物业管理岗位规范

倍格式的：左侧：3.17厘米，右恻:3.17闻米，

物业管理岗位规范顶端：2.81限米,底端：2.54厘米，页眉到边缘

XX能国：1.5屈米

1岗位目标

1.1阳光家园客户服务中心保安服务用户满意率达95%以上。

1.2乘四客户服务中心保安服务用户满意率达93%以上。

L3彩虹家园客户服务中心保安服务用户满意率达93%以上。

L4电业大房客户服务中心俣安服务月户满意率达97%以上。

2岗位职责

21保安队长岗位职责

21.1直接上级：客户服务中心主任

21.2直接下级：保安带班班长

21.3岗位职责：

21.3.1主持全队工作，坚决贯彻执行公司的各项规章制度，带领全队人员根据

各自职责，认真做好管理区域的治安防范工作。

21.3.2处事公正康明，言行文明，虚心同意别人的意见与建议。

21.3.3熟悉与掌握保安各岗位职责、任务、工作要求、考核标准，掌握管理区

域内的基本情况与保安工作规律。

21.3.4做好保安队的月工作安排（包含训炼、学习）。

2.1.3.5经常检查各岗位工作情况，零点之后的夜查每月很多于4次。

2L3.6负责做好保安员的岗位培训、军事训统、内务管理。

2.1.3.7负由全体保安队员的考核工作。

21.3.8每周组织保安员开一次例会，总结一周的保安管理工作情况；每月以书

而形式（保安工作月报）向客服主任及保安主管上报安全管理工作情况。

2.1.3.9做好突发性事件的处理；不能独立解决的问题，及时上报客服中心主任

并协助解决。

21.3.10服从安排，及时完成上级领导交办的其他任务。

21.4保安队长权限

21.4.1对本物业管理区域有权进行安全监督。

2L4.2有权检查各岗位保安值勤情况，对玩忽职守，违纪、违规人员有权进行

欠罚。

2.L4.3每月对考核不合格的保安人员有权进行处罚。

2.1.4.4对不称职的保安员有权向上级领导提出辞退建议。

21.4.5有权根据实际需要，在报请主任审核后对各岗位保安员进行调整。

21.5执业要求

21.5.1款育：初中以上学历保安工作执业资格

21.5.2工作经验：一年以上保安工作经验或者有关管理工作经验

2.1.5.3执业素养

具有一定的管理能力；富有正义感、爱心、耐心、热心，礼貌待人，与蔼可

条；思维敏捷，法律意识强，不逞凶斗勇；语言的组织、表达能力较强，具有较

强的沟通、说服力；团队意识、服务意识强；能够积极主动学习，不断提高自身

业务素养。

22保安带班班长岗位职责

22.1直接上级：保安队长

22.2直接下级：保安员

22.3岗位职责：

22.3.1负责全班工作，认真贯彻执行公司的各项规章制度，带领全班人员根据

岗位职责，认真做好管理区域的保安二作。

22.3.2处事公正案明，言行文明，成心同意他人的意见与建议。

22.3.3熟悉与掌握各岗位职责、任务、工作要求、考核标准，掌握管理区域内

的族本情况与保安工作规律.

2.2.3.4做好本班保安的工作安排与人员安排。

2.2.3.5落实本班保安员的训练及考核。

22.3.6保证本班保安工作质量记录清晰、完整。

22.3.7根据公司的交接班制度，负责做好本班的交接班工作。

2.2.3.8负责本班保安员工作标准的监督工作。

22.3.9负责本班保安员内务管理、值班室及宿舍的使用与卫生情况，监督保安

员自觉遵守值班室及宿舍管理制度。

2.2.3.10掌握与熟悉本班队员的安全信息及思想动态，及时向保安队长汇报。

2.2.3.11每周协助保安队长组织保安队人员开一次例会，总结、汇报一周的安

合管理工作情况。

2.2.3.12协助保安队长有计划的组织架安员开展培训工作。

22.3.13服从安排，带领保安员及时完成上级领导交办的其他任务。

22.4保安带班班长权限：

2.2.4.1对本辖区物业有权进行安全监督。

22.4.2对保安员的工作进行监督，保证本班各岗位工作质量。

22.4.3有权建议队长对违反各项规定的队员进行处罚。

22.4.4对不称职的保安员有权向队长提出调岗建议。

22.5执业要求：

22.5.1教育：初中以上学历课安工作执业资格

2.2.5.2工作经验：半年以上保安工作经验

2.2.5.3执业床养

具有一定的管理能力；富有正义感与责任心，待人礼貌热情，与蔼可亲；思

型敏提，法律意识较强，不逞凶斗勇：语言的组织、表达能力较强，具有一定的

沟通能力；团队意识、服务意识较强；能够积极主动学习，不断提高自身业务素

养。

23保安员岗位职责

23.1直接上级：保安带班班长

23.2直接下级：无

23.32位职责:

