旅游职业礼仪 课件 模块三 旅游职业人员服务与交往礼仪

模块三

旅游职业人员服务与交往礼仪学习目标【知识目标】1.掌握规范的服务用语，礼貌用语2.掌握规范服务的交往礼仪与实训标准3.掌握在服务中语言运用的技巧【能力目标】1.具有良好的使用礼貌服务用语的能力2.具有不同礼仪规范运用的能力3.具有良好的与客沟通的能力【素养目标】1.具有为客服务礼貌用语的意识2.具有在为客服务中规范礼仪服务的意识3.具有与客有效沟通，提升服务质量的意识01服务语言与表达礼仪称谓礼仪（一）称谓的注意事项（二）不同称谓礼仪（三）国际交往称谓礼仪一、规范的称谓礼仪单元一服务语言与表达礼仪

称呼应当规范得体,以示对称呼对象的尊重和友好：1.合乎常规,入乡随俗2.符合身份3.称呼的五个禁忌:①错误的称呼、②使用不通行的称呼、③简化性称呼、④使用随意的称呼、⑤无称呼称谓的注意事项（二）不同称谓礼仪对客称呼要用尊称,一般包括一下几种类型:2.职务称呼以客人职务相称,以示身份有别、敬意相加,是种最常见的称呼3.行业称呼对于从事某些特定行业的人,可以直接称呼对方的职业1.性别称呼在不了解对方具体身份或姓氏时,一般称呼“小姐”或“先生”030102对于具有职称者,尤其是具有高级职称者,可直接以其职称相称职称称呼以学术学位相称,既可增强现场的学术气氛,又可增加身份感学衔称呼让人有温暖亲切之感,亦可用于同事之间亲属称呼就是用“您”字称呼对方代词称呼01020304（三）国际交往称谓礼仪1.一般规律对于成年人,一般将男性称为先生,女性称为小姐、夫人或女士对于女子,已婚者应称“夫人”。对未婚者及不了解其婚否者,可称为小姐或女士在对外交往中,称呼的普遍规律有以下几种:2.政务人士的称呼01但美国、德国、墨西哥等国家没有成“阁下”的习惯,因此可称“先生”对有高级官衔的女士也可称“阁下”。02对部长以上的高级官员,按国家情况称“阁下”、职衔或“先生”对军界人士可以其军衔相称，称军衔不称职务是国际礼仪中称呼军界人士最通用的做法具体有四种做法：①

只称军衔、

②

军衔之后加上“先生”、③

先姓名后军衔、④

先姓名，次军衔，后“先生”3.军界人士的称呼礼仪4.君主制国家的王公贵族的称呼对国王皇后通常应称“陛下”对王子公主亲王等应称之为“殿下”对有封号、爵位者，应以其封号，爵位相称5.社会主义国家或兄弟党的人士称呼可称之为“同志”6.对医生、教授、法官、律师及有博士等学位的人士称呼均可单独称“医生”“教授”“法官”“律师”“博士”等也可以加先生二、热情的问候礼仪（一）问候讲究次序问候礼仪（二）问候注意态度（三）问候重视内容（一）问候讲究次序

01一对一的问候次序

02一对多的问候通常是“位低者先问候”,即身份较低者或年轻者,首先问候身份较高者或年长者遇到多位客人可以笼统问候,也可以逐个加以问候。可以由长至幼依次进行,也可以由近至远依次进行或先问候身份高者,再问候身份低者（二）问候注意态度1.主动问候时要积极主动2.热情要表现的热情友好真诚3.大方表现的大方、主动、热情，展示出旅游从业人员的职业素养4.专注眼神专注，心态要平和，同时微笑行欠身礼（三）问候重视内容使用约定俗成的问候语,内容最好局限在职业范围内。2.间接式分为标准是问候语(您好)和时效式问候语(早上好)1.直接式

常用的问候语有以上两种,分别适合于不同场合:三、恭敬的介绍礼仪020103（一）自我介绍（二）为他人介绍（三）集体介绍（一）自我介绍1.根据不同的交往目的，注意介绍的繁简在客人或村长面前，语气谦恭，在平辈和同事面前语气明快2.自信介绍语言规范自我介绍时应自信清晰地报出基本信息，表现自己的真诚友善3.自我评价要掌握分寸自我评价应实事求是，不宜用较极端的词语，不必有意贬低自己（二）为他人介绍1.要了解双方的情况介绍者应熟悉双方身份，了解对方是否有结识的愿望2.注意介绍次序遵循“尊者优先”的原则3.应多使用敬语，雅语给他人介绍时，在正式场合介绍词也应该郑重4.注意手势和表情介绍时，应使用规范手势动作，不得随意（三）集体介绍1.将一人介绍给集体多见于身份高者，将其介绍给众人2.当多人介绍给一人常用的介绍方法是：按照座次，由近及远；按照职位自高而低3.集体对集体的介绍方法将主方介绍给客方；将人数少的一方介绍给人数多的一方四、诚恳的语言交谈技巧（一）交谈的技巧（二）聆听的艺术（三）提问的技巧（四）插话的技巧（五）拒绝的技巧（六）交谈的注意事项点击输入本栏的具体文字简明扼要的说明分项内容。点击输入本栏的具体文字简明扼要的说明分项内容。点击输入本栏的具体文字简明扼要的说明分项内容。点击输入本栏的具体文字简明扼要的说明分项内容点击输入本栏的具体文字简明扼要的说明分项内容点击输入本栏的具体文字简明扼要的说明分项内容交谈技巧（一）交谈的技巧

