时间、停车管理规定、客户咨询投诉方式、绿色节能环保信息等。5.5.3设置信息公示栏，与建筑物标识系统协调，无褪色、无破损。5.5.4公示或公告内容清晰明确，措辞适当，及时更新。5.6投诉管理5.6.1建立投诉处理相关制度，公开投诉电话，投诉处理应符合GB/T17242的相关要求。5.6.2接到投诉后记录投诉内容，将投诉情况及时上报，确保投诉信息能够即时传达。5.6.3对投诉情况查明事实，分清责任，如实反映，并做好处理工作。5.6.4投诉处理完成后24h内进行回访，回访比例100%。对相关工作资料进行存档。5.7满意度调查5.7.1制定满意度调查方案。定期面向物业服务对象开展总体满意度调查，一般按季度组织实施，一年内原则上不少于1次。5.7.2采用与物业服务委托方沟通、电话回访、发放调查问卷、第三方机构调查等方式，面向物业服DBXX/TXXXX—XXXX6务对象开展满意度调查，满意度为90%及以上。5.7.3关注物业服务对象需求，日常工作中通过现场、电话、函件等方式收集物业服务情况的信息反馈，并进行分析、改进。5.7.4对满意度调查进行汇总、分析并形成报告，对物业服务对象提出的工作建议或意见，制定整改措施及计划，落实责任人并及时回访相关部门。6房屋维护服务6.1房屋及附属设施维护服务6.1.1制定房屋维护与管理制度，对物业管理区域的房屋结构、建筑部件、附属构筑物、户外设置物、标识标牌等进行有效管理，保持功能完好，并引导物业管理单位或使用单位正确使用房屋。6.1.2根据房屋的实际使用年限，制定房屋巡查制度，定期检查房屋及附属设施使用和安全状况，在大风、暴雨等极端天气应加强巡查，配合物业管理单位或使用单位按规定实施建筑物防雷装置检测。6.1.3发现房屋损坏应报告物业管理单位或使用单位，及时开展维修工作，做好报修、维修和回访记录。6.1.4应配合物业管理单位或使用单位制定房屋年度维护保养计划，及时对房屋进行维护保养，房屋维护保养相关记录应齐全。6.1.5建立健全房屋及附属设施档案，按照“一房一档”建立承重系统安全档案，包括但不限于：日常检查记录、发现问题上报记录、分析研判资料、装修及改造方案图纸、整改验收资料等。6.1.6对承重系统进行巡查，每季度至少对屋架、屋面、梁、柱、板、梯、承重墙、地基等结构构件外观进行1次自行检查，发现问题应及时报告物业管理或使用单位组织实施房屋安全鉴定：使用已超过30年的办公用房，应加大检查频次，并做好记录。6.1.7建筑部件及附属建筑物日常维护与管理内容及要求包括但不限于：a)每季度至少检查1次外墙贴饰面、幕墙玻璃、雨篷、散水、空调室外机支撑构件等；b)每半月巡查1次办公用房的门、窗、玻璃、楼梯、通风道等：c)每2个月巡查1次办公用房的室内地面、墙面、室外屋面等；d)每季度检查1次外墙、幕墙、雨篷等；e)每年强降雨天气前后、雨雪季节检查屋面防水和雨落管等；f)每半月巡查1次大门、道路、场地、管井、沟渠、景观等；g)每半月检查1次雨、污水井、化粪池等配套设施；h)每年至少检测1次防雷装置。6.1.8装饰装修管理要求包括但不限于：a)装饰装修使用的材料和设备使用节能环保等绿色产品，且符合GB50222的相关规定；b)装饰装修前，物业服务提供方应与装修人或装修人委托的装修企业签订装饰装修管理服务协议，告知装饰装修须知，并对装饰装修过程进行管理服务；c)装修垃圾在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖、标示牌等措施，装修人或装修人委托的装修企业在规定时间内清运。6.1.9办公用房装修、改造或安装大型设施设备过程中，协助物业管理单位或使用单位监督施工单位不随意拆除、改动原有承重结构。6.2标示牌日常管理6.2.1应在明显位置设置标识标牌，标识标牌应安装稳固、风格统一、文字规范、清晰准确。DBXX/TXXXX—XXXX76.2.2公共信息标识应符合GB/T10001.1的要求，消防与安全标识应符合GB13495.1和GB2894的规定。6.2.3指引标识、楼层标识、各功能区标识、安全警示标识、温馨提醒标识等应体现党政机关办公区域的庄重特征。