2.3.3.1熟悉有关法律、法规、条例，严格执行公安部门的各项规章制度，积极

配合当地公安派出所癌好管理区域内治安管理；在保安带班班长的直接领导下完

或岗位区域的值勤任务。

23.3.2熟悉管理区域内的设施设备及用户情况，掌握辖区内的重点、要害部位

及本岗位工作内容。

23.3.3严格执行岗位职责与工作规程，爱护与正确使用警备器材与通讯器材。

2.3.3.4按照规定时间准时按时上岗、换岗；值勤中发现的问题交接班时应清晰、

准确；保护辖区的环境卫生，物品摆放整齐，做好值班与工作交接，并做好各项

记录。

23.3.5值班保安员要坚守好岗位，注意仪容仪.表，着装统一，精神振作，姿势

用正。坚持礼貌用语，服务热情周到。

23.3.6疏导值勤岗位区域内的正常畅通，保护值勤岗位区域内的正常秩序。

2.3.3.7工作中发现值勤岗位区域的各类安全隐患或者遇到疑难不定的问题，应

及时上报保安带班班长，不得擅做主强或者隐瞒不报。

23.3.8发现火警时立即组织扑救，及时汇报上级或者报警。

23.3.9来访客人及车辆，应主动敬礼或者问好。认真查问来访人员情况，对非

持有出入证的人员及车辆确需进入管理区的，做好登记后方可放行。

2.3.3.10负责管理区域内的门岗守护及巡逻任务，果断处理值勤中发现的问题，

时可疑人员及物品按规定进行查抽；发现可疑人或者事，应有礼貌地进行盘查或

者监控，并及时上报保安带班班长。

2.3.3.11遇有重人抢劫、杀人、盗窃、放大等严重刑事犯罪或者打架、斗殴等

治安案件，应沉着、冷果断的立即组织其他人员操纵局面，及时报告上级并

迅速报警，同时做好现场保护。

2.3.3.12按时参加各类培训活动；按时参加每周的保安员例会，总结自己一周

的工作情况，提出自己对保安工作的意见或者建议，并听取保安队长对保安工作

的最新要求，在以后的工作中认真执行。

2.3.3.13装修及施工工人凭证出入，无临时出入证者不得放行。

2.3.3.14利用监控系统及其它安防设备实施二十四小时监控。

2.3.3.15T作服从安提.听从保安带科长、队长及上级主管领导的指挥：逐项

跟踪各项工作的落实，不得以任何理臼推委。

23.3.16加强业务学习，遵守职业道格，努力提高自身综合素养。

2.3.3.17按时完成上级领导交办的其他工作任务。

2.3.4保安员工作权限

23.4.1执行任务时，对杀人、放火、抢劫、盗窃、强奸等现行违法分子，有权

抓获并扭送公安机关，但无实施拘留、关押、审讯、没收财产与罚款权力。

2.3.4.2对发生在管辖区域内的刑事案件或者治安案件有权保护现场，保护证

据，保护秩序与提供情况，但无勘察现场的权力。

23.4.3依照法律、法规规定与公司的规章制度、规定，劝阻或者制止未经许可

的进入管理服务区域内的人员、车辆。

23.4.4对出入管理服务区域内的人员、车辆及其所携带、装载的物品，按照公

司的制度、规定进行验证、险物，但无人身检查权。

23.4.5对违反《治安管理处罚条例》的人有权劝阻、制止与批判教育，但无侦

查、扣押、搜查的权力。

23.4.6对有违法犯罪行为的嫌疑人，能够进行监视、检举、报告，但无权进行

扣押、搜查。

23.4.7对违法犯罪行为有权制止，但无处用、裁决的权力。无权受理或者处理

民事纠纷、经济纠纷与劳动争议。

23.4.8执勤中遇有违法犯罪人员不跟制止，甚至行凶报复的，可采取正当昉卫，

但不得波及无辜人员或者防卫过当。

2.3.4.9对非法携带枪支、弹药与管制刀具的可疑人员有权进行盘查、监视，并

报告保安部及当地公安机关处理。

23.5执业要求

23.5.1教育：初中以上学历保安工作执业资格

23.5.2工作经验：半年以上保安工作经验或者从事过有关工作

23.5.3执业素养：富有正义感、爱心、酎心、热心，礼貌待人，与蔼可亲；思

甦敏捷、身手矫健，法律意识较强，刀逞凶斗勇；语言的组织、表达能力较强，

具有一定的沟通能力；团队意识、服务意识较强，能够不断学习，提高自身素养。

3行为规范及用语

3.1服务行为及礼节

3.L】服务行为

3.1.1.1对住户服务应面带笑容，与颜悦色，热情主动，见到用户主动点头示意

或者问好。

3.L1.2在劝离不同意进入辖区的人员或者车辆时要文明礼貌，做好解释工作。

3.1.1.3谁虚与悦地同意用户的评价，对用户的投诉应耐心倾听，并及时向管理

欠主任汇报。

3.1.1.4努力工作，加强业务学习，不断提高服务技能。

3.1.1.5团结同事，服从上级领导、指挥。

3.LL6遵守工作时间，不迟到不早退，不脱岗不串岗。

3.1.1.7敬举手礼

3.1.1.7.1敬举手礼的范围：

A.保安干部、员工工作见面时；

B.保安干部、员工对外行使职责权利时；

C.保安干部、员工与上级领导见面时；

D.对上级领导的车辆敬礼（不论主内有无领导）：

E.对不认识的领导见面检查证件时，先敬礼再检查证件，确认是公司领导时，

说：“对不起、很抱歉！“然后再敬礼；

F.遇有前来参观的人员，如有公司领导陪同，敬礼时须待人员通行完毕后方

可礼毕，遇有人数较多或者车队参观时，敬礼后继续行注目礼直至全部人员完全

通过。

G.如因事与住户、顾客交流，应亨先要敬礼。

3.1.1.7.2敬礼时间

A.在对方行至距自己3—5米时开始敬礼。

B.对行驶的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。

C.敬礼时以举手礼为主，必要时辅以注目礼。

D.对用户通常行注目礼。

3.L2服务礼节

31.2.1顾客问路，务必敬礼，用礼虢的语气简捷向对方说明地点.

3.L2.2进入办公室应按规定若保安制服，不得穿拖鞋，进门前应先敲门喊''报

告”。

3.L2.3未经同意，不得随意翻阅办公室资料或者办公桌上文件资料。

3.L2.4因事需进业主房内，应事先敲门，须征得业主、顾客同意后方可进入室

内。

3.2服务着装及仪表

3.2.1按规定着装，并注意仪容仪.表整洁。

3.2.2站姿：站立时使用立正或者跨立姿势，身体端正、挺胸收腹、眼睛平视，

双脚合并或者与肩同宽。

3.2.3坐姿：就座时姿态端正，入座要轻缓，上身要直，重心要稳，腰部接起，

手自然放在双膝上，双膝并拢，目光立视，面带笑容。

3.2.4行走：走路动作应轻快，非紧急情况不应奔跑、跳越，尽量靠路右侧行走；

行走时不与用户抢道穿行，在特殊情况下应向用户示意后方可越行；行走时不同

意把手放在衣袋里，不同意勾肩搭背、嬉戏打闹。

3.2.5严禁酒后上岗。

3.3日常服务语言

3.3.】问候语：您好、早上好、下午好、晚上好。

3.3.2欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎光临。

3.3.3告别语：再见、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

3.3.4道歉语：很抱歉、对不起、请原谅、打搅您了。

3.3.5道谢语：谢谢、谢谢您、谢谢您的合作、非常感谢。

3.3.6应答语：是的、好的、我明白了、不用谢、不要客气、没关系、这是我应

该做的。

3.3.7征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么？

3.3.8请求语：请您协助我们……、谙您……好吗？

3.3.9解程语：很抱歉，这种情况，公司/小区的规定是这样的。

3.3.10基本礼貌用语十字：您好、请，谢谈、对不起、再见。

3.4接听电话及规范用语

3.4.1IF确、迅速、礼貌的使用电话

3.4.1.1电话铃响三声前，取下话筒。通话时先问候，并自报公司、部门。对方

讨述时，须认真聆听，记住要点；未听清时，及时告诉对方，结束时礼貌近别，

将对方挂断后，方可放下听筒。

3.4.1.2通话简明扼要，不得长时间占用电话聊天。

3.4.1.3对不指名的电话，推断自己不能处理时，可坦白告知对方，并立刻将电

话交给能够处理的人，在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要的告知接听人。

3.4.2接听电话规范用语

3.4.2.1拨通电话时，先自我介绍“您好，我是……，请问……”，通话结束时

说“再见！”

3.4.2.2如通话人不在，应向接电话的人表示致谢“打搅了，谢谢您！”等对方

挂断电话后，再挂线。

3.4.2.3接听电话先问候对方“您好，万方物业保安队，请问您有什么需求？

3.4.2.4接转电话时说“请您稍候”或者“请您稍等

3.4.2.5接听电话如当事人不在时，说“XXX不在公司，如有留言，我会代为转

达”或者“XXX外出办事，如方便，诘用手机/传呼与他取得联系二

3.4.2.6遇拨错电话时说“对不起，您打错电话了，这里是万方物业！''或者”对

不起，我拨错号码了！”

3.5门岗值勤用语

3.5.1进入小区车辆，请车主下车登记时，先敬礼，然后回答：“您好，根据小

区有关规定，请您下车登记

A.如车主问询登正理由时，回答：“一是为了祝苑车辆管理，二是为了一旦

发生突发事件，可与时联系到您，尽皆避免不必要的缺失。”

B.如有拂家车辆，上前敬礼，然后说：“您好，欢迎您入住XXXX,请您

在毅家的过程中注意对您周边环境的爱护，谢谢！”

C.如有装潢拉科车辆，上前敬礼，然后说：“您好，请出示您的准入证」’如

有准入证，放行；如没有准入证，应说：“请问哪位是房主？”房主表示身价后，

再次敬礼，然后说：“您好，根据国家建设部有关规定，家居装潢首先到物业公

司办理有关手续。请您到我们公司客户服务中心办理准入证，谢谢您的合作！”

如用户不听劝阻不办理用人手续时,回答：“您好.这是公司的有关规定,假如

您不办理准入证，那么，您的车辆将不能进入小区。希望您能配合我们的二作，

乜希望您能给予懂得

3.5.2当客户、业主、员工携带提包出管辖区需检查时，应客气地说：“先生（小

包）您好，请打开您的提包同意检查”检查完毕说“多谢合作

如对方没有出货物资放行条或者发票，要求对方返回开具时，应礼貌地说:

“其对不起，烦恼您再返回一趟，将物资放行条开来”，“我们这样做，是为了保

护业主的财物不受缺失”“假如我们不这样，就不称职，领导明白了会处分我们

的，请先生（小姐）谅解“，对方开来放行条后应说“多谢合作

3.5.3如有业主问询时回答：“您好,

3.5.4门岗前不规范停车

A.如邻近有三轮车时，上前敬礼，然后说：“您好，这里是消防通道，请您

杼车停放在小区入口以外的地方。”

B.如有卸货车辆，上前敬礼，然后说：“司机师傅，这里是消防通道，请您

将车辆停放在大门左侧，谢谢您的合作！”

C.车主欲在门前乱停乱放车辆时，队员走到车辆的前面（前例》向司机敬礼

后，礼貌地说：“先生（小姐），这里六能停车，请你将车停在XX地方，多谢合

作如对方不听指挥劝说，又说：“先生（小姐）真不好意思，这里不能停车，

我们这样做是为了您好，假如其他车辆碰坏你的车（被他人画坏了你的车精）我

们也有责任，"，“假如您的车停在这里，我们领导看到我们，会批判我们，请体

惊我们的难处”同时应多敬礼。

3.6巡逻值勤用语

3.6.1在巡逻时发现车辆的不规范停或

A.如有车主在旁，上前敬礼，然后说：“您好，我是万方物业保安，为了您

与他人的出入方便，请您将车辆停放在停车位上，谢谢您的懂得与合作！“如车

三不理睬，再次敬礼，然后说：“您好，根据小区的管理规定，也为了防止一切

突发事件的发生，给您与其他的小区用户带来不必要的缺失与烦恼，请您将车辆

客放在停车位上。''如车主拒不理睬，敬礼，然后说：“您好，由于您的不合作杰

度，绐我们的工作、您与他人的安全生活带来隐患，我们将采取将您的车推到停

主位.而且您的车将被列入不受欢迎的车辆，下次将禁止进入小区.清矮二思！”

B.如车主不在，通过对讲系统联系门岗，查询车主位置，然后联系车主，按

电子单元门的对讲系统，等用户回应时说：“您好，我是万方物业保安，请问停

放在宅前的，车牌号是XXXXX的车是不是您的？”假如回答是，继续说：“您好，

您的车辆停放在这里不方便通行，请悠将车辆停放在停车位上，谢谢您的合作！”

假如回答不是，做好记录，然后在停放的车辆上留下公司的有关车辆停放的通知。

3.6.2在巡逻过程中，发现自由商贩时，上前敬礼，然后说：“您好，我是万方

物业保安，根据国家有关规定，小区内禁止自由贩卖，请您收拾好物品，给予合

作！”

3.6.3如发现闲散人员，上前敬礼，然后说：“您好，我是万方物业保安，请问

您是小区用户么？”如回答否定，继读问：“您是访客么？”如回答否定时说:

“您好，根据有关规定，小区内实行秩序化管理，禁止闲散人员进入，请您配合

我们的工作。”

3.6.4发现擦玻璃、捡破烂等人员时说：“您好，我是万方物业保安，我们小区

内实行规范化管理，禁止闲散人员进入，请您到小区外，谢谢您的合作！”

3.6.5发现哭泣小朋友、走失的小孩时说：“小朋友，我是万方物业保安，不要

哭了，告诉叔叔有什么事，叔叔帮你解决，好么？”然后，摭清情况，找寻方法

解决或者与客户服务中心联系。

3.6.6发现走失、精神状杰有问题的老人时说：“您好，老大爷/老大娘，我是万

方物业保安，请问您有什么事要我帮忙么？”然后熟悉情况，找寻解决问题的办

法或者与客户服务中心联系。

3.6.7发现病人时说：“您好，我是万方物业保安员，不用担心，放松，告诉我

您感受哪里不舒服，您家的联系电话？”如联系不到家人或者病人巳神志不清，

马上联系客户服务中心，联系救护车，同时，不要轻易挪动病人，给病人做好保

暖工作，在病人耳边轻语：“不要担心，有我在这里，坚强一点！”

4保安工作标准

4.1门岗工作标准

4.1.1实行24小时值班制。

4.1.2值岗严肃认真：动作标准，着装整齐，表情自然。

4L3值岗时不得脱岗,不得聚持闵谈，禁d饮酒.禁d做与T作无关的情况.

4.1.4严格执行门岗验证手续，做好记录。

4.1.5对进入管理区域内的车辆致举手礼。

4.L6严格操纵流淌商贩、乱发广告、捡垃圾等闲杂人员及脏乱车辆进入小区。

4.L7保证门岗及周边卫生清洁，室内物品摆放整齐。

4.L8发现可疑情况立即采取措施，并及时向上级汇报，无重大事故发生。

4.1.9无任何有损我公司形象的言行。

4.1.10对保安器械进行妥善保管，作好交接记录。

4.2巡逻工作标准

4.2.1实行24小时巡逻制。

4.2.2按照规定的路线，每间隔1小时进行一次巡逻，及时发现与处理不安全因

亲,处理各类违法犯罪行为。

4.2.3服从上级领导调配，发现问题接到通知5分钟务必到达现场。

4.2.4巡逻时保持队列整齐，严禁嬉阕，保持良好的仪表。

4.2.5巡逻过程中需要盘查可疑人员时，要先行举手礼，使用文明用语，做好盘

登记录。

5工作流程

5.1门岗工作流程

附图1

5.2巡逻岗位工作流程

附图2

5.3大厦保安工作流程

附图3

5.4保安交接班工作程序

5.4.1接班

5.4.L1所有接班保安员由带班长带领，提早五分钟赶到各自岗位进行交接工

作；

5.4.L2交接班人员相互敬礼并问好；

5.4.1.3接班人员清点岗位上的所有公物，如发现损坏、缺失应立即向带班班长

提出,并要求交桥人员说明情况并做好记录：

5.4.1.4认真查阅上一班值班记录，询问上一班工作完成情况，并在交班人员的

带领下检查贲任区内的工作情况，如发现有特殊，则要求交班人员做出解稀，通

知当带班班长并做好记录；

5.4.1.5交接双方在确认无误后，由交接班班长分别在记录上签字，接班人员开

始接岗、值勤。

5.4.2交班

5.4.2.1各岗位在交班前30分钟进行为位清理工作，保持地面无枳尘、无烟头、

纸屑、果皮等杂物，物品摆放有序，具面、桌椅干净无灰尘、无杂物；

5.4.2.2认真做好值班记录，收集整理好有关的工作证据；

5.4.2.3在接班人员到达岗位时，主动向对方敬礼并问好；

5.4.2.4将未完成的工作如实向接班人员交代清晰；

5.4.2.5向接班保安员移交物品；

5.4.2.6交接班带班长在《俣安员交接班记录》上签字，离岗，集合；

5.4.2.7带班班长讲评本班次的整体工作情况后，列队带回；

5.4.3要求

5.4.3.1交接班人员须严格遵守各岗位交接班时间；

5.4.3.2接班人员须对接班岗位、器材进行巡视检查确认后方可签字；

S4.3.3按照《保安员交接班记录》填写的要求，螟写交接班纪录；

5.4.3.4交接班超过三十分钟后发现的问题，由接班班组负贲；

5.4.3.5发生重大事件时不得交接班、交班人员未经客户服务中心主任同意不得

南岗。

5.4.3.6因交接班不清、未按规定进行交接班等导致公司财产、公司员工、业主

利益受到缺失的，根据《保安员交接班记录》内容由责任人承担。

5.4.3.7交接班时，交接双方要相互敬礼。接班人员列队行至交班人员前1.50

关处，立正站好，敬礼.礼毕，“接班人XXX、XXX前来接班。”交班人员敬礼、

礼毕，“交班人员XXX、XXX交班

5.4.3.8门岗值班室周围实行卫生“三包”，确保门岗值班室、小区大门及周围

的卫生清洁。

5.4.39门岗室内物品、资料、用具摆放整齐有序.不摆放与T作无关的杂物.

