企业级IT服务支持服务协议

企业级IT服务支持服务协议合同编号：_______第一章总则第一条合同目的1.1本协议旨在明确甲乙双方就企业级IT服务支持服务的权利、义务及责任，保证IT服务的高效、稳定运行，满足甲方业务发展需求。第二条定义2.1“甲方”指需要企业级IT服务支持的单位或企业。2.2“乙方”指提供企业级IT服务支持的单位或企业。2.3“IT服务”指乙方根据本协议约定，为甲方提供的技术支持、维护、升级、安全防护等系列服务。2.4“服务期限”指本协议约定的乙方为甲方提供IT服务的时间范围。第三条服务范围3.1乙方应根据甲方需求，提供以下IT服务：3.1.1硬件设备维护与支持；3.1.2软件系统安装、配置与升级；3.1.3网络设备维护与管理；3.1.4安全防护措施实施；3.1.5数据备份与恢复；3.1.6技术培训与咨询；3.1.7应急响应与故障处理。第四条服务标准4.1乙方提供的服务应满足甲方业务需求，符合行业标准和规范。4.2乙方应保证IT服务的可用性，保证系统正常运行率不低于99%。4.3乙方应在接到甲方故障报告后，按照规定的响应时间进行处理。第五条服务费用5.1本协议约定的服务费用为人民币______元。5.2服务费用按季度收取，甲方应在每季度第一个月内支付上季度服务费用。5.3若甲方在服务期间提出新的服务需求，经双方协商一致，可增加服务费用。第二章服务交付第六条服务交付时间6.1乙方应在签订本协议后______个工作日内完成IT服务的交付。第七条服务交付内容7.1乙方应向甲方提供以下服务交付内容：7.1.1完善的IT服务支持方案；7.1.2硬件设备清单及软件系统版本；7.1.3网络拓扑结构图及设备清单；7.1.4安全防护措施及实施方案；7.1.5数据备份与恢复策略；7.1.6技术培训与咨询资料。第八条服务交付方式8.1乙方应以邮件、远程登录或现场支持等方式向甲方提供IT服务。8.2乙方应在服务交付前通知甲方，以便甲方做好相应的准备工作。第九条服务验收9.1甲方应在收到乙方交付的服务内容后______个工作日内进行验收。9.2验收合格，甲方应在验收报告中签署确认意见；验收不合格，乙方应在接到通知后______个工作日内进行整改。第三章服务质量管理第十条服务质量保证10.1乙方应保证提供的服务质量符合本协议约定的标准。10.2乙方应定期对服务过程进行监控，保证服务质量的持续改进。第十一条服务报告11.1乙方应每月向甲方提交服务报告，内容包括：11.1.1服务项目概述；11.1.2服务过程记录；11.1.3服务问题及解决方案；11.1.4下月服务计划。第四章违约责任第十二条乙方违约责任12.1若乙方未能在约定的时间内完成服务交付，应向甲方支付______%的违约金。12.2若乙方提供的服务质量不符合约定标准，应承担相应的赔偿责任。12.3若乙方违反保密条款，应承担相应的法律责任。第十三条甲方违约责任13.1若甲方未按时支付服务费用，应向乙方支付______%的滞纳金。13.2若甲方因自身原因导致服务中断，乙方不承担责任。第五章违约处理与争议解决第十四条违约处理14.1双方在履行本协议过程中发生违约行为，应协商解决。14.2协商不成，任何一方均有权向合同签订地人民法院提起诉讼。第十五条争议解决15.1本协议的签订、履行、解释及争议解决均适用中华人民共和国法律。15.2双方应本着友好协商的原则解决争议，若协商不成，任何一方均有权向合同签订地人民法院提起诉讼。第六章服务内容与标准第十四条服务内容详细说明14.1乙方将提供以下详细的服务内容：14.1.1基础硬件维护：包括服务器、存储设备、网络设备的日常检查、故障排除和升级；14.1.2操作系统管理：包括Windows、Linux等操作系统的安装、配置和优化；14.1.3数据库支持：包括MySQL、Oracle等数据库的安装、备份、恢复和功能调优；14.1.4应用系统监控：对甲方关键应用系统进行实时监控，保证系统稳定运行；14.1.5安全防护措施：包括防火墙配置、入侵检测、病毒防护等；14.1.6系统备份与恢复：制定和执行数据备份计划，保证数据安全；14.1.7技术文档编制：为甲方提供详细的IT架构和技术文档。第十五条服务响应与支持15.1乙方提供7x24小时的服务响应，保证甲方的问题能够得到及时解决；15.2乙方设立技术支持，保证甲方能够随时联系到技术支持人员；15.3乙方将按照以下标准提供现场支持服务：15.3.1一般性问题：在接到通知后的4小时内响应，12小时内解决；15.3.2严重问题：在接到通知后的2小时内响应，4小时内解决；15.3.3紧急问题：在接到通知后的1小时内响应，2小时内解决。