6.2.4每月至少一次对标识标牌进行检查，发现损坏或丢失时，应及时修缮或重新安装。6.2.5对涉及人身安全、作业安全和设施设备运行状态或安全的标识，应做到每天检查，并做好交接工作，宜使用登记签字、拍照或录像等方式留存依据。7公用设施设备维护服务7.1基本要求7.1.1对公用设施设备的检查、巡视、维修及改造做好相关记录，记录填写规范，保存完好。采取有效措施，节能减排降耗，应符合GB/T36710的相关要求。7.1.2建立公用设施设备相关管理制度，确保在使用中处于完好状态，符合相关规范要求，包括但不限于设施设备安全运行、岗位职责、设施设备定期巡检、维护保养、运行记录、维修档案等。7.1.3重大节假日及恶劣天气前后，组织系统巡检1次并做好相关记录，记录填写规范，保存完好。7.1.4特种设备维护保养应符合下列要求：a)应根据设备特点和使用状况对特种设备进行经常性维护保养，维护保养应当符合有关安全技术规范和产品使用维护保养说明的要求。对发现的异常情况及时处理，并且作出记录，保证在用特种设备始终处于正常使用状态；b)法律法规对维护保养单位有专门资质要求的，应当选择具有相应资质的单位实施维护保养。7.1.5具备设施设备安全、稳定运行的环境和场所（含有限空间），温湿度、照度、粉尘和烟雾浓度等符合相关安全规范。7.2设备机房7.2.1设备机房门口有机房类别及安全标志。落实各类机房责任人、督查人，设备系统图、应急预案流程图、管理制度、特种作业人员资格证书等上墙文件或证书符合规范要求，机房巡视及外来人员记录清晰完整，标识统一，符合规范。7.2.2设备机房内应配置消防、通风、应急照明等附属设施。安全防护用具配置齐全，检验合格，门窗、锁具应完好、有效。7.2.3应每日检查设备机房，保障设备机房内整洁有序、无杂物、无积尘、无鼠、无虫害，温湿度符合设备运行要求。7.2.4按规定配置消防、通风、应急照明、防止小动物进入等附属设施。7.2.5安全防护用具配置齐全，检验合格。应急设施设备用品应齐全、完备，可随时启用。7.3给排水系统7.3.1生活饮用水卫生符合GB5749的相关要求，二次供水卫生符合GB17051的相关要求。7.3.2检查管道是否堵塞或渗漏；各种井盖是否盖好，有无损坏或丢失；水表装置是否完好，有无反转现象，有无障碍物影响抄表；管路沿途地面是否有塌陷情况；污水泵运行是否正常，发现问题及时处理。7.3.3检查室外阀门是否灵活、是否漏水，检查阀门保温状况、有无杂物堆积。7.3.4每年应至少清理一次污水井；每半年至少清理一次雨水井、化粪池，疏通一次污水管道。清掏DBXX/TXXXX—XXXX8污物过程中，应注意保护周边环境，清掏完毕后应用水清洗地面，确保清洁。7.3.5生活水泵、排污泵、潜水泵及配电柜等应定期进行维护保养，水池、水箱清洁一年至少两次，清洗后出具清洗消毒证明。7.3.6及时处理阀门滴、渗、冒等故障；疏通地漏完毕后应做试水试验；更换阀门、龙头等末端配件，应确保上一级阀门有效。在维护保养中，不得向管道丢弃杂物，并积极采取措施避免噪音干扰，影响正常办公。7.3.7遇供水单位限水、停水的情况，应按规定时间提前通知使用单位。7.3.8发现安全隐患或耗水严重、水质不达标等情形的，应及时安排日常维修或局部更新改造。7.4电梯系统管理7.4.1电梯运行平稳、无异响、平层、开关正常。每周至少检查2次电梯的安全状况，电梯准用证、年检合格证等证件齐全。相关证件、紧急救援电话和乘客注意事项置于轿厢醒目位置，每年至少对电梯全面检测1次，并出具检测报告，核发电梯使用标志。7.4.2电梯维保单位应及时做好特种设备检验机构提出整改意见的整改，并完成复检工作。7.4.3电梯维保单位应每日对电梯使用状况进行巡视，并做好巡视纪录，电梯维保应符合TSG08、TSGT5002的要求。7.4.4电梯维保单位应每月至少对电梯进行一次自行检查，并做好检查记录。7.4.5电梯维保单位应加强对电梯紧急报警装置的检查，发现问题及时整改。7.4.6电梯维保单位应认真履行日常维修保养工作，电梯发生故障时，应放置警示标志，及时进行维修，确保电梯安全正常运转。