市场营销策划项目八+项目九任务二、任务三客户管理

项目八客户管理客户服务管理客户信用管理客户关系管理从泰国东方酒店的成功案例中，我们可以借鉴的经验是？任务一：客户服务管理客户服务管理是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。客户服务是一个过程，是在合适的时间、合适的场合、以合适的价格、合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务，使客户合适的需求得到满足，价值得到提升的活动过程。一、客户服务管理的概念优质服务对企业的影响

劣质服务对企业的影响

二、客户服务管理的内容服务要求管理客户投诉建议管理维修与故障处理管理客户问题信息管理客户咨询信息管理客户建议信息管理客户回访信息管理三、客户服务质量管理的评价客户服务质量的评价指标有形性可靠性响应性安全性移情性客户服务质量的评估

服务质量分数=客户实际感受分数-客户期望分数超出预期服务海澜之家的“免费撬裤边”服务四、提升客户服务质量的对策树立正确的服务理念客户服务就是为客户创造价值；客户服务要以客户需求为导向；客户的力量是万万不可忽视的。保持良好的服务态度尊敬客户；换位思考；关心爱护；坦诚相待；平等待客；宽容理解。树立全程服务的观念服务没有终点，是持续性、针对性的活动。细微、体贴式的服务根植于营销活动的全过程中，缺少任何一个环节均是不完美的。塑造客户服务的共同愿景

强化客户服务的理念；对客户描述服务项目时必须简单、诚实而中肯；让企业员工有自由选择的权利。客户永远是对的吗？客户就是上帝？客户是最重要的

选择目标市场分级对待

任务二

客户信用管理

一、客户信用管理的概念客户信用管理是对客户信用的管理，指在客户信用信息收集和分析的基础上对客户的信用状况进行把握，并用信用管理的专业技术，扩大信用消费、防范信用风险的行为。二、企业信用管理的目标降低赊销风险，减少坏账准备降低DSO，加快流动资金周转DSO(销售变现天数)为每笔应收账款的平均回收天数；信用标准信用条件信用额度三、制定企业信用政策四、追账策略企业自行追账委托追账仲裁追账诉讼追账任务三

客户关系管理（CRM）一、客户关系概述1.客户关系是指企业为实现经营目标，主动与客户建立的某种联系。2.客户关系的主要类型：买卖关系；供应关系；合作关系；战略联盟。

8.综合销售管理9.整合传播管理10.合作伙伴关系管理11.系统运营管理12.智能化图表管理1.客户联系人管理2.销售人员时间管理3.客户信息管理4.潜在客户管理5.客户服务管理6.电话营销和电话销售7.呼叫中心二、客户关系管理（CRM）系统的主要功能成功实施CRM的关键因素确立合理可行的项目实施目标；高层管理者的理解与支持；让业务驱动CRM项目的实施；有效控制变更管理；项目实施组织机构的建立；软件供应商及实施伙伴的选择。项目九营销策划团队建设任务一营销策划人员职业道德任务二营销策划团队组建

任务三营销策划人员培训Page23销售团队常见的六大顽症销售人员懒散疲惫销售动作混乱销售人员带着顾客跑销售团队“鸡肋”充斥好人找不来，能人留不住销售业绩动荡难测Page24领导者常见的观念误区公司草创之初，万事百废待兴……市场变化太快，只能随机应变……业务实在太小，完全没有必要……员工无法依仗，只得亲力亲为……人才寥寥无几，难过大海捞针……老总实在太强，谁做都不如他…………

