客服年终总结范文（33篇）

客服年终优秀总结范文（33篇）

客服年终优秀总结范文（通用33篇）

客服年终优秀总结范文篇1

20—年初我很荣幸—客户服务中心一员从进入客服中心之日

起我把客服中心视同家中心每一位员工都是亲人不论是公司正式

员工还是聘用员工无论是年纪大员工还是刚进入社会女孩她们性

格、兴趣我了如指掌她们喜怒哀乐都让我牵挂在心相互信赖无话

不谈在沟通中她仅倾诉委屈释放压力在放松中调整心态坚持阳光

心境她们眼中我不仅仅是中心负责人更是她们工作和生活导师我

常与她们分享工作和人生欢乐心法：即做人要有品德做事要有品

质生活要有品位指导年轻员工怎样去工作如何去生活真正让员工

感受到工作欢乐从而把握着幸福生活。

两年来我将关爱体此刻生活最小细节中把真情融入工作每一

环节里从爱心出发相互理解真心相待赢得了员工尊敬和认同这是

我人生最大财富！我骄傲是公司最友爱团队我自豪我是优秀团队

中一员！

一、注重客服中心服务理念和团队文化建设努力创立一支富

有凝聚力和战斗力学习型团队

所谓团队单纯理解为特定范围一群人而应是大家同一目标声

音一齐努力团体这一团体是否团结是否有凝聚力是否有相互学

习、知识共享决定了团队战斗力它是影响单位或部门发展关键因

素之一。

“众心齐泰山移“我深知：无论多么优秀管理人员其个人本

事是有限而众人智慧是无穷怎样去设计客服中心内部文化激发每

一位员工爱岗敬业、积极向上工作热情创立一支富有凝聚力和战

斗力学习型团队让每员工具有归属感和职业自豪感这是自客服中

心成立之日起至今一向是我孜孜追求境界和竭力奋斗目标C

一号在公司团队建设中是难度系数最大单位中心员工总龄差

别大用工方式不统一薪酬待遇偏低工作烦琐压力大个人素质要求

高并且在工作中经常不被理解遭遇委屈是家常便保“客服中心是

防火墙话务员是灭火器”这是一号日常工作真实写照常戏称“客

服中心对外是矛盾汇集中心对内是克服困难中心”事实确如此应

对现状如何在这种情景下舒缓员工压力？怎样防止服务过程员工

自我情绪失控而产生负面影响？经过样方式和途径去激发员工工

作和学习热情增强员工对岗位认同感对企业忠诚度是我常常思考

和需解决实际问题。

管理是观点是服务更是艺术激励与日常管理与团队建设密切

相关不可分割客服中心激励工作具有人力资源管理共性也有它特

殊性大家都明白无论任何单位发展都离不开全体员工创造力和进

取性虽然物质激励仍然是衡量员工自身价值重要指标但事实上在

特定环境下精神激励作用在必须程度上超出了物质奖励意义我认

为：有激励就有动力有期许就有冲刺有认同就会产生归属感两者

之间是作用力与反作用力关系基于这个观念在一号日常管理工作

中将激励措施面向所有员工我关注每个员工一点一滴提高表现量

体裁衣灵活运用一张满意笑容赞许眼光一句肯定话都会员工“温

馨服务天天提高“动力重视员工欣赏员工塑造员工点点滴滴积累

就构成了团队合力保证了中心整体服务水平不断提升和各项目标

顺利完成。

我常常告戒和勉励同仁：应对市场应对客户所呈现必须是最

好已与电信溶为一体站出来就代表着随州电信！

二、细化基础管理量化绩效指标营造了公平、公正、公开考

核氛围

标杆要定位管理要精细指标要量化评价要公允这是我对客服

中心日常管理工作简单概括。

以正面引导为主大胆执行分公司绩效考核精神结合中心实际

针对不一样岗位进行了分工分别制定了岗位职责给每一员工下达

了绩效考核指标设置优质服务明星岗在细化、量化员工工作任务

同时提出工作具体要求和标准使每个员工对应承担职责做到心中

有数客观评价公平看待他人最大限度发挥员工工作进取性营造了

积极向上、争先创优竞赛氛围。

客服年终优秀总结范文篇2

一年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与

坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面：

1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶

单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制

定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同

配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检杳

方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展

班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接

班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每

周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改

通知单（参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经

理），现场管理逐级负责、分级管理（服务办公司级一各商品部部

门级一班长级一店长一员工），加大力度。部门干部负责本部门

的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更

有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。

第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建

立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们

将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体

员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环

境。

截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在

店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组

织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式

使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微

笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，

还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用°

2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会

或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规

定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形

式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范

化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规

范化，（服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚）。

在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，

我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好

评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。

一年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率（质

量类：224例，服务类：9例，综合类：131例，突发事件：7例）

在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议一一第

三方责任险（保费共3000元，三店同保），只要是在我公司发生

的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。

3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工

管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制

度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监

督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题。

我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从

而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进

行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员

