餐饮服务与数字化运营 课件 模块二 餐厅服务

餐饮服务与数字化运营CATERINGSERVICE&DIGITALOPERATIONMANAGEMENT思维导图模块二

餐厅服务项目一

餐饮服务技能●知识目标1.掌握餐饮服务的基本服务技能，包括托盘、斟酒、餐巾折花、中西式宴会摆台等各项技能的操作规程和操作标准；2.掌握餐饮服务技能的各项要素。●能力目标●素养目标1.能够掌握托盘操作的动作要领，能够灵活使用托盘，完成规范化服务操作；2.能够根据酒水的类型，灵活完成斟酒服务操作；3.能够掌握口布折花的各项技能；4.能够独立完成中西餐宴会摆台。1.具备严谨的工作态度，精益求精的工匠精神；2.具备操作的规范化意识，提升操作的规范化水平；3.提高创新能力，树立守正创新的职业意识。任务一

托盘

托盘是酒店、餐厅服务人员在运送各种物品的一种基本服务工具。正确有效地使用托盘是每一位餐厅服务人员在工作中必须掌握的基本操作技能。案例导入引导问题：（1）认真查看案例图片，思考两幅图片中托盘内的物品摆放有什么不同？（2）托盘服务的使用场景有哪些？01托盘的种类托盘的种类按材质分类：常见的托盘有木质、金属、塑料、胶木防滑托盘等。按大小分类：托盘分为大、中、小型三种规格。按形状分类：托盘有方形、长方形、圆形和异形等。02使用托盘的正确方法

用于托送较轻的物品，或用于上菜、分菜、斟酒、撤换餐具等，一般所托重量在5千克以内。轻托

又称肩上托，用于托送较重的菜点、酒水和盘碟等，一般所托重量在10公斤左右。重托轻托步骤托盘3理盘1装盘2行走4落托5轻托的注意事项

托盘不可从宾客头上越过，以免发生意外，同时托盘从宾客头上越过也是一种不礼貌的行为。A

用轻托的方式给宾客斟酒时，要随时注意调整托盘的重心，勿使托盘内酒水打翻或翻盘，将酒水泼在宾客身上。D

托托盘的时候要量力而行，切记贪多，以确保操作的安全。B

从托盘内取用物品时，要从两边交替取拿，以保持托盘的平衡。C03托盘保管与保养托盘保管与保养

每餐后要进行清洁，禁止用洗碗机清洗。

洗后托盘用干布擦净，竖立自然晾干。

爱护托盘，严谨乱涂乱画，把玩托盘。

随时保持清洁，无水渍、污渍、油渍。

每天进行清点，保证数量。任务工单任务描述按照轻托的技术要领，进行静托和托盘行走练习。操作要求1.理盘、装盘、起盘符合要求；2.静托重量不低于1.5kg，女生静托时间不少于3分钟；男生静托时间不少于5分钟；3.静托及托盘行走动作标准；4.训练以小组为单位展开，训练中相互学习，并开展多种形式的竞赛活动。任务二

