饭店前台与客房管理-课程教学大纲

ADDINCNKISM.UserStyle《饭店前台与客房管理》课程教学大纲（理论课程）一、课程基本信息课程号0423S07029开课单位管理学院课程名称（中文）饭店前台与客房管理（英文）AnteroomandRoomManagement课程性质选修考核类型考查课程学分2课程学时34课程类别专业发展课程（专业拓展课）先修课程管理学、旅游学概论适用专业（类）旅游管理二、课程描述及目标（一）课程简介《饭店前台与客房管理》课程是旅游管理专业的一门专业拓展课程，本课程以饭店前台和客房两大板块为主线，内容涵盖了饭店前台与客房管理方面的主要内容和关键环节，体现了当今饭店前台与客房管理方面的最新成果与理念，是一门理论性与应用性兼具的课程。本课程旨在通过课堂教学，使学生掌握饭店前台与客房管理的基础知识，熟悉饭店前台与客房管理的主要内容和关键环节，为《住宿业经营与管理》、《饭店督导管理》等后续课程奠定必要的理论知识基础。（二）教学目标课程目标1：通过本课程，学生将养成认真、严谨的学习态度。课程目标2：通过本课程，学生将掌握饭店前台与客房管理的基础知识。课程目标3：通过本课程，学生将熟悉饭店前台与客房管理的最新动向与趋势。课程目标4：通过本课程，学生将具备必要的饭店前台与客房管理能力，形成基本的管理素质，为将来进入饭店实习，或者从事饭店前台与客房的管理和服务工作奠定良好的基础。三、课程目标对毕业要求的支撑关系毕业要求指标点课程目标权重1-1：熟练掌握旅游管理专业基础理论知识与研究方法课程目标1课程目标20.21-3：了解旅游管理领域国内外的最新发展状况课程目标1课程目标30.22-1：具有将所学专业知识应用于旅游管理实践的基本技能课程目标2课程目标3课程目标40.32-3：具有较强的旅游服务意识和管理能力以及自我学习能力课程目标40.13-4：具有旅游管理从业者基本的管理者素养和服务者素质课程目标40.2四、教学方式与方法本课程的教学方法主要包括理论讲授、案例分析和小组讨论。课堂教学坚持“传授知识、拓展视野、建构思维”三维一体的课堂教学思想，遵循“以案例阐释知识，以知识提升能力”三点一线的课堂教学思路，围绕核心知识点，基于学生对相关背景知识和社会现象及典型案例的感性认识，通过知识演绎的方式，运用案例、事实等说明信息，系统地讲授饭店前台与客房管理的相关知识。总体而言，本课堂基于案例引导及阐释，并运用知识演绎的方式展开课堂教学活动，关注学生对相关知识点的理解和应用。五、教学重点与难点（一）教学重点本课程的教学重点包括前厅管理部分的预订业务、礼宾服务、总台接待与销售、结账业务、客历档案、宾客关系管理、收益管理等内容，以及客房管理部分的客房组织管理、客房服务质量管理、清扫作业管理、客房成本控制、客房员工素质要求等内容，通过课堂教学使学生对饭店前台与客房管理有一个清晰、全面的认识。（二）教学难点本课程教学的难点包括前厅管理部分预订业务流程、金钥匙服务、总台销售艺术、客历档案管理、投诉处理、收益管理等内容，以及客房管理部分的客房定员、客房个性化服务、客房清扫原则与注意事项、客房成本控制等内容，重在理论联系实际，充分结合旅游行业的现实问题和发展实际对课程内容进行剖析，调动学生的学习兴趣，培养学生作为管理者的基本素养和能力。六、教学内容、基本要求与学时分配序号教学内容基本要求学时教学方式对应课程目标1第1章前厅部概述掌握前厅部的地位、作用及主要任务；熟悉前厅部组织机构及其设置的主要原则；了解前厅部各班组的基本职能，以及各级管理人员的岗位职责与素质要求。2讲授+案例+讨论课程目标1课程目标2课程目标42第2章预订管理熟悉酒店预订的方式、种类和预订的渠道；了解国际通行的报价方式；掌握预订业务管理的主要内容。2.5讲授+案例+讨论课程目标1课程目标2课程目标3课程目标43第3章礼宾服务管理了解酒店礼宾部工作的主要内容、业务及其管理；理解并掌握“金钥匙”理念，了解酒店“金钥匙”的岗位职责与素质要求；熟悉总机房及商务中心的业务与管理。3讲授+案例+讨论课程目标1课程目标2课程目标3课程目标44第4章前台接待与销售管理了解总台接待工作的各项业务及工作程序，以及房态控制的基本知识；掌握总台销售艺术与技巧，及客房分配的艺术；学会处理接待工作中的常见问题。