属地话务练习试卷附答案

属地话务练习试卷附答案单选题（总共40题）1.属物业（或开发商）管理、专变供电的客户申请开户，供电企业如何受理？(1分)A、按专改公政策办理B、按三零服务政策办理C、按三省服务政策办理D、拒绝办理答案：A解析：

低压“三零”口袋服务书2.推行“互联网”供电服务，引导客户利用（）渠道办理用电业务(1分)A、营业厅B、线上C、电话D、委托答案：B解析：

低压“三零”口袋服务书3.《供电服务舆情分类分级》中指出，非故障停电类供电服务舆情事件中，批判公司相关决策、规定等，对公司的社会形象造成（）的事件，属于重大供电服务舆情事件。(1分)A、重大负面影响B、重大影响C、负面影响D、较大影响答案：A解析：

《供电服务舆情分类分级》4.区县（支）公司组织网格经理以“（）”名义入驻客户群。(1分)A、物业B、电工C、志愿者D、电雷锋答案：D解析：

国网长沙供电公司“电雷锋”“进社区、进村组、进校园、进企业”活动实施方案5.停电信息数据推送失败、接口调用失败是指由于数据、报文、接口、网络等问题导致停电信息未正常推送至（），需要重新修改再次报送。(1分)A、客服中心B、国网客服C、属地D、95598答案：D解析：

国网湖南省电力有限公司95598停送电信息报送工作规范6.当与客户进行通话中，客户表明有投诉意向的，须尽力进行()，如使用“对您造成的不便深表歉意”等话术(1分)A、争辩B、解释C、遮掩D、解释和安抚答案：D解析：

属地话务标准规范7.用户投诉供电公司抢修存在对用户推诿搪塞行为属于以下哪种投诉类型(1分)A、服务投诉B、营业投诉C、供电质量投诉D、停送电投诉答案：D解析：

暂无解析8.“三省”服务是指（）(1分)A、省时、省心、省钱B、省力、省时、省钱C、省心、省力、省钱D、省心、省事、省钱答案：B解析：

暂无解析9.客服详细记录客户信息、咨询内容、联系方式、是否需要回复等信息。通过知识库、系统信息、停送电信息、业务工单查询等方式，能直接答复客户的，应直接进行答复，并（）工单。(1分)A、受理B、下派C、合并D、办结答案：D解析：

属地话务、业务类题目10.以一年为统计周期，台区出口低电压天数达到（）天，则此台区定义为出口低电压台区。(1分)A、2B、3C、4D、5答案：D解析：

《湘电公司设备〔2021〕221号国网湖南省电力有限公司关于配网低电压治理工作的指导意见》11.凡装有攀登装置的杆、塔，攀登装置上应设置（）标示牌。(1分)A、“止步，高压危险！”B、“禁止攀登，高压危险！”C、“从此上下！”D、“有电危险！”答案：B解析：

国家电网公司关于印发《国家电网公司电力安全工作规程（配电部分）（试行）》的通知(国家电网安质〔2014〕265号)12.（）负责常态客户关系的维护工作及安全用电服务工作。(1分)A、省公司B、市供指中心C、县区支公司D、供电所答案：D解析：

供电质量业务处理规范13.在话务过程中，须做到（），（）、（）、（）。(1分)A、耐心倾听、认真记录、热情服务、及时上报B、耐心倾听、热情服务、及时上报C、耐心倾听、认真记录、及时上报D、耐心倾听、认真记录、热情服务答案：A解析：

属地话务标准规范14.预计将要延迟送电的停电信息，各部门按照专业管理职责必须在原计划送电时限的前（）告知供指中心。(1分)A、6个小时B、1个小时C、3小时D、4小时答案：B解析：

国网湖南省电力有限公司95598停送电信息报送工作规范15.居民生活阶梯电价按月执行,春秋季时间（按日历月划分）：春秋季为（）月(1分)A、3、4、5、8、9、10、月B、2、3、4、9、10、11月C、3、4、5、9、10、11月D、3、4、5、10、11、12月答案：C解析：

