属地话务复习测试附答案

属地话务复习测试附答案单选题（总共40题）1.用电设备总容量（）千瓦及以下且无三相用电设备的，应按220V供电(1分)A、30B、12C、7D、35答案：B解析：

低压“三零”口袋服务书2.十项承诺规定：获得电力快捷高效。低压居民客户全过程办电时间不超过（）个工作日，低压非居民客户不超过（）个工作日。(1分)A、5，6B、3，10C、5，20D、7，15E、貂蝉答案：A解析：

《国家电网有限公司供电服务“十项承诺”》3.供电企业在接到居民客户家用电器损坏报告后，在（）内派员赴现场进行调查、核实(1分)A、12个小时B、1个小时C、24小时D、7个工作日答案：C解析：

低压“三零”口袋服务书4.进出配电站、开闭所应（）。(1分)A、记录时间B、戴反光标志C、随手关门D、提前申请答案：C解析：

国家电网公司关于印发《国家电网公司电力安全工作规程（配电部分）（试行）》的通知(国家电网安质〔2014〕265号)5.以一年为统计周期，台区出口低电压天数达到（）天，则此台区定义为出口低电压台区。(1分)A、2B、3C、4D、5答案：D解析：

《湘电公司设备〔2021〕221号国网湖南省电力有限公司关于配网低电压治理工作的指导意见》6.低压充电桩新装（增容）适用范围：（）、符合充电桩报装要求的低压充电桩新装、增容业务。(1分)A、产权证明B、提交身份证C、申请资料齐全D、申请报告书答案：C解析：

暂无解析7.低压“三零”服务不区分客户是否“贫困户”、“五保户”，只要符合低压“三零”服务的办理条件，均（）三零”服务政策。(1分)A、可执行B、不可执行C、适当执行D、量力执行答案：A解析：

低压“三零”口袋服务书8.（）负责生产、营销各类服务风险防控的属地服务工作，开展常态走访并收集反馈客户诉求。(1分)A、省公司B、市供指中心C、县区支公司D、供电所答案：D解析：

供电质量业务处理规范9.配电线路系指20kV及以下配电网中的架空线路、（）及其附属设备等。(1分)A、配电箱B、高压线路C、电缆线路D、低压线路答案：C解析：

国家电网公司关于印发《国家电网公司电力安全工作规程（配电部分）（试行）》的通知(国家电网安质〔2014〕265号)10.春季农村采茶期较为典型的区域为（）。(1分)A、宁乡市坝塘、煤炭坝B、望城区乔口、靖港C、长沙县金井、福临D、浏阳市官渡、荷花答案：C解析：

供电质量类低电压业务提升课（一）11.《供电服务舆情分类分级》中指出，一般供电服务舆情是指普通客户在（）反映供用电体验不佳问题，例如营业厅关门早、APP交费不便捷等。(1分)A、网络上B、媒体上C、微信上D、新闻上答案：A解析：

《供电服务舆情分类分级》12.下面哪个不是“三零”目标的内容(1分)A、服务零距离B、零库存C、质量零缺陷D、运营零资本答案：B解析：

低压“三零”口袋服务书13.成片出口低电压台区线路：挂接低电压台区数大于等于（）个的线路，定义为成片出口低电压台区线路。(1分)A、5B、10C、20D、30答案：B解析：

《湘电公司设备〔2021〕221号国网湖南省电力有限公司关于配网低电压治理工作的指导意见》14.居民生活阶梯电价按月执行,春秋季时间（按日历月划分）：春秋季为（）月(1分)A、3、4、5、8、9、10、月B、2、3、4、9、10、11月C、3、4、5、9、10、11月D、3、4、5、10、11、12月答案：C解析：

《居民用户电价表（湖南）》15.10（20）千伏及以下项目，原则上直接开放，由营销部（客户服务中心）编制供电方案，并经系统推送至发展、运检、调控等部门备案；对于电网接入受限项目，实行()。(1分)A、先改造、后接入B、先接入、后改造C、先审批、后改造D、先审批、后接入答案：B解析：

国家电网有限公司业扩报装管理规则16.（）负责充电基础设施产权分界点至电网的配套接网工程(1分)A、客户B、物业C、供电企业D、社区答案：C解析：

低压“三零”口袋服务书17.现场巡视每天不少于（）次,并做好巡视记录。(1分)A、2B、3C、5D、7答案：A解析：

供电营业厅管理标准化手册18.《“一户多人口”居民阶梯电价执行管理》若用电地址和户口簿地址不一致，由用户申报常住地址，或由派出所、（）提供相关证明(1分)A、政府B、物业C、社区D、法院答案：C解析：

