属地话务复习测试卷

属地话务复习测试卷单选题（总共40题）1.话务员应及时接听电话，电话铃响（）声内接听。(1分)A、2B、3C、4D、5答案：B解析：

属地话务标准规范2.以一年为统计周期，台区出口低电压天数达到（）天，则定义为长期出口低电压台区。(1分)A、24B、20C、16D、22答案：B解析：

供电质量类低电压业务提升课（一）3.住宅小区路灯应执行（）。(1分)A、居民生活电价B、非居民生活电价C、工商业及其他D、农业生产电价答案：A解析：

《居民生活电价适用范围》4.《营销服务舆情调查处置实施细则》中指出，计量管理舆情主要包括（）、低压台区线损管理、反窃电、低压用电检查、营销作业安全等方面舆情。(1分)A、计量装置B、计量箱C、低压装置D、高压装置答案：A解析：

《营销服务舆情调查处置实施细则》5.现场勘查时高压客户实行（）原则，营销部（客户服务中心）负责组织相关专业人员共同完成现场勘查。(1分)A、合并作业B、联合勘查、一次办结C、“一岗制”作业D、“你用电、我用心”答案：B解析：

国家电网有限公司业扩报装管理规则6.《“一户多人口”居民阶梯电价执行管理》首次办理归档后超过（）个月未来办理的客户，通过改类流程取消其“一户多人口”电价。(1分)A、12B、24C、36D、48答案：B解析：

《“一户多人口”居民阶梯电价执行管理》7.停电信息是否昼停夜送，停电时间跨度超过（）以上，且存在白天停电晚上送的情况，则选择“是”，否则选择“否”。(1分)A、24小时B、72小时C、48小时D、12小时答案：A解析：

国网湖南省电力有限公司95598停送电信息报送工作规范8.在接听话务时，必须使用规范的礼貌用语。开头语：（）。(1分)A、喂！B、你好！C、您好！D、感谢您的来电！答案：C解析：

属地话务标准规范9.在与客户沟通过程中遇到（）的问题，须与用户讲明：您的问题，我已详细记录，我将通知相关处理人员马上为您解决，请您保持电话畅通。(1分)A、无法直接回复B、可通过系统查询到C、客户不理解D、客户侧用电答案：A解析：

属地话务、业务类题目10.十项承诺规定：电费服务温馨便利。通过邮箱订阅、线上渠道下载等方式，为客户提供电子发票、电子账单，推进客户电费交纳（）。(1分)A、“只跑一次”B、“多次往返”C、“任意往返”D、“一次都不跑”答案：D解析：

《国家电网有限公司供电服务“十项承诺”》11.《“一户多人口”居民阶梯电价执行管理》若用电地址和户口簿地址不一致，由用户申报常住地址，或由派出所、（）提供相关证明(1分)A、政府B、物业C、社区D、法院答案：C解析：

《“一户多人口”居民阶梯电价执行管理》12.作业人员应被告知其作业现场和工作岗位存在的危险因素、（）及事故紧急处理措施。(1分)A、工作内容B、防范措施C、消防通道D、紧急预案答案：B解析：

国家电网公司关于印发《国家电网公司电力安全工作规程（配电部分）（试行）》的通知(国家电网安质〔2014〕265号)13.当与客户进行通话中，客户表明有投诉意向的，须尽力进行()，如使用“对您造成的不便深表歉意”等话术(1分)A、争辩B、解释C、遮掩D、解释和安抚答案：D解析：

属地话务标准规范14.受理客户（）业务，在受理客户诉求时应详细记录客户用电地址、用电区域、客户姓名、客户户号、联系方式故障现象、客户感知等信息。(1分)A、故障报修B、查询咨询C、意见D、投诉答案：A解析：

属地话务、业务类题目15.属地受理客户诉求时应详细记录客户诉求，受理内容做到（）(1分)A、语句通顺B、内容准确C、内容完整D、语句通顺、表达清晰、内容准确、完整答案：D解析：