有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工

进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理

人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接

近。

4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。在

每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。

对发现的问题及时与部门反馈沟通，井下发整改通知单，提出整

改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决（但也

有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通

报进行跟进），杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。

在—年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类

员工违纪5823人次，公司平均违纪率机其中大部分员工都是给

予批评教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚，从

而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。

5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们根据值班

经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期进行商品知

识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们

的弱项通过培训来补我们自己的弱项。

比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他

们来讲“在工作时间如何有效的开展工作“，从而进一步提升了

值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、

自我管理机制，前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。

6、白银店工作。在具体工作中服务办按照公司统一安排配

合，从人员招聘，培训等方面进行，商业服务法规的课程由我主

讲，累计20余课时，按时完成培训任务。其次我们还对服务台

人员进行培训，转变服务。

客服年终优秀总结范文篇3

广州市福智祥公司专业生产经营汽车座套，月产量1万套，

年产量10多万套，产品远销欧美马来西亚和国内，现公司新开

发一个品牌（天安祥），诚招天猫客帮忙推广，佣金3%-5%,稳定

可靠，因为单品每个座套的价格在100—600之间，所以算起来

佣金是蛮可观的，欢迎有志成为高端收入的人群加盟我司，共谋

发展。主管岗位职责：

1、完善客服大厅的各项规章制度，并落实执行奖罚制度。

2、监督检查客服大厅日常管理事务工作。

3、收取及审阅每天的投诉记录、巡查报告表格、维修事

项，并跟进处理。

4、负责对客服大厅人员的工作做出安排及进行指导、监督

及考核C

5、接受接待员和管理员不能处理的业户投诉，并予记录，

并做好投诉处理后业户回访工作。

6、对客服大厅人员违章操作或行为应及时制止或按规定处

理，重要事件要向社区主任报告。

7、安排管理员及时向业户分发各种缴费通知单，并督促下

属完成统计各项费用的收缴率。

8、负责定期对接待员、管理员的服务质量进行统计、分

析，并提出整改方案。

9、制定客服大厅人员的培训计划和实施培训工作。

工作内容及标准

1、熟记客服大厅的各项规章制度及各工作流程。

2、完善客服大厅各项规章制度和工作流程，监督制度和流

程的执行情况并做好相关记录。

3、统筹安排客服大厅各人员的工作，根据岗位工作职责和

工作内容，监督工作质量，防止出现违规、违例情况，发生重大

情况时，第一时间向社区主任汇报，并密切配合社区主任处理事

情。

4、每天收取投诉记录表、巡查报告表、维修需求表等相关

工作表格，并依照客服大厅的相关规定，认真细致审阅各表单所

记录的内容，并根据实际情况进行分类，尽快的落实处理C

5、安排管理员向业户分发各种缴费通知单，管理员必须将

缴费单分发到位，避免业户因为缴费单未及时送达或者分发错误

而造成缴费延误。缴费单分发下去后，应关注费用的收缴情况，

缴费截止日后，督促下属完成各项费用收缴情况统计，标准截止

日期到达后一天内完成收缴情况统计，并将未缴纳赛用之业户情

况汇总，两天内安排管理人员上门催缴。

6、制订详细的惩罚措施，并通过考核、月底工作质量、服

务质量评定等方式，给予奖励或处罚。每月月底对接待员、管理

员的服务质量进行统计，并形成分析总结报告及相关的整改方

案，上报社区主任。

7、制定客服大厅各人员的培训计划并落实执行，每周及每

月安排时间定期培训，并就培训情况作出评估报告，月底汇总上

报社区主任。

8、每周六下午三点主持客服大厅会议，总结及布置工作。

并向社区主任提交书面表达的周总结及周工作计划。

客服年终优秀总结范文篇4

服务中心10—11月份工作总结如下：

服务中心的工作内容主要有：办理会员卡购物卡、解决顾客

投诉、办理退换货、发放赠礼、寄存物品、商场内的广播系统、

活动前期海报的派发工作C

在过去的两个月里，服务中心办理会员卡共计2万余张；截

止到本月13号，办理购物卡共计人民币167900元；在11月

份，我们服务中心与收银主管配合，顺利的把开业以来积压的全

部退换货记录，纳入到财务系统内，并且，从11月份开始执行

所有的赠礼发放登记都走POS结账；在对服务中心人员管理方

面，目前，上午下午两个班次共计4人，每天每人都能很好的完

成各项工作内容，对广播系统也能熟练掌握，每天商场内的播音

能做到一小时一边人工播音。

不足的地方是：对超市内音乐的音量控制不到位，在这方

面，应该做好每天不定时的巡店工作或者是及时与楼上防损做好

沟通；在赠礼发放环节，应该及时与企划部门沟通，做到活动期

间赠品不断货，活动结束后赠品不积压；目前，办理会员卡的系

统存在一个问题就是，只能办卡，不能挂失、换卡、注销。

总体来说，服务中心的工作是渐入佳境。

客服年终优秀总结范文篇5

20—年已经尾声，现在我对自己本年度的工作简单作以总

结。

我的工作主要包括：会所接待大厅固定资产的管理，水吧服

务的管理，保安、保洁的管理，会所水、电相关工作的管理，以

及小区其它后勤工作等等C

物业工作是整个公司正常运行的后勤保障系统，工作内容虽

然庞杂，但是在同事们的共同努力下，顺利的完成了本年度的各

项任务。

1、接待大厅资产管理：定期清查辖区的固定资产，对有问

题的硬件设施及时联系维修维护。为美化大厅环境，今年特别更

换了花艺摆件，新增了沙发垫和小地垫。让来访人员在休息的片

刻也能感受到公司的人性化。

2、水吧服务管理：为了提高水吧的服务品质，今年水吧也

做了人员的调整。干净、整洁是水吧的基本要求。今年以来要求

水吧服务人员必须统一制服，制服需保持整洁。服务台每天至少

每天清理三次，客人离开后及时清理茶几，确保休息区的整洁。

为保证水吧的服务质量制定了《水吧管理制度》。经过今生的调

整和完善，今年共成功接待客人687人次，并配合公司多次宣传

接待工作。

3、保安管理：保安工作是确保公司办公区域内人员、财产

安全的根本保障。今年来各保安员严格执行《保安管理制度》，

全年内没有出现任何重大安全事故，顺利的完成公司本年度的安

全保卫任务。因为保安部都是男同事，他们多次热心帮助兄弟部

门，搬东西并积极配合公司的外宣工作，从不言累，在此我也十

分感谢他们C

3、保洁管理：保洁工作是整个公司最脏最累的工作，为了

给大家提供一个舒适的工作环境。今年以来，每位保洁员都勤勤

恳恳、任劳任怨。为了让来访客户给公司留下更好的印象，他们

从无怨言。今年以来对保洁工作更是严格要求，严格依照《保洁

管理制度》做好每个小细节，并通过和保洁人员的多次面谈，提

高了保洁员的服务意识。

4、水电管理：水电管理是公司正常办公的基本要求，今年

以来由于多种客观原因，办公区域多次停电，影响了正常办公。

这还需要公司领导及时的外部接洽以解决此问题。但是通常办公

区域的灯管、开关及其它用电设备出现问题，我们都能在第一时

间进行更换和维修，确保办公区域的用电设备的正常运行。

时光如梭，不知不觉中来到贸易中心工作已有一年了。在我

看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工

作技巧与专业知识,，时光已经流逝；漫长的是要成为一名优秀的

客服人员今后的路必定很漫长。

客服年终优秀总结范文篇6

转眼进入—超市已有一年多的时间了。在这段时间里，在部

门领导和同事的帮助下，我学到了许多知识，积累了一些工作经

验，也从中体会到了工作的酸甜苦辣。凭着日常端正的工作态度

和平时积累下的工作经验，我荣幸的成为了客服组组长一职，现

将工作总结如下：

一、明确工作职责，端正工作态度

作为一个组长，首先要处理和协调好与各方的关系。首先就

是顾客和超市的关系：通过自己和同事们的工作及时有效的解决

和处理好广大顾客所提出的各种合理或不合理要求，使其给卖场

带来不良因素及事故都及早的消失在萌芽当中。同时通过工作中