《居民用户电价表（湖南）》16.话务员在与客户沟通中，客户表明有投诉意向的，该如何处理？（）(1分)A、尽力进行解释B、尽力进行安抚C、话务结束，话务员应立即向上级汇报D、以上都是答案：D解析：

暂无解析17.台区出口电压一天采集96个点，当一天中连续（）个点电压值低于198伏时，定义该台区在当天为台区出口低电压。(1分)A、2B、3C、4D、5答案：C解析：

《湘电公司设备〔2021〕221号国网湖南省电力有限公司关于配网低电压治理工作的指导意见》18.《供电服务舆情分类分级》中指出，非故障停电类供电服务舆情事件中，30天内反映同一问题达（）次及以上，属一般供电服务舆情事件。(1分)A、1B、2C、3D、4答案：B解析：

《供电服务舆情分类分级》19.（）是与客户直面沟通、交流的桥梁和平台。是客户接入受理的渠道，也是服务风险、舆情动向监测的平台。(1分)A、95598B、12398C、12345D、属地话务答案：D解析：

属地话务标准规范20.配网抢修指挥人员配置应满足（）小时值班要求，保障及时处理工单，避免出现工单超时现象。配网抢修指挥席位设置应考虑应急需求，保证业务量激增时工作开展需求。(1分)A、5×24B、7×24C、7×12D、7×18答案：B解析：

《国家电网公司配网抢修指挥工作管理办法》〔国网（调/4）452-2014〕21.处理部门回复工单时，应做到规范、（）、真实。(1分)A、及时B、完整C、准确D、全面答案：D解析：

《95598工单填写要求》22.春季农村采茶期较为典型的区域为（）。(1分)A、宁乡市坝塘、煤炭坝B、望城区乔口、靖港C、长沙县金井、福临D、浏阳市官渡、荷花答案：C解析：

供电质量类低电压业务提升课（一）23.《供电服务舆情分类分级》中指出，故障停电类供电服务舆情事件中，客户通过各大门户网站论坛发布的关于故障停电的（），属于一般供电服务舆情事件。(1分)A、零星信息B、一般信息C、较大信息D、重要信息答案：A解析：

《供电服务舆情分类分级》24.根据有关政策依据，低压“三零”服务范围包括（）、小微企业新装（增容）和充电桩新装（增容）。(1分)A、居民新装（增容）B、分布式电源新装C、低压非居民新装D、小区新装答案：A解析：

低压“三零”口袋服务书25.以下哪些不是低压“三零”服务“十条禁令”(1分)A、禁止收受礼品、礼金、有价证券等。B、禁止擅自变更免费服务内容和不按规定收费。C、禁止以接入受限为由拒绝低压客户接电。D、禁止漠视客户合理用电诉求、推诿搪塞怠慢客户。答案：D解析：

低压“三零”口袋服务书26.国家发展改革委国家能源局关于全面提升“（）”服务水平持续优化用电营商环境的意见（发改能源规〔2020〕1479号）(1分)A、线上办电B、获得电力C、一次办结D、人工上门答案：B解析：

低压“三零”口袋服务书27.供电方案答复期限：在受理申请后，低压客户在次工作日完成现场勘查并答复供电方案；高压单电源客户不超过（）个工作日；10千伏双电源客户不超过（）个工作日；(1分)A、15、30B、5、15C、10、20D、14、25答案：C解析：

国家电网有限公司业扩报装管理规则28.针对供电质量类投诉、意见，总部组织国网客服中心在工单归档（）个月后开展处理结果验证，通过再次回访客户、跟踪线路或台区同类诉求、查证系统数据等方式，综合验证问题是否彻底解决。(1分)A、1B、2C、3D、4答案：B解析：

《国家电网有限公司关于印发深入开展供电质量服务问题专项治理八项措施的通知》29.《国家电网公司供电服务质量标准》规定，受理客户投诉或窃电及违约用电举报后，投诉应在（）个工作日内、举报应在（）个工作日内答复(1分)A、1,3B、3,5C、5,7D、5,10答案：D解析：

