家具商场物业管理服务手册

家具商场物业管理服务手册

前言

为提高商场物业管理服务水平，保障顾客和物业管理单位的合法权益，规

范物业管理服务行为，为顾客创造良好的环境，特制定本规范。

本规范可作为选择或提供物业管理服务的依据，同时可作为规范物业管理

服务行为的依据，帮助物业管理单位规范其服务行为，为顾客提供符合要求的物

业管理服务。

本规范涵盖了物业管理活动中基本条件、顽客服务、房屋和设施设备运行

维护服务、秩序维护利安全服务、环境保洁服务、绿化摆放与养护服务、仓储和

搬运、检验方法等方面内容。在本规范的基础上确定更详细的规定和标准。

为便于执行，特制定《〈商场物业管理服务手册）（基本规范篇）要点表》，可

直观简要了解商场物业管理基本服务。

《商场物业管理服务手册》（基本规范篇）要点表

基本要

基本规范要点引注

素

资质要

物业管理服务资质所要求

求

详

设置物业管理服务机构，配备管理服务人员和服务设见

组

施。人员取得相应证书。织

人员保持良好的精神状态；表情自然、亲切；举止大架

构

方、有礼；用语文明、规范；对待顾客主动、热情、耐及

管理机岗

位

心、周到并及时提供服务。凄

构与人、

服

人员统一着装整齐清洁,仪表仪容整洁端注：佩戴标务

力资源

设

志，站姿端正，坐姿稳重，行为规范，服务主动。施

配置要

表

人员及时、认真做好工作日志、交接班记录、账册等记人

、

员

录工作，字迹清晰、数据准确。资

证

人员接受过相关专业技能培训，掌握物业管理基本法律格

书

表

基法规，熟悉商场的基本情况，能正确使用相关专用设

本备。

条保持房屋建筑的完好和设施设备的正常运行。

件制定节约能源方案，并付诸实施。

详

24小时公共秩序维护服务和安全服务，维护人员、财产见

约

和建筑物的安全。节

源

管理服环境保洁服务，提供整洁、卫生、安全、美观的环境。能

案

务要求绿地和室内绿化养护服务，保持整体的景观效果。方

指

仓储和采购控制，质量、环境、安全等方面的要求。引

对突发公共事件建立应急预案，并组织实施培训、演

习、评价和改进，事发时按规定途径及时报告并采取相

应措施。

财务管理服务：建立健全财务管理制度，运作规范，账

目清晰；

基础管

物业档案管理：有档案制度，内容至少包括：物业竣工

理服务

验收档案、商场及其配套设施权属清册、设备管理档

案、顾客资料档案、日常管理档案。

接待原则：公开办事制度、公开办事纪律、公开服务项

目、公开收费项目和标准。热情回答咨询，确保100%答

复率。

接待门厅服务：维护门厅的整洁、有序和安全，提供周边交

顾

通、景点和内部各服务功能的咨询。

客

入驻、退租服务：及时受理，手续完备，及时建档、归

服

档。

务

分理信件处理特殊邮件（退信等〉，登记报刊杂志和挂

信报

号信。

通讯设一日内，联系好安装。内线电话一日内开通。外线电话

施安装专业单位挑线后，一日内开通。

维修费需要时，建立维修费用管理制度，运作规范，账目清

用管理晰。

制度

制订装修申请、审批、巡视过程检查、验收等装修管理

制度并在顾客申请装修时告知，执行。

装修管建立顾客装修档案，内容应包括装修申请、审批、巡视

理过程检查、验收资料。

发现违反装修管理制度的行为、现象应及时劝阻、制

止。如制止无效，报告商场营运部门和有关部门处理。

直接受理的投诉，核实情况，及时处理并p］复投诉者。

属于物管服务责任的，应向顾客道歉并及时纠正；属于

无理投诉的做好解释。与投诉者无法协商解决的，应上

报管控或上级主管部门处理；在一个工作日内回复处理

结果，最长不得超过三个工作日；

投诉处

顾客直接向上级主管部门的投诉或者上级部门转来的投

理

诉，应查明事实，确认证据，分清责任后如实反映情况

或上报书面材料，协助上级部门做好相应工作；

向公安机关报案的投诉，协助公安部门处理；

涉及依法裁决的投诉，应按法律程序处理。

保持受理、处置投诉记录。

延伸管

如租赁服务、室内绿化布置、票务服务等。

理

建立健全房屋档案，检查、督促顾客正确使用房屋，指

导顾客遵守房屋安全使用的规范、政策、法规；

对房屋共用部位进行H常管理和维修养护，记录和记录

房

齐全；房

屋

屋根据京屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用

结

构

、

状况；检

查

设

属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围详

见

施

的，及时编制维修计划和房屋专项维修费用使用计划，手

册

设房屋维

向房屋产权人提出报告与建议，根据房屋产权人的决基

本

备护管理

规

定，组织维修。范

运

装修管理按照相关规定要求执行。

篇

行

房屋避雷法定检测每年一次，保证其性能符合国家相关标

与3

准。61.

