基础业务和服务技能题库

填空题

2、手机阅读产储资费包括三个部分：点播信息费、包月信息费和逋佶费

3、可便捷开通国际长途的用户为资料核实确认且网聆1年及以上,现金账本余额或（呱呱通+手机充

值卡）余额或手机支付专用账本余额大于等于皿元，且同意将50元金额划拨至“本地国际长途”专

款专用业务的客户。用户可发送132至10086司请开通

4、客户资料短信登记方式：发送一ZL#姓名*居民身分证号码升至10086005

5、**139国际回拨业务拨号方式：若被叫是移动电话用户，拨号方式：**139*86手机号码也若被叫

是固定电话用户，拨号方式：**139*86区号加用户，号科「

6、全球通客户每年免费补卡3次,全球通VIP卡免费补卡次数不限制，全球通VIP客户每年

可赠送家庭成员3次的免费补卡。户主可发送短唱BK-补七码至10086申请,家庭成员获赠的

免费补卡次数的有敏期为卫小时。2011年9月起，针对2010年【类拍照非全球通核心客「（年PU

2120）和I类滚动非全球通核心客户（ARPU2120）：可享受本人每年之次的免费补k，免费次数丕

包赠送给以本人为主卡的其他家庭计划成员.

7、积分转赠对各品牌客户开放,按同比例转换（神州行客户须符合积分累计条件），需收取30%手

续费，但对于家庭网内成员之间积分转赠免收手续费。

8、中国移动互联网（CMnet）是一个全国性的、以宽带互联网技术为核心的，可同时提供话音、传真、

数据、多媒体等高品质电信服务的电信数据基础网络，由全国骨干网、省内骨干网和本地接入网组成。

9、客户同时申请两个或更多优惠业务员型资费，息体扣减由序:先扣减优惠范围小的资费包,再扣减

优惠范围大的资费包:先扣减额外赠送的资费包，再扣减客户基本包/可选包。

10、除保用换卡外，补卡阻天后不得办理过户，两次过户时间间隔不得少于过天。

11、对于个人号码（非集团虚拟付班号码），自付费及由他人付费金额幽保底金额，代他人付费丕

纳入保底金奔

12、过期卡激活后，呱呱通延长有效期为空天，手机充值卡延匕有效期为天.

13、客户投诉问题处理的五个步骤分别为：获取信息、分析问题、提供信息、检验理解、总结归纳。

14、通信网的基本结构形式TT星形网、网状网、L/型网、环型网

和总线型网

15、移动数据流量套铁月流量封顶在G,套/月费用封顶500元/月

16、有效身份证件包括：居民身份证（含港、澳身份证和临时居住身份证）、户口薄（适用未成年中

国公民）、苣幽（适用外国公民）、军官.证、史职官员证、士兵证、人民警察证，武装警察身吩证、台

胞证、港澳通行证。

17、亲情通业务是移动手机用户通过定制终端为家里的老人小孩提供位.国f；息服务、亲情逋话

18、2012年1月起将神州行客户纳入新枳分计M,即向人众巾场全球通、动感地带和神州行

客户均开放积分计划。新积分计划逐步把各种积分统一为“昆阳蚣”、“营销积分”、”甑

业务枳分”三个类别。根据客户消费金额累计积分的基础上，统•增加品牌专屈奖励积分和仔网时

长奖励积分。

19,新建家客户可编辑家"第个家庭成员4眄*第：个家庭成员号码…”发送到10086即可新建

家庭网，原家庭网套餐客户要转入新套餐可发短信“266”到"10086”,新套餐次月生效

20、中国移动集团公司的企业标识，其主要含义为：以一组I可旋错落的线条组成一个平面造型力含义

旌的网络结构，象征移动通信的蜂窝状网络。

21、预存限期消费或侦存优惠业务：可实现“预存话费、保底消费、限额抵扣、优息返还”功能。

22、“移动数据流量”是指通过GPRS、EDGE,TD-SCIAIA.HSDPA等移动通信技术上网或使用用关数据

烟值业务所产生的数据流量。

23、缴费提醒服务包括：余额提醒、欠费提醒、单停提醒、单停通知、全停提醒、月出喉欠费提

迫等。

24、移动公司可配合公例去、国家安全机关或者人民检察院,依照法律程序对客户相关信息进行查

询或提取

25、跨市补卡业务，要求跨市补卡增加“拨打被补卡号确认流程”,同时进行“身份证件加求务密码”