暂无解析30.到达故障现场后，具备远程终端或手持终端的单位，抢修班组（）分钟内将抵达现场时间录入系统；不具备条件的抢修班组（）分钟内向本单位调控中心反馈，暂由调控中心代填。(1分)A、5,5B、5,10C、10,10D、5,15答案：A解析：

《国家电网公司配网抢修指挥工作管理办法》〔国网（调/4）452-2014〕31.抢修人员应按照故障分级，优先处理（）故障，如实向上级部门汇报抢修进展情况。(1分)A、紧急B、一般C、特殊D、电力答案：A解析：

《国家电网公司配网故障抢修管理规定》〔国网（运检/4）312-2022〕；32.住宅小区路灯应执行（）。(1分)A、居民生活电价B、非居民生活电价C、工商业及其他D、农业生产电价答案：A解析：

《居民生活电价适用范围》33.配电自动化系统覆盖前，由现场抢修人员现场确认故障点后（）内报告供指中心，供指中心进行故障研判、编译(1分)A、10分钟B、20分钟C、30分钟D、40分钟答案：A解析：

国网湖南省电力有限公司95598停送电信息报送工作规范34.十不准规定：不准漠视客户合理用电诉求、（）怠慢客户。(1分)A、推诿搪塞B、拒绝C、随意答复D、错误引导答案：A解析：

《国家电网有限公司员工服务“十个不准”》35.受理客户诉求时，应引导客户提供（）(1分)A、用户编号B、身份证号C、台区编号D、电表编号答案：A解析：

属地话务标准规范36.在与客户沟通过程中遇到（）的问题，须与用户讲明：您的问题，我已详细记录，我将通知相关处理人员马上为您解决，请您保持电话畅通。(1分)A、无法直接回复B、可通过系统查询到C、客户不理解D、客户侧用电答案：A解析：

属地话务、业务类题目37.客户致电反映租赁了他人场地开办企业的，其开户名称如何确定？（）(1分)A、营业执照上的名称B、产权证上的名称C、法人的名称D、委托人的名称答案：A解析：

《低压“三零”口袋服务书》38.下列哪句不是共情话术？(1分)A、您说的很有道理，我非常认同B、我能感受得到，确实给您带来很大不便C、停电是突发的，肯定没办法提前通知D、听得出来您很着急，我马上帮您联系。答案：C解析：

属地话务标准规范39.进入作业现场应正确佩戴（），现场作业人员还应穿全棉长袖工作服、绝缘鞋。(1分)A、安全帽B、党徽C、绝缘手套D、工作证答案：A解析：

国家电网公司关于印发《国家电网公司电力安全工作规程（配电部分）（试行）》的通知(国家电网安质〔2014〕265号)40.符合“三零”服务政策的用户报装，由（）投资建设至计量装置。(1分)A、客户B、物业C、供电企业D、社区答案：C解析：

低压“三零”口袋服务书多选题（总共30题）1.农村集中排灌时间为每年（）。(1分)A、1-3月B、6-9月C、4-5月D、11-12月答案：ABD解析：

供电质量类低电压业务提升课（一）2.终端不在线一般为()等多种因素造成；一般存在长期不在线和运行一段时间后不在线。(1分)A、终端设备本身质量问题B、人工安装问题C、现场环境因素D、终端内存溢出答案：ABC解析：

供电质量类低电压业务提升课（二）3.“三单一指令”中，供电服务调度指令主要分为()。(1分)A、供电质量B、业扩监控C、诉求监控D、配网抢修答案：ABC解析：

国网长沙供电公司供电服务“指挥中枢”深化运营方案（行文稿1120）4.用户选择由电网企业代理购电的话，可通过（）等线上线下服务渠道，与电网企业签订（），建立代理购电关系。(1分)A、网上国网AppB、供电营业厅C、购售电合同D、12398热线答案：ABC解析：