《“一户多人口”居民阶梯电价执行管理》19.“电雷锋”志愿者负责在发生故障停电、计划检修延期复电等情况时，及时在群里（）等，安抚客户情绪(1分)A、转发抢修进度B、转发复电信息C、转发现场抢修图片D、以上都是答案：D解析：

国网长沙供电公司“电雷锋”“进社区、进村组、进校园、进企业”活动实施方案20.（）负责低压设备运维、检修、抢修，配合开展低压设备改造查勘、方案制定、设计、施工、验收等工作。(1分)A、省公司B、市供指中心C、县区支公司D、供电所答案：D解析：

供电质量业务处理规范21.充电桩分时电价自（）起执行，时间暂定1年。(1分)A、2023年6月1日B、2023年7月1日C、2023年8月1日D、2023年9月1日答案：B解析：

《湖南省发展和改革委员会办公室关于居民电动汽车充电设施用电试行分时电价的通知》22.除临时故障停电外，停电原因消除送电后，地市、县供指中心应在（）分钟内向国网客服中心报送现场送电时间。(1分)A、20B、15C、10D、5答案：C解析：

《国家电网公司配网抢修指挥工作管理办法》〔国网（调/4）452-2014〕23.《供电服务舆情分类分级》中指出，非故障停电类供电服务舆情事件中，批判公司相关决策、规定等，对公司的社会形象造成（）的事件，属于重大供电服务舆情事件。(1分)A、重大负面影响B、重大影响C、负面影响D、较大影响答案：A解析：

《供电服务舆情分类分级》24.租赁他人场地开办企业的，其开户名称如何确定？（）(1分)A、营业执照上的名称B、产权证上的名称C、法人的名称D、委托人的名称答案：A解析：

低压“三零”口袋服务书25.引路礼仪规范：引路时，引导人员应走在客户的左侧2-（）步，让客户走中间，适时提醒。手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。(1分)A、3B、4C、5D、6答案：A解析：

供电营业厅服务标准化手册26.以一年为统计周期，台区出口低电压天数达到（）天，则定义为长期出口低电压台区。(1分)A、24B、20C、16D、22答案：B解析：

供电质量类低电压业务提升课（一）27.营业厅服务准则：限时结办制：居民客户收费办理时间每件不超过5分钟;用电业务办理时间每件不超过（）分钟。(1分)A、5B、10C、15D、20答案：D解析：

供电营业厅服务标准化手册28.在与客户沟通过程中遇到（）的问题，须与用户讲明：您的问题，我已详细记录，我将通知相关处理人员马上为您解决，请您保持电话畅通。(1分)A、无法直接回复B、可通过系统查询到C、客户不理解D、客户侧用电答案：A解析：

属地话务、业务类题目29.居民用户和低压小微企业用户全过程办电时间压减至（）个工作日以内。(1分)A、3B、5C、15D、30答案：C解析：

低压“三零”口袋服务书30.《供电服务舆情分类分级》中指出，非故障停电类供电服务舆情事件中，涉及（）和农网改造中私立收费项目、擅自更改收费标准和农网改造乱收费的投诉事件，属于一般供电服务舆情事件。(1分)A、收费标准、收费项目B、业扩收费C、农网改造收费D、私接工程收费答案：A解析：

《供电服务舆情分类分级》31.监狱监房生活用电应执行（）。(1分)A、居民生活电价B、非居民生活电价C、工商业及其他D、农业生产电价答案：A解析：

《居民生活电价适用范围》32.母线电压合格范围在10-10.7kV，母线电压每提高1kV，线路台区出口提升约（）V。(1分)A、10B、15C、20D、23答案：D解析：

供电质量类低电压业务提升课（二）33.《营销服务舆情调查处置实施细则》中指出，计量管理舆情主要包括（）、低压台区线损管理、反窃电、低压用电检查、营销作业安全等方面舆情。(1分)A、计量装置B、计量箱C、低压装置D、高压装置答案：A解析：

《营销服务舆情调查处置实施细则》34.充电桩分时电价适用客户：居民家庭住宅、居民住宅小区、执行（）电价的非居民用户中设置的电动汽车充电设施（非经营性质）(1分)A、农业生产B、工商业及其他C、大工业D、居民答案：D解析：