双验证

26、根据新信用体系规定，若客户具有多重身份,按照客户多重身份的级别高低，选择报小身份级

别，身份级别优先级排列为：红名单、按〃出帐、VPk

27、多号通真实副号业务功能费包/月/号码，每用户最多可注册全个副号

28、手机支付的短信开通方式为发送KT到10658888

29、开通美国方向国际定向套餐需发送短信74505至10086,该套钱赠送国内主叫（含17951）香港、

加拿大、新加坡、美国通话合计坨分钟，套餐费元一次性收取，不区分上下半月

30、“移动通旨管家”是我省整合众多高价值服务/业务产品，面向业及核心叁以推出的系列差异化

服务产品集合.目前灾户可通过10086.10088热线渠道呼至“移动通信管家”享受

各项服务

31、携号转移客户，每月殳日前原携出地号码的各账本余额转移到携入地号码的对应账本，领携出地

号码的专款专用账木将统一调整为对应画1账本，如专款专用预存账木余额转移后变成专款预存账

本余额、专款专用优惠账本余额转移后变成优惠账本余额

32、福建公司乘承“正德厚生傣F至善”核心价值理念体系,结合“爱拼才会凝”的地方人文精神，

提炼形成“拼搏、执行、创新”三大子文化

33、根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，经营者与消然者进行交易，应当遵循“愿、平

等、公平、诚实信用的原则。消责者在购买商品或者接受服务时，有权获得质珏保障、价格合理、计

量止确等公平文易条件，有权拒绝经营者的强制文易行为

34、新信用体系的欠况双重控制指的是LJM亨信用点和的停信用期双重控制，任.意一个条件满足即的

停：金位值用点和全件信用期是双重控制,任意•个条件满足即全停。

35、多号通业务有哪些功能：隐藏您的真实的手机号码、来电筛选、语音信箱、多机转移,限时呼

区5个功能。

36、电信资呦的定价方式分为市场调行价、政府书导价、政府定价。

37、中国移动企业文化理念体系核心价值观：正德厚生，臻于至善,企业使命：创无限通用世界，做

信息社会栋梁,公司愿景：成为卓越品质的创造者

38、预销户且机业务，2012年1月12日起，实名制客户采用机主特本人身份证或委托认证或眼务密

西方式申请：非实名制客户采用服务客码申请,如果忘记密码但持有本机SIV卡，则通过“溪级工号

+随机短信”办理。短厅受理方式为：“销户开机+手机号码”，根据短信提示回豆服务密码后办理预

销户重开机

39b对于同一身份证和其中的客户，其名卜有多个号码符合免担保开通国际及港澳台业务时，最多不

能超过2个号码，其余号码需通过担保开通

40、省内两城•家套餐费为之元/月，在漫游地接听电话8元/分钟，拨打漫游地和归属地电话元/分

钟。省际两城一家交餐费为灸元/月，在漫游省接听电话2_元/分钟，拨打漫游省和归属地电话元/分

钟。同一个月内最多选择三个省内城市或西个省际坂市作为漫游优惠地。神州行客户发送“KL+指定

城市长途区号”到10086开通两城一家套餐：动感地带客户发送「KF+指定城市长途区号”到10086

开通非常假期套转

41、己办理个人出帐关系定制的客户，限制办理出账关系的付费号码通过任何渠道受理停机保号、改

号、过户业务

42、基于客户流失的原因，我们将客户流失的原因分为四类：自然流失、恶意流失、电争流失、过失

流失。

43、投诉首次回电时限不超过24小时,工单从受理司归档的限时长应控制48小时内,重兔投诉工单

处理时限应控制在21小时内,对于无法在时限内处理，应主动做好客户安抚工作

44、投诉回复时，如遇客户关机、正在通话、无应答、转来电提醒及其他原因无法正常接通，按照

48小时内三次,每次间隔3小时以上的原则联系,仍无法正常接通则通过短信方式回笼

・15、编辑“彩印内容”发送至10658233,平台将此彩印内容设置为默认彩印，并给客户下发彩印成

功设置短信。彩印包年套餐虎36元/年,在套餐生效时立即收取

46、全球通银卡客户：每三个月主动服务一次，查询是否为VIP客户，可以通过本机发送VIP到

106580059.

47、自有业务收价方式分为包月收的类和点播收费类;其中包月收责类分立即计费、当月首次订购时

先免帮72小后再计费。

48、客户发送短佶"VM”到10658800,收到下载知信后，点击相应下载地址下载MobileMarket手机客

户端软件。

二代证无法自动采集的，在确认本读卡器可以读取其它二代证或其它二代证读卡器也无法读取本二代

证的情况下，不得受理业务。请客户同时樨供户口簿或驾驶证或公安机关的身份证证明,营业员方可

通过「机壬本人挣身份证认证”或“委托认证”的人工校验方式办理业务。业务办理时，营业需留存

复印.

64、个体工商户的组成形式为“个人经营”，不能凭《个体工商户营业执照》以单位完户名义办理入

网或核实客户资料，应由经营者本人持有效身份证原件根据个人客户业务规定办理记名业务

65、个人独登企业是由一个自然人投资，全部资产为投资人所有的营利性经济组织。允许其以单位名

义入网，但应出具法定代表人的身份证原件（代办时应同时出具经办人的身份证原件）,同时出具加

盖公率的营'I，执照更印件方可受理即位记名,记名效量不得超过应个

66、申请销户时，用户原先未出帐的费用（不包括VP\费用和漫游未回传的话单）将立即出帐，用户

缴清钳用后方可进行俏户处理

67、对于融合套餐（幸福家庭套餐），在中靖成功当H起上个月内不允许申请销户

68、申请销户时系统将部分帐务立即出帐，立即出帐的项目包括：月租费（按口分摊收取，服务选

项功能费、通话费

69、申请销户前，呱呱通、手机充值卡余额允许转移到其他手机.

