快递仲裁手册

天

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快

递

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裁

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册nrt

（第二期）

二0一四年三月

前B

每天快递客服部以《快递服务》国标、《快递市场管理

措施》为指导，根据企业有关部门文献精神，结合企业网络

运行模式，特汇编《每天快递仲裁手册》。

该手册包括了延误件处理细则、遗失件处理细则、破损

件处理细则、有关问题件处理细则、快件规范操作指导、规

范包装指导、各类快件收费原则及违规惩罚原则等。

本手册从引导网点企业规范操作入手，指导网点企业有

效规避问题件时发生，同步规范问题件的处理行为，统一问

题件的处理原则。

手册遵照了公平、公正、公开的原则，规定企业各有关

部门及各网点准时、按质的完毕快件的收、转、运、派工作,

提高快件抵达时效，保障快件运行安全，增强企业服务能力,

提高全网服务水平，提高客户满意度！

本手册未波及内容，以有关管理部门的有关规定为参照

处理根据。手册内容的调整也随有关管理部门最新出台时有

关规定而适时调整。

目录

第一篇延误件处理细则错误!未定义书签。

第一章延误件H勺定义..............................错误!未定义书签。

第二章延误件口勺上报期限..........................错误!未定义书签。

第三章延误件H勺受理范围及获赔原则...............错误!未定义书签。

第四章快件送达时效及签收时效规定...............错误!未定义书签。

第五章延误件口勺上报条件..........................错误!未定义书签。

第六章延误件惩罚及理赔原则.....................错误!未定义书签。

第七章延误件责任界定............................错误!未定义书签。

第二篇遗失件处理细则............................错误!未定义书签。

第一章遗失件H勺定义..............................错误!未定义书签。

第二章遗失件13勺上报期限..........................错误!未定义书签。

第三章遗失件口勺受理范围及获赔原则...............错误!未定义书签。

第四章遗失件H勺上报条件..........................错误!未定义书签。

第五章遗失件惩罚及理赔原则......................错误!未定义书签。

第六章遗失件H勺责任界定..........................错误!未定义书签。

第七章有关提供虚假信息处理原则.................错误!未定义书签。

第三篇破损件处理细则............................错误!未定义书签。

第一:章破损件H勺定义及产生的原因.................错误!未定义书签。

第二章破损件上报期限............................错误!未定义书签。

第三章破损件受理范围............................错误!未定义书签。

第四章破损件上报条件............................错误!未定义书签。

第五章破损件惩罚及获赔原则......................错误!未定义书签。

第六章包装物承载原则及包装规定.................错误!未定义书签。

第七章有关交接规定..............................错误!未定义书签。

第八章破损件责任界定............................错误!未定义书签。

第四篇其他类型问题件处理细则..................错误味定义书签。

第一章污染件操作规定及处理原则.................错误!未定义书签。

第二章错发件操作及处理原则.....................错误!未定义书签。

第三章退回件操作规定及处理原则.................错误!未定义书签。

第四章超区、盲点件操作规定及处理原则...........错误!未定义书签。

第五章进仓件操作及处理原则......................错误!未定义书签。

第六章问题件操作规定............................错误!未定义书签。

第五篇有关告知及规定........................错误!未定义书签。

附件一禁寄品目录................................错误!未定义书签。

附件二各类快件收费原则表........................错误!未定义书签。

附件三网点企业（办事处）开、关、停、转、代等有关规定（摘要）错误!