7.4.7电梯检修前，检修单位应及时上报检修计划，检修时，应在明显位置设置安全提示牌，提示人员注意安全。7.4.8电梯由于灾害或其它故障需要停运时，应放置警示标志，做好安全防范措施，并及时上报。7.4.9有电梯突发事件或事故的应急措施与救援预案，每年至少演练1次。电梯出现故障，物业服务人员10min内到场应急处理，维保专业人员30min内到场进行救助和排除故障，电梯紧急电话保持畅通。电梯维修、保养时在现场设置提示标识和防护围栏。根据物业服务委托方需求，合理设置电梯开启的数量、时间。7.4.10电梯发生困人、伤人等事件时，使用单位和维保单位应及时采取有效措施，组织应急救援和排险抢救工作，保护事故现场，并立即上报。7.4.11电梯维保单位应将电梯使用的安全注意事项、放置警示标志、使用标志、应急电话号码置于轿厢内显著位置，并保持完好。7.4.12电梯紧急开锁钥匙、机柜钥匙和电源钥匙，应由专人负责保管，非专业人员不得使用。7.4.13电梯维护单位和使用单位均应建立电梯技术资料档案。7.5空调系统7.5.1空调通风系统运行管理符合GB50365的相关要求。7.5.2办公楼内温湿度、空气质量等符合GB/T18883的相关要求。7.5.3定期维保并做好记录，保证空调设施设备处于良好状态。7.5.4中央空调运行前对冷水机组、循环水泵、冷却塔、风机等设施设备进行系统检查，运行期间每日至少巡查1次运行情况。7.5.5每半年至少检查1次管道、阀门并除锈。7.5.6每年至少对系统进行1次整体性维修养护，检验1次压力容器、仪表及冷却塔噪声。7.5.7每年至少清洗消毒1次新风机、空气处理机滤网等，每2年至少清洗消毒1次风管。DBXX/TXXXX—XXXX97.5.8每年至少清洁1次分体式空调主机和室外机。每月至少巡查1次挂机和室外支架是否稳固制冷、供暖系统温度设定及启用时间符合节能要求。7.6消防系统7.6.1消防设施的维护管理符合GB25201的相关要求。7.6.2消防设备检测符合XF503的相关要求。7.6.3消防设施平面图、火警疏散示意图、防火分区图等按幢设置在楼层醒目位置。7.6.4消防系统各设施设备使用说明清晰，宜图文结合自动喷水灭火系统启动正常。7.6.5消火栓箱、防火门、灭火器、消防水泵、红外线报警器、应急照明、安全疏散等系统运行正常。7.6.6消防监控系统运行良好，自动和手动报警设施启动正常。正压送风、防排烟系统运行正常。7.7供配电系统7.7.1建立配送电运行制度、电气维修制度和配电室管理制度，制定突发事件应急处理程序和临时用电管理措施，配电值班和维修人员应持证上岗。7.7.2建立24h运行值班监控制度，一般故障8h内修复，复杂故障涉及供电部门维修处置的，应及时与供电部门联系，向物业使用单位报告。发现应急照明故障，应及时响应，30min钟内到达并组织维修。7.7.3对供电范围内的电气设备定期巡视维护，加强高低压配电柜、配电箱、控制柜及线路等重点部位监测。7.7.4公共使用的照明、指示灯具线路、开关、接地等保持完好，确保用电安全。7.7.5核心部位用电建立高可控用电保障和配备应急发电设备，定期维护应急发电设备。7.7.6非计划性停电应在事件发生后及时通知物业服务委托方，快速恢复或启用应急电源，并做好应急事件上报及处理工作。7.7.7复杂故障涉及供电部门维修处置的及时与供电部门联系，并向物业服务委托方报告。7.7.8电气主管人员应按时组织完成每年雨季前的防雷检测，发挥防雷作用，确保防雷系统的设置正确、符合设计要求、接地装置的接地阻值在规定的数值内、接地网连接牢固可靠、接地设施工作正常。7.8弱电系统7.8.1安全防范系统符合GB/T21741的相关要求，保持监控系统、门禁系统、安全防范系统等运行正常，有故障及时排除。7.8.2每日对机房现场环境及监控系统、门禁系统、安全防范系统、多媒体系统和会议系统等进行巡检，有故障及时排除。7.8.3定期对设备机柜、控制箱、单体设备外表、设备散热窗等外表吸附的灰尘和絮状物进行清理，保持整洁完好。7.8.4遇有极端天气或重大节日活动时，应检查设备线路，排除故障隐患，保证传输通畅。7.8.5每年清洁保养1次弱电井及井内设备。