斟

酒

某五星级酒店的商务晚宴上，资深侍酒师正在为葡萄酒领域的知名收藏家提供酒水服务。侍酒师手中托着一瓶源自法国波尔多列级庄园的优质葡萄酒，他首先向客人展示了酒瓶标签，然后用开瓶器开启瓶塞。他没有直接倒酒，而是让客户闻瓶塞以判断是否有异味，并进行了醒酒步骤。斟酒时，他只倒入约三分之一的位置，以方便客人观察酒色并旋转酒杯。然而，在倾倒过程中，由于操作不当，酒液溅出，影响了服务的专业度和宾客体验。（1）侍酒师在斟酒过程中的哪些操作体现了专业的斟酒服务？案例导入（2）在上述案例中，侍酒师的服务存在哪些可能导致酒液溅出杯口的不足之处？引导问题：01斟酒所需器具斟酒所需器具金属水桶及桶架、口布、开瓶器、小碟、酒杯金属水桶及桶架、口布、小碟、酒杯分酒器、酒杯口布、开瓶器、小碟、酒杯、醒酒器白酒红葡萄酒白葡萄酒起泡酒及香槟酒02斟酒服务流程准备工作检查酒水、示瓶、调节酒水温度、根据客人所点酒水准备相应的酒杯及开瓶用具等。开瓶根据不同酒水选择正确的开瓶方式。开启葡萄酒时要尽量减少晃动，开启瓶塞后，用干净餐巾擦拭瓶口，开启后的封皮、盖子等物应在离开时一并带走。试酒斟倒葡萄酒前需要将酒缓缓置入主人杯中（约10ml），请主人品尝。斟酒斟酒分桌斟和捧斟，其中桌斟包括徒手斟酒和托盘斟酒。中餐宴会斟酒顺序一般从主宾开始，按顺时针依次为客人斟酒；西餐宴会的斟酒顺序依次为：女主宾、女宾、女主人、男主宾、男宾、男主人。斟酒服务流程斟酒要领徒手斟酒站立在客人右侧，左手持洁净餐巾背于身后，右手握酒瓶中部，将酒标朝向宾客。斟酒时，身体微向前倾。斟至适当酒量时，右手持瓶顺时针旋转，收回酒瓶。托盘斟酒左手托托盘，将托盘中的酒水向客人展示，请宾客选择酒水。托盘斟酒时，托盘不可逾越宾客的头顶，掌握好托盘重心的同时，左臂将托盘向外托送，避免托盘碰到宾客。捧斟此操作适用于酒会和酒吧服务，一手拿瓶，一手拿杯，斟酒的动作应在台面以外的地方进行。此操作适用于非冰镇处理的酒。各类酒水的最佳饮用温度和斟酒量酒水名称最佳饮用温度和斟酒量啤酒4℃--10℃，斟倒八成酒二成沫白葡萄酒8℃--12℃，斟至七成红葡萄酒室温18℃--24℃，斟至五成香槟、起泡酒4℃--8℃，分两次斟倒，第一次斟至1/3，待泡沫平息后，再斟1/3清酒一般以16℃左右为宜，低于13℃，酒香难以挥发和感知。另外清酒加温后饮用，加温一般加至40℃--50℃。加饭酒加温至60℃斟酒不可太满，瓶口不可碰杯口，以相距2厘米为宜，酒标朝向客人。要掌握好酒瓶的倾斜度，控制酒的流速。若因操作不慎将杯子碰倒，应立即向客人表示歉意，同时在桌面酒水痕迹处铺上干净的餐巾。当客人杯中的酒水只剩下1/3时，应询问客人及时添斟。当客人祝酒讲话时，服务员要停止一切服务，端正肃立在适当的位置上，讲话结束时，为讲话者送上酒水，供祝酒之用。白葡萄酒、香槟等需冰镇的酒水，斟酒时需使用服务巾，斟完酒后需放回冰桶中以保持温度。斟酒注意事项任务工单任务描述1.熟练运用徒手斟倒酒水和托盘斟倒酒水的操作要领为客人提供酒水服务。2.服务包括白酒服务、红葡萄服务。操作要求1.为两名客人进行酒水服务，依次斟倒白酒和红葡萄酒；2.白酒斟倒服务流程规范；3.红葡萄酒斟倒服务流程规范；以小组为单位展开，评价时注意细节。任务三

餐巾折花

在一家高级餐厅的包间里，餐桌上的一件艺术品引起了宾客们的特别关注——一朵由餐巾折叠而成的精致玫瑰花，它栩栩如生，不仅增添了餐桌的艺术氛围，还体现出餐厅对于细节的极致追求和服务品质的高端定位。

这家餐厅的服务员利用纯白色棉质餐巾，经过精心折叠和巧妙构思，将其变身为一朵立体感十足的玫瑰花。这朵“餐巾玫瑰”不仅是餐桌上的装饰元素，还能作为热菜上桌前保护餐具整洁的实用工具，同时也寓意着对宾客的欢迎之情。它属于餐巾折花中的花卉类造型，体现了餐饮美学和实用性相结合的原则。(1)餐巾在餐饮服务中除了基本的清洁用途外，还有哪些功能和作用？(2)餐巾折花有哪些基本的造型分类？上述提到的“餐巾玫瑰”属于哪一类？案例导入引导问题：01餐巾折花的分类餐巾折花的分类