70、未申请国际及港澳台业务的客户在销户时可立即退还现金帐户余额：凡现金账本当日有擀加金额

的，现金账本所有余额均需在缴费交易”小时后方可退款。若客户申请了国际及港澳台漫游业务，

申请销户坨天后可办理活户退款，若申请国际及港澳台漫游业务时缴纳了业务保证金，可在清户时

同时退还国际及港澳台漫游业务保证金：若客户申请了国际及港澳台长途业务，申请销户工天后可办

理清户退款，若申请国际长途业务时缴纳了业务保证金，可在清户时同时退还国际长途业务保证金

71、申请销户30天内及欠费预销户的用户，可以通过营业前价、短信营棉厅、网上营业厅、24小时

白助营业厅办理重新开机业务,重新开机前用户必须交清欠费

72..过户后可以打印过户之前的发察.发票上显示的是羽曲上的名字

73、改号录音通知功能费：9元/月，开放对象为福建移动有特殊需求的全球通用户

74、特殊用户补卡：指固定移动IP电话、流动IP电话、办公移动IP电话和全易通的用户申请更换

S1M卡

75、非用户方原因引起SIM卡损坏而使SIM卡无法使用的用户可申请保用换卡，保用换卡原则上是用

户购买SIV卡后组天以内，如果用户购买的是甲种卡，则从用户开打时间起30天内可给予保用换卡

76、除保用换P外，其它补k后改天内不能办理过户业务

77、代办商未销售的库存号码,出现质量问题需保用换卡时，提供甲种卡批销时甲卡相关凭证（毁

卡、服务密码卡、包装袋）,由渠道管理员的字确认含可免核实确认进行保用换卡。

78、对于资料为半核实、待核实的客户办理补卡前,需履行电话拨打流程。木开打弓堂或单位核户或

客户费料核实确认的本人申请补卡名户无需履行拨上流程。

79、补卡时，如机主二代证阅读不通过，则需提供辅世身份证件（驾驶证、户口簿或公安机关的证明）,

同时验证客户辅助信息:如为一代证补卡、代办补卡、优号补卡，则需再验证客户就助信息如客户

为优号且提供不出任何客户辅助信息，则需缴纳手续不全保证金侬元。特殊情况下客户提供不出辅

助信息的，需厘行个性化审批制度。

80、客户在非漫游状态下，加拨12593后，主叫杳港、美国、加拿大、新加坡的所有电话及台湾、口

木、澳大利亚、英国、法国、镌国、意大利的固定电话，通话裁为元/分钟：主叫韩国、澳门所有电

话，通话费为元/分钟

81、具有国际及港澳台前转功能的中国移动手机客户，可以在境内归属地或漫游状态下通过，殳置将手

机号码呼叫转移至国际或港澳门长途号码。只对H韩漫游租机和一可多号香港业务小户开放。在国内

发生的国际及港澳台前转,不再收取底本通话费或漫游基本通话费

82、转移项II登记操作取消操作查询操作

无条件转移**21*电话号码#（发送键）##21#♦#21#

关机或无信号转移**62*电话号码*（发送键）##62#*#62#

遇忙转移**67*电话号码#（发送健）林67#*#67#

无应答转移**61*电话号码#（发送键）*#61#

83、主、副号归属同一地市，则主副号在国内漫游及非漫游情况下：两者间呼叫转移免费；主、副

号归属不同地市，则主副号在国内漫游及非漫游情况下：两者间呼叫转移

84、呼叫等待：激活：*43#（发送键）:取消：#43#（发送键）:查询状态：*#43#（发送钳）

85、呼叫限制分为：限制呼出、限制为际及港澳台长途、限制呼入、闭锁除归屈移动网外所行国际及

港澳分出局呼叫、国际及港澳价漫游呼入限制。功能费为9元。

86、呼叫限制业务前提条件：客户应具仃国际及前澳台m发或国际及油货台漫游功能

87、呼叫限制设置方式：

设置方式启用取消衣询

无法拨出任何电话*33*密码升#33*密码#*#33#

不能拨国际及港澳台

*331*密码##331*密码升*#331#

电话

国际及港澳台漫游.