暂无解析5.非居民用户报装不适用“三零”服务的条件包括（）。(1分)A、政府部门和机构、社会团体、事业单位等非企业客户新装、增容B、大中型央企、国企，集团企业等非小微企业申请非居民新装、增容C、累计接入容量超过160千瓦的非居民新装、增容D、其他不符合政策的非小微企业新装、增容答案：ABCD解析：

暂无解析6.以下开头语、结束语、服务过程等待/恢复，话术正确的是？(1分)A、您好，请稍等。B、感谢您的来电，祝您新年快乐,再见！C、您好，请问您需要什么帮助？D、对不起，让您久等了。答案：ABCD解析：

暂无解析7.漠视侵害群众利益问题分类标准中（）是客户业扩报装受限分类标准。(1分)A、以无表等理由，无故拒绝或拖延受理客户用电申请的B、违反公司《业扩报装管理规则》及政府部门相关规定，超范围收取客户资料的C、违反低压业扩容量开放政策的D、工单回复弄虚作假，规避供电企业责任的答案：ABCD解析：

《漠视侵害群众利益问题分类标准》8.客户致电反映交错电费到其他个人账户，要求退费，需提交（）资料办理。(1分)A、退费业务申请表（由供电营业厅提供，需被错交方和错交方双方签字确认）B、有效身份证件（错交方及被错交方）C、错交方的收款银行账户（存折或卡）及开户行信息D、错交证明【需显示错交方用户编号、缴费路径（银行卡、信用卡、花呗、零钱等）、缴费时间、实缴金额等信息】答案：ABCD解析：

知识库9.客户已有复电工单，要求尽快复电，以下话术正确的是？(1分)A、您着急用电的心情我非常能理解，已安排工作人员处理了，会尽快为您恢复供电的。请您耐心等待。B、非常抱歉，您先别着急，我马上加急催办工作人员，争取尽快送电。C、您不要老是催了，等一下就来电了D、我明白，如果是我也非常的着急，您看这样，我这边再去帮你督促下工作人员尽快处理，我理解您非常着急的，我再去督促下。答案：ABD解析：

知识库10.配网故障抢修一体化是指通过开展“四个一体化”建设，初步建成以“四化”，以（）、驻点标准化、（）、用户互动化为标志的配网抢修体系。(1分)A、抢修网格化B、流程规范化C、作业信息化D、抢修标准化答案：AC解析：

《国家电网公司配网故障抢修管理规定》〔国网（运检/4）312-2022〕；11.《供电服务舆情分类分级》中指出，故障停电类供电服务舆情事件中，反映短时间内反映同一地区突发停电的不同客户（），属于重大供电服务舆情事件。(1分)A、自媒体信息20条及以上B、单条信息跟帖评论100条及以上C、微博转发20次及以上D、或关联评论100条及以上答案：ABCD解析：

暂无解析12.属地话务热线服务规范中，接听电话时，应做到（）(1分)A、语言亲切B、语音清晰C、语速适中D、语调平和答案：ABCD解析：

属地话务、业务类题目13.低压充电桩新装（增容）的适用范围包括（）。(1分)A、申请资料齐全B、符合充电桩报装要求的低压充电桩新装C、增容业务D、首问负责制答案：ABC解析：

暂无解析14.老年人客户反映欠费停电问题时的话术要点。(1分)A、及时安抚老年人情绪B、协助找到电表，指导操作送电C、站在老年人的角度思考问题，可以以日常聊天方式进行沟通，以关爱为主D、实时关注缴费情况答案：ABC解析：

知识库15.全面治理业扩报装“体外循环”问题积极构建长效机制意见的工作要求是（）。(1分)A、提高思想认识、强化组织领导B、狠抓工作落实、力求治理实效C、构建长效机制、巩固治理成果D、优化资源配置答案：ABC解析：

暂无解析16.下列属于停电信息录入不规范的情况有：(1分)A、停电信息不在供指平台录入的B、停电信息发布错误C、预安排停电工作发布故障停电信息D、未及时办理停电信息变更、延时送电、撤销操作答案：ABCD解析：