7.9照明系统7.9.1外观整洁无缺损、无松落，照明灯具宜选用节能环保产品。7.9.2公共区域照明设备每周至少巡视1次。7.10锅炉系统7.10.1建立24h值班监控制度和锅炉使用管理制度，逐台建立锅炉安全技术档案。DBXX/TXXXX—XXXX7.10.2应配备相应持证的锅炉作业人员，并且在锅炉使用时应保证每班至少有1名持证的作业人员在岗。锅炉设备的安装、改造、维修，由取得特种设备生产许可证的单位进行。对锅炉作业人员定期进行安全教育和专业培训，保证作业人员具备必要的锅炉作业知识、作业技能，掌握锅炉安全操作要求及事故应急措施，按章作业。7.10.3锅炉设备至少每年全面检查1次，应根据相关安全技术规范要求和设备使用状况对锅炉进行经常性维护保养，每班至少化验1次水汽质量，每月至少对所使用锅炉进行1次检查，每年对燃烧器进行检查。对发现的异常情况及时处理，并作好记录，保证在用锅炉处于正常使用状态。7.10.4应由具有相应资质的检验检测机构对锅炉系统进行定期检验，检验规程符合TSG11的要求。7.10.5每年至少检测一次锅炉水质，确保水质合格。7.11其他系统7.11.1智能车库管理系统、电动车智能充电设备、机械式停车设备、燃气系统、门禁系统、新能源汽车充电设施等专业设备或系统，应与制造单位或者取得相应许可的单位签订日常维护保养合同。7.11.2安排专人负责场地日常管理。对场地进行养护、维修等施工时，应按照规定设置规范的安全警示标志和安全防护设施，结束后及时清理并做好施工记录。7.11.3负责运行、维护人员应掌握管井设备的结构、性能、操作方法，按时巡检，并做好记录。8保洁服务8.1办公楼公共区域清洁基本要求a)建立保洁服务的工作制度及工作计划，并按照执行；b)做好保洁服务工作记录，记录填写规范、保存完好；c)作业时采取安全防护措施，防止对作业人员或他人造成伤害，相关耗材的环保、安全性应符合规定要求；d)进入保密区域时，有物业服务委托方相关人员在场。8.2办公区域保洁8.2.1大厅及楼梯、楼层公共通道大厅及楼层公共区域保洁应符合以下要求：a)每日清洁地面不少于2次，保持地面洁净，无垃圾杂物，无积尘污迹，雨雪天地面无水渍；b)每日擦拭楼梯扶手、栏杆不少于2次，拖扫楼梯台阶、指示牌等不少于1次；c)每周清洁墙面、天棚、门窗、灯罩、防火门、消防箱、摆件等不少于1次；d)每半月清洁1次公共灯具、开关、消防箱、空调风口、百叶窗等，刮擦1次玻璃。8.2.2电梯及轿厢电梯及轿厢保洁应符合以下要求：a)每日清洁地面、电梯按钮、扶手不少于2次，清洁梯门、轿厢内壁不少于1次；b)每半月对电梯不锈钢面层、地面护理1次；c)每月清洁轿厢顶、灯罩、风口1次，对梯内、外石材饰面护理1次；定期清洗电梯毯。8.2.3洗手间洗手间保洁应符合以下要求：a)每日清拖地面不少于2次，消杀1次；b)每日清洁、消杀便器、便池不少于1次，清理垃圾桶不少于1次；c)每日擦拭、消杀门把手、水龙头、洗涤品外包装、手纸盒、快冲阀、冲水按钮、垃圾桶等不d)每周清洁、消杀墙面、隔板、门窗、风口、排气扇等不少于1次；e)洗涤用品摆放整齐，洗手台干净整洁，卫生用品充足；f)保持空气流通，洗手间无异味。8.2.4开水间开水间保洁应符合以下要求：a)每日清拖地面不少于2次，保持地面干燥、洁净；b)每日擦拭墙面、门窗、水池、接水台、水龙头等不少于1次；c)保持开水供应不间断；d)按规定要求做好直饮水机的维护保养、滤芯更换、水质检测等。8.2.5会议室会议室保洁应符合以下要求：a)每次使用前后清拖、消杀地面；b)每次使用前后擦拭桌椅、开关、按钮、拉手、扶手、把手、话筒等；c)每次使用前后开窗通风，做到空气清新、无异味；d)每月清洁墙面、天棚、灯罩、空调风口、挂镜线、门窗等1次。8.2.6指定服务的办公室指定服务的办公室保洁应符合以下要求：a)进入指定服务的办公室作业人员宜在2名以上，在规定时间、规定区域内实施保洁服务；b)作业人员应严格按照保密要求，不应携带手机等通讯设备，不应拍照、传输、阅览办公室文件等信息，不应递送纸条或私自送取文件；c)办公室的保洁宜在上班前和下班后进行，每日保洁次数不少于2次；d)清洁书柜、饰物等贵重物品、陈列品时，应小心、轻放。