复合式商业街区物业管理运行方案参阅版

复合式商业街区

物业运行管理方案

最新参考借鉴版

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目录

第一章项目概况与管理思路................................................4

一.1本复合式商业街区」街区基本概况...................................4

二.项目特点与管理难点、重点分析.......................................6

三.管理模式与管理目标、管理理念.......................................7

第二章服务模式与管理组织架构...........................................11

一•服务模式..........................................................11

二.管理架构..........................................................11

三.组织架构..........................................................12

四.管理处各岗位职责（全条线）..........................................13

第三章基础管理.........................................................73

一.基础管理方案........................................................73

第四章工程服务.........................................................82

一.建筑物服务标准....................................................82

二.建筑设施管理规范..................................................83

三.物业报修、维修服务................................................85

四.工程部行动序列....................................................89

第五章安保服务.........................................................92

一.秩序维护服务界面....................................................92

二.秩序维护服务管理标准..............................................93

三.服务项目承诺及措施................................................96

四.安保服务实施措施..................................................97

五.秩序维护操作规范..................................................99

六.二次装修管理及空置楼管理方案.....................................111

七.安保部行动序列...................................................117

第六章保洁服务........................................................128

一.保洁服务界面.....................................................128

二.保洁服务标准.....................................................128

三.保洁服务操作规范.................................................130

四.保洁专业培训内容.................................................134

五.保洁部行动序列...................................................137

第七章客服方案........................................................142

一.客户服务的主要内容...............................................142

二.客户投诉受理与处理...............................................142