第十六条服务报告与记录16.1乙方每月向甲方提交详细的IT服务报告，包括但不限于：16.1.1服务活动概述；16.1.2服务事件记录；16.1.3服务效率指标；16.1.4服务改进建议；16.1.5下月服务计划；16.2乙方将保留所有服务记录，包括但不限于日志、配置文件、服务报告等，以备查阅。第十七条用户培训与支持17.1乙方将为甲方提供必要的用户培训，包括但不限于系统操作、故障排除等；17.2乙方将根据甲方需求，提供定期的在线或现场技术支持服务；17.3乙方将保证培训资料和资源的及时更新，以适应新技术的发展。第十八条服务升级与改进18.1乙方将定期对服务进行评估，并根据评估结果进行必要的升级和改进；18.2乙方将及时通知甲方关于服务升级和改进的信息，包括但不限于升级计划、影响范围等；18.3甲方有权要求乙方根据最新的技术发展对服务进行升级。第十九条服务合同终止19.1本服务合同自任何一方提前30日书面通知对方后可终止；19.2在服务合同终止后，乙方有责任保证将甲方数据安全移交给甲方或指定第三方；19.3服务合同终止后，双方应根据实际情况协商解决尚未完成的服务项目及费用问题。第七章服务费用与支付第二十条服务费用构成20.1服务费用包括但不限于：20.1.1基本服务费用；20.1.2额外服务费用；20.1.3紧急服务费用；20.1.4资源费用（如硬件设备、软件许可等）。第二十一条费用支付方式21.1甲方应按照本协议约定的费用标准和支付期限支付服务费用；21.2服务费用支付方式为银行转账或双方约定的其他支付方式；21.3甲方应在每个支付周期开始前向乙方支付相应周期的服务费用。第八章数据安全与隐私保护第二十二条数据安全22.1乙方应采取必要的技术和管理措施，保证甲方数据的安全性和完整性；22.2乙方应制定数据安全策略，包括数据加密、访问控制、安全审计等；22.3乙方应定期进行数据安全检查，发觉安全隐患及时修复。第二十三条隐私保护23.1乙方应遵守相关法律法规，保护甲方及其用户的个人信息；23.2未经甲方同意，乙方不得向任何第三方泄露甲方及其用户的个人信息；23.3乙方应在服务过程中采取必要的措施，防止个人信息泄露、篡改或丢失。第九章服务变更与扩展第二十四条服务变更24.1甲方有权根据业务发展需要，向乙方提出服务变更请求；24.2乙方应在接到变更请求后及时评估变更的影响，并与甲方协商确定变更方案；24.3服务变更需经双方书面确认后生效。第二十五条服务扩展25.1甲方有权根据业务需求，向乙方提出服务扩展请求；25.2乙方应在接到扩展请求后及时评估扩展的可能性，并与甲方协商确定扩展方案；25.3服务扩展需经双方书面确认后生效，并相应调整服务费用。第十章通知与沟通第二十六条通知方式26.1本协议项下的所有通知均应以书面形式发出；26.2通知可以通过以下方式送达：26.2.1邮寄：通过挂号信方式邮寄至对方提供的地址；26.2.2邮件：发送至对方提供的电子邮箱地址；26.2.3短信：通过双方约定的短信服务发送；26.3通知自送达对方之日起或自发送之日起计算送达时间。第二十七条沟通渠道27.1双方应保持良好的沟通，保证本协议的顺利执行；27.2双方应指定专人负责本协议相关的沟通工作；27.3双方应保证沟通渠道的畅通，及时解决服务过程中出现的问题。第十一章服务验收与反馈第二十八条验收标准28.1甲方对乙方的服务进行验收时，应参照以下标准：28.1.1服务质量是否达到本协议约定的标准；28.1.2服务是否按照约定的服务范围、内容和时间进行；28.1.3乙方提供的服务是否满足甲方的实际需求。第二十九条验收程序29.1甲方应在服务完成后对乙方提供的服务进行验收；29.2甲方应在验收后的5个工作日内向乙方提交书面验收报告；29.3若甲方对服务不满意，应在验收报告中说明原因，并要求乙方进行整改。第三十条验收反馈30.1乙方应在接到甲方的验收反馈后，及时对不满意的服务进行整改；30.2乙方应在接到验收反馈后的10个工作日内完成整改，并将整改结果通知甲方；30.3若整改后仍不能满足甲方的要求，双方应重新协商，直至达成一致。第十二章保密条款第三十一条保密义务31.1双方对本协议内容以及服务过程中获取的甲方商业秘密负有保密义务；31.2保密义务不因本协议的终止或解除而失效。第三十二条保密信息32.1保密信息包括但不限于：32.1.1甲方业务信息、技术数据、财务数据等；32.1.2乙方服务过程中知悉的甲方客户信息、市场策略等；32.1.3双方约定的其他保密信息。第三十三条保密信息的处理33.1双方应采取合理的措施，防止保密信息的泄露、篡改或丢失；33.2未经对方书面同意，任何一方不得向任何第三方披露保密信息；33.3在法律强制要求或紧急情况下，泄露保密信息的一方应立即通知对方，并采取一切合理措施以减少泄露损失。第十三章协议附件第三十四条附件内容34.1本协议的附件是本协议不可分割的组