8.2.7电器、消防等设施设备配电箱、设备机房、消防栓及开关插座等保持表面干净，无尘无污迹。监控摄像头、门禁系统等表面光亮，无尘、无斑点。8.2.8作业工具间保持干净，无异味、无杂物、无积水。作业工具摆放整齐有序，表面干净无渍。8.3公共场地区域保洁8.3.1广场、道路广场、道路保洁应符合以下要求：a)每日全面清扫不少于1次，保持路面清洁；DBXX/TXXXX—XXXXb)每日擦拭2次室外公共桌椅凳，每月擦拭1次路灯杆2m以下部位、地灯、标识标牌等；c)每日清理绿地、景观不少于1次，保持绿地景观整洁、无枯枝、无杂物；降雪天气做到“雪停路净”，并提前摆放防滑倒提示标牌。8.3.2停车场停车场保洁应符合以下要求：a)每日清扫停车场地面1次，保持地面标线完好清晰，限位器面表完好清洁；b)每半月清洁标识标牌、设备设施、反光镜、消防箱、防火门（帘）等1次；c)每月清洁停车场各类管线、灯罩、墙面、天棚、露天车棚、护栏、充电设施等1次；d)地下车库通风顺畅，无异味。8.3.3外墙、天台、屋顶外墙、天台、屋顶保洁应符合以下要求：a)每月冲洗、擦刮2m以下外墙玻璃、石材面、柱面等1次；b)每月清理、擦刮雨蓬、遮阳蓬等1次；c)每月清理天台、屋面、檐沟等1次，雨雪季节增加次数；d)外墙建筑立面每季度清洗1次。8.4垃圾处理服务8.4.1每日定时清扫保洁庭院路面卫生，并做好记录。8.4.2根据实际情况合理设置环境卫生设施，张贴垃圾分类标识，按规定对垃圾进行分类投放、收集。有害垃圾投放应保持物品的完整性，防止有害物质外漏；餐厨垃圾应从源头单独分类，采用密闭、防腐专用容器盛装，日产日清，严禁与其它垃圾混合收集；在办公室、公共区域适当位置配置可回收垃圾、其他垃圾等分类垃圾桶（篓），设置垃圾中转房（站、车、箱）、垃圾集中缓存区等。垃圾投放、处理的容器和场所应设显著标识。8.4.3垃圾桶（箱）按指定位置摆放，定时收集清理，保持清洁无异味，四周无散积垃圾，在垃圾清运过程中做好防护措施，避免造成二次环境污染。8.4.4协助物业管理或使用单位进行垃圾分类和处理工作，其中：a)建筑（维修）垃圾分类堆放到指定垃圾缓存区，定时集中运至垃圾转运站；b)日常垃圾按照“有害垃圾、餐厨垃圾、可回收物、其他垃圾”分类处理。8.5卫生消杀与病媒生物防治8.5.1应制定消杀工作计划。消杀工作计划应包括消杀对象、消杀区域、消杀方式与药物配比、消杀时间等内容。8.5.2应采用低毒、环保、符合国家农药管理规定的消杀药物。消杀作业完毕应将器具、药具统一清洗并送至指定地点保管。8.5.3消杀区域包括但不限于以下区域：a)物业管理区域内的各人行通道、各楼层的梯口、公共洗手间及楼宇周围；b)垃圾桶、垃圾池、化粪池、污水井等室外公共区域；c)雨水井、排水沟等较阴暗潮湿区域；d)办公用房、设备房、洗手间、空置房、快递收发站；e)绿化带周围。8.5.4采取综合措施消灭老鼠、蟑螂，控制室内外蚊虫滋生。配合有关部门进行有害生物的预防和控DBXX/TXXXX—XXXX制，投放药物应预先告知，投药位置有明显标识。8.5.5根据实际需要聘请具备资质的专业单位实施白蚁等消杀防治工作。8.5.6发生公共卫生事件时，启动相关应急预案，邀请专业单位开展消杀工作。9绿化服务9.1基本要求9.1.1制定绿化服务的工作制度及工作计划，根据服务区域绿化实际需要，配置专、兼职绿化服务人员，建立绿化养护管理台账。9.1.2做好绿化服务工作记录，根据季节和气候状况，进行浇灌、施肥、修剪和松土等养护。绿化养护质量应符合CJJ/T287的要求。9.1.3绿化养护作业现场应放置明显标识，保证施工人员和行人的安全。9.2室内绿化管护服务9.2.1大堂、办公室、会议室花卉由所在区域保洁、会议服务人员进行日常维护。9.2.2办公室、会议室花卉摆放应及时有序合理，按季节和需要对品种进行更换。9.2.3应根据物业管理单位或使用单位需求及室内布局需要摆放绿植，植物色彩、形态应与空间大小、装饰氛围及功能相协调。9.2.4定期巡检，及时修剪枯枝、病枝，去除残花败蕾、黄叶等，做到生长健壮、形体丰满、叶面光泽、花朵鲜艳；根据季节、品种适时适量浇水、施肥，保持托盘内无积水，做到无干枯、无水淹。