未定义书签。

附件四仲裁上报、处理流程图：...................错误!未定义书签。

第六篇到付有关规定.......................................65

第一篇延误件处理细则

第一章延误件的I定义

第一条延误件的定义

1.延误件：是指在规定期效内延迟送达收件本人或本人指定的代收人的快

件。

导致延误送达日勺原因有：天气、交通等不可抗力原因，运单信息填写不全

或有误，未及时转运、转运错误、延误投递、误投递等。

第二章延误件的上报期限

第二条延误件的上报期限

2.延误件日勺上报期限

(1)对于未显示签收信息的延误件上报期限：自发件之日起15个日历天(以

成功上报仲裁系统为准)，逾期不受理。

(2)对于已显示签收信息的延误件(已签未到件)上报期限：自发件之日起

30个日历天(以成功上报仲裁系统为准)，逾期不受理。

第三章延误件的受理范围及获赔原则

第三条延误件的受理范围

3.延误件受理范围

(1)法律法规明文规定可寄递的物品；

(2)分拨中心有到、发扫描记录的I。

第四条发件网点获赔50%的延误件范围

4.发件网点获赔50%H勺范围

(1)信息填写不全：发件网点未规范填写运单详细收件信息(收件人、收件详细

地址、收件人联络方式、发件人姓名、发件人地址/店名/企业名称、发件人

联络方式；

(2)发件网点扫描不规范：发件网点无收、发记录，分拨中心有扫描记录；

(3)发件网点发件扫描时间或上传时间晚于卜.一分拨中心或网点到件扫描时间

(停电、系统故障、电脑原因、网络故障、搬迁等非主观原因导致延误扫描

及巴枪上传除外)；

(4)发件网点按规定支付派件网点超区或盲点快件的有关费用，派件网点延误转

运或派送的；

(5)发往超区或盲点后，规定改送派件网点派送区域地址的快件。

第五条发、派件网点不获赔的延误件范围

5.发件网点不获赔的延误件范围

(1)发件网点因收寄监狱件(监狱工作人员、生产机构、办公机构除外)，国

家权力机关、党组织、人民政府、审判机关、检察机关、公安机关等政府

机关部门的J文献类快件，发件网点不获赔；

(2)发件网点因未准时支付或少支付派送费、进仓费、签单返还费、特货费、

退件费、转件费、自提费等有关费用导致快件延误日勺，发件网点不获赔。

(3)派件网点因问题件操作不规范(未做或错做问题件操作)，经核算确为收

件人休息或不在的，发件网点上报延误，正常受理，发件网点不获赔。

(4)超长、超重、超大等网络明令严禁寄递日勺超限快件

(5)快件正常签收前无查询记录(查询记录：无运单图片扫描的必需提供运单

号码、收件人姓名、联络方式、收件人详细地址；有运单图片扫描的需提

供运单号码并注明已做运单图片扫描)：分拨中转延误不需查件记录；

6.派件网点不获赔的延误件范围

(1)因发件网点误将签收图片上传或签收信息录入，导致派件网点无法录入签

收信息的，派件网点上报至总部仲裁，按有偿派费原则支付派件网点，波

及发件网点违规惩罚部分，派件网点不获赔；

(2)发件网点因延迟支付或少支付派送费、进仓费、签单返还费、特货费、退

件费、转件费、自提费等有关费用，派件网点上报至总部仲裁，按有关费

用原则支付派件网点，波及发件网点违规惩罚部分，派件网点小获赔。

第六条延误件时不受理范围

7.延误件H勺不受理范围

(1)国家法律法规明文规定严禁寄递的物品；

(2)受天气影响、交通严重堵塞、航班取消等非主观人为原因导致的快件延误

(以有关管理部门告知为准)；

(3)发件网点有收、发扫描记录，但分拨中心和派件网点无任何扫描记录时；

(4)发件网点未标、错标大头笔导致H勺错分延误；

(5)发件网点未按规定建包、建包不规范或建包时包标签错写等发件网点自身

原因，导致快件延迟转运的：

(6)接临时关闭或暂停告知之日起仍发往该网点H勺快件(不含告知之前已在运

转中时快件)；

(7)因发件网点双运单导致的快件延误(不含发件企业明确派送信息后，派件

网点仍延迟派送产生的延误)；

(8)因发件网点包装不合格，快件在转运环节破损导致快件延迟转运；

(9)因地址不详或地址错误导致的延误(指未改正详细对H勺地址前)；

(10)因航空企业原因导致的快件延误；

(11)收件地址为信箱的快件；

(12)自发件之日起超过规定上报期限的快件(参照延误上报期限)。

(13)投诉录入时，上报网点错录运单号码，被总部打回后，上报网点可重新

以对H勺单号录入，重新录入时间超过规定上报期限H勺。

第四章快件送达时效及签收时效规定

第七条《快递服务》快件送达时效规定

8.《快递服务》国标规定：除了与顾客有特殊约定(如偏远地区)外，服务

时限应满足如下规定：

(1)同城快递服务时限不超过24小时；

(2)国内异地快递服务时限不超过72小时。

9.发件网点应根据国标规定送达时效规定，结合网络运行状况，与客户约定

快件送达时效，并根据时效设定路由，选择运送方式。

第八条快件签收时效规定(以网管部最新下发的文献为准)

10.黑龙江、辽宁、吉林、新疆、北京(密云、怀柔、平谷、昌平、房山、窦

店、永丰、张家湾、顺义、燕郊)区域快件签收时限为规定当日11：00

之前抵达H勺快件需当日派送完毕，并于次日7：00分之前在系统中完毕签

收录入；当日11：DO点之后抵达的快件需在次日派送完毕，并于第三日

的7:00前在系统中完毕签收录入。

11.非10条区域快件签收时限为规定当R11：00之前抵达时快件需当日派送

完毕，并于当日23：59之前在系统中完毕录入签收；当日11：00点之后

抵达的快件需在次日派送完毕，并于次日口勺14：00之前在系统中完毕签

收录入。

12.10、11条中“规定当日11：00之前抵达日勺快件”的鉴定，是根据目H勺地

分拨中心规定该派件网点发车时间（结合实际发车时间）及目的地分拨中

心抵达该派件网点的距离，核定出快件理论抵达时间。

阐明：各派件网点的到件扫描时间只作为鉴定延误口勺参照根据。

13.对于恶意延迟到件的派件网点，除承担延误责任外，另按提供虚假信息原

则进行惩罚。

第九条签收录入的有关认定

14.派件网点提前录入签收信息，并再次出现派送扫描记录H勺（即二次或多次

派送扫描记录），仲裁中心将以最终一条扫描记录作为核定延误时效口勺根

据，同步按虚假签收处理派件网点。

15.派件网点提前录入签收信息，但收件人出具有关证明（收件本人确定H勺收

件时间、收件人本人签字、联络方式、有效身份证明等）证明快件延误送

达H勺，仲裁中心进行核算,核算成果直卖有效的，将按延误及虚假签收一

并处理派件网点（虚假签收由有关管理部门惩罚）。

16.派件网点晚录签收，但收件人出具有效证明(收件本人确定的收件时间、

收件本人签字、联络方式、有效身份证明)证明快件未延误，仲裁中心进

行核算，如核算成果真实有效的，将按派件网点晚录签收进行处理。

第五章延误件的(上报条件

第十条延误件的上报条件

17.延误件日勺上报条件：

(1)提供清晰、完整的运单图片；

(2)需提供查询记录：可提供查询(录音、通话记录等)、企业查

询记录，系统留言查询记录等证明有查询行为的有关记录；

(3)填写完整日勺上报信息：运单编号、发件日期、投诉方、被投诉网点、投

诉类型、投诉方联络方式、被投诉方联络方式、收件人、收件人地址、

收件人联络方式、发件人、发件人联络方式、快件内部物品、内部物品

价值、投诉方联络人、被投诉方联络人等。如未按上述规定填写的将打

回重填；

(4)与收件人核算收件状况；

(5)上报错分件延误需附上对的书写目的地大头笔书写联图片或建包标签；

(6)与责任网点协商处理的I公告；

(7)规范填报调杏过程，突出重点，调杳过程必须真实、有效；

(8)核算延误天数。

18.延误件上报条件缺失的处理:

19.对上报材料不全的I，将打回处理，如打回三次后仍未做处理H勺，将按材料

缺失处理，发件网点不获赔。(补充阐明：打回的原因有：上报材料不全、

被投诉方填错、投诉类型错误、投诉信息不全、调查过程简朴或无等)

20.对总部打回的问题件，网点企业必须在规定期效内做打回处理，对超过规

定期效打回的受理不获赔；自总部打回之日起处理打回时限超过快件自身

H勺上报期限做打回处理的，仲裁中心不受理此票快件H勺投诉。

21.各办事处上报仲裁问题件需所属网点企业做系统中心审核的I,所属中心需

在办事处上报3个日历天内完毕审核，并提交至总部仲裁中心，超3FI审

核但仍在上报期限内的I,受理不获赔，因办事处所属中心超时审核，导致

发件H期至中心审核日期超过问题件上报期限口勺，按超时上报处理，总部

仲裁中心将不再受理。

第六章延误件惩罚及理赔原则

第十一条延误件惩罚原则

22.派件网点延误派件的惩罚原则；

(1)50元/票/天+加罚10元/票/天(延误第一天免加罚，延误第二天起，加

罚10元/天，延误7天封顶)，最高惩罚原则为410元/票；

(2)批货整包延误最高惩罚为2023元。

23.分拨中心延误转运的惩罚原则：

(1)50元/票/天，单票延误最高不超过350元/票；

(2)批货最高延误惩罚为1000元。

24.网点代理期限内延误派件的惩罚原则:

(1)10元/票/天，单票延误最高惩罚为100元/票；

(2)批货或整包最高延误惩罚不超过1000元。

25.通过第三方物流转运延误时惩罚原则：

(1)50元/票/天，单票延误最高不超过350元/票；

(2)批货或整包最高延误惩罚不超过1000元。

第十二条延误件获赔原则

26.发件网点上报派件延误的获赔原则：

(1)派件延误50元/票/天，单票最高获赔不超过350元；

(2)批货或整包最高获赔款不超过2023元。

27.发件网点上报分拨中心延误转运的获赔原则：

(1)50元/票/天，单票延误最高不超过350元/票；

(2)批货或整包最高延误惩罚为1000元。

28.发件网点发往代理期限网络企业的获赔原则：

(1)10元/票/天，单票最高不超过100元；

(2)批货或整包最高获赔不超过1000元。

29.通过第三方物流转运延误的获赔原则：

(1)50元/票/天，单票获赔最高不超过350元；

(2)批货或整包最高延误获赔不超过1000元。

第十三条其他惩罚原则

30.罚款、赔款的手续费支付原则：获赔款网点按10%支付(从获赔款中自动

扣除)。

31.客户到邮政管理局、消费者协会申诉的，惩罚责任网点1000元/票，延误

件上报至总部仲裁中心，总部仲裁中心仍正常受理。

32.分拨中心因自身操作原因（错分、漏转、延迟转运）导致时快件延误，发

件网点需托车或直送的，产生的费用由发件网点自行承担，上报总部仲裁

中心后，按延误原则惩罚分拨中心，同步按延误原则对发件网点进行理赔。

33.因干线班车晚点导致的快件延迟转运，发件网点需托车或直送口勺，费用由

发件网点自行承担，上报总部仲裁中心后，按10元/票/天的原则由总部

补助给发件网点。

34.未按规定在规定期效内返还进仓同单、签收单及有关票据的，按20元/

票/天口勺原则惩罚派件网点，单票最高惩罚不超过200元/票。

35.发件网点未准时、按原则支付或少付大货派送费、进仓费、签单返还费、

退件费、转件费（含因发件网点原因规定转件的费用，如大头笔错写导致

转运）、自提费等有关费用的，除需补足有关费用外（用于支付派件网点），

另按三倍原则惩罚发件网点。

36.派件网点延迟录入、未录入签收信息，发件网点上报仲裁时，处以10元/

票/天，最高惩罚为50元/票的罚款，发件网点不获赔。

37.发件网点误扫签收图片或误录签收信息，导致派件网点无法录入签收信息

口勺，派件网点需将运单号码公告给发件网点，发件网点应积极支付对应口勺

有偿派送戏.否则不受剪发件网点的延误件投诉：派件网点因发件网点未

支付其有关有偿派费，一旦上报仲裁中心，除正常返尚有偿派费外，另处

以三倍的罚款。

38.对超规定派送时效派送的快件，经总部客服部查询仍不配合及时处理的,

处以派件网点200元/票的罚款（由客服部呼喊中心执行），发件网点上

报至总部仲裁中心的，仍正常按延误原则受理。

第七章延误件责任界定

第十四条发件网点延误件责任界定

39.发件网点因揽收禁寄品，产生的快件延误由发件网点自行承担。

40.发件网点因快件延迟发运或晚点抵达分拨中心，导致H勺快件转运延误，由

发件网点自行承担。

41.发件网点未用大头笔标注详细目的地、错标注目日勺地、标注不规范，导致

快件延误转运或错发的I,由发件网点自行承担延误责任。

42.发件网点路由及运送方式选择错误，导致快件中转时效K,延迟抵达目口勺

地产生的投诉，由发件网点承担延误责任。

43.在无头件中杳找出的单件物品（指3公斤以上未建包H勺物品），如发件网

点未在外包装上注明运单号码或运单号码标注错误日勺，产生的延误责任由

发件网点自行承担。

44.发外围网点件，因错误标注或未标注运送方式，导致快件延误U勺，由发件

网点自行承担延误责任。

45.发件网点因建包错误导致快件错发，由发件网点自行承担延误责任。

46.发件网点因包标签错写导致快件整包错发，由发件网点自行承担延误责

任。

47.文献与物品混装，文献类快件未按规定单独交接，导致的文献类快件延误

H勺，由发件网点自行承担延误责任。

第十五条分拨中心延误件责任界定

48.快件抵达分拨中心后，因分拨中心未及时转运导致的延误，由分拨中心承

担。

49.快件抵达分拨中心后，因分拨中心错分（指装包H勺小件）导致的I延误，由

分拨中心承担。

50.快件抵达分拨中心后，因分拨中心未及时公告问题件或公告问题件不规范

导致的延误，由分拨中心承担。

51.无端退回，导致快件延误的，由分拨中心承担延误责任（网点企业上报时

需要提供大头笔所写联图片或建包标签）。

52.上一分拨中心无到无发，下一分拨中心有到或发记录，如导致延迟转运日勺,

由上一分拨中心承担延误责任。

53.上一分拨中心扫描对的，但错装车至下一分拨中心H勺，由上一分拨中心承

担延误责任。

54.对于拼装干线班车，因错装导致快件的错发，由发件分拨中心承担延误责

任。

55.对于拼装干线班车，因分拨中心漏卸、错卸，导致快件延迟转运的I,责任

不明确H勺,各有关分拨中心共同承担延误责任。

56.承担省内快件转运的网点企业，因延迟转运导致H勺快件延误，由该网点企

业承担延误转运责任。

57.带有中转功能的网点通过第三方物流转运，超过规定转运时效H勺（参照同

批次件抵达时效）产生的延误责任由该网点承担。

58.非特殊状况下，分拨中心或带有中转功能的网点企业私自变化路由线路，

致使快件不能正常抵达派件网点或分拨中心H勺，由此产生的I延误责任由私

自变化路由线路的分拨或网点企业承担。

59.分拨中心错装包、错挂包标签或错写包标签目的地导致的快件延误由分拨

中心承担责任50元/票/天,最高惩罚1000元。

60.承担省内快件转运KJ网点企业转运件延误参照分拨中心原则。

61.分拨中心不得无端退回快件，期间产生延误H勺，延误按50元/票/天计算,

退回后发件网点乂里新发回冉中转的，鉴定延误天数应从原应中转日起到

实际中转日计延误天数（另中间如非此中转网点延误或是发件网点未及时

发出不计在此中转网点延误责任里面），最高惩罚款350元/票。

第十六条航空中转延误责任界定

62.因航空操作晚发、错发、漏发导致的快件延误，由航空中转承担延误责任。

63.因航空操作晚报、错报、漏报航班，导致口勺快件延误，由该航空中转承担

延误责任。

64.货品已正常抵达提货机场，提货方未能及时所有提出货品，无少货电报及

未公告有单无货的I,产生的延误责任由提货方承担。

第十七条航空企业原因导致的延误状况

65.因天气或航空管制等不可抗力原因导致航班延误或取消。

66.因航空企业操作失误，如件数、重量不符，有单无货或有货无单等原因导

致提货企业当日无法准时提货。

67.航空企业错发导致时快件延误。

第十八条派件网点延误责任界定

68.分拨中心在规定发车扫描之前扫描发往该网点口勺快件，如派件网点因晚点

取件、爆仓等主观原因导致快件延迟送达的，由该派件网点承担延误责任。

69.因天气、交通等客观原因，网点企业班车晚点抵达，未上报总部网管部或

上报总部网管部未获同意时效顺延日勺，由该派件网点承担延误责任。

70.派件网点延迟提货，导致的快件晚点，由派件网点承担延误责任。