《湖南省发展和改革委员会办公室关于居民电动汽车充电设施用电试行分时电价的通知》35.在话务中遇到需查询客户基础信息、用电信息等客户个人信息时，客户至少提供“客户名、客户编号、电表编号、用电地址”中的（）信息，方可提供查询服务。(1分)A、一项B、两项C、三项D、全部答案：B解析：

属地话务、业务类题目36.到达故障现场后，具备远程终端或手持终端的单位，抢修班组（）分钟内将抵达现场时间录入系统；不具备条件的抢修班组（）分钟内向本单位调控中心反馈，暂由调控中心代填。(1分)A、5,5B、5,10C、10,10D、5,15答案：A解析：

《国家电网公司配网抢修指挥工作管理办法》〔国网（调/4）452-2014〕37.经研判确系故障停电，供指人员应在（）分钟内根据主动抢修工单停电范围精准发布故障停电信息。(1分)A、30分钟B、15分钟C、10分钟D、20分钟答案：C解析：

《国网湖南省电力公司主动抢修处置业务规范》38.在属地通话过程中，如需客户协助提供信息时，客户长时间未作出回应，话务员不得命令式语言，应做到()(1分)A、耐心倾听B、耐心解释C、耐烦倾听D、耐烦解释答案：A解析：

属地话务、业务类题目39.对外营业时间：除自助营业厅外，其他各等级营业厅实行法定节假日不营业，但应至少提前（）个工作日在营业厅公示法定节假日休息信息,并做好交费提示，同步向省客户服务中心报备。(1分)A、1B、3C、5D、7答案：C解析：

供电营业厅管理标准化手册40.作业人员有权拒绝违章指挥和强令冒险作业；在发现直接危及人身、电网和设备安全的紧急情况时，有权停止作业或者在采取可能的紧急措施后撤离作业场所，并（）。(1分)A、立即报告B、派人看守C、停电处理D、等待救援答案：A解析：

国家电网公司关于印发《国家电网公司电力安全工作规程（配电部分）（试行）》的通知(国家电网安质〔2014〕265号)多选题（总共30题）1.电网企业代理购电用户执行统一的代理购电价格，（）电价标准一样。(1分)A、同一用电量B、同一用电类别C、同一电压等级用户D、同一用电容量答案：BD解析：

暂无解析2.《供电服务舆情分类分级》中指出，非故障停电类供电服务舆情事件中，一般供电服务舆情事件包括（）。(1分)A、普通客户有明确诉求，且激动情绪、有投诉倾向B、普通客户在各大门户网站论坛“@”上级单位C、30天内反映同一问题达2次及以上D、同一地区3个及以上客户反映同一问题答案：ABCD解析：

暂无解析3.高温天气停电，遇到情绪激动客户时，应（）(1分)A、我非常理解您的心情，请放心，我们一定会尽快为您核实。B、听得出来您很着急，让我来帮您处理这个问题好吗？C、我理解停电确实对您造成了很多的不便，换成是我，我也会跟您一样的感受。D、请您先别着急，您说一下大概情况，我看看是否可以帮到您。答案：ABCD解析：

《高温天气常见场景应答话术》4.农村集中排灌时间为每年（）。(1分)A、1-3月B、6-9月C、4-5月D、11-12月答案：ABD解析：

供电质量类低电压业务提升课（一）5.属地话务热线服务规范中，接听电话时，应做到（）(1分)A、语言亲切B、语音清晰C、语速适中D、语调平和答案：ABCD解析：

属地话务、业务类题目6.《供电服务舆情分类分级》中指出，根据事件危害程度和影响范围，将供电服务舆情分为（）。(1分)A、一般B、较大C、重大D、特大答案：ABC解析：

暂无解析7.配变补点的主要原则包括：（）。(1分)A、大容量B、密布点C、短半径D、绝缘化答案：BCD解析：

供电质量类低电压业务提升课（一）8.政府性基金及附加按政府核定标准执行，目前主要包括（）等(1分)A、增值税B、重大水利工程建设基金C、大中型水库移民后期扶持资金D、可再生能源电价附加答案：BCD解析：

暂无解析9.客户质疑自家为何能用这么多电等电量异常情况，话务员如何答复客户(1分)A、我能理解您的心情，您先别着急。B、我这边查看您的电费账单，对比之前用电量有所增加，我给您推荐一些简单的排查及处理方式，您可以先试试看C、您可下载网上国网APP查看每日用电情况，对照自家电量异常时间核实是否存在长时间使用大功率电器情况。D、您也可以找有资质电工/物业帮您拉闸，查看是否在拉闸状态下表计是否仍走字（脉冲灯仍闪烁），如有走字情况，可能存在别人偷您家电或家中漏电问题。答案：ABCD解析：