9.2.5发现病虫害问题应及时更换植物，不应在室内喷洒农药。9.3室外绿化管理服务9.3.1绿地养护要求9.3.1.1达到GB/T50563的一级绿地养护质量标准要求，根据项目、季节特点制订绿化养护实施方案，包括修剪、除草、浇灌、施肥等工作。9.3.1.2植物生长茂盛，生长良好；乔灌木主干挺立，树形完整优美，绿草如茵；乔灌木、草生长层次分明，无死树枯枝；绿篱连续、无空档，无死树枯枝；花卉色彩鲜艳，摆放造型新颖，无杂草、无枯死；绿地设施完好，绿化景观完整。9.3.2绿地周边清洁要求在绿地周边清洁过程中，应达到日产日清要求，即：路面净、路边净、搓堆净、污水口净、垃圾桶等设施净；不见杂物、不见积存污水、不见丢堆、不焚烧树叶枯草、不向花坛和绿化带扫倒垃圾。9.3.3绿地养护质量9.3.3.1绿地保存率为100%。9.3.3.2乔、灌、草等保存率98%以上，大乔木保存率98%以上，新建绿地，植物成活率98%以上。9.3.3.3定期对绿植进行整形修剪：乔木每年冬季修剪1次，灌木每年生长季节和冬季修剪1次，绿篱每年至少修剪4次，草坪春夏季每个月修剪1次、秋冬季每季1次，重点绿地在重大活动或重大节日期间适时整治，保持美观。9.3.3.4植物株间留有适当的生长距离；根据项目具体实际情况指定养护、补种计划。DBXX/TXXXX—XXXX9.3.3.5雨、雪、台风等特殊天气前，应派专人巡查，及时加固、支撑、修剪高大乔木，排除安全隐患，冬季做好绿植保温措施。9.4病虫害治理9.4.1根据病虫害发生规律，植物生长季每月至少检查2次病虫害情况并根据检查结果防治病虫害。9.4.2宜采用生物防治、物理防治等方法，防止病虫害蔓延，减少环境污染。9.4.3采用化学防治时，应选择符合环保要求及对有益生物影响小的农药，按农药操作规程作业，设置安全警示标志，喷洒药剂时应避开人流活动高峰且在适宜的天气进行。10公共秩序维护服务10.1基本要求10.1.1配置秩序维护所需的设施设备，可包括身份验证设备、安保设备、安保（警用）器械等。10.1.2配备专职秩序维护人员，秩序维护人员应接受过相关安全护卫知识与技能培训，持证上岗。10.1.3秩序维护人员上岗时应佩戴统一标志，按要求佩带器械，仪容仪表整洁规范。10.2出入管理10.2.1人员出入管理10.2.1.1办公区域主出入口应实行24h值班制，若有多栋办公楼，可在每栋办公楼出入口设出入管理岗。10.2.1.2工作人员应凭有效证件或经电子识别系统验证进入办公区域。10.2.1.3来访人员申请进入办公区域时，接待登记人员应请其说明事由，查验其有效身份证件，使用办公固定电话与受访单位或人员联系，得到确认答复后办理登记手续。10.2.1.4排查可疑人员，对于不出示证件、不按规定登记、不听劝阻而强行闯入者，应及时劝离，必要时通知公安机关进行处理。废品回收或商品推销人员不应进入办公区域，确需进入的应进行验证、登记，联系相关部门征得同意后，由相关工作人员带入、送出。10.2.1.5配合相关部门积极疏导上访人员，有效疏导如出入口人群集聚、车辆拥堵、货物堵塞道路等情况。10.2.2物品出入管理10.2.2.1进入办公区域的物品应符合国家卫生检疫标准和安全防范要求，并进行检查登记。10.2.2.2严防违禁品(包括毒品、军火弹药、管制刀具、易燃易爆品等)、限带品(包括动物、任何未经授权的专业摄影设备、无人机等)进入，发现后应予以扣留，并上报主管部门。10.2.2.3大件物品搬出应有相关部门签发的出门证，经查验后放行，并形成记录。10.2.2.4施工人员携带物品出办公区域，应有相关部门开据的证明和清单，经核实后放行。10.2.3车辆出入管理10.2.3.1公务用车和工作人员车辆应凭有效通行证或经电子识别系统验证进入办公区域。10.2.3.2合理规划车辆行驶路线，对进出办公区域的车辆进行有效疏导，保证出入通道畅通。10.2.3.3对外来车辆出入实行登记管理制度，并按门卫指引的路线行驶，有序停放在指定区域内。货车进出应有审验程序。10.2.3.4禁止载有易燃、易爆等危险物品的车辆进入办公区域。