三.客户服务流程.....................................................142

四.会务服务.........................................................146

五.客服部行动序列...................................................148

第一章项目概况与管理思路

一.「本复合式商业街区」街区基本概况

本复合式商业街区（以下称街区）:位于南路以南、路以西、以

东、以北（道路及人行道除外）区域范围内的地块及路以南、路以

西、以东、以北（道路及人行道除外）地块范围内的区域。街区位于东

部，西侧邻接博览区，南侧面向河，包含南北两个街坊，总用地面积约为18.07

公顷（本项目招标占地面积约16公顷，不包括艺术博物馆，规划建设总建筑面积约28

万平方米）。目前街区内现有商业建筑约23栋，属于办公、商业、餐饮等各种业态的复合

街区。

北街坊以商务办公为主、商业服务和文化休闲为辅，南街坊以商业服务和文化休闲为

主、商务办公为辅，形成复合互补、动静相宜的功能布局C

本复合式商业街区的各类开放空间形成功能有别、规模不等、形态各异、错落有致、收

放相间的连续体系，提供富有特色和品质的创意街区。各类建筑物有效地界定和围合开放空

间，并在主要开放空间沿线形成公共开放的积极界面。

在面向河的显突部位，形成形态独特的主题广场，并与现代艺术博物馆（原XX

厂主厂房改造而成）和新建的商办综合体相结合，塑造最具标志性的濒水公共活动场所。

建构筑物界面（截止到2015年8月）

建筑面积H12层数

地块名称建筑物性质入驻时间

地上地下地上地下

XX案例

己拆除，北部拟新建二期项目基

XX案例建筑N1,建筑总面积地（古北开发

约66200平方米中）

XX案例

北街坊

XX地块自用1-4层5-7层准

XX案例712015.5

备出租中

XX案例41租户已入驻2014.10

XX案例41租户已入驻2014.1

建筑面积m2层数

地块名称建筑物性质入驻时间

地上地下地上地下

分南北2楼分别出租

XX案例412014.1

租户已入驻

XX案例51空置

XX案例41租户已入驻

XX案例51租户已入驻

XX案例41租户已入驻

XX案例1公园，公共设施已开放

改建完成，租户已入

XX案例22014.7

住

XX案例1租尸已入驻2013.8

1、2层分三家单位入

XX案例3

住，3层未出租

建设完成预计

XX案例2

2015.8租户入住

XX案例分两家单位入租2013.12

XX案例11公共设施

XX案例2

已签约租赁，改建

中，3个独立场馆，

XX案例2

面积约17693平方

南街坊米。

XX案例2

XX地块

XX案例活动，会展2013.9

XX案例1已签约租赁，改建

建筑面积mJ层数

地块名称建筑物性质入驻时间

地上地下地上地下

中，3个独立场馆，

XX案例1

面积约27631平方

米。

XX案例1

XX商业用房2餐饮，计划改建

10KV变电站1公共设施

XX案例馆（当代文广集团管理，不委

00

艺术博物馆）托管理

地下机械车库140个

车库投入使

能源中心12车位为委托管理范

用

围

待拆除，拟新建建筑二期项目基

XX城市广场1S3,规划总建筑面积地（古北开

89620平方米。发）

注：物业管理区域包括A09、A08区域以外XX楼5层建筑，约3000平方米。现由街区大物

业、小物业共同使用。

二.项目特点与管理难点、重点分析

1.切合项目规划设计理念，让物业管理服务与硬件设施完美融合

由于街区属于开放式、多业态的复合街区，现有商业建筑约28栋，集办公、商业、餐

饮等各种业态为一体，理想人居概念在建筑和规划上充分体现。所以，切合项目规划设计理

念，让物业管理服务与硬件设施完美融合是物业管理企业管理重点之一。

2.建筑单体的完整性及配套设施的完好性

由于当初建设的特殊性，如设计使用寿命期短，（多数图纸标明使用期为一年，大部分

设施设备己过质保期）超常规赶工期施工等因素影响，加上后期的沉降、恶劣气候的影响，

空置阶段维护保养的中断、缺失等诸多因素，使建筑单体的完整性及配套设施的完好性，或

多或少存在一些缺憾，普遍存在一些共性问题，诸如供电隶属关系、供水供气管网图纸资料

缺失；屋盖、立面的漏水渗水：地下管网的损坏造成的给排水障碍和跑冒滴漏；设施设备特

别是监控、消防、暖通、电梯、智能控制系统的完好率缺失等等，都会给管理服务带来各种

困难，给入驻用户带来烦恼，直接影响本项目的安全运营和社会声誉。

所以，通过一•系列整改措施的落实，确保建筑单体的完整性及配套设施的完好性，实现

项目的安全、高效、节能运行，是管理难点与重点之一。

3.安全管理，重中之重

项目容积率较高，建筑单体密度相对较大，由此引发装修、停车、治安、消防、环境等

问题多而复杂。管理方式和合理的组织结构、人员编制是保证项目物业管理品质的基础.