5.4.3.10保持门岗设施与各类标志的完好、整齐。

5.4.3.11门岗值班室周围不准撰放各类小摊或者堆放杂物。

6岗位考核

6」保安队长负责对全体保安员的日裳工作进行日检。

6.2客户服务中心主任负责组织有关人员对保安管理工作进行周检。

6.3公司品质管理部、生产运行部以拍检形式每月对保安工作进行监督、检查、

指导。

7支持文件

《保安队从容仪表管理规定》

《保安队纪律管理规定》

《小区车辆管理制度》

《保安队器械设备使用管理规定》

《保安员服装管理规定》

《保安员投保管理规定》

《保安宿舍管理制度》

8有关记录

《员工值班记录》

《车辆出入登记表》

《外来人员登记表》

《保安巡逻签到表》

《小区治安巡逻记录》

《保安工作月报》

9有关的规章制度

9.1保安队队容仪表管理规定

9.1.1着装管理规定：

9.1.1.1统一着装、规范整齐、干净。

9.LL2佩戴胸卡，要求举止文明、大方、得体，精神抖擞。

9.1.1.3不得假戢饰物，口袋内不宜装过多物品；

9LL4禁止披衣.敞怀、挽,袖..卷裤腿、戴歪帽.穿拖鞋或者赤脚.

9.1.2形象管理规定：

9.1.2.1经常注意检查与保持仪表整洁。

9.L2.2不准留长发、长胡须、长指甲，头发不得露于帽穆外，鼻毛不得露出鼻

孔。

9.L2.3精神抖撤，姿态良好，抬头挺胸，不准弯腰驼背，东倒西歪、前倾后靠、

伸懒腰；不袖手、背手、叉腰获将手插入口袋中。

9.1.2.4勤换洗衣服，勤擦皮鞋，保持衣帽洁净。

9.L2.5不得随地吐痰，乱丢杂物。

9.1.2.6微笑服务，礼貌待人，热诚为用户服务，使用公司规定的礼貌用语。

9.1.3队列管理规定：

9.1.3.1在集体活动时，如训练、紧急集合、外出交流、学习等，要着装整齐，

务必整队集合，保安员动作要迅速，围步入队。

9.1.3.2集合完毕，指挥员要检查仪容仪表，下达整理服装的口令，凡未达到要

京，精神不振者不能参加集体活动.

9.1.3.3在值勤巡逻中，要求两人并列行走，三人成行行走；执勤人员精神饱满,

保持高度的警惕性.

9.L3.4在队列训炼与巡逻中，保安员务必保持步伐整齐一致，口令口号雄壮有

刀，指挥员的口令要清晰洪亮，富有号召力。

9.2保安队纪律管理规定

9.2.1上岗时务必若制服，佩带装备。

9.2.2，岗时不准抄手或者将手放在裤袋里，严禁喝酒、吃零食、抽烟，不准会

客、看书、看报，不准闲聊、嬉戏等。

9.2.3讲文明、懂礼貌，严禁打人骂人，严禁虐待捕获的犯罪嫌疑人。

9.2.4要有为人民服务的思想，积极热情地为用户服务。

9.2.5对待用户、来访者及同事要友善、热情、面带笑容。

9.2.6同意用户监督，不得敲诈勒索财物，不准收受贿赂。

9.2.7提高警惕，时刻准备打击不法犯罪分子。

9.2.8不准从事影响公司形象的各类兼职工作。

92.9不能行使公安人员职权,但有在辖区内盘查.检查物证的权利.

9.2.10不同意在辖区范围以外查证、验物，但发现现行违法犯罪人员或者赃物

的除外。

9.2.11不准将扣押物品擅自处理。

9.2.12接到上级通知要立即行动。

9.3小区车辆管理制度

9.3.1小区内除救护车、警车、消防车、结婚用车、垃圾清运车、绿化用车、工

程抢险车与殡葬车辆等特殊车辆外，其他车辆未经同意不得进入小区。

9.3.2对装有易燃、易爆、危险品的车辆与荷载5吨以上的货车严禁驶入小区。

9.3.3进入小区内行驶的车辆，车容车貌要整洁，在规定的停车道上行驶，停放

在指定的停车位置。

9.3.4防火通道、行车通道、宅前路、人行路面，绿地内禁止停车。

9.3.5非机动车要存放在小区自行车棚内或者放置在规定的停车线上，禁止停放

在楼梯道或者在小区内乱停放。

9.3.6驶入小区的车辆，时速不得超过每小时15公里，严禁鸣笛与在小区内修

玄、刷车。

9.3.7在小区内行驶的车辆，遇到路障一定要减速行驶。

9.4保安队器械设备使用管理规定

9.4.1对讲机使用管理

对讲机是保安工作必备的重要通讯工具，遵循“谁使用、谁保管、谁损坏、

注负责”的原则；全体保安人员务必执行对讲机使用规定，熟悉对讲机的性能，

爱护并熟练地使用对讲机。

9.4.L1使用规定

A.各岗位配发一部对讲机、另配一个充电池、一部充电器。

B,持机人负责保管与使用对讲机，禁止转借他人或者将天线拆下来使用。

C.发现对讲机有损坏或者通讯失灵，持机人应立即向直屈上司报告，由保安

班长检查后交维修部维修，严禁自行标修。

D.严格按规定频率使用，严禁乱按或者乱调其他频率。

E.对讲机在更换电池时，须先关掉电源与主机上的开关；充电池须按规定时

间（8—10小时）轮换使用.

F.交接班时，交机人要讲明对讲机当班使用状况；接机者当场查验，发现损

坏或者通讯失灵，立即报告班长。

G.认真做好岗位轮值时的对讲机交接记录。

9.4.1.2对话要求

A.呼叫对方时，先报自己岗位，寻呼对方，并在最后讲“收到请回话”。

B.收接方回话后，呼方要简明扼要地将情况讲清晰，收接方收到情况或者信

号后，应回答“清晰”或者“明白

C.用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或

者谈与工作无关的情况。

9.4.2警棍佩带使用管理

9.4.2.1警棍是保安人员执行公务时傀带的自卫防暴器械，要合理使用警棍，严

焚用警棍嬉戏打闹或者交绐他人玩耍。

9.4.2.2警棍仅供在紧急情况下使用，非值班、执勤人员严禁佩带与使用。

9.4.2.3保安员应严格保管与使用，严禁将警棍借与他人，无特殊情况或者未经

待班长批准，严禁携带警棍外出。

9.4.2.4处理通常问题时，不得手持警棍或者用警棍指着客人讲话。

9.4.2.5非紧急情况或者人身安全未受威胁的情况下，保安员不得以任何借口或

者理由使用警根攻击他人。

9.4.2.6认真做好岗位轮值时的警棍良好状况的检查交接，并做好记录。

9.4.2.7当值保安员要妥善保管所鞘苟的警棍，如有遗失或者损坏，要照价踣偿。

9.5保安员服装管理规定

9.5.1适用范围

公司全体保安员。

9.5.2服装费用管理

9.5.2.1保安员服装由公司按照有关规定统一配置，服装所有权归属公司，保安

员办理入职手续时交纳保证金500元（有本市有效担保人的可在三个月内交齐）。

9.5.2.2保安员服装使用年限通常为2年。

95.2.3保安员在公司服务满2年的，公司承担服装费用,并为其耙备新服装.