了解行政楼层的运作情况。3讲授+案例+讨论课程目标1课程目标2课程目标3课程目标45第5章收银业务与行政楼层管理熟悉总台收银业务及有关账务处理方法；掌握结账业务管理相关知识；了解总台夜核的主要内容及行政楼层管理。2讲授+案例+讨论课程目标1课程目标2课程目标3课程目标46第6章前台信息管理掌握客历档案建立的意义、原则、内容，并熟悉其管理和应用；了解前厅部常用的表格；明确前厅部与其它部门信息沟通的重要性及内容。2讲授+案例+讨论课程目标1课程目标2课程目标3课程目标47第7章宾客关系管理了解大堂副理的岗位职责与素质要求；正确认识客人投诉，掌握处理客人投诉的方法和艺术，学会与客人沟通的技巧。3讲授+案例+讨论课程目标1课程目标2课程目标3课程目标48第8章房价与收益管理了解客房价格构成及定价影响因素；掌握客房定价目标、定价方法与价格策略；熟悉客房商品的价格体系；理解收益管理的概理念，并了解收益管理的功能、内容和实施方法。3讲授+案例+讨论课程目标1课程目标2课程目标3课程目标49第9章客房部概述了解客房部的地位、作用及主要任务；熟悉客房的类型和客房的主要设备；掌握客房及卫生间设计的一般原则；了解客房管家系统。2讲授+案例+讨论课程目标1课程目标2课程目标410第10章客房组织管理了解客房部组织机构的设置及各岗位的职责；掌握客房定员的方法；熟悉客房经理与楼层领班的管理要诀。1.5讲授+案例+讨论课程目标1课程目标2课程目标3课程目标411第11章客房卫生管理了解客房清洁知识；掌握客房清扫程序及其相关管理问题；了解客房计划卫生的组织和管理工作，以及对客房清洁质量进行控制的方法。1.5讲授+案例+讨论课程目标1课程目标2课程目标3课程目标412第12章客房服务管理了解客房服务工作的组织模式、客房服务项目及其服务规程；掌握提高客房服务质量的途径和个性化服务内容；了解客房“贴身管家”及客房部与其它部门沟通的内容；熟悉客房服务创新的内容。3讲授+案例+讨论课程目标1课程目标2课程目标3课程目标413第13章客房成本控制与预算管理掌握客房成本控制主要途径和方法；了解客房物品与设备管理的任务和方法、客用品控制方法，以及客房预算编制方法。1.5讲授+案例+讨论课程目标1课程目标2课程目标3课程目标414第14章客房安全管理熟悉客房部主要安全问题及其防范措施；了解火灾预防、通报和扑救的方法。1讲授+案例+讨论课程目标1课程目标2课程目标3课程目标415第15章客房人力资源管理了解培训的内容、类型、方法和艺术；熟悉员工工作评估的依据、内容、程序和方法，以及员工激励的方法。1讲授+案例+讨论课程目标1课程目标2课程目标3课程目标416第16章21世纪酒店房务经营管理的发展趋势了解饭店前厅与客房管理最新的发展趋势，思考饭店前厅与客房管理未来的发展路径。2讲授+案例+讨论课程目标1课程目标3课程目标4合计34讲授+案例+讨论课程目标1课程目标2课程目标3课程目标4七、实验内容、基本要求与学时分配序号实验项目名称实验内容与要求学时类型对应课程目标1234合计注：实验要求包括必修、选修；实验类型包括“演示性”、“验证性”、“设计性”、“探究性”、“其它”等。八、学业评价和课程考核（一）考核类型：考试þ考查（二）考核方式：þ开卷考试闭卷考试þ课程论文课程报告其它：（三）成绩评定：考核依据建议分值（百分比）考核/评价细则对应课程目标平时考核30%出勤10%考勤情况课程目标1作业10%完成进度、基本概念、正确性、创新性等课程目标2课程目标3表现10%回答问题、小组讨论、专题汇报等课程目标2课程目标3课程目标4期末考核70%基础理论和原理的掌握程度；理论联系实际，运用所学理论知识分析现实问题的能力课程目标2课程目标3九、课程目标达成评价课程目标的实际达成效果计算方式如下，达成值越高，教学效果越好。课程目标达成度毕业要求指标点达成度十、教材与教学参考书（一）教材《前厅与客房管理》，刘伟编著，高等教育出版社，2018，第4版。（二）教学参考书《饭店前厅管理》，詹姆斯·A·巴尔迪(JamesA.Bardi)著,

曾国军和赵永秋译，中国人