的招呼道别、商品介绍、售后服务等等工作中的点滴细节让顾客

从中感受到—最优质的服务。其次是起到和成为一个沟通上下级

之间的桥梁，协调好员工与部门之间的关系。有效的转变员工的

工作态度，使部门的相关任务有效的传递到员工当中、确保了辖

区内的工作正常开展。在工作中做到了多汇报、多商量。同时在

自己的本职工作岗位中尽其心、负其责、全心全意，创造性的干

好自己的工作。主动的把自己的全身心融入到大家的共同的工作

中去。

二、做好日常事务的管理

1、做好早会工作：早上是新一天的开始，先总结前一天的

工作，及时通报隹售情况，及时传达上级下达的各项任务，布置

好当天的工作及强调注意事项，开展一些有意义趣味性强的班前

活动有效的提高员工的工作激情，使每位员工都以饱满的精神状

态投入到工作中C

2、巡查工作的开展：现场巡查是现场管理中的重要一环，

配合超市现场服务管理的要求做到每日现场巡视一天都不会少于

八次，在现场巡查中针对员工的各种行为、姿势，着装语言方面

进行检查。在巡查中发现员工的违规违纪行为都及时给以纠正和

引导，并注意加强员工的自觉遵守意识以保证到班组长在和不在

卖场都是一个样。及时处理现场各种突发事件。

在现场巡视时检查商品的外观，做到无脏次品。加强了商品

的陈列调整的检查力度，让辖区各个柜圈都能够做到货品丰满、

层次感强能够做到一定的颜色搭配和销售重点商品的突出，通过

各种有效的货品陈列达到了卖场氛围的营造吸引了顾客的注意力

激发了顾客的购物欲望。

3、认真做好其他各项工作记录：如顾客投诉处理的记录

等，认真记录投诉原由和处理的过程及结果，并整理成册利用早

会时间与员工一起讨论，预防类似的情况再次发生。及时记录对

代销商品的检查：对代销商品的进退货，帐册，小票，审查表，

上柜挡案，实物库存进行不定期的抽查，并准确的记录抽查结

果。对不规范的令其限期整改。

4、认真做好员工的绩效的考勤记录：严格依照超市和部门

的考勤管理制度执行，安排好员工的代换班，保证小组的工作顺

利进行c及时记录员工的奖惩情况，考核好员工的绩效C

5、耐心细致的做好盘点工作：盘点是一个月的工作体现，

对每月的盘点数据进行登记，做到月月帐实相符。

6、售后投诉的处理：作为一个现场的管理者，每天都会面

对各种不同的售后投诉。刚开始的时候我对手机和数码产品的售

后处理能力较差，产品知识了解不够，经过一段时间在领导的帮

助和自己的学习下，我学习和掌握了相关售后处理的法律法规条

文做到了遇事不慌。同时也已经初步掌握一些手机和数码产品常

见的故障原因和处理的方法做到处理时成竹在胸能够做出让顾客

信服和满意的解释。

在对于处理一些比较困难和超出自身权限的售后问题时我会

积极与部门经理和质管部请教、沟通，认真努力的解决好每一次

售后投诉，让每一位顾客都能满意而归。

在处理完毕每一次售后过后我都会认真的总结并深深的体会

到售后问题对于我们来说并非麻烦而是一次让顾客从新认识和了

解超市的机会。而我们也可以通过这种种投诉来发现和找到我们

在工作中的缺失和不足，并找出解决的方法，努力改进。以避免

再犯同样的错误。同时让我们的实际行为让顾客深切的感受到―

的优质服务，树立—的优质服务的形象，让—成为顾客购物的习

惯。

7、了解市场动态，方能做到知己知彼百战百胜°在工作中

与顾客进行沟通，了解顾客的需求，做到让顾客满意，为顾客营

造一个温馨舒适的购物环境。随时关注周边市场的各项动态信

息，从而及时反馈给部门立即调整。做到人无我有，人有我精，

人精我独，让超市领先抢占商机。

三、把稳商品质量关。提高服务质量

1、商品质量是一个超市的立足之本。我配合组长把握好商

品质量关，认真检查各柜商品上柜前的各项质量工作，在工作中

定期抽查各柜商品，对不合格商品及时联系厂家进行退厂处理。

2、提高服务质量：在激烈的市场竞争中，超市的服务质量

关系到一个超市的兴衰，所以在加强团结服务质量的工作是刻不

容缓的。工作中利用早会时间加强员工的服务意识，提高员工的

服务水平。在去年超市进行的《员工服务守则》考试中，本部门

及格率达到—%以上，经过努力，小组的各项工作均有所提升。

并取得了20—度职工小家的光荣称号,

四、做好培训工作

1、配合部门加强员工培训，提高自身的素质。我利用早会

与班后会的时间对员工进行一些陈列方面的知识培训］,进行了色

彩的搭配，货品的摆放。并和员工一起学习五一销售法则，并有

多篇学习心得在超市的评选中获奖。

2、加强小组消防知识的熟记熟背并在保卫部的指导下对员

工进行了防盗防诈骗的专题培训，使员工时时都做到警钟长鸣，

从开业至今小组无一盗窃和诈骗案件发生。

2、抓紧新进员工的培训。由于新进员工在各方面都较欠

缺，我和部门利用工作之余，帮助新员工熟悉超市相关服务规定

并且和员工一起进行销售技巧分析从中找到自己工作的不足。并

充分发挥新进员工的潜能、使新员工能尽快的成张起来成为一名

超市合格的营业员。对一些工作有失误的员工，我做到多与她们

交流，分析问题出现的原因。及时调整她们的心态，使她们找到

和发现自己工作中的不足较快的从失误的阴影中走出来适应到超

市的正常工作中来。

总之，在这段的工作中，我也遇到了一些困难和疑惑，但是

在部门领导和同事的帮助下，都一一的得到了解决。在往后的工

作中，我还有许多方面都还要加强和提高，我会更加努力的学习

和提高自己的专业知识，完善自己的管理水平改变自己的工作效

率，更加积极的团结同事，做好带头表率作用，多向更多更优秀

的领导和同事学习，积极协助部门完成各项工作落实各项指标。

我相信通过自己的不断的学习和提高我会更好的适应我现在的工

作，也会为—灿烂的明天贡献出自己最大的光和热。

客服年终优秀总结范文篇7

岁月如梭，不知不觉我来明一乳业已经有两年多了，一直在客

服部从事客户回访和育婴热线咨询的工作。现在回顾当初应聘来

我们公司客服部还像昨天发生的事情一样，可是在这段时间里，我

学到了很多，也成熟了很多。

很多人可能会认为客服部工作很简单，枯燥，定义为售后服

务，其实不然，婴幼儿乳品业的客服人员，也需要了解多方面的知

识，如营养、育婴及沟通技巧等，从事此工作的过程，还会影响到

个人的性格，提升心理素质。不论以前是学过什么专业，从事过什

么样的工作，来到我们这个群体都应从头学起。站在同一个起跑

线上，才能真正明白学无止境的道理。

定期对明一的新老顾客做健康回访，是每位客服部营养师每

天必做的工作。面对每天重复的工作，我们的营养师们要把自己

的工作做好。首先应持有耐心和真诚的工作态度，在这个信息时

代，市场竞争激烈，竞品公司也会对顾客进行电话回访，并不会让

人觉得稀奇。很多顾客可能每天都能接到一家或几家的回访，怎

样才能让对方对我们的服务感兴趣呢？

首先我们要明白，在与顾客交流的过程中，虽然不是面对面

的，但我们的语气和表情，对方都能感觉到。有气无力或面无表情

的对话，结果可能是对你爱理不理，甚至拒听。反之，你的微笑服

务让对方感到亲切，这样我们和顾客的距离也就拉近了。还有，在

交流的过程中，应抓住顾客较关心的话题，可根据其定家不同月

龄，不同季节，给予顾客最前沿的信息，如此次流行的手足口病；最

新育儿资讯和最快的信息动态，给予特别的喂养指导。

相对于电话回访，接听400热线，让我变得更有耐性，在性格

方面，也让我抛掉以往的焦躁和不成熟。很多时候面对顾客的情

绪发泄，刚开始的时候都承受不了。自己的情绪也会随着顾客的

责骂，甚至脏话，情不自禁的激动，有时就会提高嗓门。

记得有一次，让我记忆犹新，一位男顾客打来电话，接起电话

就是一顿凶猛的“连珠炮”。大概的意思是公司在当地做活动，

购买了一定数量的产品后会有一个赠品，当时销售人员告知赠品

暂时发放完了，给汀了一张欠条，过后会再补。可回来后，看到朋

友也参加了活动，却能拿到赠品，于是这位男顾客不问清情况就到

超市闹了起来。

而在交流的过程中带着脏话和威胁，不断的重复他到超市怎

样吵闹，如果没能马上拿到赠品就要怎样去毁坏明一的名声等。

还一直强调要用武力对付导购，而且还一再确认这边是谁在接此

电话。顾客越说越激动，情绪有些失控,说如再没有拿到赠品，要

来公司找麻烦，下场和导购一样等等。由于很担心也很气愤，当时

的声音也变的很生硬，嗓门也大了起来，酝酿好的话都说不出来

了，没头绪的一直在劝其不要去找导购麻烦，对方也根本不听解

释C电话这头的我一头雾水的弄不清重点，不仅自己受气，而且还

没安抚平息顾客的情绪。事后，在领导的提示与指导下，领悟到该

事件处理的不妥之处，让我认识到做为客服人员最基本的条件就

是处事不惊、理性应对顾客的各种投诉。

渐渐地，我更学会了从顾客的角度出发，多站在对方的立场想

想，换位思考，更不能激化矛盾。在很多时候顾客也只是想发泄一

下，越说越生气，啥话解气说啥，其实，并没有顾客所表达的那么严

重的。应持着平静的心态，先学会耐心倾听和温婉安抚顾客，了解

事件来龙去脉，并和顾客做具体的分析，尽量在第一时间解决顾客

反映的问题。遇到无理取闹的客户，我还应学会和同事就事分析

总结经验，互相鼓励，一来可以让自己放松一下，二来还可以让同

事有个准备，并尽早为顾客解决问题，防止纠缠不休。在多次的磨

练中，我们都在慢慢成长，慢慢成熟，学会调整自己的情绪,用积极

向上的乐观心态对待工作和生活。我们有过委屈想流泪、有过气

愤想发泄，然而我们最终没有气馁和放弃，磨练才是成功最重要的

动力。

明一市场越来越大，选择明一的顾客也越来越多，顾客咨询的

问题也越来越来专业与深奥了。此时此刻，我们迫切需要自己学

习更多的东西，更专业的东西。因此我们利用了业余时间去学习