DBXX/TXXXX—XXXX10.3值班巡查10.3.1建立24h值班巡查制度并制订巡查巡逻计划，合理安排制定巡逻路线，按指定时间和路线对路面、楼道进行巡查，并对重点区域、重点部位增加巡查频次。10.3.2巡逻期间应重点关注声音、气味、灯光、门窗、管道、电梯、楼顶、车辆、可疑人员等异常情况，保持通讯设施设备畅通。如发现问题应及时处理，无法处理时应向物业使用单位报告，并协助物业使用单位或警方处理，同时采取必要措施，制止事态扩大；发现有可疑人员应前往盘问，检查证件，必要时检查其所带物品。10.3.3巡查宜使用相应设备，保持巡更记录。如无巡更设备，宜保持两人一组进行巡查，保持重点区域、重点部位巡查记录。10.3.4收到中央监控室指令后，巡逻人员应在10min内到达现场并采取相应措施。10.4监控10.4.1监控室环境应符合系统设备运行要求，定期进行检查和检测，确保监控系统功能正常，通讯系统畅通。10.4.2应制定安防监控操作规程和保密制度、应急处置预案。监控室实行专人24h值班制度，值班电话保持24h畅通，做好相关记录。10.4.3值班期间应遵守操作规程和保密制度，做好监控记录的保存工作。无关人员进入监控中心或查阅监控记录，应经授权人批准。10.4.4收到火情、险情及其他异常情况报警信号后时应以最快方式确认，确认属于误报时，查找误报原因并填写相关记录；确认情况属实时立即上报，拨打“110或119”报警，安排相关人员及时到达现场进行前期处置，必要时启动应急预案。10.4.5监控记录保持完整，重要区域、重点部位保存时间不少于90d，其他区域和部位保存时间不应10.5车辆停放管理10.5.1机动车管理10.5.1.1合理规划车辆停放区域，张贴车辆引导标识，对车辆及停放区域实行规范管理。10.5.1.2车辆停放实行专人管理，保证车辆停放有序，不应随意占道或占位停放，避免堵塞或妨碍其它车辆通行，并提醒驾驶员关闭好门窗。10.5.1.3应适时巡检停放车辆的状况，发现车门、窗没关好，漏水，漏油等现象应及时通知车主。10.5.2非机动车管理10.5.2.1指定车辆的集中存放区域，实行专人管理，定期清理停放区域内长期不使用的车辆，保证车辆停放整齐有序。道路、庭院、楼道、走廊等公用部位不应乱停车辆。10.5.2.2规范电动自行车库设置，对电动自行车充电设施进行安全巡查，遇紧急情况及时处置。10.5.2.3外来人员的摩托车、（电动）自行车等进入办公区域应存放在指定位置。10.6消防安全管理10.6.1应制定消防安全管理制度，包括消防安全操作规程、灭火和应急疏散预案等，确定消防安全管理工作机构和安全管理人员，明确消防安全职责，定期进行消防工作检查。10.6.2按照相关要求配备消防设施、器材，设置消防安全标志，配备消防装备，储备灭火药剂；根据需要建立微型消防站，定期对消防设备进行维护和保养，每年至少进行1次全面检测，确保完好有效。10.6.3设置消防控制室的，应符合GB25506的要求，接入消防设施联网监测系统，实行24h值班制度，每班不少于2人，并持证上岗。10.6.4定期对消防通道进行检查，保持疏散通道、安全出口、消防车道畅通。10.6.5在楼梯出入口、电梯口等醒目位置安装疏散指示灯、安全疏散示意图等逃生标识，消火栓和灭火器箱张贴消防设施器材使用方法；根据情况对易燃易爆品设置专区，确定专人管理，填写检查记录。10.6.6开展每日防火巡查、每月防火检查，及时消除火灾隐患；定期组织训练演练，开展经常性的防火知识宣传和火灾警示教育。10.7突发事件处理10.7.1应在物业管理或使用单位指导下建立突发公共卫生事件、群体事件、治安事件、自然灾害、事故灾难或疫情防控等突发事件应急预案体系。定期组织安全培训，开展应急演练。10.7.2组织应急突发事件处置队伍，由物业服务项目负责人、专兼职安全管理人员组成，服从物业管理单位或使用单位统一管理和指挥，按应急预案要求实施应急处理。10.7.3建立突发事件应急预案体系，指定专职（责）部门负责应急预案编制、评审与发布、宣传与培训、演练与改进等工作。涉及物业管理和使用单位的，应根据其要求开展工作。