按造型的外观，可将餐巾花分为植物、动物、实物造型三大类。

按折叠方法与摆设工具的不同，可将餐巾折花分为杯花、盘花和环花三大类。02餐巾折花的摆放餐巾折花的摆放要求及注意事项01

操作前清洗双手，并保证折叠承载物（托盘或餐盘）的卫生，保证餐巾干净、平整。03

放花入杯时，手指不允许接触杯口，杯身不允许留下指纹。05

主题花要摆插在主位，一般的餐巾花则摆插在其他宾客席上。02折叠尽量简便，减少反复折叠次数。04

杯花放入杯中的深度适当，盘花摆正摆稳，观赏面要朝向宾客。06

整齐、美观、位置适当、便于观赏、使用方便，不要遮挡餐具和台面的用品，更不要影响服务操作。任务工单任务描述1.随堂进行餐巾折花技能训练。2.训练内容包括5种杯花，5种盘花，花型可自行选择。操作要求1.操作过程卫生，手法规范、熟练、优美；2.简化折叠方法，减少反复折叠次数，一次成型；3.餐巾花造型美观，大小一致，线条挺括平整，突出主次。任务四

中餐宴会摆台案例导入引导问题：（1）中餐宴会摆台的前期准备工作有哪些？（2）中餐宴会摆台的餐具、物品都有哪些？其规格、数量有什么要求？（3）中餐宴会摆台的流程是什么？

全国星级饭店服务技能（饭店服务）大赛已经举办多届，请观看中餐宴会摆台视频。请观看教材视频资料01中餐宴会摆台基本要求摆放餐具相对集中、整齐一致，餐具图案对正、距离均等、美观大方，既要方便宾客用餐，又要便于服务。根据宴会菜单，配备不同品质、不同质地、不同件数的餐具，餐具要配套齐全，保持餐具清洁。摆台要符合宾客的风俗习惯、饮食习惯和礼仪要求。0302摆台按顺时针方向进行，除桌裙、台布、装饰物和台号牌可徒手操作外，其他物品均须使用托盘操作。0104中餐宴会摆台基本要求02中餐宴会摆台流程和动作规范请观看教材视频资料任务工单任务描述1.随堂进行中餐宴会摆台技能训练。2.训练内容包括铺桌布、餐具摆放、杯具摆放、餐巾折花等。3.能够熟练使用托盘。操作要求1.铺装饰布、台布：装饰布、台布正面朝上，台面平整，下垂均等；2.餐碟定位：餐碟边沿距桌边距离均等，每个餐碟之间的间隔要相等，且操作规范、卫生；3.摆放味碟、汤碗、筷架等餐具：各餐具摆放整齐，距离均等，拿放餐具卫生；4.摆放葡萄酒杯、白酒杯、水杯：葡萄酒杯摆放在餐位正上方，水杯、白酒杯分别摆在葡萄酒杯的左右侧，各餐具摆放整齐，距离均等；5.餐巾折花：花型能突出主位，巾花挺拔、造型美观、款式新颖，操作手法卫生，如为杯花手不触及杯口及杯的上部。任务五

西餐宴会摆台案例导入引导问题：（1）西餐宴会摆台的前期准备工作有哪些？（2）西餐宴会摆台的餐具、物品都有哪些？其规格、数量有什么要求？（3）西餐宴会摆台的流程是什么？

全国旅游院校服务技能（饭店服务）大赛——中餐宴会摆台赛项已经举办多届，请同学们观看视频。请观看教材视频资料01认识西餐宴会摆台餐具不锈钢餐具类玻璃器皿类瓷器类银器类西餐餐具的分类（材质）请观看教材视频资料02西餐宴会摆台流程和动作规范请观看教材视频资料任务工单任务描述

随堂进行西餐宴会摆台技能训练。训练内容包括铺桌布，餐具摆放，杯具摆放、餐巾折花等，能够熟练使用托盘。操作要求1.铺台布：台布、装饰布正面朝上，台面平整，下垂均等。2.餐椅定位：餐椅边沿距桌边距离均等，每个餐椅之间的间隔要相等，且操作规范、卫生。3.摆放装饰盘、不锈钢餐具等：各餐具摆放整齐，距离均等，拿放餐具卫生。4.摆放面包盘、黄油碟、黄油刀。5.摆放白葡萄酒杯、红葡萄酒杯、水杯：白葡萄酒杯摆放在开胃品刀正上方，红葡萄酒杯、水杯分别摆在白葡萄酒杯的左侧，各酒具摆放整齐，距离均等。6.餐巾折花：花型能突出主位，巾花挺拔、造型美观、款式新颖，操作手法卫生。7.摆放花瓶、椒盐瓶、牙签盅等。餐饮服务与数字化运营CATERINGSERVICE&DIGITALOPERATIONMANAGEMENT思维导图模块二