……

……

……Page25问题背后的原因剖析团队体系规划不当销售活动的管理控制不足销售人员系统训练不足Page26关于员工的思考流程我需要什么样的员工我到哪里去找到他们我要提供给他们什么样的训练我该如何管理他们我怎样让员工充满热忱Page27销售团队建设/管理流程规划销售团队体系招募销售人员训练销售人员管理销售人员激励销售人员Page28你自己是什么样的人Page29任务二营销策划团队的组建企业营销策划人员越来越成为企业的一项重要资产。Page30一、明确营销策划人员素质要求职业素养感召力--自信力--挑战力--自我驱动力--具有积极进取的精神--亲和力技能素养具有较强的语言表达能力--判断力--分析能力--时间管理能力--学习能力知识企业知识--商品知识--市场知识二、选择合适的招聘方法员工推荐公司内部招聘广告招聘职业介绍所人才交流会校园招聘三、筛选应聘者简历筛选笔试--专业知识测试；心理素质测试；环境模拟测试Page33任务三

营销策划人员培训一、培训营销策划人员的意义任务三

营销策划人员的培训二、培训的内容产品知识行业知识市场知识认识企业优势了解企业概况销售技巧Page35营销策划人员的培训体系培训种类培训对象培训目标培训时机入职培训新进销售人员熟悉公司制度和业务流程掌握基础产品知识和销售技巧完成最初的业务实习入职1-3个月内在职培训在职销售人员了解最新的公司和市场信息强化产品知识和销售技巧分享业务活动中的成功案例日常例会定期举行（高频率）外部培训（部分）在职销售人员获得更新的销售理念和技巧与其他地区的同行分享经验奖励优秀的销售人员厂商培训日程定期/不定期举行（低频率）Page36入职培训的形式封闭式集中培训岗位实习晨会和夕会Page37在职培训的形式定期集中培训实战模拟演练竞赛晨会和夕会Page38在职培训的主题市场信息政策法规公司最新制度竞争对手动向产品知识产品介绍话术竞争产品对比话术常见顾客异议处理销售技能接待技巧需求分析技巧缔约技巧顾客抗拒处理技巧顾客抱怨处理技巧潜在顾客挖掘技巧Page39入职培训的主题公司教育公司介绍企业文化规章制度参观公司认识同事业务流程展厅接待流程展车准备流程缔约流程交车流程售后追踪流程其他部门工作流程销售技能汽车技术知识汽车产品知识销售基本技巧Page40外部培训的主题管理技能管理理念管理基本原则专项管理技能销售技能销售的基本原则和流程专项销售技巧专项服务技巧产品知识新产品上市培训现有产品知识培训竞争产品对比培训Page41三、培训的方式和方法1.销售人员集体培训方法

讲授式-会议式-案例式-讨论式-大型讨论会--专家会议--角色模拟法-短剧示范法2.销售人员单人培训方法

单人指导--同行观场指导Page42培训实施流程分析培训需求制定培训目标选择培训讲师编制培训教材选择培训对象实施培训评估培训效果Page43培训效果评估初级阶段：评估培训的现场感受起步阶段：评估学员记住了多少发展阶段：评估学员的行为改变成熟阶段：评估培训的投入产出比通过培训后的现场打分实现通过培训后的相关考试实现通过培训后的现场巡访实现通过培训后的绩效分析实现Page44安利公司的成功之道

在这个世界上有两种东西可以激励员工，第一是美元，第二是表扬，而我们两者兼用。

——安利公司总裁：狄维士Page45平安保险公司的员工培训象服务客户一样服务销售人员像对待英雄一样对待优秀员工Page46激励三要素销售人员的需要内驱力目标达成创造实现目标又产生了新的需要Page47马斯洛的需求理论自我实现的需要尊重的需要归属与友爱的需要安全的需要生理的需要最低层次最高层次Page48针对员工需求进行激励需求层次激励因素激励措施需求层次激励因素激励措施生理食物住所工作报酬物质待遇工作条件尊重承认地位工作职称上级/同事认可表彰赋予责任安全安全保障胜任稳定安全的工作条件稳定的收入自我实现成长成就提升挑战性的工作创造性在组织的提升事业的成就感归属友爱志同道合爱护关心友谊人性化的管理公司的关怀同事的友谊Page