安全保障是本项FI管理的生命线。我司清醒的认识到，建立一个坚实可靠的安全保障体

系是我们的首要任务，是整个系统管理中的重中之重，任何时候都不得掉以轻心。管理处将

对整个街区的公共区域、各空置场馆的安全性进行全面考量，以防火防盗、防台防汛、秩

序维护为主题，认真排查风险点危险源，一一对应制定防范措施。

4.构建绿色街区、理想街区

街区环境优美，有较大面积的绿化（含垂直绿化）、水景园林，如何维护和保证其正常

运行，支持项目形象的同时，又能够保证成本控制在合理的范围，也是项目管理的难点、重

点之一。

“绿色街区”,将力求在每个细节上都遵循低碳节能。另外，文化传承与低碳生态的

新型综合体正在成为新生的城市力量。城市综合体正是在这种思想下的规划产物，由于街区

的新颖格局，入驻的各业态、各中外群体各具特色，一些企业还将举办各类发布会、秀场等,

届时恐会遭遇大客流现象，现场的人流疏导、停车管理等问题都将凸显，街区还拟将设置自

行车投放点，以践行零碳出行方案，这自行车停放点怎么管？如何坚持把好事做好？也是项

目管理的难点、重点之一。

三.管理模式与管理目标、管理理念

1.根据我们对项目的定位分析，我们确立r本复合式商业街区」项目的管理模式是：

♦紧密围绕“质量、成本双否决”的运作核心，提供“质优价廉”的服务产品；

♦倡导“以客户为中心”客户服务前向化的流程管理思想，建立以流程为基石的客户

需求满足价值链；

在确定管理模式的基础上，针对「本复合式商业街区j的特色及实际情况，我们进一步

提出了全方位物业管理的基本思路：

♦强调服务意识和管理程序

♦强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进

♦强调公众服务的规范化与特约服务的个性化

♦致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升

♦致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识

♦致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的绿色、理想环境

2.管理目标

2.1宏观目标：

定位环保绿色，力促多元需求，

输出精湛服务，共创特色文化。

2.2量化指标

对上述这个目标，我们设定了如下几项量化指标：

♦参照“全国物业管理示范大厦”标准实施管理；

♦各项服务按IS014001环境管理体系要求，体现绿色环保；

♦零修急修及时率100%,返修率＜懈；

♦垃圾日产FI清，清运及时率100乐

♦有效投诉办结率99%以上；

♦设备设施完好率＞99%；

♦车辆有序、无乱停乱放现象；

♦服务及时、到位，以人为本，凸显人性化服务，服务满意率＞95%；

♦项目经理管理经验丰富，队伍年轻有青春活力，亲和力；

♦安全保障稳妥、及时、有力，无重大事故发生。

我们的理念是：每一条都没有最好，每一条都只有做得更好！

3.管理特色与措施

根据本物业公司管理有限公司自身实际情况及项目开发理念，我们从努力提高服务水平

的基础出发，围绕以下重点，让“务实”和“努力”成为我们的管理特色：

专业化管理

我们将力争短期内树立本项目专业物业管理服务形象。

从项目介入开始至FI常管理的实施，力求突出管理服务的专业化。从强调规范操作、大

力推进程序化标准化操作到与业主接触中合理处理各种问题、使用计算机管理、CI标识运

用等，务求专业；通过树立服务意识、端正服务态度、掌握服务技能、提高服务质量、完善

服务水准和加强团队学习，适应市场变化，满足并超越客户不断发展的要求和期望，使我们

的物业管理服务处于领先地位，满足业主一流物业品牌体验。

高素质团队

我们将努力让客户以我们高素质的团队形象为荣。

从业人员着装、用语、仪容仪表和礼仪规范整齐，工作效率高，并坚持不怠。介入项目

初即在关键岗位全部聘用具有多年服务经验的人员，持续不断地进行员工培训，实施现代企

业人力资源管理、强调和重视员工激励、推行员工职业生涯规划、以稍高于本地同行业薪酬

水平吸引和留住人才，在条件允许后完善员工社保福利和薪酬体系，形成稳定的高素质的人

才团队。

细微化服务

我们将致力于让客户从我们服务细节中感受到自己的尊荣。

相关经验告诉我们，物业管理的本质是服务，服务中重视每一个细节、坚持提供优质服

务品质和多样化的贴心服务项目，是提高业主满意度的关键。只要业主有需要，我们都极力

提供最好品质的服务。

针对『本复合式商业街区」项目精简务实的人力配备和物业管理服务需要密集人力的矛

盾，在物业管理服务中，采取聚焦客户的方针，一切以客户为中心，并将重点推行以下几点

保证措施：

首问负责制

要求每一名员工在接到客户和业主投诉、询问、服务要求等信息后，能解决的按程序快

速解决，自己不能解决的立即按流程找相关对口部门督促解决，并做到负责到底，跟进问题

的最终解决和回访，争取客户满意更大化。

岗位贡任制

以街区整体为面、以业主服务要求为点，按条线范围将责任划分到各专业层面的每一个

人，强调分工负责，实现对客户的聚焦。

全员联动制

管理中心所有人员不分专业和岗位，强调除了做好自己的本职工作外，必须同时关注其

他方面的所有问题，并予以负责。比如保洁员工在做好保洁工作的同时，需要对安全和设备

设施的状况予以关注，并将异常情况迅速及时的通报给相关对口责任人，通过这种方式在小

区内组成一张密集的网。

快速反应制

遵循“快速的满意好过缓慢的完美”的原则，强调全体人员在接到客户要求后用最

快的速度和最高的效率进行反应，以速取胜。

第二章服务模式与管理组织架构

一.服务模式

本物业公司管理公司本复合式商业街区管理处将秉承“服务创造价值，品质成就未来”