餐厅服务项目二

中餐服务●知识目标1.掌握中餐服务的基本要求；2.掌握中餐零点服务的流程和标准；3.掌握中餐宴会服务的流程和标准。●能力目标●素养目标1.能够完成中餐零点与宴会开餐前的准备工作；2.能够掌握迎宾工作技巧；3.能运用专业知识进行菜品推荐；4.能够正确完成中餐零点服务流程；5.能够正确完成中餐宴会服务流程；6.具备得体友好的对客服务能力和沟通协调能力。1.具备美学意识，提高审美分析能力；2.具备精益求精的工匠精神；3.具备爱岗敬业、吃苦耐劳的劳模精神；4.提升创新能力，树立守正创新的职业意识。任务一

零点餐厅服务

零点服务是指客人来到餐厅后自行点餐就餐的服务方式。

正值五一假期，退休后的万老师过60岁生日，万老师和老伴、儿子、儿媳（广州人）、小孙女（5岁）、怀孕7个月的女儿以及女婿（四川人），晚上一起来餐厅用餐。餐厅领班Betty为他们提供了优质的服务。推荐了如下菜品（扫二维码了解餐厅菜品）：菠萝咕老肉、龙井虾仁、宫保鸡丁、砂锅鲽鱼头、酸萝卜老鸭汤、口袋豆腐、松子玉米、蚝油生菜。客人非常满意。（1）针对不同客户群体、不同季节等，有哪些菜品推荐技巧？（2）何针对不同客户群体，提供个性化服务？案例导入引导问题：某酒店零点菜单01餐前准备按餐厅的要求着装，按时到岗，接受任务。整理工作台。按中餐零点摆台的规范摆台。在开餐前10分钟时，服务员就位，准备迎接客人。熟悉当日菜单，特别要注意当日不能供应的品种，了解预订信息。餐前准备02迎宾服务对于有预订的宾客，需核对信息，引领其至预订餐台。无预订宾客，则需按照就餐人数、服务区域及宾客的特点等，按先里后外、尊重选择、合理调整的原则安排合适的餐位。按规定着装，站姿优雅，微笑问候，礼貌致意。引领过程中要注意步速适当，并不时回头招呼宾客。到达餐桌旁，应先征询宾客意见，协助当区服务员帮客人落座。010203迎宾服务要领03点菜服务点菜服务流程熟悉菜品，掌握烹调方法、口味特色等。开餐前了解当餐沽清和特别推荐菜品。点菜准备充分运用数字化技术，提升点菜服务效率，做好菜品营销。接受点菜仔细核对菜单，清晰准确复述宾客所点菜品酒水的名称、数量和特殊要求等。复述确认有礼貌询问宾客是否可以点菜。询问点菜清楚记录宾客桌号、人数、所点菜点酒水、分量和特殊要求等。记录内容向宾客致谢，说明大致需要等待的时间。将点菜信息传递给厨房、传菜、收银等部门。礼貌致谢、下单点菜类型对于此类客人，点菜员要及时告知当餐已脱销菜品；遇到客人点了同种口味菜品时，要及时提醒；对菜品数量做好参谋。客人自点细心观察客人需求，根据客人用餐目的、消费水平和口味特点，介绍当日特别推荐菜品、餐厅特色菜品等。介绍应简介名了，推销适度。为客点单04上菜服务上菜位置

客人点菜后10分钟内上凉菜，20分钟内上热菜，30分钟内上齐全部菜品。也可根据客人要求灵活掌握上菜时机。上菜时机

选择合适的位置上菜，以不打扰客人和方便操作为宜。上菜顺序

中餐上菜顺序一般是先冷菜后热菜，先咸菜后甜菜，先荤菜后素菜，先菜肴后点心、水果。上菜服务上菜要领✦上菜前，应仔细核对台号和菜品，避免上错菜。应对上菜位置做到心中有数，整理台面，留出空间。✦上菜动作规范，不可从客人肩上、头顶越过。✦新上的菜应放至主宾面前。✦报菜名时应保持音量适中、吐字清晰，特式菜品应做简单介绍。✦上菜时，菜盘不准在桌面上推拉。✦上带有调料的菜品时，应先上调料，再用双手将菜端上。✦按位上的菜肴，应从主宾开始按顺时针方向依次为每位客人服务。✦服务过程中，应及时撤走空菜盘，保持餐桌清洁美观。✦服务过程中，应注意操作卫生，动作规范、优雅。05席间服务