只能打回本国，限制

*332*密码##332*密码#*#332#

其他国际及港澳台长

途电话拨出

不能接听任何来电*35*密码##35*密码#*#35#

国际及港澳台漫游.*351*密码##351*密g#*#351#

无法接听电话

88、PIN码3次输入不正确会被锁住，必须输入PUK码方能解锁。PUK码是八位16进制码,应次输

入不正确SDIK永远锁住。客户必须更换SIM卡

89、常见机型解PIN码，摩托罗拉按壁姆即可直接输入PUK码，之后连续输入两次同样的PIN码。

其它机型输入PUK码，之后连续输入两次同样的PIN码。

90、按客户类型分，客户分为个人客户和单位分户“按实名制要求,客户又分为实名客户和非实名客

巨，对于BOSS系统同时保存有客户姓名、证件类型及证件号码的用户为实名③户,否则即为非实名

客户

91、对于实名客户，客户资料核实标志又分为“核实确认”、“待确认”、“已核实二“渠道核实”、“渠

道搜集”、“网站预登记”、“热线预登记”、“外呼搜集”、“其它方式搜煲”等状态

92、对于资料已核实的客户，若需更改姓名、证件号码等，应办理过户业务

93、客户类型为“个人客户”：“证件号码”、“证件类型”一致,视为同一个客户。客户类型为''单位

客户”，凭客户类型和客户姓幺进行判断。

94、客户在办理档案修改时，对于客户类型为个人客户，使用同一有效身份证件进行记名的，凭证件

类型和证件号码进行判断,只允许关联&个号码，超过无法受理。对于客户类型为单位客户，需提供

单位仃效证件办理业务,营业员应严格按照单位有范证件上的单位％称（全称）填写客户名麻,凭客

户类型和客户姓名进行判断,同一个客户名称限制关联地个号码，超过需审批，由客户在业务受理

单空白处书面说明办I，的原囚及号码的用途,并由各县巾公司服务业务工钟或BOSS系统宣理员确认

同意并签字后营业员方可进行业务办理

95、客户资料已核实、待核实的客户变更客户资料状态为核实确认，其它客户信息不变更时，需提供

机主本人有•效身份证件原件,凭机主本人持布•效证件或委托认证认证方式办理。其它非关键客户信息

修改凭“服务密码”办理

96.修改客户大键信息指另户姓片.身份i正号啊、证件类如档案标志（朱板丈改一核坎）

97、修改客户关键信息：对于已核实资料但资料不准确或未核实资料的个人客户，手续为皿垃机

和有效身份证件原件,采用“随机短信密码+服务密码”认证方式办理:对于卡丢失的客户可凭有效

身份证件原件，采用“服务密码+话单认证”方式鉴权

98、修改客户关键信息：对手只有服务密码卡或业务凭证客户，可凭有效身份证件原件，采用“超级

工号-随机密码+话单认证”方式鉴权

99、修改客户关键信息时，凡“服务密码+话单认证”时：对于提供不出或不足5个话单的号码，优

号客户需缴纳手续不全保证金,普号无需缴纳。新入网客户提供不出或不足5个话单的（无论优号普

号）无施缴纳手续不全保证金。新入网指开打时间为空或开打时间在五天之内。

100、三无客户在完善客户资料后也口内不能办理连匕、销户业务

101、手续不全保证金收退规定：保证期间为阻日，若保证期间无第三方主张权利,则客户可持“手

续不全保证金”收据向我司申请退还：若保证期间发生争议，则根据争议结果处理：如确认以号码为

客户所有，划客户可持“手续不全保证金”收据及号码归属证明文件（根据有权部门裁决或争议双方

协商结果）向我司申请退还手续不全保证金,如无法提供相关证明材料证明号码为客户所有，则我司

将视为业务上约金收取

102、客户在缴纳手续不全保证金盟H内发生投诉，经确认为恶意补I，则经眼务管理人员审批,在

投诉工单、投诉信访件等投诉处理证明上签注意见，认定是否为恶意补卡，且号码已归还原客户），

则营业员凭审批过的投诉处理证明,进行“退手续不余保证金”辙作后再进行“收其他业务违约金”

操作。（具体路径：特殊收款-本地个性现金预存-其地业务违约金）

103、着客户无法提供手续不全保证金收据，病另外泥供本人有效身份证件原件及手续不全保证金收

据遗失声明,单位客户需在介绍信上进行业务保证金收据遗失的说明,营业员保存客户的行效需在证

件复印件、退款单及相关介绍信和声明件原件作为稽核的资料

104、跨市客户资料查询范围为：客户用本资料、帐单资料、大客户个性化资料

105、跨小补卡业务向全显牌且客户资料核实确认的客户开放,单位客户不得办理.

106、为保障客户的切身权益，目前客户仅凭服务密码不允许办理的业务为：过户、银行托收、销户、

退押金、变更'客户资料、更改付款方式及其它特殊妙定的业务。以上业务客户需携带相关有效证件，

凭服务密码办理。

107,一天之内在任何一个柒道（含营业厅、短信营业厅、网上营业厅、24小时自助终端及学上营业

厅等）输入错误密码的总次数不能超过4次

108、弱密码规则为连号、.重复号码、客户登记身份证件的连续6位数字、客户手机号码中的连续6

位数字、服务密码卡、专属卡后6位数字

109、身份资料已核实客户若要重置服务密码，可编辑短信“40*新畜码*身份证号码#"发送至

10086。客户若要修改服务密码，可编辑短信“40*旧密码*新密码十发送至10086

110.缴券类型分为，普通现金缴费..旧欠里徼、托收现金缴费、帐务减免徼级、业务保证殳缴口、

特殊收款、减免付款

111、缴费方式包括：银行代扣、银行代缴、营业前台现金缴费、充值卡交费、限行托收,V中充交

费、手机缴费通、手机支付充值交费、网银充值交费、预存优惠业务办理

112、2011年9月，银行代扣增加客户资料已核实校验,即“1核实、核实确认、代核实状态”方可

申请银行代扣业务

113、若客户连续边天由于银行代扣帐户无余额造成我司无法划帐成功的，系统自动将客户的出帐方

式由银行代打转为虚扣,若客户至银行委托帐户续存款，系统又自动将客户的出帐方式再转为银行代

扣

114、当前我词套铁分为4种类型：套筱二本包、套设可选包、VI、可选包、特殊以贽

115、客户同时申请两个或更多优惠业务量型资费，如分别为家庭计划VPN与集团VPN,则应优先扣

减亮团VP\优惠值,待扣减完毕后再扣减家庭计划\PN优惠值■）如分别为VPN和套餐基本包/套餐可

选包，则应优先扣减比'的优惠值，待扣减完毕后再扣减套餐基本包/套餐可选包的优惠值

116,账单服务分为上动服务和被动服务两种

117、客户必须缴清欠费后方可打印发票。客户上月发票必须在次月2日开始才能提供。客户话责发

票只能打卬一次，系统保留发票打卬期限为L年

118、由于打印错误或测试等原因，对于已打印未上传给税务系统的发票，营业前台需要进疗“发票

作废”,营业员必须将原发票所有各联全部缴回，井在上面标注“作废”字样;对于已打印过但已上

传给税务系统的发票，只能对原发票进行二皿二操作。

119、未打印的发票发生遗失或损坏等，需要进行“发票缴销”

120、定制电子账单服务的客户可通过短信营业厅中请电子账单补发功能：发送“311”到10086申请

短信账单补发：发送「321”到10086申请彩信账单扑发：发送“374”到10086申请E-mail账单补

发

121、用户“呱呱通”帐户余额最大限额为过万元。超过此限额，暂不允许用户充值”对于已彻底销

户、申请销户、托收的用户不允许充值

23、“动感地带”是面向年轻客户群体的客户品牌。••动感地带”的晶牌定位是「新奇”;品牌定位的

属性是“时尚、好玩、探索”,注重营造个性化的、创新的、有趣的、探索未来的年轻人的家园

124、备X•原则上仅限对福建移动全球通金、钻卜金户提供。

125、申请了备卡业务的客户在办理“注号语音通知”、“双号合并”、“增配辅号”、“双号分离”、“增

配主号”等业务后,原备卡将失效

126、一卡双号中，副号办理预存优惠业务后,不能再办理主号付费业务：办理主号付费业务后，副

号不能再用诂预〃:优思业务。

127、一卡双号功能费目前资费为鱼费

128.一卡双号，主、词号归属同一地市，则主副号在国内漫游及非漫游情况下：两者间呼叫转移资

费为免费:主、副号归属不同地市，则主副号在国内漫游及非漫游情况下：两者间呼叫转移资费为。

129、客户至到LI本和韩国漫游需要到营业厅租用专用手机。美洲部分国家运营商的网络是GSV1900X

的，在这些网络漫游需要使用三项手机。

130、免担保开通国际漫游的条件为（1）全球通坦及加入全球通L年以上旦身份资料“核实确认”