属地话务、业务类题目16.供电所配电运检班设备主人依据派发的低电压预警督办工单，开展现场查勘，记录配网设备现场运行情况，核实低电压是否属实，并在（）个工作日内通过配网我来保将核实情况进行反馈。(1分)A、2B、3C、4D、5答案：D解析：

《湘电公司设备〔2021〕221号国网湖南省电力有限公司关于配网低电压治理工作的指导意见》17.供电方案答复期限：在受理申请后，低压客户在次工作日完成现场勘查并答复供电方案；高压单电源客户不超过（）个工作日；10千伏双电源客户不超过（）个工作日；(1分)A、15、30B、5、15C、10、20D、14、25答案：C解析：

国家电网有限公司业扩报装管理规则18.《供电服务舆情分类分级》中指出，非故障停电类供电服务舆情事件中，批判公司相关决策、规定等，对公司的社会形象造成（）的事件，属于重大供电服务舆情事件。(1分)A、重大负面影响B、重大影响C、负面影响D、较大影响答案：A解析：

《供电服务舆情分类分级》19.（）负责充电基础设施产权分界点至电网的配套接网工程(1分)A、客户B、物业C、供电企业D、社区答案：C解析：

低压“三零”口袋服务书20.在与客户沟通中，不得打断，等客户说完后（）(1分)A、即刻回应B、等待3秒后回应C、等待15秒后回应D、等待30秒后回应答案：A解析：

属地话务、业务类题目21.经研判确系故障停电，供指人员应在（）分钟内根据主动抢修工单停电范围精准发布故障停电信息。(1分)A、30分钟B、15分钟C、10分钟D、20分钟答案：C解析：

《国网湖南省电力公司主动抢修处置业务规范》22.在话务中遇到需查询（）、用电信息等客户个人信息时，客户至少提供“客户名、客户编号、电表编号、用电地址”中的两项信息，方可提供查询服务。(1分)A、客户基础信息B、客户缴费记录C、客户电费余额D、客户停电情况答案：A解析：

属地话务、业务类题目23.不准协助、引导客户在()充值或交纳电费。(1分)A、淘宝B、个人账户C、非正规渠道D、各种APP答案：C解析：

暂无解析24.春季农村采茶期较为典型的区域为（）。(1分)A、宁乡市坝塘、煤炭坝B、望城区乔口、靖港C、长沙县金井、福临D、浏阳市官渡、荷花答案：C解析：

供电质量类低电压业务提升课（一）25.健全（），搭建好属地服务网架结构，实现属地服务100%全覆盖。(1分)A、供电服务体系B、营商服务体系C、属地服务体系D、属地小区明细答案：C解析：

国网长沙供电公司“电雷锋”“进社区、进村组、进校园、进企业”活动实施方案26.（）是指公司产权配网设备故障报修受理、故障工单分理、故障告知、故障巡查、故障隔离、许可工作、现场抢修、汇报结果（停送电申请和操作）、恢复送电、故障报修回访等工作。(1分)A、配网故障抢修B、故障停电C、故障受理D、故障隔离答案：A解析：

《国家电网公司配网故障抢修管理规定》〔国网（运检/4）312-2022〕；27.《供电服务舆情分类分级》中指出，重大供电服务舆情事件为反映交通枢纽、重要客户、节假日大型商业区、著名风景区、（)及以上全站停电的信息。(1分)A、10KvB、35KvC、110KvD、220Kv答案：B解析：

《供电服务舆情分类分级》28.下列哪一句是共情话术？(1分)A、您可以自己查看户内开关B、您把电费缴清，系统会自动送电C、我非常理解您的心情，请您放心，我们马上为您处理D、您家里的电器损坏不在供电公司赔偿范围内答案：C解析：

属地话务标准规范29.《供电服务舆情分类分级》中指出，故障停电类供电服务舆情事件中，反映同一地区连续停电两天以上或同一客户反映一个月内停电（）次及以上的负面新闻报道、有一定影响力的官方微博或意见领袖微博，属于重大供电服务舆情事件。(1分)A、1B、2C、3D、4答案：C解析：