客人落座后及时上小毛巾，冬季上热巾，夏季上凉巾。小毛巾服务01

一般来说，上大菜前更换骨碟；上甜菜前更换骨碟；吃完鱼后更换骨碟；上口味相差较大的菜肴前更换骨碟；客人骨碟内杂物超过1/3时更换骨碟；上水果前更换骨碟。02更换骨碟及时清理台面03清理台面

及时为宾客添加茶水、酒水，注意服务方法。添加茶水、酒水04

及时收撤空菜盘，撤换脏盘、脏碗。收撤脏餐具05席间服务06结账服务与餐后收档结账方式

客人示意结账时，应仔细核对帐单，确认无误后交由客人进行确认和结账。账单准备电子支付、信用卡结账、现金结账、挂账支付开具发票

确认所开发票的类型，专票还是普票；询问开具发票的抬头、开户行等信息，正确开具发票。用专用信封盛放递送给客人。结账服务餐后收档撤台整理

首先检查餐厅，确认宾客有无遗留物品；然后迅速清理桌面；重新摆台。垃圾分类

正确进行垃圾分类和处理，以保护环境，避免浪费。任务工单任务描述分小组拍摄点菜服务的视频，模拟如何为不同的客人推荐菜品。操作要求1.按照零点餐厅点菜服务的流程进行拍摄；2.统一使用本次任务案例导入中所提供的零点菜单；3.采用角色扮演法，模拟不同客人的身份。4.分享点菜服务视频，提升服务品质。任务二

宴会服务

中餐宴会是按照中国的饮食习惯，使用中餐餐具、饮用中国饮料、食用中国菜肴、按照中式服务方法和礼节进行的具有中国传统形式的宴会。

未来科技人工智能公司为了庆祝公司新技术研发成功，预订了酒店的中餐宴会包间，举办晚宴，人数9人，餐标158元/位。餐厅根据预订信息进行了摆台调整，列出了宴会菜单。案例导入引导问题：宴会菜单（1）中餐宴会服务要做哪些方面的客情分析？（2）宴会开餐前的准备工作有哪些？01宴会前准备

在接到宴会通知后，应根据各项具体要求，在宴会开始前进行一系列相应的准备工作。准备工作“八知、三了解”：知宴会规模、宴会标准、开餐时间、菜单内容、宾主情况、收费办法、宴会主题、主办地点；了解客人风俗习惯、客人进餐方式、客人特殊需要和爱好。掌握宴会情况01根据宴会的规格和需求及员工的工作特长进行。进行人员分工02宴会场地布置既要反映宴会的特点，又要使宾客进入宴会厅后感到舒适、美观。进行场地布置03根据宴会人数和菜品、饮品准备相应餐酒具及服务用品；开启照明设备；宴会开始前5-10分钟摆放冷盘。准备相关物品04卫生检查、设备检查、安全检查。进行开餐前检查05班前例会主要包括：点名；仪容仪表检查；通报当日客情；介绍当日特殊菜肴及服务方法；总结准备工作；抽查员工对菜单的掌握情况等。召开餐前例会0602宴会餐间服务餐间服务要领入席服务上菜、分菜服务酒水服务客人坐定后，服务人员应提供细致周到的入席服务，包括香巾服务、茶水服务、开餐巾、撤筷套、撤走席位卡和花瓶等。应从主宾开始按顺时针方向逐位斟倒酒水。通常先斟葡萄酒，再斟烈性酒，最后斟饮料。同时，及时撤走客人不需要的空酒杯。宴会上菜避免从主人和主宾之间进行，也不要在儿童或老人旁边。上菜时，应为每道菜品配备公用餐具。高规格宴会要提供分菜服务。甜品、水果服务所有菜品上齐后收撤酒杯（留饮料杯），更换骨碟，奉上甜品餐具或水果叉，服务甜品或水果。客人用完水果后，应及时清理台面，撤去不需要的餐具，保持台面清洁。巡台服务巡台服务主要包括小毛巾服务、更换骨碟、清理台面等工作。服务时要做到“三轻、四勤”：说话轻、走路轻、动作轻；眼勤、手勤、腿勤、嘴勤。03宴会餐后服务送客服务结账服务提醒宾客带好随身物品，礼貌送别客人；回到宴会厅迅速查看是否有客人遗留物品；关闭大灯，节能降耗；按顺序收台：一布草、二金银餐具、三玻璃器皿、四瓷器；清理卫生，重新摆台。建立客史档案