71.上一分拨中心有发件，派件网点尢到件，有派件扫描或签收记录，产生快

件延误的，从一上分拨中心发件扫描起，计算该派件网点延误时效（不含

在途运送时间，以理论抵达时效计算）。

72.各派件网点在分拨中心交接快件时，有义务现场检查快件与否错分，并在

交接现场及时退回错分件，对于现场未检查或未及时退问H勺错分件（打包

内快件不在内），延误责任由该派件网点承担。

73.派件网点未按规定期效内送达快件日勺，由该派件网点承担延误责任。

74.网点企业之间互跑车辆，中转产生的延误不予受理（除在有关管理部门立

案口勺运行线路，以立案运行时效计算理论到件时间），快件抵达派件网点

后，产生的派件延误正常受理。

75.抵达非派件网点派送区域的快件，派件网点有义务第•班次转运，如延迟

转运导致的快件延误，由派件网点承担延误责任。

76.网点企业之间通过第三方物流转运，如提货网点延迟提货，由该网点企业

承担延误责任。

77.派件网点未核算收件人姓名、收件人详细地址、收件人单位名称（三者必

需与运单填写有关信息相符，非单位件此项不作规定）导致快件错送的，

承担错送延误责任。

78.派件网点对于送去无人快件，地址不详、地址搬迁、地址错误、面单脱落、

拒收、污染等问题件，需在系统做留仓阐明或疑难阐明，如未做、晚做或

阐明内容与事实不符等，由该派件网点承担延误责任。

79.派件网点内部错分，当口未及时安排派送导致I灯快件延误，由该派件网点

承担延误责任。

80.因发件网点未用大头笔标注目的地，导致快件错分抵达派件网点H勺，派件

网点需用大头笔标注对的目的地，未标注或错标注导致分拨中心再次错分

口勺，由该网点企、也承担延误责任。

81.因发件网点大头笔错误标注目的地，导致快件错分抵达派件网点H勺，派件

网点需将错误地址划去，并标注对的目的地，如未将错误地址划去导致分

拨中心再次错分的I，由该网点承担再次错分责任。

82.快件抵达派件网点，因派件区域存在争议的，该派件网点需安排快件H勺派

送，并将异议提交息部网管部，如未派送或退回分拨中心口勺，由该派件网

点承担延误责任,如导致直接退回发件网点H勺，还应承担私自退回克任。

83.派件网点签收不规范，导致收件人延迟收到H勺，承担延误责任。

84.自网点公布公告之日起两天内规定退回H勺快件，未按期退回H勺，承担延误

退回责任（退回费用参照退回费用原则）。

85.自提件抵达派件网点的，派件网点应在第一时间告知客户自提，并将告知

内容以系统留言公告的形式告知发件网点，如客户在三日内未自提，派件

网点需在第四日再次留言公告，由发件网点提供处理方案。对于三天内未

自提H勺，第四天起发件网点需支付派件网点0.10元/天/公斤保管费（指

批货100公斤以上〕。如派件网点未公告或延迟公告导致的快件延误，由

派件网点承担延误责任。

86.超限（超大、超长、超重）货品抵达派件网点的，派件网点需正常安排派

送，小得以货品超限、未带派费、派费金额局限性、重量有异议等原由于

由延迟派送，如因此产生的延误，由派件网点承担延误责任，总部仲裁中

心正常受理，发件网点不获赔。

87.派件网点未在快件签收后48小时内返还进仓回单的J,该派件网点承担延

误责任。

88.对于发件网点有签单返还需求，在运单上醒目的注“签单返还”字样及返

还单据名称，在派件网点录入签收前，按原则支付派件网点签单返还费用

H勺，派件网点需在快件送达后2天内返还，如延迟返还的，承担延误责任。

89.因快件被行政部门查扣时，派件网点需在三个工作R内处理完毕，超过三

个工作H时•从第四天起，计算派件网点延误责任。

第二篇遗失件处理细则

第一章遗失件的定义

第一条遗失件的定义

1.遗失件的定义：指快件未送达收件本人或本人指定的代收人，导致丢失且

无法挽回，并给客户导致损失的快件。

2.遗失件可分为：揽收遗失、中转（在途）遗失、目的地派送遗失、签收遗

失、不明遗失五大类。

3.发生遗失的重要原因有：签收不规范收件人不承认收到、快件错送、被盗、

被抢、被查扣无法取回、人为遗失、不明遗失或不可抗力原因等。

第二章遗失件的上报期限

第二条遗失件的上报期限

4.遗失件上报期限：

（1）对于未显示签收信息的J遗失件上报期限：自发件之日起30个日历天（以

成功上报仲裁系统为准）超30个F1历天-60个FI历天获赔50%,逾期不受理。

（2）对于已显示签收信息的遗失件（已签未到件）上报期限：自发件之日起

60个日历天（以成功上报仲裁系统为准），逾期不受理。

备注：快件查询期限为一年，派件网点签收单原件至少保留6个月，在6个

月内，发件网点规定派件网点提供签收单的，派件网点必须配合提供，如无

法提供，按签收单保管不力惩罚派件网点，上报网点不获赔。

第三章遗失件的受理范围及获赔原则

第三条遗失件的受理范围

5.遗失件受理范围：

(1)法律法规明文规定可寄递H勺物品；

(2)有到、转、派、签记录时。

第四条发件网点获赔50%的遗失件范围

6.发件网点获赔50驯勺范围

(1)信息填写不全：发件网点未规范填写运单详细收件信息(收件人、收件详

细地址、收件人联络方式；发件人姓名/企业名称/淘宝店名、发件人联络

方式)

(2)发件网点扫描不规范：发件网点无收、发记录，分拨中心或派件网点有扫

描记录的；

(3)系统显示发件网点发件扫描时间或上传时间晚于下一站到件扫描时间(停

电、系统故障、电脑原因、网络故障、搬迁等非主观原因导致延误扫描、

巴枪上传及分拨中心除外)；

(4)发件网点未按规定建包导致H勺转运遗失(指3公斤以内小件)；

(5)发件网点未写、错写大头笔，导致快件错分，并在转运途中发生遗失；

(6)发往超区、肓点的J快件，规定改送(含自提)到派件网点派送区域，改送

后发生的遗失。

(7)发件网点发往超区/盲点口勺快件，派件网点转件前发生遗失、转件后无法

提供转件凭证或提供的转件凭证无任何记录,由免任网点承担遗失责任，

发件网点获赔50%；转件后(有转件记录可行)产生遗失，由转件网点承

担50%责任，发件网点获赔50m

第五条发件网点不获赔的遗失件范围

7.发件网点不获赔的遗失件范围

(1)发件网点上报遗失件提交材料不全的；

(2)发件网点因收寄监狱件(监狱工作人员、生产机构、办公机构除外)，

国家权力机关、党组织、人民政府、审判机关、检察机关、公安机关等

政府机关部门的文献类快件；

(3)运单上填写的始发地、发件地址，明显与系统扫描记录中的始发地不符

(经总部同意的项目客户除外)；

(4)发件网点因收件信息(收件人、收件地址、单位名称)部分填写错误或

双面单，导致快件误送，并尢法取回的；

(5)超限件、特货件；

(6)运单使用错误件；

(7)电商客户为刷信誉件，通过我司寄递的快件，派件网点需正常录入签收

信息，如未录入导致发件网点投诉遗失H勺，将按遗失件原则惩罚派件网

点，发件网点不获赔。

第六条遗失件的不受理范围

8.遗失件H勺不受理范围

(1)国家法律法规明文规定严禁寄递的物品(如液体，粉末状物品，锂电池

等),因发航空被安检查扣或提货网点告知有单无货(查扣必需提供机场

扣货证明，由发航空方提供)；

(2)发件网点有收、发扫描记录，但分拨中心和派件网点无任何扫描记录口勺;