的客户。（2）网龄（以开打时间起计）之年以上，但加入全球通不满L年，且身份资料“核实确认”

并为主地身份证件的客户。（3＞网龄之年以上，且身份资料“核实确认”并为本地身份证件的动感地

带和神州行客户

131、全球通国际及港澳台漫游业务申请可为无限期，也可在申请时确定开关的期间。动感地带和神

州行预约开通时间不超过丝犬

132、国际漫游出访热线为“+”或“00（国际字冠）”8613800100186«

133、**139业务开放对象为•:大品山国际漫游访客户。当客户在境外需要拨打境内电话时，可以

使用中国移动提供的**139业务，享受优惠的漫游通话资费。开通范围：除港澳台及暂无法使用**139

业务的运营商以外的开通漫游业务的方向

134、至少满足以下五个条件（使用过3G（TD-SCDMA）网络的客户、使用G3终端的客户、3G专用号段

的客户、收取3G特色业务功能型的客户和开通TD数据K矣餐的客户）之一的在网客户即为G3客户

135、随。行TD-HSDP.A上网卡可提供高达速率，普通G3上网卡峰值速率384kbps。

136、视频留言平台的接入号客户可将呼叫转移号码设置到此号码启用视频留言，

也可拨打此号码进行各种业务操作。视频留言业务的短信服务号码为10658106,短信类的操作通过

此号码进行

137、3G标准主要有三种，分别是TD-SCDE、WCDMT和（'］）M，\2（）00

138、根据资源建设模式，目前有线宽带分成三类：移动自建、移动与铁通协同建设、铁通H建。根

据认证系统典届，目前有线宽带分成两类：移动认证、铁通认证。

139、目前我司宣传的带宽光纤入户区域速度•般均为川（不限时长、流之）,ADSL小区（铁通原布.

ADSL客户）速度一般为2M.

140.2011年3月1口起，中国移动铁通宽带对外客服热线统一为：10050,并规范中国移动铁通宽

带的服务内容，实现中国移动铁通宽带“统一资费、统一营俏、统一股务”融合运营

141.2011年9川1旦起暂停跨省补卡服务

142、信用度等级共分为11个级别，每个级别设置内容包括：欠费提醒点、单件提醒信用点.单停信

用点、单停信用期、全停提醒信用点、全件执行信用期

143、网龄6个月及以上的普通用户，根据信用评分模型，每年5月20门、11月20门,对用户（用

户范困：全量在网用户且非集团统付、非测试卡、非员工卡、非公纳卡、非无线通（铁通）套餐用户。）

进行信用度调整。信用等级由用户/近6个月展本届性、行为信息、欠停历史、缴定行为四大屈性的

_12_个变量综合决定，信用评分从高到底排序，分另加5%,10%,15%,30%,4咦对应信用等汲5..4、

3、2、1等线（红名单、月出帐与卡类用户直接定级）

144、全球通普通客户（资料已核实且入网12个月以上）及非全球通中高端客户可以为本人，第机时

限为丝_小时，全球通中高端客户及全球通VIP客户可以为木人或其他客户进行担保豆机，豆机时限

为"小时

145、手机缴资通允许一张银行卡最多绑定岂个移动手机号

146、手机缴费通的短信缴费方式为用户发送短信“：6*金额”到10086

147、一卡多号一香港（万众套径）功能费为纪元/月

148、对于客户强烈要求取消营业厅缴贽的，必须确保取消后客户不欠费。苣业员应收回原受理单据

（岂预疗话费凭单及业务受理单）,-并标注取消原因,同时要求客广签片,然后通过串批流程办理“缴

费受理取消”