1.态度谦恭,诚恳亲切2.表达精确,通俗易懂3.平稳柔和的表达方式4.注意身体语言的运用6.学会赞美（二）聆听的艺术

1.学会察言观色通过观察客人的表情及动作，判断对方的真实想法2.保持专注、耐心，不打断客人的谈话避免曲解客人的意思造成误会3.使用良好的身体语言用微笑点头等无声语言回应对方表示尊重与重视4.同理心倾听

（三）提问的技巧

1.开放式问题开放式问题不限制，答案可以自由发挥2.封闭式问题答案很简单，从问题中做出选择，在限定范围内作答3.征询性问题“您看…可以吗？”类似的问题叫做征询性问题。告知客人一个初步解决方案后，让客人做决定

4.服务性问题一般来说，在为客人服务结束时，使用服务性问题5.想象式提问到对方想象的提问，给对方一个想象的空间，对预测的结果产生强烈的感受6.高获得性提问限定于某个方面的开放性提问

（四）插话的技巧

1.疏导法适时的插进一些话，疏导对方，让对方发泄完毕感到轻松2.兴趣法交谈是双向的插画，其实也是一种回应3.提问法用简单的话把对方的意思综合表述出来

（五）拒绝的技巧

1.稍作停顿，语速缓慢2.理由清晰，具体简洁明了3.暗示果断，切忌含糊4.寻求替代留有出路

（六）交谈的注意事项

1.交谈要注意忌讳交谈内容不涉及个人隐私2.交谈要掌握分寸掌握说话的分寸，才能获得好的效果3.要注意感情色彩服务中多用褒义词，中性词，不用贬义词，多说善良的赞许的谦让的话语4.不与人争辩除非涉及原则性问题，否则要学会把面子留给客人5.不要否定他人6. 不要轻易打断对方

五、服务中的礼貌用语礼貌用语是旅游业的工作人员在接待客人时使用的一种礼貌语言，体现着礼貌性，情感性等特征常用的礼貌用语，有敬语，谦语和雅语常用礼貌用语的种类请托语，感谢语，征询语，提醒致歉语，赞美语，告别语，恭贺语，推脱语常用礼貌用语(一）常用礼貌用语的种类1.敬语说话者直接表示自己对听话者尊敬，恭敬的语言LOREM2.谦语说话者通过自谦，从而表示对听话者敬意的语言LOREM3.雅语指一些比较文雅的词语，在一些正规的场合，即有长辈和女性在场的情况下使用LOREM(二）常用礼貌用语1.请托语指向他人，提出某种要求或请求时使用的语言LOREM2.感谢语客人表扬帮忙或提意见的时候都要使用答谢语LOREM3.征询语在对客服务中，多用征询语来征询客人的需求LOREM4.提醒致歉语并不一定是服务人员真的做错了什么，而是为了表达对客人的一种尊重之情LOREM5.赞美语向他人表示称赞时的用语LOREM8.推脱语分为道歉式，转移式和解释式LOREMLOREMLOREM6.告别语真诚热情，切忌虎头蛇尾7.恭贺语应酬式：祝您马到成功节庆式：祝您开张大吉02服务与接待礼仪一、握手礼仪二、鞠躬礼仪三、合十礼仪四、拱手礼仪九、手机使用礼仪七、电梯礼仪六、致意礼仪五、叩指礼仪12345678单元二、

服务与接待礼仪八、电话礼仪十、微信（一）握手礼的含义握手是大多数国家的人民在相见离别，恭贺或致谢时相互表达情谊的一种礼节（二）握手礼的场合聚散忧喜皆握手，此时无声胜有声一、握手礼仪语（三）握手礼的姿势