的管理理念，依托我们在已有项目的成功经营模式和经验，完善的质量管理体系，根据本复

合式商业街区项目客户定位、综合公共设施的智能化程度等因素，我们拟在本项目采用以“以

客户为中心、以品质为导向”的“客户服务前向化”服务模式。

『本开放式街区J物业管理处运作原理模型图

二.管理架构

1.11本复合式商业街区」物业管理处组织架构描述

1.1组织架构的设置原则是精简高效、一专多能，采用管理处经理负责制，签订经营责

任书，实行独立核算。

1.2管理处各岗位所需人力资源配置实行本物业公司管理公司供应下的完全双向选择，

以保证管理处经理建立一支高效、协调的团队。

1.3管理处内部采用完全扁平化的直线职能制，尽量减少管理环节，提高工作效率和保

证信息渠道的畅通。

三.组织架构

四.管理处各岗位职责（全条线）

项目经理岗位职责

1目的

为了明确本物业公司本复合式商业街区管理处经理的岗位关系、任职要求及岗位

职责。

2适用范围

适用于本物业公司本复合式商业街区物业管理处经理。

3岗位关系

3.1报告上级：区域总经理

3.2督导下级：行政客服部经理、工程部经理、保安部经理、保洁部经理、值班长

4任职要求

4.1年龄要求：30岁至55岁

4.2教育背景：大专及以上学历，具有物业管理师或助理物业管理师执业资格

4.3工作经验：具有三年以上物业管理处经理工作经验，或同等职位工作经验

4.4技能水平：具有物业管理岗位证书，有较强的策划、组织、领导、协调、沟通能

力，语言表达能力、文字写作能力强具，熟练操作office相关软件及E-mail

4.5个性品质：具有三年以上行政工作经验，或同等职位工作经验

5岗位职责

5.1在区域总经理的领导下，根据公司经营管理目标，企业宗旨，执行公司的各项规

定，全面负责管理处的日常管理工作。

5.2负责审订管理处年度经营管理工作计划，做好月度工作汇报。

5.3负责管理处年度、季度、月度管理成本费用的预算工作并报公司审批。

5.4负责督查管理处的日常管理工作，确保服务质量，不断提高管理处的管理水平。

5.5负责管理处各项成本费用支出的审批工作，控制管理处运作成本。

5.6负责管理处基础管理工作，健全建立各项规章制度，操作程序。

5.7依照物业管理服务合同的约定，组织落实人员做好管理处秩序维护、安全管理等

具休管理服务工作。

5.8根据物业管理法规、规定和合同的约定，制订管理处管理服务的详细计划和方案,

保障物业使用的方便、安全，保持物业及其设施的完好、环境优美、公共秩序良

好。

5.9负责做好管理处对内及对外的协调沟通工作，发观问题及时处理，确保管理处工

作的有序开展。

5.10负责主持召开管理处工作例会和各类专项业务会议。

5.11严格执行公司定员定编计划，对应聘员工进行面试、挑选、培训以确保管理处工

作人员的素质和运作具备足够的人手。

5.12对街区各个时期的运行数据进行统计和分析，将此作为管理处持续发展的基础。

5.13坚持以人为本，服务第一的宗旨，与业主保持良好的合作关系，做好内部协调和

对外联络事宜，及时处理各类投诉。

5.14完成区域总经理交办的其他任务。

项目副经理兼行政部经理

1目的

为了明确本物业公司本复合式商业街区管理处物业副经理的岗位关系、任职要求

及岗位职责。

2适用范围

适用于本物业公司本复合式商业街区物业管理处副经理。

3岗位关系

3.1报告上级：管理处经理

3.2督导下级：客服部经理、工程部经理、保安部经理、保洁部经理

4任职要求

4.1年龄要求：30岁至55岁

4.2教育背景：大专及以上学历，具有物业管理师或助理物业管理师执业资格

4.3工作经验：具有三年以上物业管理处经理工作经验，或同等职位工作经验

4.4技能水平：具有物业管理岗位证书，有较强的策划、组织、领导、协调、沟通能

力，语言表达能力、文字写作能力强具，熟练操作office相关软件及E-mail

4.5个性品质：具有三年以上行政工作经验，或同等职位工作经验

5岗位职责

5.1在管理处经理的领导下，根据公司经营管理目标，企业宗旨，执行公司的各项规

定，协助管理处经理管理日常工作。

5.2负责审订管理处年度经营管理工作计划，做好月度工作汇报。

5.3负责管理处年度、季度、月度管理成本费用的预算工作并报公司审批。

5.4负责督查管理处的日常管理工作，确保服务质量，不断提高管理处的管理水平。

5.5负责管理处基础管理工作，健全建立各项规章制度，操作程序。

5.6根据物业管理法规、规定和合同的约定，制订管理处管理服务的详细计划和方案,

保障物业使用的方便、安全，保持物业及其设施的完好、环境优美、公共秩序良