暂无解析10.三相电压不平衡传统的解决方法有？(1分)A、均匀分布负荷B、增加短路容量C、电感与电容组合调整D、新型技术有源滤波器（APF）、静止无功器（SVG）答案：ABCD解析：

供电质量类低电压业务提升课（二）11.低压充电桩新装（增容）的适用范围包括（）。(1分)A、申请资料齐全B、符合充电桩报装要求的低压充电桩新装C、增容业务D、首问负责制答案：ABC解析：

暂无解析12.业扩报装“白名单”管理规则中，符合哪些条件中任一条即可申请纳入业扩流程白名单（）。(1分)A、超短流程B、超长流程C、160千伏安及以下高压接入D、流程终止答案：ABCD解析：

暂无解析13.《供电服务舆情分类分级》中指出，故障停电类供电服务舆情事件中，较大供电服务舆情事件包括（）。(1分)A、供电企业责任造成人员死亡或存在重大安全隐患的事故B、客户表示要向国家党政机关、国家级监管机构、国家级媒体反映的爆发群体性事件C、主流媒体（人民网、新华网、中央电视台、光明日报、经济日报等）或政务平台（12345等政务服务平台）关于故障停电的投诉信息D、通过公司官方微信、微博评论私信等渠道接到的关于故障停电的投诉信息答案：CD解析：

暂无解析14.《供电服务舆情分类分级》中指出，非故障停电类供电服务舆情事件中，重大供电服务舆情事件包括（）。(1分)A、供电企业责任造成人员死亡或存在重大安全隐患的事故B、客户表示要向国家党政机关、国家级监管机构、国家级媒体反映的爆发群体性事件C、批判公司相关决策、规定等，对公司的社会形象造成重大负面影响的事件D、在12345等政府职能部门网站反映的，或要向政府部门反映的存在供电企业责任的事件答案：ABC解析：

暂无解析15.直接参与市场交易购电与选择代理购电的用户，电网企业无差别向各类用户提供报装、（）等各类供电服务。(1分)A、计量B、抄表C、收费D、抢修答案：ABCD解析：

暂无解析16.国家电网有限公司业扩报装管理规则中，业务受理的实行要求有（）。(1分)A、首问负责制B、一证受理C、一次性告知D、一站式服务答案：ABCD解析：

暂无解析17.计划、临时停电，供指中心通过供指平台发送短信、微信等到（）和（）。(1分)A、停电客户B、停电联系人C、低压客户D、专变客户答案：AB解析：

国网湖南省电力有限公司95598停送电信息报送工作规范18.季节性低电压主要表现在？(1分)A、夏季降温用电负荷B、春季（春节）聚集负荷C、冬季取暖负荷D、秋季取暖负荷答案：ABC解析：

供电质量类低电压业务提升课（二）19.地市公司供电服务指挥中心负责接收国网客服中心、12398能源监管热线、12345政府服务热线等抢修类工单的()、审核、回复和跟踪督办(1分)A、接单B、研判C、合并D、转派答案：ABCD解析：

《国家电网公司配网故障抢修管理规定》〔国网（运检/4）312-2022〕；20.对于供电质量属实工单，针对已完成的整改问题，组织专家开展（）与（）。(1分)A、随机抽查B、现场抽查C、全部检查D、系统抽查答案：BD解析：

设备配电〔2022〕102号国网设备部关于加强属实投诉和意见工单整治工作的通知21.客户咨询情绪较激动，并反映工作人员态度差问题未得到解决时话术要点，（）(1分)A、麻烦您告知该工作人员的姓名、单位（岗位）等信息，我们将马上核实处理。B、很抱歉给您带来不便了。请您具体描述当时的情况C、对不起，您的诉求已超出供电公司业务受理范围D、记录客户所述信息（客户联系方式）。我们将尽快调查核实，并给予您答复答案：ABD解析：

属地话务、业务类题目22.漠视侵害群众利益问题分类标准中（）是客户业扩报装受限分类标准。(1分)A、以无表等理由，无故拒绝或拖延受理客户用电申请的B、违反公司《业扩报装管理规则》及政府部门相关规定，超范围收取客户资料的C、违反低压业扩容量开放政策的D、工单回复弄虚作假，规避供电企业责任的答案：ABCD解析：