相关婴幼儿喂养、宝宝成长及早教、孕妈咪书籍，以及查阅相关

的母婴网站，充实自己c而接下来顾客打进热线，寻求的不仅仅是

喂养知识的指导，有更多是关于市场今后服务的内容、产品、活

动、服务态度等引起的投诉和建议。经过不断的充电我们才会做

的更好。

客服年终优秀总结范文篇8

时间匆匆，转眼已快4个月，回顾过去的3个多月，真是百

感交集。要总结的实在太多了，现简单总结如下：

偶然的机会我干了淘宝客服这个工作。不知不觉已有小半年

了，感觉时间挺快的，但又感觉太枯燥了。但学的东西还真是不

少的，碰到的人也是十分有趣的，因为买家来自五湖四海的。每

天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气

的，讲理的，不讲理的，……刚开始的时候，每天的情绪也会随

着碰到的事情，碰到的顾客而改变。被顾客骂了两句，心情变得

沉重，笑不出来；被顾客表扬了，马上轻快起来，热情而周到。

想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，

使我慢慢成熟起来。顾客真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了

自己的价值。在初接顾客咨询时，对顾客所提出的问题，我不敢

轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应

该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正

确回答顾客的问题。

在上一阶段的工作过程中，我总结了一下，给自己定了一个

工作目标来提高自己的工作效率和工作质量：

一、首先要确定工作目标，有了方向才能更好地努力。把目

标分为4个阶段，一年为大目标，3个月为一季度，一个月分为

4个星期。同样需要细化，包括销售目标，客户维护，新客户开

发，公司产品的认知度，解决客户任何问题的能力。

1、销售业绩的提高前提必须要加强产品知识和自身销售技

巧相结合，巧妙运用。

2、对于客户的维护是非常重要的，对于老客户需要定期保

持联系，做到朋友一样。对于新客户要用心去打动对方，在节假

日送去问候等等

3、每天都需要加强公司推广的新产品的学习，真正的了解

这些产品，这样才可以更好地去给顾客介绍，要做到细致化。在

以后的工作中，遇到客户不满意，要做到不急不躁，认真听顾客

的不满，巧妙地运用自己的亲和力去和顾客解决问题，不宜过多

的解释。

二、需要提高自己的心理素质，要积极、自信、充满热情。

三、勤快、细心、养成做好笔记的习惯。把自身的工作习惯

锻炼好。同时，发现问题，及时去解决问题。这也是重要的一

点。这样才能不断地提高

所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝

毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服工

作中所遇到困难。在接下来的工作中，我会做好14年下工作计

划，争取将各项工作做得更好。

客服年终优秀总结范文篇9

一年来，20一年的工作已接近尾声。公司经理室的正确领导

下，各部门同仁齐心协力，共同努力，客服工作取得了一定的成

绩。

公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手

抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服

管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了一些根本的提高。

公司通过开展集中、统一的客户服务活动，今年以来。进一步整

合服务资源，促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转

型，不断提升服务水平，创造客户价值，积极承担社会责任，为

公司永续经营打下坚实的基础。客户服务部紧紧围绕公司总体发

展目标，做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方

面。

一、继续加强客户服务基础管理工作，制度建设方面。进一

步完善相关管理制度

通过狠抓公司各岗位人员素质，进一步提高客户满意度，1

主要从“内强素质、外树形象”着手c树立公司良好的对外形

象。

今年以来，一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务

队伍。部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大

服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。

司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，针

对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题。

并从加强服务意识,、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员

做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场

指导，并予以相应处罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了

操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为

我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。

总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，一年6月。部全

体人员13人参加，合格9人，持证率达70%此次全国系统的柜

面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习，也提升了客户

服务部的服务质量。

二、树立执行理念，强化业务制度学习。确保制度执行力全

面有效开展

从制度上为业务发展提供坚强保障，为进一步强化公司业务

管理制度执行力建设。客户服务部对于分公司筛选出部分需客服

员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇集，并制定了

业务管理强化制度执行力工作及学习计划，按照学习计划，定期

组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业

务管理进行了学习，要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行

测试并撰写学习心得；根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰

写整改报告。从自身出发，树立了强化风险意识，确保了此项工

作的全面有效开展，切实提高了司制度遵循和依法合规经营的自

觉性。

三、把日常业务处理和服务工作相结合，以服务为本，促进

销售。

面向所有客户推出国寿“1+n服务计划。旨在通过举办客户

服务活动，司按照上级公司文件精神。不断密切公司与客户的关

系，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。为切实

有效的开展活动，公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项

工作的宣传力度，按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施

各相关工作。提升了服务品质、增强了客户忠诚度，进一步提升

公司服务水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形

象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务，为业务员的展业工

作提供了很好的基础，也为加强我司与代理单位间的业务合作关

系起到很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提

升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活

力。

四、一切为了客户着想“不断创新服务内容，从服务的本身

出发。

为vip客户提供附加值服务工作，为了进一步构建公司vip

客户服务体系。分公司开展了面向全区vip客户提供特约商家优

惠服务的活动，通过此项活动的开展，为树立公司良好社会形象

起到一个良好的作用，一定程度上提升了公司的知名度。

积极为学生险业务拓展工作做铺垫，2公司理赔部把“上门

送赔款”工作做细做新。继续加强对一些在社会上较有影响力的

案件的关注程度，真正体现公司人性化的理赔服务。

有成绩也有不足，繁忙的工作。做好总结的同时，要不断改

进，现就不足与差距结合20一年的工作如何进行改进做如下安

排：

一、继续做好客户服务部人员特别是新人的专业知识及技能

的培训，抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工

作。提高服务人员的整体综合素质。