149、调帐仅针对某笔缴费流水进行，从错误号码调至正确号码，包括实体营业厅缴费、呱呱通、手

机充值卡、空中充和各电子渠道银行卡缴费

150、由于客户原因缴错号码申请调帐时，客户需先证得原缴费号码机上的同意（原则上要求原机主

到现场签字，条件不具备时可通过电话联系），同时应提供调帐申请人有效身份证件,并在调帐业务

受理单上签字。对于实体营业厅缴费的调帐，客户还需提供“地存话费凭单”：对于24小时自助营

业厅缴班的调帐，客户还需提供缴费收扭:或需行K：对于充值卡缴装的调帐，客户还霜提供对应的充

值卡:对于空中充缴费的调帐，客户还需提供对应的缴型收据;对于其他电子渠道缴费的调帐，客户

还需提供对应的银行卡。

151、对于销户时现金账户大于四元的，不能立即退款，应查询其缴费流水，是否有信用卡套现嫌

疑，必要时可提交省信息系统部协查。解释||径为解南4■径为：根据中国人可提行”;i用系业务管理

办法》第二I•三条“特约单位不得通过压卡、签单和退货等方式支付持卡人现金”•第四十六条“持

k人要求退货的，特约单位应使用退货单压（刷）上并将退货单金额在当II卷购单累计金额中抵减，

退货单随签购单•并送交收单银行”之规定，花落户销户后，其帐户余额应退还至对应的信用卡

152、新入网客户开打当月或新上餐4：效当月在网不满一个自然月的（如套餐在每门2号0点后生效

的）和销户，含预销户、申请销户、彻底销户）当月,不按保底套餐计费，按实际消费金额仅取；短

电当月,营销活动不保底。

153、用户的枳分主要由品牌积分、营销积分、业务枳分等二类积分组成

154、品牌积分由消费积分和奖励枳分组成。客户回馈积分帐户的最高累计值为过万分，超出后将不

再维续累加。

155、（1）对于动感地带客户，实名制后每月还需要根据下行短信提示PI复工进行确认“<2）对于

神州行客户，实名制后每月还需要根据下行短信提示回夏卫二进行确认。

156、全球通WP俱乐部服务，全国机场服务实行扣减积分，“一类服务”：2000积分/人次,“二

类服务”：3。00积分/人次,积分扣减直接在机场服分场所的大客户系统完成.火车站根据服

务级别分别扣减枳分辿积分/人次或枳分/人次。

157、多号通真实副号是福建移动多号通业务最新推出的副号码，副号码为真实的11位数手

机号码,用户开通该业务无需更换SIM卡就可以绑定二^个手机副号码。用户在沱册业务

后,通过网站，语音形式随时设置副号码开关机、语音用言、黑白名单、限时呼入、呼叫转

搂等功能，轻松解决电话骄扰、个人信息泄露等问题

158、用户可编辑短信“30431”到10086,根据短信提示进行多号通选号注册

159、1我家五大功能特点为：（1）家庭亲情网：资费优惠、亲情共享：（2〉家庭短号：便捷通话：（3）

主卡付费：轻松付话费，积分共用：（4）家庭帐单：轻松查阅，尽在掌握；（5）我家在线：上我家永

还在线

160、手机报家庭分享计划资班为5元/月，户主可通过编辑短信还发送至10086定制

161、省内携号转移业界开放对象为二大品牌客户,已开打、状态正常、档窠资料为“核实确认”、网

龄大于个月的客户均可办理。

162、客户在携号业务生效之H起的9个月内不能申清办理携号业务

163、携号客户发起的所行通话均按照其J送立归属计费、携出地移动客户拨打携号客户根据反量归属

计费、非移动号码拨打携号客户按号段归属计费。

164,为保证省内携号业务生效时客户状态正常，则要求预存边元用于携号生效时携入地号码使用。

165、彩印功能先为3元/月，用户可编辑短信值里到10086可以开通彩印业务

166、发网到10658800,则收到宵APPush链接，可进行无线应用商城下载

167、为更好地满足客户的国际及港澳台漫游通信需求，我公司推出国际及港澳台漫游数据流量日套

餐资费。开通国际及港澳台漫游数据流量H套餐后，客户将被锁定在特定运营商网络上，客户在香港

地区特定运营商网络上漫游产生的移动数据流量，按照随显旦的套餐标准计费,不再收取其他费用：

客户在澳门、台湾、韩国、新加坡、马来西亚、泰国、巴基斯坦7个国家和地区特定运营商网络上漫

游产生的移动数据流量，按照生兀/'U的套鞋标准计照,不再收取其他费用。客户在国内或在国际及

港澳台漫游时发送KTGJGPRS1或者71012至10086开通国际及港澳价漫游数据流量日套餐

168、我用的出帐类型有定额、虚扣、打出帐

169、客户在中国使用香港一卡多号副号做被叫，收双：

170、12593拨打香港、姜国、加拿大、新加坡的所有电话，台湾、日本、澳大利亚韩国

171、厦门移动客户仅需发送短信组到10086,就可以查询本机的套税资费、套篌使用情况以及移动

数据流量

172、来电显示短信取消方式一发送，^到■VQOM-发幺410到10086

173、4元移动数据流量叁餐可发送到10086开通，每月可补充15V国内流量

174、亲情通月功能费为10元/月,可免镀定位50次,超过后资费5毛/次

175.已办理个人山帐关系定制的客户,限制办理出赃关系的句费号码通过任何渠道受理停巩保号.

改号、过户业务

176、4G标准习前有两个不同版本，一个是由中国（以中国移动为代表）主导的TD-LTE（或称LIETDD）.

另一个是由欧洲电信巨头主导的LTEFDD

177、4G网速，下载速率可以达到10Mbps」00Mbps,上传的速度可达到10Vbps-50Mbps,能够满足

几乎所有用户对于无线服务的要求，是现有3G技术的十几倍，使无处不在的高速上网成为可能

178、无线城市包括无线漫需和无线应用两个层面。手-机发送“WXCS”到10086,或者“无线城市”

