商业广场物业管理项目投标技术标方案参考借鉴范本

商业广场物业管理项

投标技术标方案

最新参考借鉴范本

年月日

目录

1商业广场总体设想和管理模式.................................................6

1.1物业功能及服务分析..................................................6

1.1.1物业外部环境概述...............................................6

1.1.2物业情况概述...................................................7

1.1.3物业功能及服务需求分析.........................................8

1.2物业服务需求综述...................................................10

1.2.1功能分布的区域性..............................................10

1.2.2各功能区域既相对独立又互相关联...............................10

1.3总体设想和管理模式.................................................11

1.3.1”区域管理、分级服务”总体设想...............................11

1.3.2”区域管理、分级服务”管理模式...............................13

2管理指标及措施.............................................................14

2.1管理目标...........................................................14

2.2分项管理指标及主要措施.............................................15

3管理方式和工作计划.........................................................19

3.1管理方式............................................................19

3.1.1管理体系......................................................20

3.1.2管理服务流程..................................................21

3.2工作计划...........................................................24

4组织架构及人员配置、培训和管理............................................27

4.1物业服务中心组织架构...............................................27

4.2人员配备...........................................................29

4.2.1配备原则......................................................29

4.2.2岗位人员配置表................................................30

4.2.3高素质高效率管理团队..........................................31

4.3员工培训...........................................................33

4.3.1培训原则......................................................33

4.3.2培训内容......................................................33

4.3.3培训方式......................................................35

4.3.4培训的评估考核................................................35

4.3.5培训计划......................................................35

4.4员工管理...........................................................37

4.4.1聘用与考核....................................................37

4.4.2量化管理与规范运作............................................38

4.4.3淘汰机制......................................................39

5制度和档案的建立与管理....................................................40

5.1制度的建立.........................................................40

5.2档案管理运作.......................................................42

5.2.1资料的收集....................................................42

5.2.2资料的整理、分类和归档.......................................43

5.2.3资料的归档管理................................................44

5.2.4档案的使用....................................................45

5.2.5档案的销毁....................................................45

6物业的早期介入.............................................................48

6.1工作内容...........................................................48

6.2机电设备设施和装饰装修早期介入的重点..............................49

7物业的接管验收.............................................................52

7.1接管验收的标准.....................................................52

7.2接管验收的程序.....................................................53

7.2.1明确接管职责..................................................53

7.2.2方法与程序....................................................54

7.2.3现场接管验收的主要项目和接管标准............................57

7.2.4资料的接管....................................................57

8物业的装修管理.............................................................59

8.1二次装修的管理重点.................................................59

8.2装修范围控制.......................................................59

8.3装修管理的要点.....................................................59

8.4装修管理流程.......................................................61

9房屋及公用设施维修养护.....................................................62

9.1建筑本体及公用管理的重点分析和管理思路............................62

9.1.1物业特征......................................................62

9.1.2管理的重点....................................................62

9.2物业维修养护计划与标准.............................................62

9.2.1物业维修养护计划的编制依据...................................63

9.2.2物业维修养护计划的制定职责...................................63

9.2.3制定物业维修养护计划的流程...................................63

9.2.4物业维修养护计划的内容.......................................63

9.3建筑本体和公用设施养护流程........................................69

9.3.1维护保养流程示意图............................................69

9.3.2日常维修流程..................................................69

10机电设备设施管理.......................................................70

10.1机电设备设施管理的整体思路........................................70

10.1.1设备档案管理..................................................70

10.1.2编制管理计划..................................................72

10.1.3设备运行管理.............................................73

10.2消防系统的管理.....................................................77

10.2.1重点分析和管理思路............................................77

10.2.2日常巡视维护保养计划和标准...................................79

10.3电梯系统的管理.....................................................82

10.3.1重点分析和管理思路............................................82

10.3.2维保计划和维保标准............................................83