客户服务部新入人员对专业知识及业务技能的缺乏，20-

年，针对客户服务部今年以来人员调整的客观原因。部将继续采

取多种方式及途径，对所辖员工进行定期与不定期的培训，从本

职工作做起，对于相关岗位技能进行专门培训，加强所辖人员的

职业道德教育，有针对性地组织和开展业务知识及服务礼仪培

训，对于分公司下发的业管文件及时进行传达及学习，真正领会

其操作要领，将其运用到实际操作中。通过培训，推行公司综合

柜员制，更好的为客户服务。

二、更好地对业务发展提供强有力的业务支持及后援保障，

配合公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务竞赛活动的开

展。

全力促进公司业务持续、健康地发展。积极配合公司团险、

中介、个险三支销售渠道开展各项业务竞赛活动。

三、把日常业务处理和服务工作紧密结合，全面诠释国寿

“1+n服务内涵，以服务为本，促进销售。

保证此项目的顺利实施。

1、配合分公司在全区范围内将要实行的银行、邮政转账收

费、转账付费项目实施方案。

同时为了提高销售人员活动量。

2、保证“两鸿”满期给付、转保工作和银行、邮政转账收

付费工作的顺利进行。挖掘积累客户，有效整合客户资源，做好

客户的二次开发，努力促进转保，为20一年开门红奠定基础，

以进一步提升公司服务品质，增强客户对公司的满意度。

营建良好的学习氛围°

3、进一步加强柜面管理工作。组织培训与自我学习相结

合，建立体系化的培训教程，鼓励员工不断提高自身综合素质。

客户服务部明年的发展思路将以加强客服队伍建设为根本，

总之。以加强柜面服务质量考核为重点，以人员管理办法为后

盾，以教育训练为基础，积极推进柜面职场标准化建设，不断创

新服务方式，建立科学、完善、严格的品质管理办法和监督、考

核机制，提高客户满意度，提升柜面运营能力，防范经营风险，

树立中国人寿热情、真诚的服务形象，使柜面真正承担起中国人

寿品牌载体的重任。

如何在激烈的服务竞争中处于不败之地，真正把对客户的服

务做“好”做“永久”做到深入人心”并非一个人一朝一夕能够

完成的而是公司每一个部门整体的工作，人人都是公司客户服务

链的一个关键环节，只有把客户服务各项工作及活动的开展与日

常业务处理和服务工作结合起来，客户服务工作是一项长期的工

作。全员服务，营造良好的服务氛围。

客户的满意度与国寿品牌知名度及形象的提升将是每一个国

寿人的责任与骄傲！国寿“1+n服务需要我每一个客户服务人员

去全面诠释，良好的客户关系需要我每一个国寿员工去共同增

进。

客服年终优秀总结范文篇10

一、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简

单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积

极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放

弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投

入工作。

二、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为电信基层客服人员，我深刻体会到

理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。一年来

我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理

论联系实际，用实践来锻炼自己。

1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践,

学习目的再于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决

问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造

性。到公司三年来，我注重把理论转化为自己的科学思维方法，

转化为对实际工作的正确把握，转化为指导工作的思路办法，积

极研究新情况，解决新问题，走出新路子，克服因循守旧的思

想，力戒“经验主义”，拓展思维。

2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行

理论学习°首先不把理论学习视为“软指标”和额外负担，自觉

参加每季度的党课集中学习；其次是按自己的学习计划，坚持个

人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的

矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

在今后的工作中，我会继续发扬我在过去的工作方式，我会

努力的,继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用最好

的服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难

题。

工作就是这样，干一行爱一行，我已经对我的工作非常的热

爱了，我会在今后的工作中继续的努力，为公司的发展做出自己

最大的努力！

客服年终优秀总结范文篇11

从事已接近七年，在七个春秋冬夏的轮回交替中写了好多次

了吧，感觉总结就象是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心

情，燃烧的希望，为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么

的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去工作的意义和

价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自

己的，让别人去说吧。以下是我的工作总结：

对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个了吃

辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天

你已经了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪

的时候就说明你已经是一个非常有的老员工了。我是从一线员工

上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长

工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，

能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务

员情绪。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调

节。

在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个的客服代

表，仅有熟练的知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下

两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的心理素质，要学会

把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享

受。首先，对于用户要以诚相待，当成或是，真心为用户提供切

实有效地咨询和，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提

供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样

才会保持冷静，细细为之引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因

服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。

另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化

管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规

章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的

处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉

自己就是在中不断起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢

面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语

云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长

久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于，这都是最理

性的，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这

样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情