《供电服务舆情分类分级》30.用户低电压异常低于（）V基本为异常导致。(1分)A、130B、150C、170D、198答案：A解析：

供电质量类低电压业务提升课（二）31.客户查询用电信息，提供3次信息均错误，话务员该如何答复客户(1分)A、直接帮客户查询B、你搞清楚再说C、非常抱歉，您提供的信息我们多次核对均不一致，为了保护客户用电信息安全，建议您了解相关正确的信息后再次来电咨询D、以上均可以答案：C解析：

知识库32.以一年为统计周期，台区出口低电压天数达到（）天，则此台区定义为出口低电压台区。(1分)A、2B、3C、4D、5答案：D解析：

《湘电公司设备〔2021〕221号国网湖南省电力有限公司关于配网低电压治理工作的指导意见》33.推行“互联网”供电服务，引导客户利用（）渠道办理用电业务(1分)A、营业厅B、线上C、电话D、委托答案：B解析：

低压“三零”口袋服务书34.《供电服务舆情分类分级》中指出，非故障停电类供电服务舆情事件中，30天内反映同一问题达（）次及以上，属一般供电服务舆情事件。(1分)A、1B、2C、3D、4答案：B解析：

《供电服务舆情分类分级》35.一户多人口在营销系统办理成功后，（）生效。(1分)A、当月B、次月C、自定义时间D、下季度答案：B解析：

《“一户多人口”居民阶梯电价执行管理》36.各供电企业要逐步将电网投资界面延伸至居民用户和低压小微企业用户红线（含计量装置）。2022年底前实现()千瓦及以下的小微企业用电报装“零投资”，全过程办电时间压减至()个工作日以内。(1分)A、160,15B、100,20C、150,12D、220,15答案：A解析：

低压“三零”口袋服务书37.《供电服务舆情分类分级》中指出，非故障停电类供电服务舆情事件中，批判公司相关决策、规定等，对公司的（）造成重大负面影响的事件，属于重大供电服务舆情事件。(1分)A、企业形象B、社会形象C、社会地位D、企业地位答案：B解析：

《供电服务舆情分类分级》38.计划停送电信息因故撤销、改期，或停电类型、范围发生变化时，各部门按照专业管理职责提前（）编译好送供指中心。(1分)A、48小时B、24小时C、12小时D、72小时答案：A解析：

国网湖南省电力有限公司95598停送电信息报送工作规范39.依法持有（）的认定为企业，个体工商户属于企业。(1分)A、营业执照B、卫生许可证C、一般纳税人证D、身份证答案：A解析：

低压“三零”口袋服务书40.低压充电桩新装（增容）适用范围：（）、符合充电桩报装要求的低压充电桩新装、增容业务。(1分)A、产权证明B、提交身份证C、申请资料齐全D、申请报告书答案：C解析：

暂无解析多选题（总共30题）1.地市公司供电服务指挥中心负责接收国网客服中心、12398能源监管热线、12345政府服务热线等抢修类工单的()、审核、回复和跟踪督办(1分)A、接单B、研判C、合并D、转派答案：ABCD解析：

《国家电网公司配网故障抢修管理规定》〔国网（运检/4）312-2022〕；2.《供电服务舆情分类分级》中指出，非故障停电类供电服务舆情事件中，一般供电服务舆情事件包括（）。(1分)A、普通客户有明确诉求，且激动情绪、有投诉倾向B、普通客户在各大门户网站论坛“@”上级单位C、30天内反映同一问题达2次及以上D、同一地区3个及以上客户反映同一问题答案：ABCD解析：

暂无解析3.《营销服务舆情调查处置实施细则》中指出，营销服务舆情按涉及的业务类型分为（）质量管控、计量管理六类。(1分)A、市场业务B、营商环境C、营业业务D、购电服务答案：ABCD解析：