《漠视侵害群众利益问题分类标准》23.计划、临时停电，（）应将停电信息发布到小区微信群或提前通过电话、短信通知停电区域内的专变客户、小区物业、社区居委会、村委会等（）。(1分)A、台区经理B、停电联系人C、低压客户D、专变客户答案：AB解析：

国网湖南省电力有限公司95598停送电信息报送工作规范24.符合下列情形之一的，为紧急故障报修：(1分)A、可能引发人身伤亡的电力设施安全隐患或故障。B、可能引发人员密集公共场所秩序混乱的电力设施安全隐患或故障。C、可能引发严重环境污染的电力设施安全隐患或故障。D、可能对高危及重要客户造成重大损失或影响安全、可靠供电的电力设施安全隐患或故障。答案：ABCD解析：

属地话务、业务类题目25.用户选择由电网企业代理购电的话，可通过（）等线上线下服务渠道，与电网企业签订（），建立代理购电关系。(1分)A、网上国网AppB、供电营业厅C、购售电合同D、12398热线答案：ABC解析：

暂无解析26.举报业务主要包括（）(1分)A、行风问题线索移交B、窃电C、违约用电D、破坏和偷盗电力设施答案：ABCD解析：

属地话务、业务类题目27.供指中心在发布故障停电信息后10分钟内通过发送()等形式通知台区经理和停电管理人员。(1分)A、短信B、微信C、QQ群D、手机APP答案：ABCD解析：

国网湖南省电力有限公司95598停送电信息报送工作规范28.需公开的信息审核分为()、()和()。(1分)A、内容审核B、合规审核C、方式审核D、保密审核答案：ABD解析：

暂无解析29.全面治理业扩报装“体外循环”问题积极构建长效机制意见的工作要求是（）。(1分)A、提高思想认识、强化组织领导B、狠抓工作落实、力求治理实效C、构建长效机制、巩固治理成果D、优化资源配置答案：ABC解析：

暂无解析30.在话务过程中，需做到（）(1分)A、耐心倾听B、认真记录C、热情服务D、及时上报答案：ABCD解析：

属地话务、业务类题目判断题（总共30题）1.接听客户电话时可以免提通话(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

供电营业厅服务标准化手册2.客户档案信息不提供查询服务，但可以提供核对服务。(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

知识库3.低压客户平均接电时间：居民客户5个工作日，非居民客户15个工作日。(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

《国家电网有限公司供电服务“十项承诺”》4.变压器调压方式包括：有载调压、无载调压。(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

供电质量类低电压业务提升课（二）5.话务中，不得出现“不知道”、“不了解”、“不清楚”等词语。通话中不打断，不插话，耐心倾听，诉求内容要与客户反复确认。(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

属地话务标准规范6.不准使用不文明、不礼貌用语回复客户，与客户发生争吵、肢体冲突等行为。(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

知识库7.话务结束，客户一直在不停的说，话务员可以直接挂机。(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

属地话务标准规范8.《营销服务舆情调查处置实施细则》中指出，三级营销服务舆情包括：客户通过省级政务网站留言反映，敏感身份客户（大V、公众人物）通过自媒体发布，或各大网络平台发布后评论转发量超过10个及以上，存在事件升级发酵风险的舆情(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

《营销服务舆情调查处置实施细则》9.充电桩分时电价自2022年7月1日起执行。(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

知识库10.充电桩分时电价按每日24小时分为高峰、平段、低谷三段各8个小时。(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

知识库11.高压客户供电方案答复期限：单电源供电15个工作日，双电源供电30个工作日。(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

《国家电网有限公司供电服务“十项承诺”》12.客户情绪激动或有投诉倾向时，应安抚客户，立即报告主管，将客户引导至户外，避免影响其他客户的办电体验。(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

暂无解析13.供电所负责常态客户关系的维护工作及安全用电服务工作。(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

供电质量业务处理规范14.当客户来办理业务时，应停下内部事务，马上接待客户。(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

供电营业厅服务标准化手册15.《“一户多人口”居民阶梯电价执行管理》客户在到期前来办理续期业务，客户提供的资料及办理流程与初次认定相同(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

《“一户多人口”居民阶梯电价执行管理》16.话务中，话务员应准确使用服务规范用语：“您、请、谢谢、抱歉”不离嘴边。(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

属地话务标准规范17.在催收电费时，可以为客户垫付电费。(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

知识库18.以一年为统计周期，用户低电压天数达到30天，则此用户定义为长期性低电压用户。(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

《湘电公司设备〔2021〕221号国网湖南省电力有限公司关于配网低电压治理工作的指导意见》19.以一年为