配网低压停电信息发布要求17.供电营业厅票据管理中每日对（）进行核对。(1分)A、银行进账回单B、POS机交费单据C、发票（收据）存根D、实收交接单答案：ABCD解析：

暂无解析18.《供电服务舆情分类分级》中指出，非故障停电类供电服务舆情事件中，涉及收费标准、收费项目和（）的投诉事件，属于一般供电服务舆情事件。(1分)A、农网改造中私立收费项目B、擅自更改收费标准C、农网改造乱收费D、业扩乱收费答案：ABC解析：

暂无解析19.受理客户诉求时，应准确记录客户的（）等信息，详细记录客户诉求，做到语句通顺、表达清晰、内容准确、完整。(1分)A、姓名、地址B、联系方式、回访要求C、业务描述D、身份证号答案：ABC解析：

知识库20.话务中，能根据知识库等相关系统信息答复咨询类诉求时需（）(1分)A、详细记录B、迅速反应C、提前告知D、快速查找答案：BD解析：

属地话务标准规范21.地市公司供电服务指挥中心负责接收国网客服中心、12398能源监管热线、12345政府服务热线等抢修类工单的()、审核、回复和跟踪督办(1分)A、接单B、研判C、合并D、转派答案：ABCD解析：

《国家电网公司配网故障抢修管理规定》〔国网（运检/4）312-2022〕；22.直接参与市场交易购电与选择代理购电的用户，电网企业无差别向各类用户提供报装、（）等各类供电服务。(1分)A、计量B、抄表C、收费D、抢修答案：ABCD解析：

暂无解析23.《供电服务舆情分类分级》中指出，重大供电服务舆情是指被（）对企业形象造成重大负面影响的事件，或客户要向国家监管部门反映的群体爆发性事件。(1分)A、中央媒体刊登报道B、在主流网站上出现的C、微信上广为流传的D、当地媒体刊登报道答案：AB解析：

暂无解析24.《供电服务舆情分类分级》中指出，非故障停电类供电服务舆情事件中，供电企业责任造成（）的事故，属于重大供电服务舆情事件。(1分)A、人员伤亡B、人员死亡C、存在重大安全隐患D、存在较大安全隐患答案：BC解析：

暂无解析25.供电营业厅当日收费完毕后，必须对（）和（）进行清点，核对收费账目，票据存根，形成报表。(1分)A、现金B、支票C、微信转账D、支付宝转账答案：AB解析：

暂无解析26.客户报修一户无电，表示找不到电表、表箱锁了、看不到电表状态，质疑为什么要找电表，话务员如何答复？(1分)A、给您造成的不便非常抱歉，如果能看到电表状态，更有助于为您研判停电原因。B、感谢您的理解，您看到电表后，请您观察下，如果电表是黑屏的，那代表电表本身可能存在问题；如果电表正常显示，可能是其他原因故障导致的停电。C、您不找到电表，我怎么知道您电表出什么问题了呢？D、如果您的电表是内部故障，我们是不会来处理的答案：AB解析：

暂无解析27.《供电服务舆情分类分级》中指出，故障停电类供电服务舆情事件中，重大供电服务舆情事件包括（）。(1分)A、反映交通枢纽、重要客户、节假日大型商业区、著名风景区、35Kv及以上全站停电的信息B、短时间内反映同一地区突发停电的不同客户自媒体信息20条及以上、单条信息跟帖评论100条及以上、微博转发20次及以上、或关联评论100条及以上C、反映同一地区连续停电两天以上或同一客户反映一个月内停电三次及以上的负面新闻报道、有一定影响力的官方微博或意见领袖微博D、主流媒体（人民网、新华网、中央电视台、光明日报、经济日报等）或政务平台（12345等政务服务平台）关于故障停电的投诉信息答案：ABC解析：

暂无解析28.属地话务中若客户提出非供电业务、不合理诉求时，应（）(1分)A、详细解释做好答复B、使用致歉话术表达不能满足客户需求，如对不起、请您谅解C、向上级汇报具体情况D、下派工单，告知相关单位尽快解决客户诉求答案：ABC解析：