10.4暖通系统的管理.....................................................84

10.4.1重点分析和管理思路............................................84

10.4.2维保计划标准..................................................86

10.5供配电系统与发电机的管理...........................................88

10.5.1重点分析和管理思路............................................88

10.5.2维保计划与标准................................................89

10.6照明系统的管理.....................................................91

10.6.1重点分析和管理思路............................................91

10.6.2维保计划与标准................................................92

10.7给排水系统的管理...................................................92

10.7.1重点分析和管理思路............................................92

10.7.2维保计划与标准................................................93

10.8智能化系统的管理...................................................93

10.8.1重点分析和管理思路............................................93

10.8.2运行维护计划和标准............................................95

10.9节能降耗..........................................................101

10.9.1重点分析和思路................................................101

10.9.2节能计划和实施................................................103

11安全、车辆、消防管理.................................................105

11.1安全管理..........................................................105

11.1.1安全管理的分析...............................................105

11.1.2安全管理思路和要点...........................................105

11.1.3岗位设置原则..................................................107

11.1.4安全工作流程.................................................108

11.1.5安全工作标准.................................................108

11.2车辆管理..........................................................110

11.2.1停车库状况分析...............................................110

11.2.2停车库的管理思路和要点.......................................110

11.2.3停车场管理流程和标准.........................................110

11.3消防管理..........................................................111

11.3.1消防管理的分析...............................................111

11.3.2消防管理的思路和要点.........................................111

11.3.3消防管理组织架构.............................................113

11.3.4消防管理职责.................................................113

11.3.5防火安全检查制度.............................................116

12环境管理方案..........................................................117

12.1服务内容..........................................................117

12.2管理结构..........................................................117

12.3作业标准..........................................................118

12.3.1保洁类........................................................118

12.3.2绿化类养护要求和标准.........................................121

12.3.3消杀类........................................................126

13客户服务...............................................................127

13.1客户服务特点综合分析..............................................127

13.2“服务热线”.......................................................127

13.3客户服务流程......................................................128

13.3.1客户需求处理程序.............................................128

13.3.2信息处理工作流程.............................................129

13.3.3投诉处理流程.................................................130

13.4延伸服务设计......................................................131

13.4.1免费服务.....................................................131

13.4.2有偿服务.....................................................132

13.5客户服务规范......................................................133

13.6客户服务人员的礼仪形象要求.......................................133

14物业服务的应急处理预案................................................139

14.1应急预案分析......................................................139

14.2应急预案制订要点..................................................139

14.3应急预案的处理流程...........................................140

14.3.1火警讯号处理程序.............................................141

14.3.2火险报警工作流程.............................................142

14.3.3火警处理注意事项.............................................143

14.3.4火灾演习流程.................................................145

14.3.5突发公共卫生事件处理流程预案................................146

14.3.6突发停电应急预案.............................................146

14.3.7跑水应急预案.................................................147

14.3.8突发跑水事件处理流程.........................................150

14.3.9盗窃事件处理.................................................151

14.3.10打架斗殴事件处理.............................................151

14.3.11抢劫事件处理.................................................152

14.3.12凶杀事件处理.................................................153

14.3.13交通意外事故.................................................154

14.3.14台风、水浸、火灾等自然灾害事故.............................154

14.3.15刑事、治安案件发生处理程序..................................155

14.3.16防爆炸物品事件应急处理方案..................................156

1商业广场总体设想和管理模式

【要点提示】

＞物业服务需求分析：写字楼（A座、B座、C座）、商业（B、C裙房）、

停车库（地下）等。

＞物业特点：各功能区域既相互独立又彼此关联――功能区域的关联

性；设施设备的关联性；人员的关联性和流动性。

＞物业管理模式设想：区域管理，分级服务。

1.1物业功能及服务分析

1.1.1物业外部环境概述

某大厦、某时代大厦、某国际大厦、某国际大厦、某大厦、某国

办公楼

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商业状况某广场，某商厦，某百货，某宾馆等......

花园住宅某国际花园、某公寓…….

文体教育某中学、某大学等

医疗机构某地段医院、某儿科医院、某妇幼保健院等

交通状况略

1.1.2物业情况概述

物业地点

建筑面积102344R其中:

•A座写字楼面积m2,

面积情况•B座写字楼面积m2,

•C座写字楼面积m2,

•B、C商业裙房面积m2o

•地下3层，

•A座17层，

楼层情况•B座7-23层，

•C座7-24层，

•裙房6层。

地下三层停车场，共333个机械式停车位（另有地上48个、自行车758

个）

A座写字•共17层，楼高68米。

楼•外墙采用玻璃幕墙。

•配置部进口三菱电梯，其中部为消防梯。

•配置系统中央空调。

B座写字・7-23层，楼高99米。

楼•外墙采用玻璃幕墙。

功能布局

•配置5部电梯，其中1部为消防梯。

•配置中央空调系统，采用热水锅炉供热。

C座写字・7-24层，楼高98米。

楼•外墙采用玻璃幕墙。

•配置.3部电梯，其中1部为消防梯。

•采用分体式空调。

B、C裙房・1-6层。

•配置20部自动扶梯合部货梯。

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1.2物业服务需求综述

通过对商业广场的物业类型、客户群体需求的分析，可以看出，商业

广场的物业管理既具备常规物业管理服务的需求，又具备自身的特殊

服务需求，如写字楼、商业裙房等等，其服务需求具备如下特点。

1.2.1功能分布的区域性

商业广场按照功能可以划分为停车场、写字楼、商业裙房三大功能区

域，每一个功能区域中又因服务部门、客户群体的细分而具备物业服

务的差异性。需要在满足功能区域整体服务需求的同时，进一步细化

服务方案、服务流程、服务标准，才能够全方位满足本物业的物业管

理服务需求。

1.2.2各功能区域既相对独立又互相关联

商业广场的三大功能区域，从功能的角度讲，既相互独立又互相关联，

主要表现在：

1、功能区域的关联性

如：B、C座写字楼与商业裙房相互连接，各楼层之间通过消防楼

梯相互连接,这些接口部位都是安全防范管理的重点。

2、设施设备的关联性

整个物业的供配电系统、弱电系统、消防监控系统、给排水系统、

供暖系统（B座、B\C裙房）、垃圾处理站、地下车库等等都是各功

能区域共用的，但各功能区域作息的时间段有差异，写字楼需要在

工作日使用，商场在每天的白天营业，商场中的餐馆则是早、中、

晚三个用餐时间密集使用，这些作息时间段上的差异，对物业管理

公司的设施设备管理和节能降耗都提出了很高的要求。

3、人员的关联性和流动性

商业广场的客户群体可分为内部用户和外来客户两大类，而这两类

的客户进入本物业的需求都不是单一的，他们需要在本物业各功能

区域之间流动。如何才能既保证用户的安全，又满足客户在楼内流

动的顺畅、方便，这也是物业管理公司的工作难点和重点。

4、安全和设备管理是本物业的管理服务重点

商业广场作为贬富的聚集地，在其中的人、财、物都是物业管理安

全保卫工作的重点和难点。如何通过人防、技防、建筑物防范相结

合，并与地区公安部门通力合作，实施区域网格化管理，

共同保障本物业的安全，才是商业广场物业管理的基石。

本物业中的商业都是重要的对外营业部门，对设备的依赖性很大。

物业管理服务所涉及的设施设备从动力方面为它们的功能型设备

提供后勤保障，设备的日常维护、保养以及紧急情况的处理预案都

是物业管理服务设备管理的重点。

1.3总体设想和管理模式

1.3.1“区域管理、分级服务”总体设想

针对商业广场的物业管理服务特性，我们提出“区域管理、分级服务”

的总体服务设想。

所谓“区域管理”即是按照商业广场的功能分区,根据各功能区域的

物业服务需求特性，制定符合其特性的物业服务方案、工作程序和标

准，并按照功能区域的特性给予实施。

另外，“分级服务”即依据不同区域在安全保障的重要性、设施设备的

配置、环境维护的需求以及客户服务需求等方面的差异性进行层级划

分，制定出有针对性地分级服务控制方案并给予实施。

按照商业广场的功能区域划分，我们将其物业管理区域也分为停车

场、写字楼、商业裙房三个功能区。每个区域按照工程保障、环

境管理、秩序保障、客户服务4个专业在不同区域中的需求、标准等

的不同划分层级：

1、设施设备保障

按照各设施设备对不同区域实施保障的重要性分为基础保障、功能

保障和技术保障三个层级，根据各区域层级特点制定相应的维修、

养护计划。

2、环境保障

根据商业广场不同的清洁、绿化需求分为环境管理、业务配合、形

象维护三个层级，不同层级的清洁、绿化工作的实施方式、标准以

及人员的配置、授权都根据区域、层级有所不同。

3、客户服务

根据商业广场功能区域的划分，针对不同区域分为常规服务和延伸

服务两个层级。其中常规服务包括客户档案管理、投诉报修接待、

问询解答协调等工作；延伸服务包括商务服务、租售代理服务等。

4、安全保障

根据三个区域对于秩序保障程度的需求不同分为公共秩序保障和

人员安全保障两个层级。公共秩序保障包括治安管理、车辆管理以

及消防管理；人员安全主要针对商业广场用户安全的保障和外来人

员的管理。

1.3.2区域管理、分级服务”管理模式

商业广场

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商

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车

字

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楼

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如上图所示，“区域管理，分级服务”的总体管理思路，通过「三个功

能区域划分，四项专业服务支持”的总体运作来满足商业广场用户的

办公、经营等功能定位，实现其物业管理服务功能。

细化区域、层级物业管理服务需求，提供针对性强的物业管理服务，

本物业公司将于开发商全力配合，以期不断满足、不断提升商业广场

的物业管理服务内容、服务标准。

2管理指标及措施

【要点提示】

＞完成开发商制定的管理目标。

＞接管后三年内达到本市物业管理优秀大厦标准C

＞实现16项服务指标承诺。

2.1管理目标

1、一年内达到物业各项使用功能正常，使物业各项工作有条不紊地开

展。

2、二年内深化管理服务，提高物业管理水平，提升物业管理形象，进

行质量管理体系内贯标。

3、三年内达到本市物业管理优秀大厦标准。

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