9.5.24保安员在本公司服务未满2年离职或者除名的，公司不完全承担其服装

费用。

9.5.2.5服装折旧费用计算

A.在公司服务3个月以内（含3个月），扣除服装总费用30%：

B.在公司服务3-6个月（含6个月），扣除服装总费用25机

C.在公司服务6-9个月（含9个月），扣除服装总费用20%；

工在公司服务9-12个月（含12个月），扣除服装总费用15%；

F.在公司服务12-24个月（含24个月），扣除服装总费用10%。

9.5.2.6服装折旧费用计算说明

A.保安入职后配备新购服装的，以其正式入职时间起算。

B.保安入职后配备非新购服装的，以此套服装使用时间起算。

C.特殊情况下协议解聘的，经核实，公司领导批准后不按以上条款执行。

9.5.3保管使用有关要求

9.5.3.1在服务期间，保安员自己所配备服装，应保持干净、整洁、完好。

9.5.3.2服装非正常损毁、丢失，由保安员自行承担制服更新费用。

9.6保安员投保管理规定

9.6.1目的

为了充分保障保安员的切身利益，对符合条件的保安员进行人身意外伤害与

意外伤害医疗费用（下列简称保安员保险）团体投保，为了加强投保管理，本着

公正、公平原则特制定本规定。

9.6.2投保范围

经公司正式聘用满一个月的年满18周岁以上，身体健康，能正常工作或者

劳动的保安员。

9.6.3相应保险责任权益

以公司与保险公司签订的保险合同条款为准。

9.6.4保险费用管理

9.6.4.1保安员保险由公司按照有关规定统一进行投保。

9.6.4.2保安员保险期间以与保险公司签订的合同为准，通常为1年。

964.3保安员在公司服务满1年的，公司承担投保费用.

9.6.4.4保安员在投保期间离职或者除名的，公司只承担保安员在职期间的投保

费用，其余部分由离职人员负责，费用核定依保险公司投保取费标准，以实际服

务月计，不足一月的按月计；同时，公司不再为其交付续期保费。

9.6.4.5保安员在任职期间公司给予个人嘉奖或者被评为“年度优秀员工”，且

在特殊情况下协议解聘时，经综合部核实未受到严重处分的，公司承担其本年度

已发生的投保费用；寓职后不再为其交付续期保费。

9.6.5有关要求

9.6.5.1在服务期间，保安员应如实申报、登记真实情况。

9.6.5.2申报登记情况不真实的，公司不承担其保险费用，有关责任自负。

9.7保安宿舍管理制度

9.7.1宿舍管理

9.7.L1保持宿舍内、外清洁卫生，不随地吐痰，乱扔果皮、纸屑、烟头等杂物。

9.7.1.2每月1号或者每周星期一由保安班长安排当月或者一周内务轮值值班

员，并张贴公布。

9.7.1.3内务值班员负责当天室内、门前责任区、卫生间的清洁卫生及公共物品

的摆放。

9.7.L4保持床面、墙面整洁，床上除了被子与枕头外，不能放置其他物品（枕

头放于进门的一侧，被子放于另一例〉，墙面不得乱涂乱画与张贴。

9.7.L5鞋子按要求摆放成线，鞋跟由高到低的顺序排列，香里、毛巾按要求置

亍规定位置摆放成线。

9.7.1.6保椅室内、放物柜内的整洁，室内、柜内不能接放其它没有定位的物品。

9.7.1.7人员来访务必以不影响他人休息为前提，原则上接待时间不得超过二小

时，来访人员务必21：00前离开宿舍；来访人员不得擅自进入保安员集体官舍：

天经客户服务中心主任批准不准留宿外来人员。

9.7.L8未经客户服务中心主任批准任何人不得在外居住；未经保安班长同意，

保安员不得私自调换房间或者床位。

9.7.L9保安员外出务必请假，请假外出及非值勤队员21：00前务必返回宿舍

休息。

97L10宿舍内严祭存放易燃、易爆、剧毒及苴它危险品.

9.7.1.11宿舍内应保持安静，不得在室内喧哗、打麻将，以免影响他人休息；

打扑克与进行一些娱乐活动应注意他人休息，不同意带任何赌博性质的活动。

9.7.1.12宿舍内不得设置炉灶炒菜做皈。

9.7.1.13夜间休息时间任何人不得吵闹哼歌，交接班人员要做到轻手轻脚不得

影响其他队员休息。

9.7.1.14宿舍内的电源插座只能用于对讲机充电及小功率电器。

9.7.L15讲究公共卫生；室内、外公用洗脸盆应保持干净，厕所内应冲洗干净，

保持清洁无异味。

9.7.1.16所有保安员不得衣衫不整在宿舍外公共部位活动。

9.7.2内务卫生标准

9.7.2.1宿舍地面干净，无痰迹、果皮、纸屑等垃圾。墙面整洁无乱张贴、蜘蛛

网等。宿舍内玻璃干净无污渍。

9.7.2.2床上除了被子外不能放置其他物品，被子样式应统一并我成方形，床单

样式统一，床单表面整洁无异味；床下鞋子应摆放成线，鞋跟由高到低的顺序排

列；制服、便装应挂在指定位置。放物铁柜摆放整齐表面无灰尘。

97.2.3口杯、牙具、香皂盒、水桶、毛巾按要求置于规定位置摆放成线。

9.7.2.4堵面、门窗、与其他区域无乱写、乱画、乱刻、乱张贴、乱悬挂现象。

9.7.2.5冲原房与洗手间及时冲洗，无污垢.杂物与异味。

9.7.2.6宿舍内无易燃、易爆、剧毒及其他危险物品。

10附图1门岗工作流程

附图2巡逻岗位工作流程

附图3大厦保安工作流程

保洁服务岗位规范

1岗位目标

L1用户满意率

111阳光家园客户服务中心保洁服务用户满意率达97%.

1.1.2乘四客户服务中心保洁服务用户满意率达95机

L1.3彩虹家园客户服务中心保洁服务用户满意率达95%。

1.1.4电业大厦客户服务中心保洁服务用户满意率达96%。

2岗位职责

21保洁班长岗位职责

21.1直接上级：客户服务中心主任

21.2直接下级：保洁员、垃圾清运员

21.3岗位职责：

2L3.1主持全班工作，对涉及环境管理的所有工作负直接责任，坚决贯彻执行

公司的各项规章制度，带领全班人员根据各自职责，认真做好管理区域的保洁工

作。

2.L3.2负责协助主任核定物业管理项目保洁要素，并根据公司有关岗位工作标

准，结合项目实际，提出改进意见与建议。

2L3.3负贲协助主任对保洁员与垃级清运员的日常工作质量进行检查、指导、

监督与考核。

2.1.3.4负责协助主任对新入职的保洁员进行入职培训。

21.3.5负责协•助主任对保洁岗与垃圾清运岗开展公司管理体系有关文件的培

训与指导，并做好记录。

21.3.6负贲协助主任对有关体系文件的适宜性、符合性进行测评，并结合工作

实际与工作经脸，提出改进意见与建议。

NL3.7负宽定期走访用户，搜集包对保洁与垃圾清运各类意见与建议，做好相

应的解释工作，处理好工作中出现的各类的问题并及时的给予解决。

21.3.8每天召开晨会与下班例会，总结一天工作情况，提出改进意见与建议。

21.3.9负责协助主任与保洁员、垃圾清运员进行沟通，搜集保洁员与垃圾清运

员关于改进工作的意见与建议，及时反馈至主任。

2.1.3.10定期对保洁员与垃圾清运员故好安全防护教育工作。

2.1.3.11发生突发事件及时汇报，提出解决问题的意见与建议。

2.1.3.12负责定期发放保洁工具，并根据工作实际，核算保洁工具发放频次与

数量.