属地话务、业务类题目29.最低可启动低压值为145V的电器包括以下：（）。(1分)A、电视机B、电冰箱C、电饭煲D、电风扇答案：ACD解析：

供电质量类低电压业务提升课（一）30.低压“三零”服务“十条禁令”包括（）。(1分)A、禁止私自承揽客户受电工程B、禁止违规转包和违法分包C、禁止虚列工程量和虚假签证D、禁止业扩配套工程违规结算答案：ABCD解析：

暂无解析判断题（总共30题）1.居民生活用电是指城乡居民家庭住宅、城乡居民住宅小区公用附属设施、学校教学和学生生活、社会福利场所生活、宗教场所生活、城乡社区居民委员会和农村村民委员会服务设施、监狱监房生活、乡镇政府和卫生院用电。(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

知识库2.采集数据异常主要表现在终端故障、电度表故障、外部环境干扰。(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

供电质量类低电压业务提升课（二）3.根据《民用建筑电气设计标准》（GB51348-2019）等国家有关规定，居民电动汽车充电设施可采用三相、380V电压，额定电流不应大于32A。(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

知识库4.农田抽水灌溉用电符合低压“三零”服务政策(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

低压三零服务口袋书（2022版）5.充电桩分时电价按每日24小时分为高峰、平段、低谷三段各8个小时。(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

知识库6.《供电服务舆情分类分级》中指出，非故障停电类供电服务舆情事件中，同一地区2个及以上客户反映同一问题，属一般供电服务舆情事件。(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

《供电服务舆情分类分级》7.作业人员应被告知其作业现场和工作岗位存在的危险因素、防范措施及事故紧急处理措施。(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

国家电网公司关于印发《国家电网公司电力安全工作规程（配电部分）（试行）》的通知(国家电网安质〔2014〕265号)8.《供电服务舆情分类分级》中指出，重大供电服务舆情，重要电力客户反映的或微博、抖音等自媒体上出现的对企业形象造成的较大影响的言论，或被粉丝数超过百万的大V账号转发的敏感事件。(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

《供电服务舆情分类分级》9.《营销服务舆情调查处置实施细则》中指出，营销服务舆情等级按其影响程度分为一至四级，一级影响程度最大，四级影响程度最轻。(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

《营销服务舆情调查处置实施细则》10.校验电表需5个工作日内出具检测结果。(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

《95598业务工单答复时限》11.在话务过程，客户诉求表达完毕后需即刻回应，如无法马上答复，需说请您稍等，我正在为您（查询、核实等）等话术。(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

供指大厅题库（属地话务、业务类题目）12.客户档案信息不提供查询服务，但可以提供核对服务。(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

知识库13.以无表等理由，无故拒绝或拖延受理客户用电申请的，属于业扩报装受限。(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

《国网营销部关于细化漠视侵害群众利益问题分类标准的通知》14.属地热线应及时接听电话，电话铃响5声内接听。(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

属地话务标准规范15.不准使用不文明、不礼貌用语回复客户，与客户发生争吵、肢体冲突等行为。(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

知识库16.季节性低电压主要表现在夏季降温用电负荷、春季（春节）聚集负荷、冬季取暖负荷。(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

供电质量类低电压业务提升课（二）17.工作人员俩人同行时，允许开启带电部分的高压配电设备柜门、箱盖、封板等。(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

《国家电网公司关于印发〈国家电网公司电力安全工作规程（配电部分）（试行）〉的通知》（国家电网安质〔2014〕265号）18.“优质服务”是指抢修服务规范，社会满意度高，品牌形象优良。(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

《国家电网公司配网故障抢修管理规定》〔国网（运检/4）312-2022〕；19.政府部门、事业单位、社区街道办事处、居民委员会、村民委员会符合“三零”服务政策(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

低压三零服务口袋书（2022版）20.话务人员不得使用方言接听话务。(