（3）针对发件网点扫描收件，下条目最终扫描记录抵达某分拨或网点，且该

快件的派送地址不属于该分拨转运或该网点派送范围，如举证为错录信息

时此类遗失件不予受理，并对该分拨或网点处以200元/票罚款，发件网

点不获赔；

（4）发件网点包装不规范，将两件或两件以上物品捆在一起（俗称子母件），

导致其中一件或多件遗失口勺（多件物品装在一种包装袋内的不在此列）；

（5）收件地址为信箱的快件；

（6）发件网点发件扫描时,，代码设置错误，导致到件网点做监控对比时，无

法告知有单无货，且无到、发扫描记录口勺；

（7）发件网点因收件信息完全填写错误（指收件人、收件地址、收件单位均

与实际收件信息不符），导致快件误送，并无法取回於J;

（8）因不可抗力原因导致的快件遗失，如地震、火灾（非管理原因）、洪灾

等。

（9）自发件之日起超过60个日历天（参照遗失上报期限）。

第四章遗失件的上报条件

第七条遗失件上报条件

9.遗失件的上报条件：

（1）提供清晰、完整的运单图片；

（2）发件客户索赔函（索赔函内容：运单有关信息、索赔理由，索赔金额，

发件人签名及本人身份证复印件或单位公章）；

（3）填写完整的上报信息：运单编号、发件日期、投诉方、被投诉网点、投

诉类型、投诉方联络方式、被投诉方联络方式、收件人、收件人地址、收

件人联络方式、发件人、发件人联络方式、快件内物品名、物品价值、投

诉方联络人、被投诉方联络人等。如未按上述规定填写的，将打回重填；

（4）电商线下交易类快件需提供交易价格、交易截图等能证明物品品名及价

值的有效信息；

（5）与责任网点协商处理的公告；

（6）调查过程填报规定：突出重点，调查过程真实、有效。

10.遗失件上报条件缺失的处理：

对上报材料不全的，将打回处理，如打回三次后仍未做处理的，将按材料映

失处理，发件网点不获赔。

第五章遗失件惩罚及理赔原则

第八条遗失件惩罚责任网点原则

11.派件网点遗失快件的1惩罚原则；

（1）1000元/票（最高）+加罚100元/票（明确责任网点）;

（2）批货、整包件遗失：最高惩罚为5000元。

12.分拨中心遗失快件KJ惩罚原则：

（1）1000元/票（最高）；

（2）批货、整包件遗失:不高于2500元。

（3）整包文献遗失：不高于5000元/包。

13.派件网点代理期内遗失件的惩罚原则:

(1)1000元/票(最高)；

(2)批货遗失：最高惩罚为5000元。

第九条发件网点获赔原则

14.发件网点上报遗失件的获赔原则：

(1)1000元/票(最高)；

(2)批货、整包件遗失：最高获赔原则为5000元。

15.发件网点发往代理期内网点企业遗失件的获赔原则：

(1)1000元/票(最高);

(2)批货、整包件遗失：最高获赔为5000元。

16.任何遗失件的实际价值不小小于获赔原则［I勺，按物品实际价值支付获赔网

点，最低金额200元。

17.手续费支付原则：按原则理赔的获赔网点按10%支付手续费(从获赔款中

扣除)。

第十条其他处理原则

18.发件网点因运单必填信息填写不全，派送网点企业举报应以拍照举证为

准，以清单方式按周提报至总部客服部仲裁中心，予以发件网点30元/

票日勺惩罚，予以举报网点10元/票H勺奖励(举报方为企业级别)。

19.物料遗失，按不高于1000元/票执行惩罚和理赔。

20.电商客户为刷信誉件,通过我司寄递的快件，派件网点需正常录入签收信

息，如未录入导致发件网点投诉遗失的，将按遗失件原则惩罚派件网点，

发件网点不获赔。

21.反复上报遗失件，惩罚反复上报网点1000元/票。

22.因航空企业原因导致的快件遗失，由航空部所属操作中心承担遗失责任，

按300元/票原则执行惩罚和理赔（需提供发货及提货有关信息）。

23.返还H勺签单、进仓回单在返还过程中发生遗失H勺，按200元/票执行惩罚

和理赔。

24.未投递成功件不得录入签收（如退回件，错误操作措施：派件网点签收入

录入为“退回”字样，对的操作措施：在系统做疑难阐明：退回发件网点），

如因私自录入签收导致快件在再次转运过程中无法显示有关信息，或无法

做信息比对，产生遗失，由录入签收网点承担遗失责任。

25.派件网点签收单原件需保留6个月，如在此查询期限内，派件网点尢法提

供签收单原件或收件人签收证明（附收件本人有效证件复卬件），以签收

单保管不力，按50。元/票原则惩罚派件网点。

26.派件网点在派件时快件被抢（需提供被抢地派出所出具口勺被抢证明），自

被抢之日起1个月内快件无法追回H勺，按不高于300元/票执行惩罚和理

赔，价值低于300元的按实际金额理赔。

27.快件在抵达目的地网点或业务员派送途中被盗，派件网点需第一时间留言

告知发件网点并同步上报企业客服部仲裁中心立案，需提供有关证据（当

地报警回执单）与遗失清单，经企业处理人员核算后，淘宝等网购件按实

际金额赔付，最高不超过500元/票，同步取消加罚100元/票罚款，如属

于一般老式遗失件，则按如下原则：

①1-10票按500元/票进行惩罚;