2.1.3.13掌握与熟悉保洁员的基础信息及思想动态，及时向客户服务中心主任

汇报。

2L3,14服从领导安排，积极配合工作，及时完成上级领导交办的其他任务。

2.2小区保洁员岗位职责

22.1直接上级：保洁班长

22.2直接下级：无

22.3岗位职责：

22.3.1负责小区内单元楼道、楼房外墙体、散水坡、道路、宅前路、绿化带、

休闲广场、停车场办公区、文体活动中心及辖区的公共部位等卫生管理，做到标

准化清扫、擦拭；负责责任区垃圾的搜集、清理。

2.2.3.2遵守劳动纪律，坚守工作岗位，工作时间不准干私活或者做与工作无关

的情况，不在公共场所大声喧哗、聚臭聊天，严禁酒后上岗；遵守工作时间表，

天迟到不早退，不脱岗不串岗。

22.3.3根据公司制定的保洁工作标准，每天对本责任区各类保洁要素进行清洁

与巡回保洁工作，楼梯间每天清扫一次，每周拖洗一次；垃圾柜夏季每月消杀2

次，同时做好消杀总体过程的安全防护工作。

22.3.4妥善保管并能正确使用各类清洁用具、材料用品，不得丢失与自认为损

坏，不得将清洁工具、材料用品私借他人使用与带回家中使用，有意人为损坏用

具、材料要赔偿；存放在阀组间内的各类用具、材料摆放规范、整齐，不准摆放

与工作无关的物品、杂物；保持阀组间内卫生清洁，无异味。

22.3.5负责监督用户装修对公共区域的影响因素，积极与用户沟通，将装修会

周边环境的影响降至最低。

22.3.6协助维修、保安，刻本责任区内电子单元门、各类井盖、散水坡、护栏

隼公共设施进行安全隐患联防，发现问题，及时反馈，并做好安全防护工作。

22.3.7协助保安员对叫买叫卖、捡拾垃圾人员进行清理。

2.2.3.8及时清理楼体及楼梯间内张贴的各类形式的广告。

22.3.9协助保安员对可疑人员进行监控、报告。

2.2.3.10参加每天展会与下班例会，根据保洁班长提出的改进意见与建议，进

行工作自检，持续改进.

2.2.3.11结合工作实际，根据公司管理体系要求，积极参加培训，做好本岗位

的安全防护工作。

2.2.3.12发生突发事件及时汇报，提出解决问题的意见与建议。

22.3.13结合岗位实际，积极反馈改进工作的意见与建议，并按照公司批准的

意见与建议，进行持续改进。

2.2.3.14积极与用户沟通，征集意见与建议，持续改进工作质量，提升服务品

质。

2.2.3.15服从领导安排，积极纪合工作，及时完成上级领导交办的其他任务。

23垃圾清运员岗位职责

23.1直接上级：保洁班长

23.2直接下级：无

23.3岗位职责：

2.3.3.1根据公司制定的垃圾清运工作标准，每天对辖区内的生活垃圾与办公垃

场进行搜集、清理、拉运。

23.3.2定期对垃圾清运设备进行保护，发现损毁，及时反馈。

23.3.3结合工作实际与工作经验，对垃圾容器、垃圾清运设备的在用情况提出

改进意见与建议。

23.3.4负责垃圾清运工具的日常管理、使用、保护。

23.3.5负贲垃圾清运过程对环境影响的操纵。

2.3.3.6负责垃圾清运量的月度估算。

23.3.7参加每天晨会与下班例会，根据保洁班长提出的改进意见与建议，进行

二作自检，持续改进。

23.3.8结合工作实际，根据公司管理体系要求，积极参加培训，做好本岗位的

安全防护工作。

2.3.3.9发生突发事件及时汇报，并提出解决问题的意见与建议。

23.3.10结合岗位实际，积极反馈改土工作的意见与建议。

23.3.11服从领导安排，积极配合工作，及时完成上级领导交办的其他任务。

24办公楼宇保洁员岗位职责

2.4.1直接上级：保洁班长

24.2直接下级：无

24.3岗位职责：

2.4.3.1遵守公司各项管理制度；认真遵守安全生产及环卫工作的各项管理规

足，做到安全、文明服务，确保质量在规定的时间内完成各项任务。

24.3.2负责大厅、走廊、电梯间、安全通道、公共卫生间、监控室、地下车库、

天台等公用设施设备的卫生清洁、擦杖工作；保洁员每天要在员工上班前提早到

位，并抓紧时间做好日常保洁工作，使保洁工作落到实处。

2.4.3.3遵守劳动纪律，坚守工作岗位，工作时间不准干私活或者做与工作无关

的情况，不在公共场所大声喧哗、聚集聊天，严禁酒后上岗：遵守工作时间表，

不迟到不早退，不脱岗不串岗。

24.3.4妥善保管并能正确使用各类消洁用具、材料用品，不得丢失与自认为损

坏，不得将清洁工具、材料用品私借他人使用与带回家中使用；存放在工作间内

的各类用具、材料摆放规范、整齐，不准摆放与工作无关的物品、杂物；保持工

作间内卫生清洁，无异味。

24.3.5服从领导安排，积被配合工作，按时完成上级领导交办的其他工作任务。

25工作权限

25.1保洁班长工作权限

2.5.1.1对本物业管理区域有权进行环境监督。

25.1.2对保洁员的日常工作进行监督,保证本班各岗位工作质量。

2.5.1.3有权检查各岗位保洁工作情况，对玩忽职守，诙纪、违规人员有权进行

处罚。

2.5.1.4每天对全体保洁员进行工作考核，对考核不合格的保洁员有权进行处

罚。

25.1.5对不称职的保洁员有权向上级领导提出辞退建议。

25.1.6根据实际工作需要，在报请主任审核后对各岗位保洁员进行岗位谒整。

25.2保洁员工作权限

25.2.1在保洁班长领导下，负责本区的环境卫生清扫、消杀、保洁等工作。

25.2.2及时办理业主（住户）对保洁质量提出的意见与建议，不得与其发生争

吵.

25.2.3本着勤俭节约的原则，节约用水用电；做到管好、用好、爱护好所配备

的各类卫生洁具与自己保管的用具。

25.2.4同事之间互相互助，以礼相待。

26执业要求

26.1保洁班长执业要求

26.1.1教育：高中以上学历。

2.6.L2工作经验：一年以上保洁管理工作经验

26.1.3执业素养：工作责任心强，富有耐心、爱心.热心、礼貌待人；具有较

强的团队意识、创新意识、服务意识、环保意识、质量意识、成本意识；思维敏

捷，语言组织、表达能力较强，善于沟通协调；能够积极主动学习，不断提高自

身业务素养。

26.2保洁员执业要求

26.2.1教育:小学以上学历，年龄在30岁以上，55岁下列。

26.2.2工作经验：半年以上保洁工作经验

26.2.3执业素养：身体健康、爱岗檄业、工作认真负责，有吃苦、任劳任怨的

精神；自我约束能力较强，富有爱心、耐心、热心，礼貌待人，善于关心、横得

他人，乐于与人沟通，团队意识、服务意识、节约意识较强，能够不断学习，提

高自身素养。

3岗位行为规范及用语

3.1服务行为及礼节

3.1.1服务行为

3.1.1.1在内服务时要有文明意识，对用户应面带笑容，与颜悦色，见到用户主

动点头示意。

3.1.1.2遇到顾客问路，用礼貌的语气简捷向对方说明地点。

3.1.1.3对用户违反有关物业管理规定的行为进行劝阻时要文明礼貌，认真做好

解释工作。

3.1.1.4傩虚与悦地同意用户的评价，对用户的投诉耐心倾听，并及时向有关领

导汇报.