好。

5.7负责做好管理处对内及对外的协调沟通工作，发观问题及时处理，确保管理处工

作的有序开展。

5.8参加管理处工作例会和各类专项业务会议。

5.9严格执行公司定员定编计划，对应聘员工进行面试、挑选、培训以确保管理处工

作人员的素质和运作具备足够的人手。

5.10对各个时期管理处的运行数据进行统计和分析，将此作为管理处持续发展的基

础。

5.11坚持以人为本，服务第一的宗旨，与业主保持良好的合作关系，做好内部协调和

对外联络事宜，及时处理各类投诉。

5.12完成管理处经理交办的其他任务。

消防专管员岗位职责

1目的

为了明确本物业公司本复合式商业街区管理处消防主管的岗位关系及岗位职责。

2适用范围

适用于本复合式商业街区物业管理处消防专管员。

3岗位关系

3.1报告上级：管理处经理

3.2督导下级：全体员工

4任职要求

4.1年龄：25-45岁

4.2学历：大专及以上学历、具有消防专员资格证

4.3经验要求：二年以上物业管理工作经验

4.4其他相关要求

4.4.1具备处理消防方面的突发事件的能力。

4.4.2熟悉消防专管员工作流程及消防设备的使用、维护。

4.4.3具有较强的责任心，有一定的计划和组织能力。

5主要职责

5.1基础管理

5.1.1熟悉、掌握街区消防系统工作性能，做好全体员工的防火常识教育和培训工作。

5.1.2定期检查各部门消防安全责任制的落实情况。

5.1.3街区内发生火灾、火警苗子应查明报警原因，并组织人员迅速扑救，对火警苗子

采取“三不放过”。

5.1.4起草有关街区管理文件、报告及做好报表。定期检查各部门防火安全情况，发现

问题及时与有关部门经理/主管商量整改措施，发现重大隐患，书面向上级汇报,

同时采取有效的防范措施。

5.1.5每天按规定时间巡视检查街区内安全设施，并做好记录，查验各班的巡逻卡记录。

5.1.6负责制订、修改消防安全责任制及消防应急方案，督导消防中心人员对消防器材

进行定期检查、调换过时失效器材。

5.1.7受管理处经理委托，起草消防安全方面的有关文件报告、报表及其他消防事项。

5.1.8按规定时间巡视检查安全情况，并做好记录。

5.1.9完成上级交办的其他任务。

值班长岗位职责

1目的

明确物业管理处安保部值班长的岗位关系及岗位职责0

2适用范围

适用于本复合式商业街区物业管理处值班长。

3岗位关系

3.1报告上级：管理处经理

督导下级：管理处各部门

4任职要求

4.1经验要求:三年以上安保或物业管理工作经验。

4.2其他相关要求

4.2.1熟悉各部门工作流程及日常管理工作。

4.2.2善于处理各类突发事件，并形成书面报告。

4.2.3具有良好的领导力和执行力，能促进高绩效标准和目标的实现。

4.2.4具有良好的文字功底，做事认真细致。

4.2.5具有较强的团队合作意识、服务意识。

4.2.6熟练操作办公自动化软件。

5主要职责

5.1基础管理

5.1.1贯彻执行物业管理处的工作方针政策和有关法律规章，督促和检查各项制度的执

行。

5.1.2值班工作重点是防火、防盗及各项防范措施的执行监督，严禁各类事故的发生。

5.1.3遇到突发事件，及时逐级汇报相关领导，并根据突发事件等级及相应处置预案组

织力量进行处理，待事情处理完毕后回报处理结果。

5.1.4监督各部门的日常工作情况，对街区整体进行巡视，检查各区域各部门员工的工

作情况，发现情况及时向相关的部门负责人反馈。

5.1.5对业主、相户反映的情况及时通知各相关部门负责人。

5.1.6协调好夜间各部门之间的工作，保证街区物业管理处夜间工作正常有序。

5.1.7检查各部门夜间当值人员的精神状况和工作情况。同时对街区重点防范位置加强

巡查。

5.1.8节假日、双休日根据领导指示，监督好各部门的工作，加强对进入街区的人、车、

物的管理，确保街区的平稳有序。

5.1.9对日常工作中发生的叵题及时处理反馈。

行政部文员岗位职责

1目的

为了明确本物业公司本复合式商业街区管理处行政部文员的岗位关系、任职要求

及岗位职责。

2适用范围

适用于本物业公司本复合式商业街区管理处行政部资料员。

3岗位关系

3.1报告上级：项目副经理

3.2督导下级：无

4任职要求

4.1年龄要求：25岁以上

4.2教育背景：大学专科或以上

4.3工作经验：2年以上企业行政相关工作经历

4.4技能水平：掌握人力资源劳动关系岗位相关知识，具备良好的交际沟通能力、执

行能力、语言表达能力、理解能力、学习能力；熟悉电脑使用及办公软件运用.