暂无解析4.客户质疑自家为何能用这么多电等电量异常情况，话务员如何答复客户(1分)A、我能理解您的心情，您先别着急。B、我这边查看您的电费账单，对比之前用电量有所增加，我给您推荐一些简单的排查及处理方式，您可以先试试看C、您可下载网上国网APP查看每日用电情况，对照自家电量异常时间核实是否存在长时间使用大功率电器情况。D、您也可以找有资质电工/物业帮您拉闸，查看是否在拉闸状态下表计是否仍走字（脉冲灯仍闪烁），如有走字情况，可能存在别人偷您家电或家中漏电问题。答案：ABCD解析：

暂无解析5.全面治理业扩报装“体外循环”问题积极构建长效机制意见的工作要求是（）。(1分)A、提高思想认识、强化组织领导B、狠抓工作落实、力求治理实效C、构建长效机制、巩固治理成果D、优化资源配置答案：ABC解析：

暂无解析6.下列哪些是对客户进行用电安全提醒的话术？（）(1分)A、切勿自行拆开电表，这样既违章，又危险。B、不要自行打开配电室和楼内开关箱门，以免触电事故发生C、不要用湿手接触带电设备，也不要用湿布擦带电设备。D、如果发现有人触电，应迅速切断电源或用干燥的木棍（棒）、竹杆等绝缘物将电线挑开，使触电者马上脱离电源。如触电者精神昏迷，呼吸停止，应立即进行人工呼吸急救，并尽快送医院抢救。答案：ABCD解析：

《高温天气常见场景应答话术》7.以下开头语、结束语、服务过程等待/恢复，话术正确的是？(1分)A、您好，请稍等。B、感谢您的来电，祝您新年快乐,再见！C、您好，请问您需要什么帮助？D、对不起，让您久等了。答案：ABCD解析：

暂无解析8.个人充电桩（不含运营）分时电价执行标准为()。(1分)A、高峰：0.704元/千瓦时B、平段：0.604元/千瓦时C、尖峰：0.804元/千瓦时D、低谷：0.504元/千瓦时答案：ABD解析：

《湖南省发展和改革委员会关于进一步完善我省分时电价政策及有关事项的通知》9.《供电服务舆情分类分级》中指出，故障停电类供电服务舆情事件中，反映短时间内反映同一地区突发停电的不同客户（），属于重大供电服务舆情事件。(1分)A、自媒体信息20条及以上B、单条信息跟帖评论100条及以上C、微博转发20次及以上D、或关联评论100条及以上答案：ABCD解析：

暂无解析10.对于供电质量属实工单，针对已完成的整改问题，组织专家开展（）与（）。(1分)A、随机抽查B、现场抽查C、全部检查D、系统抽查答案：BD解析：

设备配电〔2022〕102号国网设备部关于加强属实投诉和意见工单整治工作的通知11.客户反映电能表异常时，应与客户预约共同进行（）及（）。(1分)A、微信沟通B、现场核查C、线上处理D、校验答案：BD解析：

《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》12.用户选择由电网企业代理购电的话，可通过（）等线上线下服务渠道，与电网企业签订（），建立代理购电关系。(1分)A、网上国网AppB、供电营业厅C、购售电合同D、12398热线答案：ABC解析：

暂无解析13.各市、县公司应在供指平台维护好与停电信息相关的()、“短信定制客户”等相关信息，确保停电短信发送正确。(1分)A、重要客户B、台区经理C、停电管理人员D、停电联系人答案：ABCD解析：

国网湖南省电力有限公司95598停送电信息报送工作规范14.最低可启动低压值为145V的电器包括以下：（）。(1分)A、电视机B、电冰箱C、电饭煲D、电风扇答案：ACD解析：

供电质量类低电压业务提升课（一）15.计划、临时停电，供指中心通过供指平台发送短信、微信等到（）和（）。(1分)A、停电客户B、停电联系人C、低压客户D、专变客户答案：AB解析：