3.1.1.5团结同事，服从上级领导、指挥。

3.LL6遵守劳动纪律，坚守工作岗位，遵守工作时间表，不迟到不早退，不脱

同不串岗。

3.L1.7未经许可，不得擅入保洁范围外的私人居室、公共场所等地方；因事需

进业主房内，应事先敲门，须征得业三、顾客同意后方可进入室内。

3.1.1.8工作时勿发出较大的噪声或者大声喧哗，清扫时要防止尘土飞扬，脏水

肆溢。

3.L2服务着装及仪表

3.1.2.1上岗时着装统一、穿戴整齐，上衣扣扣好，不挽袖，内衣带不外露；偃

著胸卡，胸牌端正。3.1.2.2制服、鞋帽、口罩穿戴干净整齐，经常换洗，保持

二净、整洁，树立良好形象。

3.1.2.3不留胡须，不留指甲，不染指甲；头发要整洁，不留长头发，不留怪发

式、染黑色以外的头发，头饰不许过天，过多（结婚戒指除外）。

3.L2.4不准在上岗时间吃任何有异味食品，喷怪味香水。

3.1.3服务用语

3.L3.1当正在进行清洁工作或者实施卫生检查时，对过往行人“同志，请让一

二，谢谢！

3.1.3.2当发现有影响整洁、妨碍观瞪现象时，主动上前“对不起，请爱护公共

卫生！同志，请不要随手乱扔垃圾！”“请将垃圾扔到垃圾箱！”,对方对乱扔垃

坡的行为有所改正时“多谢合作！

3.L3.3当有人对影响清洁的行为不改正，反而刁难时，应酎心解释“请别生气，

请支持我们的工作,请谏解！

3.1.3.4当发现小朋友乱涂乱画时，“小朋友，请不要乱涂、乱画J

3.1.3.5当发现未按规定清运装修垃圾或者杂物时，“请不要在地上堆放垃圾，

马上运走，请打扫干净，并与客户服务中心联系。”当发现商空抛物时，应立即

工以制止，“请不要高空抛物”。

3.1.3.6在楼道中清洁时，应在楼道D摆放提示牌：”楼道正在清扫二

3.2日常服务语言

3.2.1问候语：您好、早上好、下午好.

3.2.2欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎光临。

3.2.3告别语：再见、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

3.2.4道歉语：很抱救、对不起、请原谅、打搅您了。

3.2.5道谢语：谢谢、谢谢您、谢谢您的合作、非常感谢。

3.2.6应答语：是的、好的、我明白了、不用谢、不要客气、没关系、这是我应

该做的。

3.2.7征询语：请问焦有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么？

3.2.8请求语：请您协助我们……、诘您……好吗？

3.2.9解释语：很抱歉，这种情况，公司/小区的规定是这样的……。

3.2.10基本礼貌用语十字：您好、请，谢谤、对不起、再见。

4岗位工作标准

4.1保洁班长工作标准

4.L1处事客观公正，言行文明，虚心同意别人的意见与建议。

4.L2熟悉与掌握保洁各岗位职责、任务、工作要求、考核标准，掌握管理区域

内的基本情况与保洁日常工作规律。

4.1.3做好保洁员基础资料（档案）的建立，环卫记录的填写，保证记录清晰、

先整，有关文件的搜集、存档。

4.L4做好保洁员的岗位培训（言谈举止、形象礼仪、服务标准、规章制度、应

急预案演练等）。

4.1.5经常检查保洁员工作运行情况，每天巡视辖区，走访、回访用户，征求意

见珑议，并处理有关业务的有效投诉。

4.1.6每周组织保洁员开一次例会，总结、通报一周的保洁管理工作情况；每月

以书面形式（保洁工作月报）向客户服务中心主任及保洁主管上报环境管理工作

情况。

4.1.7做好突发性事件的处理：不能独立解决的问题，及时上报客户服务中心主

任并协助解决。

42小区保洁员工作标准

4.2.1保证责任区内的地面、路面干净整洁，无烟头、果皮纸屑、塑料袋、砖瓦

石块、泥沙.积水积雪（雨停后.开始清扫；冬天雪停后1小时内开始清广，如

雪在17：00以后停，应不迟于第二天早7：00开始清扫）、废弃物与生活垃圾等；

绿化带（草地、花坛、灌木丛）内无果皮、纸屑、烟头、树枝、树叶等杂物与漂

浮物；铺装上无杂草、小广告等；小区标志牌、导向牌、雕像、建筑小品、信箱、

电子对讲门等清洗、擦拭干净。

4.2.2楼梯间每周拖洗1次（冬季除外），保持整洁、畅通有序，无明显尘土、

垃圾，无纸屑、积水、烟头等；单元门（电子对讲门）、用户防盗门、楼梯的扶

叁栏杆、楼梯间各类箱体与散热片无乱写乱画、无积灰、明显污渍、小广m等；

也脚线无水渍、无污物，墙面干净，目视无大块污垢，无蜘蛛网、小广告等粘附

物；楼道声控灯具无积灰、无污渍：门窗干净，玻璃明亮，玻璃每月清洁擦拭一

次（冬季除外，即每年的11月初至次年的3月末）；窗台洁净，无明显污烬，窗

台上无堆放物。

4.2.3垃圾柜、垃圾桶、果皮箱每天清理2次，柜（桶、箱）面干净无污溃、无

各类广告，漆面无大面积脱落，每年汩饰I次；柜（桶.箱）内垃圾无外溢，垃

圾柜（桶）、果皮箱旁无堆放物；垃圾柜、垃圾桶夏季每月消杀2次，确保柜内

无臭味、污水，无蚊蝇孽生。

4.2.4办公区、文体活动中心的环境消理须在办公时间开始前完成，随时保持地

亩清洁，设施（办公桌椅、文件柜、沙发、茶几、烟灰缸等）摆放整齐有序，经

常擦拭，无尘积、无明显污垢；洗手间内无烟头、无污垢、无尿碱，定期存放卫

生球，无异味；门窗干净，玻璃明亮。

4.2.5视需要定期投放鼠药、喷药灭蝇，把“四害”孳生密度操纵在国家规定标

准范围内。

4.2.6负责责任区内楼房建筑及雨排篦子、马葫路盖、电子门、围墙、护栏、路

灯等公共设施的看护，发现问题及时向保洁班长或者客户服务中心报告。

4.2.7随时清理单元门（电子对讲门）、楼房外墙体、楼梯间内、公共设施喷、

贴、涂的各类形式的广告；发现事故隐患与可疑迹象及时向主管领导汇报。

4.2.8楼宇屋面每月清扫、清理1次，保持屋面畅通，无垃圾、污水，无鼠、无

三蝇孳生地，无杂物堆放等。

43垃圾清运员工作标准

431做到垃圾R产、R清:

4.3.2运送过程中如有垃圾散落，及时清理，保证地面清洁。

4.3.3保持垃圾清运车外表干净、无污渍，垃圾清运车每月消杀2次（冬季除外,

即每年的11月初至次年的3月末）。

4.4办公楼宇保洁员工作标准

4.4.1遵守劳动纪律，坚守工作岗位，工作时间不准干私活或者做与工作无关的

情况，不在公共场所大声喧哗、聚集聊天，严禁酒后上岗；遵守工作时间表，不

迟到不早退，不脱岗不串岗。

4.4.2妥善保管并能正确使用各类清洁用具、材料用品，不得丢失与自认为损坏，

不得将清洁工具、材料用品私借他人使用与带回家中使用；存放在工作间内的各

美用具、材料摆放规范、整齐，不准摆放与工作无关的物品、杂物；保持工作间

内卫生清洁，无异味。

4.4.3大厅地面整体推尘及清擦，保持地面清洁、光亮，无碎屑、无污迹、无水

迹、无烟头、无痰迹、无明显脚印；门窗干净，玻璃明亮，无水迹、无污渍、无

印迹；大堂装饰物、指示牌、理石台面、墙身悬挂物及其他位置（窗头、门头、

角线）清擦清洁，保持无积尘，无污迹；走道四角及踏脚板保持干净，无垃圾。

4.4.4走廊推尘、清擦，巡回保洁，地面、踢脚线无明显灰尘、无污迹，天花（光

管、指示牌、光管盘、灯里等设施）二净无尘、无蜘蛛网、无污迹；电梯特厢、

电梯门、各类办公门、墙面、指示牌（标识）、窗台、风口内壁、石墙身缝槽、消

X栓擦拭、清洁，表面干净、光亮、无尘、无污迹：灯具无灰尘，灯具内无蚊虫,

灯盖、灯里明亮清洁；垃圾箱放置整齐，把垃圾袋套在垃圾箱_L;垃圾箱内垃圾

量不超过1/3,四周无散积垃圾，无异味，箱面洁净；地税、卫生箱要常清洗、

营清理，保持整洁无异味。

4.4.5公共卫生间巡回保洁，保持卫生间内空气清新，无积水、无卫生死角，墙

面四角保持干燥、无蛛网；洗手池台面、内壁、镜子、地面、墙面、隔板、门等

要及时擦拭，做到光亮、无水迹、无污迹、无杂物；垃圾袋与纸篓要及时倾倒、

更换；洗手液与手纸要随缺随补，卫生用品保证齐全，无破旧；卫生器具表面光

洁、无污垢、无异味，内壁要用药水刷洗、消毒。

44.6安全通道楼梯间巡回清洁，楼梯台阶及死角清掖、擦洗；地面无积尘.污

建、无垃圾，扶手栏杆、散热片、管道及设备清擦、擦拭，干净、无积尘，墙面

四角无蛛网、污迹。

4.4.7楼宇定期灭杀蚊子、苍蝇、老鼠等害虫，垃圾桶、卫生间要经常消雷，做

到无滋生源。

4.4.8地下车库地面与明沟无油渍、污渍，无灰尘、无纸屑、无积水，保持地下

主库道路畅通，无堆积垃圾及物品；墙面目视无污迹、无蛛网；天台、转换层及

裙楼平台无积水、杂物，管线无污迹；保持地下车库空气流畅，无异味、无毒味，

定期喷洒药水；设备房门、垃圾房门、消防箱、道闸、污水井房、应急灯、消防

管道与风管表面无灰尘、无污渍。

4.4.9要节约用水用电，下班前要关好门窗，闭好灯、空调。

5岗位工作流程（工作程序）

5.1工作流程（见附表）

5.2工作程序

5.2.1玻璃门、窗、幕墙的清洁

5.2.1.1先用刀片刮掉玻墙上之污迹。

5.2.1.2按玻璃清洁剂与清水1：5的比例刻好玻璃清洁溶液。

5.2.1.3把浸有玻满清洁溶液的毛巾呆在玻璃刮上，然后用适量的力量按在玻璃

顶端从上往下垂直洗擦。

5.2.1.4污迹较重的地方重点擦。

5.2.1.5除掉毛巾用玻璃刮，刮去玻璃表面上的水渍。

5.2.L6一洗一利连贯进行，当玻璃的位置与地面较接近时，能够把刮做横向移

动。

5.2.1.7用无绒毛巾擦去玻璃框上的小珠。

5.2.1.8用地拖拖擦地面上的污水。

5.2.1.9清刮高处玻璃时，可把玻璃舌（套在伸缩杆上。

5.2.2不锈钢制品清洁

5.2.2.1先用兑有中性清洁剂（绿水）的溶液擦不锈钢表面将污渍去除；

5.2.2.2用清水洗净抹布后拧至半干，将不锈钢表面的中性药水溶液擦净；

522.3用无城毛巾将不锈铜表面擦干；

S2.2.4将少许不锈钢油倒于无绒毛巾（专用油摞布）上，对不锈钢表面进行拭

推。

52.2,5表面面积大的可用手动喷壶膈不锈钢油喷于不锈铜表面，然后用无绒干

毛巾拭擦。

5.2.3瓷砖、大理石墙面清洁

5.2.3.1装好两桶水，一桶清水、一桶放入适量的中性清洁剂（绿水）；

5.2.3.2用铲刀、刀片轻轻刮掉墙面的污垢、脏渍；

S2.3.3把抹布浸入放有中性清洁剂的水内，拿起后用中等力度拧干，沿着墙壁

从上往下来回擦擦：

5.2.3.4有污迹的地方，再用短柄刷刷洗；

S2.3.5用另一条擦布浸透清水后，月中等力度拧干，完全清擦一次；

S2.3.6换清水后，将抹布浸透后，月力拧干，再清拭一遍；

5.2.3.7用干拖把拖干地面;

S2.3.8墙面清擦每周一次，净擦每月一次；

5.2.3.9日常巡视时发现明显污渍随时保洁。

5.2.4灯具清洁

5.2.4.1、准备梯子、螺丝刀、抹布、水桶等工具。

5.2.4.2、关闭电源，架好梯子，人站在梯子上，一手托起灯罩，一手拿螺丝刀，

拧松灯罩的固定螺丝，取下灯罩。

S2.4.3、先用湿抹布擦擦灯罩内的污迹与杂物，再用干抹布擦干水分。

5.2.4.4、将擦干净的灯罩装J_,并用螺丝刀拧紧同定螺丝。

5.2.4.5、膈扇灯清擦应先将电源关闭，取下金属护罩；取下灯管，然后用抹布

分别擦灯管及盖板，重新装好。

5.2.5防静电地板地面清洁

5.2.5.1先用浸好静电吸尘剂的尘推球地面清推净，地面无明显灰尘及杂物：

5.Z5.2用拖布（潮湿）对清扫完的地面进行擦拭；

5.2.5.2如有泥沙或者痰迹，用铲刀清除；

5.2.5.2遇到难清除的特殊污渍，根据情况使用相应的清洁试剂处理；清理完用

清水将药水轻擦干净；

S2.5.2第一遍清理完毕，洗净拖布并扭干，从新用清水擦一遇即可。

5.2.6蜡面保养

5.2.6.1日常保养

5.2.6.1.1清理地面：扫净地面后，将尘拖喷适量伸电除尘剂或者用地拖沾取中

性清洁剂（绿水）溶液擦去地面灰尘及污渍。

5.2.6.1.2高速抛光：待干后，用高速抛光机抛光蜡面。

5.2.6.2周保养

5.2.6.2.1清洗地面：将中性清洁剂（绿水）按1：20比例兑成水溶液后，用洗

地机配合百洁垫轻轻擦洗蜡面。

5.2.6.2.2涂擦保养蜡：将一份保养蚌水兑四份清水，涂擦在蜡面上。

5.2.6.2.3高速抛光：待干后，用高速抛光机抛光地面。

5.2.6.3月保养

5.2.6.3.1擦洗地面：将一份清洁剂兑20份清水，用洗地机配合百洁垫擦洗蜡

面。

S2.6