到10086后，直接获取涟接地址

179、12580淙合信息门户，基于12580人工服务平台和信息服务平台，为客户提供餐饮、娱乐、天

'I、文逋、版磨、便民等各类信息查询,以及折扣机票：和酒店预订服务.客户直接拨打12580即可使

用,杳询结果采用人工语音播报和短、彩信相结合悔、彩信限中国移动客户）的方式告知客户。

180、拆包判断条件：终端捆绑营销案生效的前两个月无条件正常划拨，从营销案生效的第二个月起

至优惠期结束月根据拆包情况进行逐月判断。若系统判断为拆包，则这U顶底与优座教不划拨。系统

判断拆包的依据为客户在一个白然月内，参加活动的手机号码在受赠的手机上一次语音通话（不包括

短信、彩信等）都未产生。

181、移动微博是一个通过发送每一天的点滴信息，把自己在做的事情、获得的感动、进发的灵域与

大家分享的微博平台.移动微博也指用户发布的地个字以内的微博内容。网址为

182、139邮笫向联通、电信外网客户提供了免宓版邮箱功能，过容量，功能费为0元/月，附件最大

为迎J

183、家信通是一款家庭信息服务产品，通过封.彩信、WEB渠道为客户提供贴近生活的资讯信帚,服务、

各类民生生活账单信息查询股务，是家庭生活的好帮手。包括统一账单、，:家信通彩佶周刊h

184、彩印分为两种类型：火电彩印和去电彩印

185、客户可发送（VIP）至（106580059）申请全球通电子卡

186、"手机支付号用账本”账本销账优先级与“刮到通”和“手机充值卡”账本并列，消费金额累

计积分/M值，不可退款，其他账木属性参考“现金”账木

187、跨区补卡服务仅面向B面S签约（客户资料中有登记姓名和身份证号码）客户开放，非BOSS签

约客户和单位客户不能办理跨区补卡

188、手机支付业务互联网站网址是：

189、手机视「是通过发送“TV”到106580279,获取WAPPUSH的手机视频主页地址链接，交接点击

访问或订购业务

190、目前，手机电视业务提供CCTV-新闻、CCTVT、CCTY-5、暗彩电影4套全国节目

和2套地方节目

191、获取手机阅读WAP地址可通过发送8080或f机阅读至10658080

2192-.影迷部落是中国移动福建公司整合省内电影彳j业资源，菇合移动通信特有渠道,面向省内移动

客户中的电影爱好者搭建的，集电影消犯、电影资讯、生逊维等于一体的综合性影迷服务平台

193、福建移动向全社会发起“绿色通信环境、你我共同营造”的倡议，引导和鼓励广大客户通过一

“10086999”短信平台和10086人工服务等免费途径进行垃圾信息举报。

194、在TD上支持的3G特色业务有可视电话、可视电话补充业务、视频留言、视频会议、现频共享

和多媒体彩铃等

195、”139邨箱”是面向中国移动用户提供的新一代电子邮箱服务，让用户可以方便直接地通过检

信、彩信或若WAP上网等方式,随时随地获取和管理邮件信息

196、使用随e行业务首先需有以下三种硬件设备（移动终端（笔记本电网或PDA〉）、（无战网卡）、

（数据SW卡）.

197、停机保号达到全停信用度进入“报停又欠费”状态，从“报停又欠费”开始（30）天内未缴

消费用的，系统将进行预销户处理。

198、—1在手•机拨•打—4*43#）启动呼口U等待u批注I"：电！14〃

客户通过营业前台设置彩信参数类型，系统将免费发送一条配置短信给客户，如果短信

提示输入密码，客户可直接输入（1111）即可。

3-199、MO手机上网功能是指客户用（CMWAP）接入点方式访问（GPRS）互联网。

的「200、（客户的手机号）做为139邮箱的默认用户名,邮件地址后缀为（）

202-201、短信回执业务是指在客户发送点对点移动网内短信的时候,（48）小时内系统回更给

客户的一个状态回执报告.

20:绛营销的4P组合是什么？（产品）（渠道）（促销）（价格）

触-203、营业部门是移动通信对外服务的窗口,必须坚持什么的服务宗旨？（让客户满意是我

们不懈的追求）（或追求客户满意服务）

20&L201、营业员的“十字礼貌用语”是什么？（您好！请！谢谢！对不起！再见！）

二.选择题

单选题

1、中国移动企业愿景是5。

A、创无线通信世界、做信息社会栋B,成为卓越品质的创造者C、责任、卓越

2、IMSI即C,是唯一识别一个移动客户的国际通用号码。

A、移动客户识别码B、移动台识别号簿号码C、国际移动台识别码

D、国际移动设备号码

3、GSM数字移动通信系统采用的是多址方式。

4、“中国移动国际漫游统•客服中心”电话号码是一C。

A、“+”或“30”8613800010086B、“+”或"00’8613800100185

C、“+”或“D0”8613800100186D、“+”或“00”8613800186186

5、计算机能直接识别的语言是

A、高级程序语言B,汇编语言C、C语言D、机器语言

6、呼叫转移产生的费用与卜列哪项因素无关。JL

A、设置呼叫转移的种类B、呼叫转移的时长C、漫游和不漫游D、前转号码的产品种类

7、比较三种出帐类型，对客户缴费及时性的要求，从高到低依次为C°

A、月出帐、定额、虚扣B、月出帐、虚扣、定额

C,虚扣、定额、月出帐D、定额、虚扣、月出帐

8、”顾客需要什么，我就生产什么”属于以下哪种营销观念C。

A.生产观念B.营销观念C.市场营销观念D.社会营销观念

9、国内漫游情况下，遇忙转移计费原则是A

C、呼叫转移翳本费D、长途费

10、电信用户逾期不交纳电信费用的，电信业务经营者可按照所欠费用每口加收A

%%Cs1%D、3%

11、国际漫游来访客户发送短消息按」每条收取.

A、2.5元B、2元

12、短信是通过一R格式传送的。

A、文本B、图形C、声音D、芍真

13、我司对客户提供近3_个月的通话详单印服务.

A、3个月B、5个月C、6个月D、12个月

14、账本销账优先顺序为：A.

A、出账关系一专款优惠类型一专款预存类型一原有限本销帐优先级

B、专款优惠类型一出账关系一专款预存类型一原彳丁账本销帐优先级

C、原有账本销帐优先级一专款预存类型一出账关系一专款优惠类型

D、专款预存类型一原有账本销帐优先级一出账关系一专款优惠类型

15、积分超过」分后若未兑换则积分不再累加，须兑换消减积分。

A、30^—307JB、5万C、3万D、1万批注［21:2012年1月薪,积分奴高累il值为10万分।

2012年I月起，积分JR高裁计值30万分.