应急预案通常包括：a)火警火灾应急预案；b)群体性上访应急预案；c)突发停电应急预案；d)突发跑水应急预案；e)电梯困人应急预案；f)意外伤害应急预案；g)台风、暴雨、雷电应急预案；h)防汛应急预案；i)山体滑坡应急预案等。10.7.4突发事件发生时应立即启动应急预案，协同物业管理单位或使用单位迅速开展指挥协调、信息报告、紧急处置、秩序维护、抢险救援、后勤保障等工作。a)特殊天气应急处理：根据气象预报，及时通过信息群等通信宣传载体发送雷暴、强降雨、强风和雪情等特殊天气预警信息，组织保安人员进行提示、巡查和防范，并做好记录。b)防洪应急处理：立即关闭水闸和水源，组织人员使用沙袋等阻止水势蔓延，组织工程和保洁人员进行排水疏通和清洁等工作。c)水电燃气应急处理：组织工程人员分析原因和故障问题，与电力、燃气和供水主管部门联系沟通，制定应急措施，启动应急发电机组、备用电源等应急设备保障短时间恢复供应，并做好记录备案。d)公共卫生疾病应急处理：立即报警和通知卫生防疫主管部门，及时联系物业主管领导，维护现场秩序，进行区域消毒清洁，对感染患者及时送医隔离，转移未感染人员，严控传染源扩散，并做好拍照和信息记录留档等工作。e)安全保卫应急处理：对可疑人员进行观察和盘问，如有异常应及时通知联系主管，并采取相应措施。确认可疑人员，应严密观察，派保安专人跟进和询问身份信息和掌握动向，通知安全保卫部门人员协作防范。如与公安机关通缉人员体貌特征相似，应及时报警。f)其他应急情况应根据实际情况及时处理。10.7.5突发事件处置结束后应形成突发事件处置报告，内容包括处置过程、原因调查、结果评估、预案改进建议等，并向物业管理单位或使用单位报告。DBXX/TXXXX—XXXX10.8大型活动秩序10.8.1制定相应的活动秩序维护方案，合理安排人员，并对场所的安全隐患进行排查。10.8.2应保障通道、出入口、停车场等区域畅通。10.8.3活动举办过程中，做好现场秩序的维护和突发事故的处置工作，确保活动正常进行。11节能减排11.1应配合物业管理或使用单位依据GB/T29149的要求，合理配备和使用符合国家标准的能源资源计量器具，识别并确定对能源消耗、能源利用效率有重要影响的设备，建立能源资源计量数据管理和分析制度。11.2应对物业服务人员进行节能管理制度、节能政策法规宣传教育和岗位技术培训。11.3根据工作性质、气候变化和物业管理或使用单位需求，设定或调整设施设备的启停时间、运行参数，按物业管理或使用单位节能指标，制定合理、可行的节能运行计划。11.4定期监测机房、食堂、锅炉房、开水间等重点用能部位的能源消耗和利用效率，定期进行能耗统计和消耗状态分析，根据分析结果采取措施改善。11.5定期巡检各区域的电路、水路，防止“长明灯”“长流水”等现象。11.6定期对共用设施设备进行巡检及维护保养，根据巡检及维护保养过程中发现的能耗上升问题，提供节能改造方案建议。12数字化管理12.1利用计算机、通信、网络等技术，促进物业管理模式的转型升级，对物业管理服务流程和要素进行合理、规范、高效的控制和管理。12.2数字化管理在机关物业服务应用中，包含但不限于数据采集、数据查询、权限分配、故障报警、数据保护等功能。12.3设备故障或数据异常时，数字化系统应通过工单、电话、短信等方式预警，并有专人进行处理或维护。12.4应安排专人负责数字化系统的日常管理。对数据采集、传输、应用等进行管控，对数据的权限合理分配，对信息安全采用多重措施做好保障。13会议服务13.1会前准备13.1.1会务管理人员登记会议服务需求信息，形成会议通知单，安排会务服务人员。13.1.2会务服务人员接会务通知后，根据会议服务要求布置会场，准备会务设施设备及物品。准备工作完毕，应通知会议主办方进行检查确认。13.1.3召开电视电话（视频）会议时，应提前1d与会议主办方商议制定会议方案，检查会议设备，并配合通信运营商及相关部门进行预演连接。会前应配合做好设备调试。13.1.4大型或重要会议应制定接待方案，根据会议主办方要求，在门口、电梯口等场所设置告示牌，在指定区域做好迎接工作，并做好突发情况的应急准备。1