握手的标准姿势，是行至距对方约1米处，双腿立正，上身略向前倾，伸出右手，注视对方，四指并拢，面带微笑，拇指张开与对方相握。握手时手的高度与对方腰部上方持平，同时应适度用力，上下稍许晃动三四次，随后松开手来，恢复原状。（四）握手时伸手先后顺序1.长辈与晚辈握手，应由长辈先伸手2.老师与学生握手，应由老师先伸手3.女士与男士握手，应由女士先伸手4.上级与下级握手，应由上级先伸手5.职位，身份高者与职位身份低者握手，应由职位身份高者先伸手6.迎客时，主人先伸手表示欢迎。送客时，客人先伸手表示感谢（五）握手礼的力度为表示热情友好，应稍许用力，以不握痛对方的手为限（六）握手礼的时长控制在三秒以内（七）握手礼的注意事项①不先后顺序②目光游离③不摘手套，墨镜，④掌心向下⑤用力不当⑥左手相握⑦握手时间太长二、鞠躬礼仪（一）鞠躬礼的正确姿势（二）鞠躬的场合与程度（三）鞠躬礼的应用要领1.鞠躬礼必须脱帽2.受礼者应以鞠躬礼还礼3.先鞠躬，以示敬意（四）鞠躬礼的禁忌1.切忌边工作边鞠躬2.切忌鞠躬速度太快3.切忌上身不动或只弯膝盖处、歪歪头4.切记一边摇晃身体，一边鞠躬5.切记边看着对方边鞠躬6.不可连续的重复失礼鞠躬一次即可三、合十礼仪（一）跪合十礼适用于佛教徒拜佛祖或高僧的场合（二）蹲合十里盛行佛教国家的人拜见父母或师长时所用的礼节（三）站合十里信奉佛教的国家平民之间，平级官员，或公务人员拜见长官时所用礼节四、拱手礼仪（一）拱手礼仪规范使用（二）拱手礼仪的注意事项1.男子右手握拳在内，左手在外

女子右手握拳在外，左手在内2.身体姿态：两手抱拳致意上身直立3.可对单人行李，也可对多人行礼，禁止对每个方向的人晃动手势五、叩指礼仪（一）叩指礼仪规范使用叩指表示感谢。在广东一带比较流行（二）叩指礼仪的注意事项1.晚辈向长辈行叩指大礼2.平辈之间行尊重之礼平3.长辈向晚辈行欣赏之礼六、致意礼仪

01常用致意礼仪

02致意的注意事项1.男士先向女士致意2.年轻者先向长者致意3.下级先向上级致意1.起立致意、2.举手致意、3.点头致意、4.微笑致意、5.欠身致意、6.脱帽致意七、电梯礼仪

（一）自动扶梯礼仪1.站立位置：电梯扶手的右侧紧握扶手2.乘坐礼仪：①

拉紧小孩，抱好婴儿，照顾好身边老人②面朝扶梯运行方向③禁止在扶梯上逆行和打闹

（二）厢式电梯礼仪1.乘坐礼仪①人多时不要挤在一起或挡住电梯门口②靠电梯最近的人先上电梯，然后按住开门按钮③尽量站成凹字形④面朝电梯口站立，避免面对面的尴尬如有必要，应先出去再进来

2.与来宾同乘电梯礼仪①热情问候②有人控制电梯，服务人员因后进后出让来宾先进先出③无人控制电梯服务人员应先进后出，并控制好开关按钮④非常拥挤的电梯，因来宾先上服务人员等下一趟⑤来宾先下电梯，服务人员因说一句您慢走；服务人先下电梯，因说一句我先行一步

3.电梯内行为礼仪(1)除了必要的问候和服务语言，服务人员不要随意开口说话，更不要提及敏感的话题。(2)如果来宾与服务人员聊天，应该表现出积极热情、大方得体，不要非议其他人和事。(3)酒后或吃过气味较重的食物后，最好嚼块口香糖再进电梯。(4)绝对不能在电梯内吸烟。(5)当电梯人数超载时，不要心存侥幸挤进去八、电话礼仪(一)接听电话的礼仪1.重要的第一声（1）要有喜悦的心情(2）清晰明朗的声音（3）迅速准确地接听2.接听电话前的准备工作（1）准备记录工具(2）停止一切不必要的工作（3）使用正确的姿势（4）带着微笑迅速接起电话3.接听电话（一）接听电话时应注意的问题（二）主动问候（三）需要搁置电话或让嘉宾等待时应给予说明并致歉（四）转接电话要迅速（五）要尽力而为帮助客人（六）感谢对方来电并礼貌结束通话4.认真清楚的记录5.挂电话前的礼貌（二）拨打电话的礼仪1.要控制响铃时长2.要选好时间3.掌握通话时间4.要态度友好5.要规范用语（三）接打电话时的礼仪1.面带微笑2.使用文雅礼貌的语言3.语言准确规范