16、下列哪项不是电信网之间实现互联互通的原则C。

A、技术可行B、经济合理C、市场调节D、公平公正E、相抵配合

17、中国移动的员工要以上为安身立命的根本。

A、工作B、事业C、责任D、企业

18、停机保号费为D。批注131：IT3占

A、20元/号：月B、15元/号/月C、10元/号/月55元/号/月

19、目前给联通客户发送短信的资费标准为」

A.元/条B...0.15元/条

20、以下关于彩铃铃音版权有效期的描述中，哪一个是错误的？（D）

A,每一个铃音都有一定的版权有效期

B、未到达该检音版权有效期，都可长期使用

C、到达版权有效期限，则该铃音将自动被系统默认铃音代替

D、每一个铃音的有效期都是一致的

21、139邮箱的后缀名是--------（A）

22、用于机发彩信到以下哪个端口号，可以存储图片到139岫箱彩信仓库.（C）

A、061399：B、10658139：C、106581399：D、17288

23、客户定制彩铃业务，需支付的功能费是多少？（D）

A、6元/月B、8元/月C、10元/月D、5元/月

24、用户在省外漫游状态下，通过IVR更换铃音时，可以通过拨打（A）根据语音提示操

作。

A、归属地区号+12530B、12530

C、归属地区号+10086D、10086

25、用户在收听对方彩铃时，按（A）键，可将被叫客户的彩铃更制为自己的彩铃。

A,I#B,0#C、*D、

26、中国移动福建公司目前全球通一卡多号业务包括（A）

A、全球通一卡多号一香港B、全球通一卡多号一台湾

C、全球通一卡多号一澳门C、全球通一卡多号一日本

27、按月出帐方式的客户主要（D）

A、银行代缴客户B、银行代扣客户C、信用卡代扣客户D、银行托收客户

28、使用以下哪种方式可以拨打国际长途电话（A）

A、00+国家或地区代码+电话号码

B、。+国家或地区代码+对方手机号码

C、0+国家或地区代码+城市代码+对方号码

D、0086+国家或地区代码+对方手机号码

29、可视通话本地被叫资费（A）投注⑶：口的已停止推广该业务

A、免费

30.（C）是中国移动内生企业品性的自在要求

A、正第厚生臻于至善

R、创无限通信社会、做信息社会栋世界梁

C、成为卓越品质的创造者

D、沟通从心开始

31、中国移动对客户的承诺是（A）

A、做为客户提供卓越品质的移动信息专家

B、做最具价值的创造者

C、成为引领产业和谐发展的核心力量

D、做优秀企业公民

32、以下（二）的鞠躬礼仪是不正确的。

A、头、颈、.杼成一条直线

B、身体前倾15度（30度）（45度）

C、行礼时注视对方

D、起身后目光与对方交流

33、集团彩铃在集团产品中屈于哪种类型的业务：（C）

A、降低企业成本B、提高工作效率

C、提升企业形象D、增加企业营业额

34、“短信转转乐”邀请朋友成功注册，并且被遮请者月内不退定，则将邀请成功1个可得多

少枚金币？（A）

A、10B、20C、30

35、每个用户最多可注册几个多号通虚拟号码（C）

A、一个

B、两个

C,三个

D、四个

36、客户发送“（B）”或者内容为空到“10658114”，可以开通号簿管家。

A,KBB、KTC、KAD、KC

37、来电提醒的包月费用是（B）

A、每月1元B、每月2元C、每月3元D、每月4元

38、来电提醒的来电信息可以保持多少小时？（0

A、6B、12C、24D、36

39、来电提醒的包月费如何收取？（A）

A、月初一次性收取B、按日分摊

C、月末一次性收取D,半月收取一次

10..您在使用手机通话时，可以再接听或拨打第二个电话，同时保持第一个电话，并且能够在两个通

话之间进行切换，该业务名称是（C）

A、呼吸转移B、呼叫限制C,呼叫等待D来电提醒

41、客户在国内发送短信给美国的用户，收费标准为（B）

B»1元/条

・12、TD-HSDPA技术理论单载波最大速率（C）。批注⑸：该业务已停止推广

43、“正镌厚生'’语出（A）

A、《尚书•大禹漠》B、《大学》C、《孟子》D、《墨子》

44、符合开通国际漫游业务免担保开通的客户，除了可在营业厅凭服务密码或本人有效身份正件办理批注[6]:4U出密

外，还可通过（D）柒道办理。

A、网上营业厅、短信营业厅、24小时自助营业厅

B、掌上营业厅、10086凭服务密码或本机办理。

C、24小时自助营业厅、掌上营业厅、10086凭服务密码。

D、网上营业厅、短信营业厅、24小时自助营业厅、掌上营业厅、10086凭服务密码或本巩办理。

45、下列那个股务观念是错误的（C）

A、客户满意，包括过程满意和结果满意

B、重要的是解决客户问题，而非追究费任

C、不符合移动制度规定的客户要求一概不能满足，否则就乱套「

D、客户的投诉是天使的声音

•16、办理手机邮箱（标准版、专业版）业务的成员为：（A）

A.集团成员B.所有的用户

47、用户通过无线音乐搜索的短信方式查找到所需要的骨音内容，直接回复短信AA至（）即

可下载该铃音。（D）

A、12530B、10086C、区号+12530D、10658830

48、普通用户（非无线音乐俱乐部会员）的个人铃音库最多可以收藏几首铃音？（B）

A、10首B,20首C,30首D,50首

49、彩信的英文名是？（A）

A、MMS；3、GPRS；C、SMS；D、WAP：

50、通过GPRS发彩信需要设置的APN是（B）

A、CMNETB、CMWAPC、MMSD、WAPOVERGPRS

51、非包月车讯通用户开通点播信息功能，按每条（B）元收取费用？

B.1元

52、**139国际漫游回拨业务的资费是多少（A）

B.3元/分钟C.10元/分钟D..不同地区标准不同

53、IP卡扣费顺序为（C）

A、国际定向资金帐户——＞港台资金帐户一一＞国内资金帐户一一＞全向资金帐户

B、全向资金帐户一一＞国际定向资金帐户一一〉港台资金帐户一一＞国内资金帐户

C、国内资金帐户一一＞港台资