绪及保持良好的服务态度。

当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以并取得一定成

效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，

同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的

配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和，

将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好

份内事情的过程当中，对团队二字特别深刻。曾经被这样一个：

在洪暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突

然有人惊呼；“看，那是什么？”一个好象人头的黑点顺着波浪

漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者

说；“这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，

有那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层

的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到

一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长，蚁球靠岸了，蚁群像

靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲

上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英

勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在

一起。那么平静，那么悲壮-----于是，我开始为此而努力：一

个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊

人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工

的互帮

互助与精诚下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁

钻，崎，一大堆骚扰用户又何防！

很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力

的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的

动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良

好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门

经理的大力支持和富有亲和力的，不管遇到什么困难，我们都能

团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理

工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议

和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心

的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，

所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不

好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总

少不了上级的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了

压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。中有好几

起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的而不断

丰富着我们的客服生涯。

客服年终优秀总结范文篇12

我来到我们公司来做售前的客服也是有了几个月的时间，回

顾过去这几个月的售前工作，我也是有了许多的成长，自己也是

收获了许多，对于客服工作也是乐观的去做好了，我也是要对这

试用期的个人工作来总结一下。

刚进入公司的时候，我对于售前客服的工作虽然有肯定的了

解，但是每个公司的状况会有一些不同，也是需要去做好培训，

了解在工作之中要用到什么办公的软件，需要和什么人去对接一

些事情，同时也是对于公司的产品也是必需要熟识了解之后，才

能更好的去给客户介绍，特殊是我们公司的产品还是比较多的，

这方面的学问也是需要我花费许多的时间去学习，对于话术也是

需要熟识。刚开头的时候，我没有进入到岗位的工作，而是跟伴

同事先了解了产品以及相关的工作学问，然后再让同事带我一步

步的去做售前客服的工作，开头接待的也是几个客户，但是我也

是可以感受到，和在学的时候还是会感觉到匆忙了的，也是需要

不断的去尝试，多接待一些客户，当有了一些阅历，对于话术更

加的了解，产品的资料也是熟识之后，我也是能更好的去做好工

作。

当工作能顺当的开展之后，我也是乐观的去和客户沟通，争

取出单，每一个进来的客户，我都是努力的去争取，推举合适的

产品，了解客户的一个需求，多和他们沟通，只有了解了他们的

想法，知道他们要想怎么样的产品，才能更好的去推举，同时对

于他们的需求也是能满意的话，那么也是可以很好的去成交，开

头的时候，我还有些磕磕碰碰，对于话术的不了解，对于客户需

求不是那么清晰，但后来把工作给做熟识了之后，我也是能更好

的去把售前给做好了，每天都是有订单的，数月的工作下来，我

也是和老同事相比，有了自己的一些小小成就，对于工作能娴熟

的去做好了。

虽然自己还有一些方面不是那么的好，也是有自己做的不足

的地方，像自己对于产品的熟识还是没有像老同事那样，并且自

己也是需要连续的去努力，对于自己的沟通方面也是需要连续的

去提升。同时，我也是要在今后的一个工作之中多去向老同事请

教，多去让自己的一些不足改进，让自己的的售前工作能做得更

加的好。

客服年终优秀总结范文篇13

我叫关慧，于20—年7月14日进入公司工作，光阴似箭，

一晃一年多的外运生活快过去了，工作以来，在单位领导的精心

培育和教导下，通过自身的不断努力，无论是思想上、学习上还

是工作上，都取得了长足的发展和巨大的收获，

思想上，自觉遵守我司的规章制度，坚持参加公司的每次的

培训I。以严谨的态度和积极的热情投身于学习和工作中，曾为自

己的平凡而失落过，也曾为日子的日复一日而迷惘过，然而日益

激烈的社会竞争也使我充分地认识到成为一名德智体全面发展的

优秀工作者的重要性，同时也积极的向党组织进行靠拢，于09

年的7月1日像党递交了申请书，并时时刻刻接受党的考查，希

望早日加入中国

学习上，严格要求自己，凭着对专业知识和技能的强烈追

求，端正工作态度，作到了理论联系实际；除了专业知识的学习

外，还注意各方面知识的扩展，广泛的涉猎其他部门、学科的知

识，从而提高了自身的一专多能的长处及思想文化素质，包括生

活中也学到了养成良好的生活习惯，生活充实而有条理，有严谨

的生活态度和良好的生活作风，为人热情大方，诚实守信，乐于

助人，拥有自己的良好做事原则，能与同事们和睦相处。由于我

所学专业离物流行业不相关，从没有放弃学习理论知识和业务知

识学习理论的同时，把工作中的实战联系到理论知识上，使理论

水平变得更简单。

工作上，本人自20_年7月14日至20—年H月4日，一

直负责报关申报工作并协助各岗位同事工作。一直在操作中心工

作，主要负责资料申报工作和单证客服工作，不管走到哪里，都

严格要求自己，刻苦钻研业务，争当行家里手。就是凭着这样一

种坚定的信念，我已熟练掌握报关申报、仓单统计等业务，成为

资料组的全能的资料员。

记得，刚进物流行，为了尽快掌握物流行业务，我每天都提

前一个多小时到岗，除了在工作态度我尽心尽力，在公司组织的

各项活动中我也积极响应，经常参加单位组织的各类活动以及同

事聚会。

在此，对所从事过的和现正从事的岗位工作作一小结。操作

中心资料员主要负责报关资料的登记、整理、派发。具体内容主

要包括四个方面：

1、报关单的申报、打印。

2、报关资料的派发，入仓单的修改、打印，入仓单的资料

补充（商品编码及副计量），工作量的统计录入，经海关审核后的

黄单和经补充资料后的绿单的派发。

3、报关单的核销单跟踪签收（由受理状态转为申报状态），

应客户后期办理退税、核销所须打印出报关单、入仓单和出仓

单。

4、转关司机本的登记、派发，手册的签收、派发「

我主要负责第1方面的工作，期间因工作需要也从事过第3

和第4方面的工作。总的来说，第2方面的工作较易出现差错，

尤其是入仓单的资料补充方面。

由于刚开始经验不足，我在工作过程中就曾经出现过这些差

错。比如：报关单反复重报，开始工作时速度较慢等，总体来

看，在为期一年多的资料员岗位工作中，我经过不懈努力取得了

一些成绩和进步：熟悉掌握了相关岗位工作的操作程序并积累了

一定的经验；对公司的流程有了更为全面更为具体的认识和了解;