②11-20票按400元/票进行惩罚；

③21票及以上按300元/票进行惩罚。

被盗件，如因其他客观原因，未第一时间至仲裁处理中心立案的，将按正常

遗失件处理。

28.快件因有关部门查扣导致的遗失，按300元/票执行惩罚和理赔（需提供

查扣证明）。

29.班车发生火灾、重大交通事故等，导致快件损毁的，按如下原则执行惩罚

和理赔：

重大事故理赔原则

序号物品价值理赔原则备注

10700元（含）0

100-300元同一发件网点在重大事故中，单件物品损失

250元/票

（含）金额局限性100元（含），但合计损失金额

300-1000元在1000-100007E（含）的J,以1000元为一

3100元/票

（含）档，每档按300元原则理赔；合计金额在

1000-10000元10000元以上H勺，以10000元为一档，每档

4300兀/票

（含）按1000元原则理赔。

10000元以上1000元/

5

（未保价）票

补充阐明：如发件网点提供虚假信息，除不获赔外，按1000元/票惩罚发件

网点。

30.存在27-30条状况的，免除总部加罚款项。

31.发件网点上报遗失，责任网点在总部判罚前找到，并积极告知发件网点H勺,

按延误件原则执行惩罚和理赔。

32.发件网点上报遗失，责任网点在总部判罚后找到，并积极联络发件网点口勺,

由双方协商处理，如协商不成，派件网点可上报总部仲裁，参照32条执

行。

33.发件网点上报遗失，责任网点在总部判罚后找到，责任网点不得以已惩罚、

已赔款为由胁迫发件网点撤函，拒将物品送达收件人或退还发件网点，如

有此行为发生，将按物品（封套类快件商业价值除外）实际价值惩罚责任

网点，并加罚300元/票。

34.发件网点上报遗失前，需到天网系统一无头件查看，查找与否属无头件快

件，如未查找上报遗失的，一经查出，视状况将按500—3000元/票惩罚

发件网点。

35.从无头件中查找出，单件未装包物品应用记号笔标注运单号码而未标注

H勺，惩罚发件网点200元/票，奖励查找出快件网点100元/票。

36.因发件网点双面单（不含其他面单脱落，粘贴在该快件上的状况）而导致

快件遗失的，一经查出，惩罚发件网点3000元/票。

37.分拨中心和派件网点在转运及派送中发现双面单，经查实为发件网点责任

的，惩罚发件网点500元/票，奖励举报方200元/票。

38.派件网点（以企业为单位）在1个月内，持续发生两起（含）高价值（单

票价值在5000元以上）物品遗失的，由该派件网点承担5000T0000元/

票赔偿，并加罚1000元/票。对遗失物品金额巨大H勺，提交仲裁委员会鉴

定。

第六章遗失件的责任界定

第十一条发件网点遗失件责任界定

39.发件网点在揽收或运送途中，因自身原因导致的快件遗失，由该网点承

担。

40.发件网点扫描发分拨中心的快件，以分拨中心到、发件记录为准,对分拨

中心无到、发记录的，发件网点需积极举证，如未举证或举证无法证明快

件已抵达分拨中心的I,由发件网点承担贲任；如举证有效，将由分拨中心

承担遗失责任

阐明：因提供有关证据不及时而处理人已处理但未做经理审核，网点提

供有关证据，在条件容许的状况下，可重新核算并更改处理成果，

如经理已做审核，发件网点事后提供有关证据，企业一律不予受理，维持

原判）。

41.发件网点因打包不规范，导致快件错送且无法取回，产生的遗失由该发件

网点承担。

42.承担跨省际班车运送的发件网点，如未上挂锁及施封锁，导致H勺下一站无

至h发件扫描，产生的遗失由该发件网点自行承担。

43.发件网点规范打直达包，派件网点按规定公告有单无货的，发生的包内快

件遗失，将由发件网点和派件网点各承担50%责任，采用谁主张谁举证H勺

原则，举证充足的由另一网点承担。

44.快件未签收前，发件网点规定退回、改地址或暂放的快件，规定发件网点

以系统留言（留言必须有详细收件信息，没有或不全H勺视作无效留言）和

告知两种方式（不可缺一），告知有关网点（分拨中心不波及退回或暂放），

记录告知人有关信息，并做好时时跟进，如因告知不到位或跟进不到位，

导致快件送达无法取回并产生经济损失H勺由发件网点承担；

45.到件当日发件企业留言派件企业规定退回的，若当日未派送成功，派件企

业后续仍将快件派送的，责任由派件网点承担，如派件网点仍派送无法取

勺，派件网点承担遗失责任，取回延误按延误处理。

46.发件网点通过第三方物流方式转运快件，导致的快件遗失，由发件网点承

担。

47.发件网点支线班车拼装发生的遗失，如责任明确H勺，由该责任网点承担遗

失责任；如尢法界定的，将由沿途各拼车点共同承担。阐明：该条款只合

用于经总部有关部门承认，并报客服部立案口勺各网点企业。

48.发件网点通过包转运的快件，疑似发生整包转运遗失，发件网点首先需到

有关分拨中心查询，并到总部客服部呼喊中心查询立案，规定有关责任环

节调取录像以备查，并自发件之日起10日内以方式告知总部客服仲裁

中心主管，如上报仲裁系统时未提供以上有关证明，错过最佳取证期，导

致无法取证鉴定有关责任环节小J,由发件网点自行承担遗失责任（此条款

同步合用于派件网点）。

第十二条航空发货方遗失责任界定