对客人的喜好、评价等情况进行整理记录，建立客史档案。餐后服务✦✦✦✦✦任务工单任务描述年夜饭是春节的重头戏，酒店精心设计的年夜饭套餐预订火爆。在这个合家团聚的喜庆时刻，提供更加优质的服务是我们能给予客人的最好祝福。请各小组自行设定用餐宾客客情，线上查找一份酒店年夜饭菜单，并据此拟定年夜饭家庭宴会的餐前准备工作内容，并画出中餐宴会服务流程思维导图。操作要求1.设定客情；2.查找当地特色年夜饭菜单；3.根据知识点的学习，列出各项餐前准备工作；4.进行宴会服务流程设计，画出思维导图。餐饮服务与数字化运营CATERINGSERVICE&DIGITALOPERATIONMANAGEMENT思维导图模块二

餐厅服务项目三

西餐服务知识目标1.了解西餐早餐的套餐分类并能熟记西餐早餐的菜品内容。2.能够掌握咖啡厅午晚餐的服务程序及注意事项。3.能够掌握扒房的服务程序及注意事项。能力目标1.能够掌握咖啡厅午晚餐的服务及管理技巧。2.能够掌握扒房的点单服务、菜品服务及酒水服务技巧。素质目标1.具备勤于思考、善于实操、团结协作的职业素养能力；2.具备美学意识，提高审美分析能力；3.具备精益求精的工匠精神；4.具备爱岗敬业、吃苦耐劳的劳模精神；5.提升创新能力，树立守正创新的职业意识。任务一

咖啡厅服务

咖啡厅属西餐厅，其菜肴以西餐简餐为主，家具较简单，餐台多为方形，可以随意拼合。餐具直接铺放在简易的纸垫或餐具垫上，较少使用台布。咖啡厅客流量大，服务快捷。通常是酒店开设早餐和自助餐的场所。案例导入引导问题：（1）咖啡厅服务有哪些特点？（2）咖啡厅早餐服务要注意什么？

忙碌的早餐时段，服务员Lucy正在为客人点单，“请给我一个煎鸡蛋，一杯咖啡。”记下客人的点单后，Lucy使用点单机下单给厨房，这时页面弹出“双面煎蛋还是单面煎蛋”。Lucy又走到客人面前询问其是要双面煎蛋还是单面煎蛋，客人说双面煎蛋。Lucy输入双面煎蛋后页面又弹出“老还是嫩”。Lucy只好再次走到客人面前询问客人是要煎的老一些还是嫩一些。客人不耐烦的说：“我要赶飞机，你就不能一次问完吗？”引导问题：01咖啡厅早餐服务

咖啡厅早餐按照服务方式可分为零点服务、自助餐服务和客房送餐等。零点早餐按菜式品种又分为散餐和套餐。内容简单，无蛋无肉，包括水果或果汁、面包、冷饮和热饮。

早餐套餐01欧陆式早餐（theContinentalBreakfast)Juice

吐司（toast）、黄油（butter）、果酱（jam）蜂蜜（honey）咖啡（coffee）和茶（tea）美式早餐(theAmericanBreakfast)02美式早餐在欧陆式早餐的基础上，增加了谷物类、蛋类和肉类。谷物类一般有燕麦片、玉米片、卜卜米等。蛋类菜肴煎蛋（FriedEgg）煮蛋（BoiledEgg）炒蛋（ScrambledEgg）水波蛋（PoachedEgg)蛋卷（Omelet）

单面煎蛋（sunnysideup）双面煎蛋（turnover）美式早餐(theAmericanBreakfast)02蛋类菜肴煎蛋（FriedEgg）煮蛋（BoiledEgg）炒蛋（ScrambledEgg）水波蛋（PoachedEgg)蛋卷（Omelet）

3分钟煮蛋，蛋黄呈流汁状；5分钟煮蛋，蛋黄开始凝固；10分钟煮蛋，蛋黄发硬。客人点煮蛋时应问清煮制时间。煮蛋应放在蛋盅内送上，配以茶匙或咖啡匙、餐刀、胡椒瓶、盐瓶。