4.5个性品质：有责任心，具团队合作精神。

5岗位职责

5.1负责管理处各部门的档案收集、装订、整理和归档工作。

5.2配合管理处各部门做好资料的编写、修改及文件管理工作。协助管理处总经理健

全建立各项规章制度，操作程序。

5.3管理处举行专题会议时，负责记录、整理、打印会议纪要，同时存档备查。

5.4负责管理处文件打印、传真收发管理。

5.5负责办公用品的领用、保管。

5.6完成上级交办的其他工作任务

人事核算员岗位职责

1目的

为了明确本物业公司本复合式商业街区管理处行政部经理的岗位关系、任职要求

及岗位职责。

2适用范围

适用于本物业公司本复合式商业街区管理处人事核算员。

3岗位关系

3.1报告上级：项目副经理

3.2督导下级：无

4任职要求

4.1年龄要求：25岁以上

4.2教育背景：大学专科或以上

4.3工作经验：2年以上企业人力资源及财务相关工作经历

4.4岗位技能证书：人力资源上岗证、会计上岗证

4.5技能水平：掌握人力资源劳动关系岗位相关知识，熟悉国家各项劳动人事法规政

策能力素质：具备较强的交际沟通能力、执行能力、语言表达能力、理解能力、

学习能力、创新能力

4.6个性品质：性格外向，有责任心，具团队合作精神

5岗位职责

5.1人事职责

5.1.1员工招聘、入职、考核、调动、离职管理。

5.1.2员工的人事档案、劳动合同管理。

5.1.3提供各类人力资源数据分析及统计。

5.1.4管理并组织实施公司员工的业绩考核工作。

5.1.5员工考勤、年休假的统计及检查

5.1.6公司年度培训计划的制订与实施，培训档案的管理。

5.1.7管理员工各类证件的培训、审证，并保证特殊工种员工的持证率。

5.1.8项目人事管理信息系统建设与维护。

5.1.9做好新进人员的培训工作。

5.1.10配合完成各部门的考勒、费用结算等统计核对工作。

5.1.11负责做好管理中心员工日常劳动纪律的抽检，及时将检查结果反馈给相关部门。

5.1.12每月月底整理新进人员资料，至派出所更新。

5.2财务职责

5.2.1按规定管理使用发票和收据

对外发生经营业务并确认收入，须开具发票，与经营业务收入无关，如代收代付

款项等开具收据，填制“收据缴销清单”并将款项缴至公司。

5.2.2费用单证归集整理

A审核原始单证，检查付款报销手续是否完备，如实物购入是否有“入库单”（记

账联），固定资产、低值易耗品采购是否有“验收单”、工程付款是否附“外委工

程付款情况表”、培训费是否附经人力资源部批准的“申请单”，部门负责人审核

签字手续是否齐全等。

B分别不同支付方式填制“银行付款单”或“现金报销单”，备用金支付内容额度

须按公司规定。

C编制“流转单据交接表”，单证与交接表相符后于规定财务受单日上缴计划财务

部。

5.2.3备用金使用报销，登记备用金日记帐

A日记帐“收入（借方）”栏登记收到备用金和逐次从公司报回备用金一应与公司

帐核对相符；

B日记帐“付出（贷方栏逐笔登记支付的备用金（为手续清晰备查可让受款人