49.发件网点或分拨中心（统称航空发货方）需在航班落地前三个小时告知提

货方提货。告知时，需注明总件数、编织袋数、单件物品数。如未按规定

告知或错告知，导致提货方无法分别核算提货件数明细，旦已在规定期效

内告知有单无货，产生的遗失由该发货方承担。

50.提货方在提货时，必须对整包件进行检查，确认与否有破损状况，在出现

破损的J状况下，当场规定机场开具破损证明并提供对应图片作为根据，第

一时间告知发货方，产生的遗失由发货方承担。

第十三条航空提货方遗失件责任界定

51.提货网点或分拨中心（统称航空提货方）提货时，需根据发货方告知，清

点总件数、编织袋数及单件物品数，如未分别清点导致整个编织袋内快件

遗失（告知有单无货无效），由提货方承担遗失责任。

52.航空提货方在提货时，息件数少于告知提货数，需山航空提货处提供少件

有关证明（少货电报、事故签证），并在提到货品的三个小时内告知发货

方，如未提供少件证明或未在规定期效内告知发货方，产生的快件遗失，

由提货方承担。

53.航空提货时，如所提件数与总件数相符，需检查与否有假包（假包一般是

航空企业用来为保障发货件数与提货件数相符，临时用空箱、空编织袋等

来凑齐总件数的行为），对于发既有假包的J,需将假包拍照上传并告知发

件方。如未检杳或未将假包图片上传告知发件方，导致的少件，由提货方

承担遗失责任。

54.提货方在做到件扫描时，规定对所提件数进行到件扫描，并与发货方发货

件数与提货方到件件数进行对比，如未进行件数对比，或未将提货异常到

件信息告知发货方，导致时快件遗失由提货方承担。

55.提货方需对包内快件逐一做到件扫描，并在规定到件2小时内告知上一站

少件。如未告知导致的遗失由提货方承担。如告知同一批少件中，部分有

转运或发出记录，则按比例承担遗失责任。

举例：B提货企业告知A发货企业少5票件，其中4票有转运记录，一票

遗失，提货方B承担80%遗失责任，发货方A承担20%遗失责任

56.若提货方在提货时，未仔细检查与否有破损，在毙回企业操作后3小时内

公告发货方。产生的遗失由提货方50%和发货方50%承担遗失责任。（打

包件）

第十四条分拨中心遗失件责任界定

57.到件分拨中心未在规定期效内告知上一分拨中心有单无货，导致的遗失，

由到件分拨中心承担。

58.上一分拨中心有发件，下一分拨中心无到、发件，且在规定期效内告知上

一分拨中心有单无货的，双方各承担50%责任。

59.分拨中心扫描发下一站，错装包导致的快件遗失，分拨中心和错装包目H勺

地企业各承担50%责任（分拨中心需提供包号和监控录像，如监控明确责

任方的，由责任方承担全责）。

60.对于分拨中心进行包转运时，因扫描包号，批带出包内快件的同批抵达，

该扫描记录不作为鉴定包内快件遗失的根据：

①建包方为带有中转功能的网点企业或分拨中心，下一分拨中心或带

有中转功能的网点企业到包扫描批带出包内快件同批抵达，若包内件

遗失由两家各承担50%的责任；若一方举证充足，责任由另一方承担;

若到包分拨或网点操作不规范，由到包网点或分拨承担遗失责任。

②网点企业自行建包，下一分拨中心或带有中转功能的网点企业到包

扫描批带出包内快件同批抵达，若包内件遗失由网点企业自行承担，

若一方举证充足，责任由另一方承担；发件网点能提供包内同一批未

规范操作的单号，来证明分拨中心或网点有未规范操作的状况，此类

快件按遗失件处理，由到包网点或分拨承担遗失责任。

③经查实，一种月内三次发生包内件与扫描件数不符口勺，无论是建包

方还是拆包方，本月内产生的包内件遗失H勺责任由被举报方承担。

61.对于拼装干线班车，因错装导致快件的遗失，责任不明确的，由各分拨中

心共同承担遗失责任。

62.承担省内快件转运的网点企业，因转运途中发生H勺遗失，由该网点承担，

总部不再加罚。

63.发件网点对扫描发分拨中心，分拨中心无到、发扫描记录；分拨中心扫描

发派件网点，派件网点无到、派记录等，规定分拨中心配合调取监控录像

口勺，有关网点需派人到分拨中心现场，分拨中心需配合调取，如不配合，

上报至运行管理部，由运管部处理。

第十五条派件网点遗失件责任界定

64.分拨中心有发件，各网点企业无到、转、派、签记录H勺：

①分拨中心扫描发往下一站且派件地址为该网点派送范围欧J，产生的遗

失由该派件网点承担，谁有异议谁举证，举证充足的由另一方承担;

②分拨中心扫描发往下一站，派送地址不是该网点派送范围，在双方都

不能举证口勺前提下，分拨承担20%遗失责任，网点企业承担80%遗失责任。

65.各承担跨省干线班车及各分拨中心发干线班车，发车前需上施封锁，登记

施封锁号码，并告知下一环节，如因任何一环节缺失，导致的快件遗失，

均由发件环节承担。

66.为保障运送途中安全，承担跨省运送H勺干线班车，发车前需上安全挂锁，

如因未按规定操作，导致快件在途遗失，承担遗失责任。

67.承担跨省际干线运送的班车抵达派件网点，需检查挂锁及施封锁与否完

好、登记施封锁号码、与发件网点或发件分拨中心进行比对，在到车两小

内反馈异常信息，如未按上述规定规范操作，导致快件批量有单尢货（告

知无效），由该派件网点承担遗失货任。

68.快