在工作中锻炼了发现单证问题的警觉性并及时加以解决的能力；

认真细致地完成工作任务，协助单证加速流通，尽快

单证客服员主要负责接收客户递交的报关资料并完成报关资

料的初审或填制工作，审核报关资料符合报关单的基本填制要求

后，参照业务系统数据，对比无误后进行跟踪，再将单证交付审

单员审核；对于报关中出现的任何问题，第一时间与客户进行沟

通，迅速解决。

在客服工作中，为了能更好的服务客户，针对不同层次、不

同需求的客户，我给予不同的帮助和服务，这就要求着我不仅要

有全面的专业知识和广泛的信息来源，与各部门也要保持紧密的

联系。更重要的是传达信息的急时性、准确性。

这些从前所学到的他就让我在客服的工作得心应手C于此同

时加强与同事间的密切配合、团结协作、彼此之间相互体谅，形

成一个团体力量，这样更能提高工作的效率和进度。由于刚到客

服工作还有许多业务不够熟悉，从刚开始不敢接客户电话和不能

够快速的独立操作，别人急自己更急。现在还在慢慢的熟悉、争

取早日的在不用师傅带的情况下独立更好的完成一个优秀客服员

的职责。

最后，我想说的是，作为我司的一员，一直秉承小收获多奉

献的理念。今后工作的努力方向：发扬吃苦耐劳精神。面对督查

事务杂、任务重的工作性质，不怕吃苦，主动找事干，做到“眼

勤、嘴勤、手勤、腿勤”，积极适应各种艰苦环境，在繁重的工

作中磨练意志，增长才干；发扬孜孜不倦的进取精神。加强学

习，勇于实践，博览群书，在向书本学习的同时注意收集各类信

息，广泛吸取各种“营养”；

同时，讲究学习方法，端正学习态度，提高学习效率，努力

培养自己具有扎实的理—底、辩证的思维方法、正确的思想观

点、踏实的工作作风。力求把工作做得更好，树立公司的良好形

象。

在集团公司各级领导的亲切关怀指导下、在各相关部门的大

力支持下、在全体员工的共同努力下，20—年我客服热线较为圆

满地完成了各项任务，顺利的渡过了改制期并取得了一定的成

绩。但是由于组建时间不久，仍然存在一些问题。现将我客服热

线20—年的工作进行总结汇报，并将明年的工作进展计划汇报

如下。

一、20一工作总结

（一）取得成绩

1、积极推进、落实行动，完善严谨客服热线工作流程；

自客服热线成立以来，全体职员在企业文化熏陶下从思想上

和行动上对服务意识、服务理念、服务态度等都有全新的认识和

理解。热线工作人员从原来接听电话随意性强、口语化严重、处

理问题不及时到现在的对待用户的每通电话按照制定的工作流程

执行，有一个飞跃的进步。从“接听&受理&交力、&督办&跟进&回

访”以及后期用户满意度调查，每个步骤的实施都必须是严谨细

致的，我们的客服人员从这一工作的生疏到熟练掌握再到恰当地

解决客户的后顾之忧，都付出了极大的努力。

自客服热线九月正式成立以来处理问题及时有效，客户的满

意率攀升，投诉率直线下降。使整个集团公司的工作实效性得到

大大提高。

2、用心用情，关爱用户，提供优质服务；

优质服务是现代各个行业的生命线，也是我们集团公司的生

命线，°我们坚信只有继续得到用户的支持和信赖，我集团公司才

能长久稳健的发展下去。作为客服热线，我们每天的工作主要

是：对外受理用户诉求、对内进行交办协调。我们的服务就是企

业形象的缩影，服务态度和服务质量的好坏直接影响集团公司的

声誉。我们的全体员工从内心深处树立服务意识，本着“优质供

水，精诚服务”的宗旨，发扬“严谨、协作、进取、卓越”的精

神，急用户所急、想用户所想，以实际行动体现“亲情服务”、

“微笑服务”，真正做到为用户排忧解难。在工作中不厌其烦解

答用户的各类咨询、主动积极协调各个部门工作，认真听取各方

面意见建议，在学习中学会总结，不断改进提高服务，为此赢得

了广大用户的认可和信赖，树立了良好的企业形象。

3、注重合作，齐心协力，以团队精神合力共创服务品牌；

客服热线肩负着—地区用户对与用水的各类咨询、报修、报

漏等等，每日的工作量是非常大的，但我们的客服人员本着“政

府放心、用户满意、员工乐业”的企业理念，在工作中一丝不

苟、在工作中相互帮助、相互学习，齐心协力共同建造一支高

效、团结、为客户提供优质服务的年轻向上的团队。对于我们来

说，每一份成绩是大家通过共同努力获得的。

（二）存在的不足

在过去的3个多月里，呼叫中心在全体员工的共同努力下取

得了一定的成绩，但由于我中心成立的时间比较短，在经验、技

巧、人员配备、等方面还存在着一些不足之处，这要求我们再在

今后的工作中进行认真地总结、调研，并在工作中不断的加以改

善，以促进我们公司的各项业务的长期有效地发展。主要有以下

方面：

1、在硬件基础设施方面，目前我行还存在一些硬件上的设

施不齐备现象，我们会跟相关的上级、物资部门进行联系，尽快

解决该问题，对于我公司的发展起到有利的促进作用；

2、由于我们中心刚刚建立，员工没有多少工作经验，所以

在初期的工作中不能迅速、有效判断出问题的根源、给用户以及

时的答复，另外在与各部门协调解决客户问题的时候，协调能力

方面有所欠缺。

3、我中心人员虽都很积极努力，但在大量的工作当中，我

中心员工有时候会出现“心有余而力不足”的情况，员工的专业

知识有所欠缺，对用户的诉求无法提供专业解答。

4.之所以出现以上的2、3的问题，我个人认为是我们对员

工还没有建立“服务意识”、“协调意识”以及专业理论方面的

培训I,现在基本上各个行业都有客服热线，成熟的行业对于客户

热线都建立了有效地培训机制，通过专业的培训我们才能给用户

提供专业的服务。

二、20__年工作计划

对于我中心20—年的发展，我们全体人员深知我们任重道

远，必须从意识上树立服务意识、必须建立有效地服务规范体

系，另外要加强员工的业务理论知识的培训，我们会着手这一系

列的工作，力争我中心能在20_年为我集团的发展起到举足轻

重的作用。具体计划如下：

（一）打牢工作基础。让全体员工通过各类学习、各类实践不

断为自己注入新鲜的知识，掌握扎实的专业知识，为优质服务奠

定理论基础。

（二）通过开展各类培训，各类考核进一步让员工提高服务意

识和服务水平，以优质服务取胜，打造一支精英团队。

（三）完善管理制度，切实落实岗位责任制，进一步完善科学

有效的激励机制，制定更为有效的绩效考核办法。

（四）及时发现问题，保障我们中心的正常运营。将常见、棘

手的问题分类归纳，在工作中做到提前预防，建立问题库，让大

家在最短的时间找到解决疑难问题的途径。

综上所述，20—年我们呼叫中心初步建立，虽取得了一定的

成绩，但还有很多不足之处。在20—年，我们将本着“住户至

上、集团发展为先”目的，不断总结发展经验、不断完善各方面

的不足，为集团发展贡献我们的力量。

客服年终优秀总结范文篇14

时光如梭，不知不觉中来服务中心工作已有一年了。在我看

来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作

技巧与专业知识，时光已经流逝；漫长的是要成为一名优秀的客

服人员今后的路必定很漫长。

回顾当初在招聘会上应聘公司客服岗位的事就像发生在一

样；不过如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的绿城

员工，对客服工作也由陌生变成了熟悉。

很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，

不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要