国网湖南省电力有限公司95598停送电信息报送工作规范16.国家电网有限公司业扩报装管理规则中“一口对外”原则指的是（）。(1分)A、健全高效的跨专业协同运作机制B、深化营销系统与相关专业系统集成应用和流程贯通C、各部门按照职责分工和流程要求，完成相应工作内容D、支撑客户需求、电网资源、停（送）电计划、业务办理进程等跨专业信息实时共享和协同高效运作答案：ABCD解析：

暂无解析17.《营销服务舆情调查处置实施细则》中指出，营销服务舆情调查处置遵循以下原则：（）。(1分)A、行动迅速B、实事求是C、处置闭环D、管理提升答案：ABCD解析：

暂无解析18.《供电服务舆情分类分级》中指出，故障停电类供电服务舆情事件中，反映（）35Kv及以上全站停电的信息，属于重大供电服务舆情事件。(1分)A、交通枢纽B、重要客户C、节假日大型商业区D、著名风景区答案：ABCD解析：

暂无解析19.符合下列情形之一的，为紧急故障报修：(1分)A、可能引发人身伤亡的电力设施安全隐患或故障。B、可能引发人员密集公共场所秩序混乱的电力设施安全隐患或故障。C、可能引发严重环境污染的电力设施安全隐患或故障。D、可能对高危及重要客户造成重大损失或影响安全、可靠供电的电力设施安全隐患或故障。答案：ABCD解析：

属地话务、业务类题目20.客户咨询情绪较激动，并反映工作人员态度差问题未得到解决时话术要点，（）(1分)A、麻烦您告知该工作人员的姓名、单位（岗位）等信息，我们将马上核实处理。B、很抱歉给您带来不便了。请您具体描述当时的情况C、对不起，您的诉求已超出供电公司业务受理范围D、记录客户所述信息（客户联系方式）。我们将尽快调查核实，并给予您答复答案：ABD解析：

属地话务、业务类题目21.国家电网有限公司业扩报装管理规则中，业务受理的实行要求有（）。(1分)A、首问负责制B、一证受理C、一次性告知D、一站式服务答案：ABCD解析：

暂无解析22.《供电服务舆情分类分级》中指出，非故障停电类供电服务舆情事件中，重大供电服务舆情事件包括（）。(1分)A、供电企业责任造成人员死亡或存在重大安全隐患的事故B、客户表示要向国家党政机关、国家级监管机构、国家级媒体反映的爆发群体性事件C、批判公司相关决策、规定等，对公司的社会形象造成重大负面影响的事件D、在12345等政府职能部门网站反映的，或要向政府部门反映的存在供电企业责任的事件答案：ABC解析：

暂无解析23.“三单一指令”中，工单主要分为()。(1分)A、配电运维B、运维抢修C、属地服务D、营销服务答案：ABCD解析：

国网长沙供电公司供电服务“指挥中枢”深化运营方案（行文稿1120）24.在与客户沟通中，客户表示（），话务人员须在第一时间对客户进行安抚、解释，并在通话结束后向上级汇报。(1分)A、将组织相应过激行为B、咨询业务C、投诉倾向D、将通知媒体答案：ACD解析：

属地话务标准规范25.话务中，能根据知识库等相关系统信息答复咨询类诉求时需（）(1分)A、详细记录B、迅速反应C、提前告知D、快速查找答案：BD解析：

属地话务标准规范26.《供电服务舆情分类分级》中指出，故障停电类供电服务舆情事件中，较大供电服务舆情事件包括（）。(1分)A、供电企业责任造成人员死亡或存在重大安全隐患的事故B、客户表示要向国家党政机关、国家级监管机构、国家级媒体反映的爆发群体性事件C、主流媒体（人民网、新华网、中央电视台、光明日报、经济日报等）或政务平台（12345等政务服务平台）关于故障停电的投诉信息D、通过公司官方微信、微博评论私信等渠道接到的关于故障停电的投诉信息答案：CD解析：