维

巡检：每年应定期对房屋共用部位、共用设施设备等进

护

行依次全面检查。建立巡检记录，发现问题及时向房屋

服

务产权人报告，根据房屋产权人的委托，安排专项修理.

遇紧急情况时，宜采取必要的紧急处理措施。

详

设施设定期巡检或检查、保养、测试、记录；见

手

备运行变配电与应急供电系统：临时用电管理；限电、停电通知册

基

与维护顾客。紧急情况采取紧急措施；法定周期高压电气设备和本

工具试验；周期检查、维护、清洁、记录；操作运行止常，规范

检测表计显示准确；防止小动物进入措施和水浸措施。篇6.2

智能化系统（楼宇自动化、网络与通讯设、广播、中央监

控、中央监控、门禁）：功能工作正常、整洁；

消防报警与灭火系统：定期检查，设施齐全、功能运行正

常；周期：每年一次探测与报警器实效模拟消防联动，至

少三年一次清洗,泵每月启动一次，消火栓每月巡查一次，

消防带每半年检查一次，阀杆处每半年加注润滑油并做放

水检查一次。

升降设备系统：出扶梯运行平稳，乘座整洁舒适，保持完

好，保证正常运行，电梯和自动扶梯运行平稳，乘座舒适，

电梯准确启动运行，停层准确。轿厢内、外按钮、灯具等

配件保持完好，轿厢整洁；

电梯和自动扶梯，法定年检合格，每半月保养一次保养；

一般故障，一小时内到场修理。困人或其它重大事件时，

30分钟内现场。

高空作业设备：法定检验合格，运行平稳，安全装置完好。

给排水系统：每天检查，无跑冒滴漏，水压及流量适中；

每季排水总管进检查，每年水泵、管道除锈油漆；每年二

次清洗生活水箱、蓄水池，水质法定检测合格，每年一

次清洗非生活水箱、蓄水池；每月水泵、水质处理和消毒

装置及设备控制柜保养；水箱、蓄水池盖板完好并加锁，

溢流管口安装金属防护网并完好，每年秋、冬季暴露水管

防冻保养。限水、停水通知用户。

空调系统：检查、清洗和保养、测试、水质分析、无跑冒

滴漏，正常运行，完好齐备，环境温度及风量适中，夏26

度/冬20度；每日对空调系统开机前检查，每月一次检查

冷却塔风机变速齿轮箱、淋水装置、循环泵，空气处理单

元、新风处理单元、风机盘管、滤网、加湿器、风阀、积

水盘、风机表冷器进行清洗和保养，清洗和更换空调机组

的空气过滤器、冷凝水积水盘和冷凝水管道：每年一次进

行循环泵、空调主机、冷却风机电柜主电路螺栓紧固，测

试绝缘值；每年四次对空调系统主机、水泵、电机、管道、

膨胀水箱、集水器、分水器检查保养；

每年一-次新风量、排风量测定；考虑每年一次安排对空气

品质的测定；考虑每二年一次安排对风管系统的清洗。

公共照明系统：每天一次巡检电器设备，故障及时处置，

运行安全、正常，公共部位98%以上亮灯率，缺损及时更

换.

避雷系统：每年检测；每年一次检查防静电地板接地，每

半年一-次避雷装置.、强、弱电接地检查，接地完好；每月

一次对变配电室接地带、设备接地检查：机电设备、管道、

构架等金属物接地良好。

完

金配件

，五

破碎

璃尢

：玻

拉窗

、推

自动门

门、

旋转

显

刷无明

表面粉

响。墙

、无异

性好

，密封

灵活

开闭

好；

，

遗缺

、无

起壳

整不

砖平

、地

地坪

砖、

，墙面

开裂

剥落

管畅

沟、

排水

致。

质一

、材

色差

墙面

与原

保持

后应

修补详

设施设

修

的专项

、缺损

断裂

板有

隔热

裂、

、碎

气鼓

水层

通，防手

备日常本

锈

栅栏无

查，铁

库:巡

下车

场、地

路、广

、道

围墙

理。

维修服

，盖

漫溢

井不

水，

、无积

松动

裂和

、无开

平整

路面

蚀，范

务

头及便

，水龙

、正常

完好

:保持

水间

间、茶

卫生

损。

无缺

6.