做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定

的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就

会出现失误、失职状况；当然，这一点我也并不是一开始就认识

到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。

下面是我这一年来的主要工作内容：

1、业主收房、入注装修等手续和证件的办理以及业主资

料、档案、钥匙的归档；其中交付园区共92户，办理交房手续

46户，办理装修手续7户，入住业主2户；

2、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施

工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处

理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访；

3、函件、文件的制作、发送与归档，目前年度工作联系单

发函150份，整改通知单115份；温馨提示55份；部门会议纪要

23份，大件物品放行条1387余份。

在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少：

1、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素

质。对于我这个刚刚步入社会，工作经验不丰富的人而言，工作

中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在各位领导和同事们的帮

助下，尤其是在任主管的悉心教导下，让我遇到困难时勇于面

对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。

记得揽秀苑与临风苑房屋交付的时候，因时间紧迫，人员较

少，相关工作又较复杂；管家部全体人员连续加班一个多星期，

力争在交房前把所以准备工作做充分做细致；尤其是在交付的前

3日，大家每晚都加班至凌晨两三点。交房的第一天我是负责客

服中心的协助工作，当我拖着疲惫的身体参与交房工作时，已有

一种睁着眼睛睡觉的感觉。但当我看到从重庆远道而来的张羽在

面对客户时从容甜美的笑容，娴熟的接待技巧时，内心竟荡起一

波波涟漪；她也是加班加点的在工作，也会很累，为什么在客户

面前却可以保持这么好的精神面貌和工作状态呢？通过公司领导

对我们当天工作的总结，我才深刻体会到职业精神和微笑服务的

真正含义°所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有

多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服

务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应已工

作为，重客户为重，始终保持微笑，因为你代表的不单是你个人

的形象，更是公司的形象。

在接下来第二天、第三天交付工作中，我由协助工作转换为

正式接待工作，在加强了自身情绪的掌控的同时，尽量保持着微

笑服务，顺利为好几位业主办理完成了交房手续。听到上级领导

的鼓励，看着业主满意的笑容，我也无比欣慰。经历了这次交房

流程也对我日后的工作起到了莫大的作用，在面对领导与同事的

批评与指正时能摆正心态，积极改正；在与少数难缠的工程人员

沟通时也逐步变得无所畏惧；接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也

逐步完善；

2、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”，

往往被人所轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾

及。在绿城的工作生活中，我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不

得；不论是拟就公文时的每一行文字，每一个标点，还是领导强

调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深

入细节，才能从中获得回报；细节产生效益，细节带来成功；

3、工作学习中拓展了我的才能；当我把上级交付每一项工作

都认真努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与肯定°前两

天刚制作完毕的圣诞、元旦园区内布置方案是我自己做的第一个

方案，当方案通过主管的认可后，心中充满成功的喜悦与对工作

的激情；至于接下来食堂宣传栏的布置还有园区标识系统和春节

园区内的布置方案，我都会认真负责的去对待，尽我所能的把他

们一项一项的做的更好。

4、加强学习坳业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心

理，完善客服接待流程及礼仪；

5、加强文案、会务等制作能力；拓展各项工作技能，如学习

PHOTOSHOP,coreldraw软件的操作等；

6、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重

细节，加强工作责任心和培养工作积极性；

7、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己

各方面能力，跟上公司前进的步伐。

客服年终优秀总结范文篇15

工作了_年后，我对工作有了更深入的了解。

做了一个月的客服，打了两个月的客服回访电话后，我觉得

自己慢慢地提高了与陌生人建立关系的能力，我非常感谢自己的

工作为自己带来的这些变化。尤其当有客户表示他很喜欢跟我聊

天，而且很喜欢我的声音的时候，我觉得自己很满足，被别人喜

欢的感觉真好.刚开始的时候我不知道怎么与客户沟通.，如何迅

速地和客户建立良好的关系，但是做了两个月之后，我开始懂得

了利用自己的声音来建立一个阳光热情的客服形象，而且还慢慢

懂了的和客户沟通的一些技巧。比如在跟客户提意见的时候，不

可以否定他们的工作和行为，这样很容易招致他们的抗拒情绪，

最好在适合的时候赞扬他们，这样很容易就能够打开他们话匣

子。一旦突破了他们的心理防线，那么一切话都变得好说了。除

此之外，客服一定不可以像销售一样过于明显地向客户推销产

品，否则他们就会产生抗拒的心理，那么这次推销也会以失败告

终。最理想的状态就是和客户交朋友，当他们完全信任自己的时

候，那么当他们有需求的时候，就会主动找我们买产品。

在现在的岗位上，我除了要学会与客户打交道之外，还慢慢

应用了自己学到的一些数据处理的基础知识，能够学以致用，让

我感到很高兴。

我很喜欢现在的同事，大家都很年轻，而且性格开朗，很好

相处。但我觉得红色性格的人就有一个缺点，就是不注意控制自

己的工作时间，工作不是很有效率。

客服年终优秀总结范文篇16

首先简单的介绍下，我叫，是售前，时间过的很快，在每天

的紧张和充实的工作中，转眼间已经来到这个公司差不多半年

T,很荣幸遇到你们，在同事和领导的热情指导与帮助下，我学

会如何成为一个合格的售前，但是在实际操作中往往会出现一些

始料未及的问题，这时候需要大家的配合解决。以下是我在这些