暂无解析27.台区出口低电压：一天采集（），一天连续（）电压值低于198V。(1分)A、96个点B、24个点C、3个点D、4个点答案：AD解析：

设备配电〔2022〕102号国网设备部关于加强属实投诉和意见工单整治工作的通知28.“三单一指令”中，负面清单包含()。(1分)A、投诉B、国网舆情C、属实诉求升级D、重点意见答案：ABC解析：

国网长沙供电公司供电服务“指挥中枢”深化运营方案（行文稿1120）29.农村集中排灌时间为每年（）。(1分)A、1-3月B、6-9月C、4-5月D、11-12月答案：ABD解析：

供电质量类低电压业务提升课（一）30.当与客户进行通话中，客户表明有投诉意向的，需尽力进行()(1分)A、解释B、安抚C、倾听D、辩驳答案：AB解析：

属地话务、业务类题目判断题（总共30题）1.季节性低电压主要表现在夏季降温用电负荷、春季（春节）聚集负荷、冬季取暖负荷。(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

供电质量类低电压业务提升课（二）2.话务中，不得出现“不知道”、“不了解”、“不清楚”等词语。通话中不打断，不插话，耐心倾听，诉求内容要与客户反复确认。(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

属地话务标准规范3.供电所负责生产、营销各类服务风险防控的属地服务工作，开展常态走访并收集反馈客户诉求。(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

供电质量业务处理规范4.接听客户电话时可以免提通话(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

供电营业厅服务标准化手册5.对来访的媒体人员，进行答复的标准答复话术：“长沙供电公司有统一的管理部门（人员）负责对外发言、接受采访。很抱歉！我无权也无法接受采访，无法对外发言，我将即刻通知相关部门（人员），请您保持电话畅通。”。并及时进行上报。(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

供指大厅题库（属地话务、业务类题目）6.《供电服务舆情分类分级》中指出，根据供电服务舆情事件专业性质将供电服务舆情分为故障停电类和非故障停电类。(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

《供电服务舆情分类分级》7.用户电压一天采集24个点时，当一天中有6个点电压值低于198伏时或连续3天每天存在2个点电压值低于198伏时，定义该用户在当天为用户低电压。(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

《湘电公司设备〔2021〕221号国网湖南省电力有限公司关于配网低电压治理工作的指导意见》8.费控客户刚缴费，要求尽快复电，话务员应告知供电公司对外承诺是24小时，只要24小时内复电即可(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

知识库9.故障报修回访环节产生的赔偿类、设备位置类、供电质量类衍生诉求，派发新工单（非投诉工单）。(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

《业管〔2023〕77号关于明确95598业务管理优化后部分业务研判规则的通知》10.《供电服务舆情分类分级》中指出，重大供电服务舆情，重要电力客户反映的或微博、抖音等自媒体上出现的对企业形象造成的较大影响的言论，或被粉丝数超过百万的大V账号转发的敏感事件。(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

《供电服务舆情分类分级》11.在属地通话过程中，如需客户协助提供信息时，客户长时间未作出回应，话务员可适当终止客户思考。(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

供指大厅题库（属地话务、业务类题目）12.《营销服务舆情调查处置实施细则》中指出，营销服务舆情等级按其影响程度分为一至四级，一级影响程度最大，四级影响程度最轻。(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

《营销服务舆情调查处置实施细则》13.外省外地区的手机号码能够接收到已订阅的短信提醒。(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

知识库14.话务中，对同一客户同一诉求，两次及以上的反映，需谨慎对待。(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

属地话务标准规范15.话务结束，客户一直在不停的说，话务员可以直接挂机。(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

属地话务标准规范16.话务中，多使用“我为您核实”“您的建议非常宝贵，我一定会向上级部门转达”“我马上为您加急处理”。能让客户感受到被重视，从而放缓情绪。(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

属地话务先进经验17.当客户来办理业务时，应停下内部事务，马上接待客户。(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

供电营业厅服务标准化手册18.“优质服务”是指抢修服务规范，社会满意度高，品牌形象优良。(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

《国家电网公司配网故障抢修管理规定》〔国网（运检/4）312-2022〕；19.客户服务热线服务规范中，接听电话时，应做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调