炒蛋（scrambledegg）

蛋卷（omelet）

水波蛋（poachedegg）英式早餐（EnglishBreakfast）03

英式早餐内容丰富，除各式面包、饮品外，还包括烤番茄、炒蛋、香肠、咸肉、麦片（搭配牛奶或酸奶）、茄汁黄豆、炸蘑菇等菜点。02咖啡厅零点服务咖啡厅服务流程整理工作台，注意各类物品应该依据上轻下重，上小下大的原则合理放置。餐前准备检查设施设备、环境卫生、空调温度、餐具酒具、服务用品、仪容仪表等。检查检查客人有无遗留物品；按照先玻璃器皿、再瓷器的顺序收台；更换干净台布，重新摆台。餐后服务摆放餐具相对集中、整齐一致，餐具图案对正、距离均等、美观大方。摆台要注意熟悉当日菜品，并适时推销；运用座位示意图准确记录客人点单；注意菜肴与酒水的搭配；勤巡台，服务周到；注意按照西餐宾客习惯结账。餐中服务任务工单任务描述请各小组根据知识学习，总结咖啡厅开餐前的准备工作内容，梳理咖啡厅零点服务流程并制作思维导图。操作要求1.按照咖啡厅的开餐要求总结餐前准备工作内容；2.按照咖啡厅的特点设计咖啡厅服务流程；3.制作服务流程思维导图。任务二扒房服务

扒房（GrillRoom），是五星级酒店中提供一流法式服务、雅致的用餐环境和高品质西餐菜肴的高级餐厅。案例导入(1)此次西餐服务中哪些菜品可以和红葡萄酒相搭配？(2)此案例中的上菜顺序是什么？

周日是林先生和夫人的结婚纪念日，林先生特意预订了西餐厅靠窗的餐桌，窗边能欣赏到室外的湖景，林先生提前还预订了一瓶法国勃艮第产区的红葡萄酒，领班Mike带领员工为他们提供了优质的西餐扒房服务。当餐，Mike为客人推荐了头盘美味湖虾酿馅蘑菇，汤是奶油薄荷豌豆汤，主菜是惠灵顿牛排配芦笋，甜品是提拉米苏。林先生和夫人非常满意。引导问题：01开餐前准备开餐前准备

扒房对服务人员的服务技术要求较高。除掌握各种基本服务技能外，还应熟悉菜肴与酒水知识及服务方式，娴熟掌握客前烹制技能，并具有熟练的外语会话能力。

做好场地准备。保持餐厅清洁卫生，设施设备运转良好，温度适宜。A

根据预订情况、当餐菜式品种，备齐各种调味品。D

做好餐用具准备。摆台整齐、规范，准备好各种水杯、酒杯、餐具、冰水等。

B

了解客情，熟悉当餐菜式品种，关注特别介绍菜品，便于积极推销。掌握当餐所提供饮品。C02扒房摆台请观看教材视频资料03餐中服务迎宾服务拉椅、餐巾服务递送菜单推荐开胃酒，斟倒冰水1234开胃酒服务点菜前服务

菜单正面朝上递送给客人，保证每位客人一份。

微笑问候，礼貌称呼；根据宾客预订情况合理安排餐位；热情引领。

遵照女士优先的原则帮客人拉椅，按照女士优先、先宾后主、顺时针方向铺餐巾。客人看完菜单征求是否可以点菜，得到客人首肯后，从女宾开始依次点菜，最后为主人点菜。点菜过程中随时提供信息和建议，如成熟度，搭配酱汁等；询问宾客特殊需求。使用餐桌台迹图，准确记录内容，分别记下不同客人所点的菜肴，避免混淆。填写送厨房的点菜单。复述客人所点菜肴，以便确认；礼貌致谢，收回菜单。点菜服务餐中及结账服务客人点完菜后，服务员在客人左侧先上黄油，再分派面包或用面包篮送上各种面包。服务黄油、面包按每位客人点菜内容和上菜顺序摆放餐具。最先使用的餐具放在最外侧,其余餐具根据菜肴顺序依次由外向里摆放。重新布置餐具根据客人所点酒水，领取并准备相应的服务用具及酒杯。酒水服务呈递葡萄酒单(WineList)给主人，根据客人所点的菜肴介绍和推销与其相配的佐餐酒。推销佐餐酒按照西餐上菜顺序服务菜品，遵循先撤后上的原则。需配酒的菜肴在上桌前均应先斟酒后上菜。菜品服务上甜品前先撤下除酒杯水杯以外的餐具，摆好甜品叉勺。服务咖啡或茶之前先摆好糖缸、奶缸，杯具放在客人右手边。甜品与咖啡、茶服务询问客人是否需要分单结账，按要求备好账单，征求宾客用餐意见。结账服务主动为客人拉椅，礼貌致谢并欢迎下次光临。送客服务餐酒服务流程撤菜盘、鱼刀、鱼叉及酒杯跟沙拉及沙司开胃菜右侧右手撤盘和刀叉汤从右侧汤碗、汤勺一同撤下开胃酒右侧撤主菜盘和主菜刀叉（酒杯）斟倒白葡萄酒海鲜鱼类菜肴斟倒红葡萄酒主菜用托盘撤面包盘、黄油碟、黄油刀、面包篮、胡椒瓶、盐瓶清台奶酪、甜品斟倒红酒或服务甜酒甜品叉勺打开，左叉右勺撤甜品餐具餐后酒服务咖啡或茶上糖缸、奶缸04餐后服务检查有无客人遗落物品

清理台面，先收餐巾、后收玻璃器皿、再收不锈钢餐具、最后收瓷器类餐具。重新摆台餐后服务任务工单任务描述

某西餐扒房来了4位客人用餐，Cassy负责为客人服务。请以小组为单位，根据提供的菜单模拟为客人点单，并进行模拟菜品服务。要求画出点餐台迹图，列出菜品服务流程。操作要求1.熟悉菜单；2.按照扒房用餐习惯进行模拟点餐；3.按照服务要求画出点餐台迹图，台迹图参照物明确，信息完整；4.根据所点菜肴列出菜品服务程序。餐饮服务与数字化运营CATERINGSERVICE&DIGITALOPERATIONMANAGEMENT思维导图模块二

餐厅服务项目四

其他形式服务●

知识目标1.掌握自助餐餐台设计的基本要求。2.掌握自助餐服务的流程和标准。3.掌握客房送餐服务的流程和标准。●

能力目标1.能够完成自助餐餐台设计。2.能够完成自助餐餐前准备、餐台服务、就餐服务及餐后结束工作。3.能够完成客房送餐的准备工作。4.能够完成客房送餐服务的电话点餐服务。5.能够完成客房送餐的送餐环节。●

素养目标1.具备精益求精的工匠精神。2.具备爱岗敬业、吃苦耐劳的劳模精神。3.具备美学意识，提高审美分析能力。4.提高创新能力，培养守正创新的职业意识。5.具备得体友好的对客服务能力和沟通协调能力。任务一

自助餐厅服务

自助餐是一种由客人从预先布置好的餐台上自行挑选、拿取食品或自烹自食的就餐形式，因形式多样、菜式丰富、就餐灵活、用餐简便。案例导入引导问题：（1）什么样的餐台更能吸引客人？（2）自助餐餐台设计的注意事项有哪些？01自助餐的特点菜品丰富，陈列精彩，价格始终。客人无须等候，随到随吃，不受时间限制服务人员提供简单的服务，厨师也可提前批量烹制菜品，使餐厅节省了劳动力，降低了成本。02自助餐餐台设计餐台形状、大小和多少根据进餐人数和食品数量而定，一般每位客人取食品时约需30cm的宽度。除中心食品台外，还可以设置多个分台。餐台设计层次感强，错落有致；注重台面装饰和色彩；光线充足，通常有聚光灯提亮。餐台食品布置一般以客人取用习惯为顺序摆放。特色菜肴、甜点等还可单独陈列。为客人现场烹制、切割或分派等能够体现特别服务。菜品前应摆放菜牌。热菜必须用保温锅保温，取食菜点的服务叉匙或点心夹应统一放在菜品盘中或菜品盘旁边的餐碟中。。自助餐餐台设计03自助餐服务物品准备及餐桌摆台用品准备；食品准备；餐桌摆台。就餐服务为客人递送餐盘等餐具，向客人介绍菜品，便于客人选用；及时整理菜台，添加菜肴，保持餐台丰盛、整洁、美观；自助餐台服务员应及时通知厨房添加餐品；及时添加餐具，保持数量充足。巡台服务及时撤走客人用过的脏餐具。结账服务自助餐多采用每客位价的收费方式，很多餐厅采用的是进餐前先付费的方式。自助餐服务任务工单任务描述

某五星级酒店有300张床位，平均出租率90%，其中80%的客人选择在酒店咖啡厅用早餐。餐厅面积为920平方米，餐厅座位数为188，请以小组为单位，根据以上情况，结合西餐早餐的学习，为酒店做一份中西合璧的咖啡厅自助早餐台面设计，作出图例并使用PPT进行分享。操作要求1.画出自助早餐餐台的设计图，包括餐台的长度等；2.划分不同的食品分区；3.进行自助餐餐台的创新设计；4.制作PPT，并进行任务分享。任务二

客房送餐服务