在日记帐“对方科目”栏签字）一--应与报销单据相符；

C现金日记帐应按日结余额一一余额应与当日库存现金相符,

5.2.4归集收付合同、建立合同台帐，掌握合同款收付的时间、金额、结算条件及合同

起讫时间。

5.2.5根据二次装修提供施工许可证及内部信息传递单，收取施工押金，并开具收据上

缴公司，待施工完毕后归还施工方。

5.2.6其他管理处财务核算管理的相关工作。

仓库管理员岗位职责

1目的

在管理处经理领导下负责管理处仓库数据和货物的管理，科学有序的保管好仓库

内物资，做好防火防盗工作，掌握库存情况充分发挥周转效率，及时收发货物及

盘点库存物料。

2适用范围

适用于本复合式商业街区管理处仓库管理员。

3岗位关系

3.1报告上级：管理处副经理

3.2督导下级：无

4任职要求

4.1年龄要求：35岁以上

4.2教育背景：高中以上学历

4.3工作经验：2年以上企业仓库管理相关工作经历

4.4技能水平：掌握仓库管理岗位相关知识，具备良好的交际沟通能力、执行能力、

语言表达能力、理解能力、学习能力；熟悉电脑使用及办公软件运用。

4.5个性品质：吃苦耐劳、有责任心，具团队合作精神。

5岗位职责

5.1负责管理处各部门所需设备、工具、材料和物品的申购、发放以及库存管理。

5.2货物入库履行验收手续，仔细检对物品的品名、数量、规格，检查物品的包装和

内在质量，确保物品与采购单据相符，与申购要求相符。

5.3仓库做到无积压，商品需要多少申购多少，降低成本，减少资金占用。

5.4统计公司各部门固定资产，做好固定资产帐、物统一。按制度严格办理入库、出

库手续，手续不全不得发放物料。按安全、有序、方便的原则摆放物料，做好防

火、防盗、防霉、防蛀等工作；所有物料均做到帐、物相符。

5.5每月作进出流量及库存报表一份，报有关部门备案。定期检查各部门及仓库物品

存放管理现状，库存物品做到一物一卡，并做好相关部门的沟通及上报工作.

5.6与项目财务人员共同做好每月的存货盘点工作；对长期积压物料及时提出处理意

见和建议报总经理室。对新产生积压物料将追查有关方面责任。

5.7完成领导交办的其他任务。

客服主管岗位职责

1目的

明确客服部经理的岗位关系及岗位职贲。

2适用范围

适用于本复合式商业街区物业管理处客服部经理。

3岗位关系

3.1报告上级：管理处副经理

3.2督导下级：大堂前台、会务服务员

3.3协调：管理处各部门

4任职要求

4.1年龄：25-35岁

4.2学历：大专及以上学历

4.3经验要求：二年以上客服或物业管理工作经验

4.4其他相关要求

4.4.1熟悉客服部工作流程及日常管理工作。

4.4.2善于处理各类突发事件，并形成书面报告。

4.4.3具有良好的领导力和执行力，能促进高绩效标准和目标的实现。

4.4.4具有良好的文字功底，做事认真细致，具有良好的沟通能刀及较强的团队合作意

识、服务意识。

5主要职责

5.1负责监督、指导、协调、组织、控制物业客户服务工作，确保物业服务窗口工作

的高效率和高水准。

5.2负责并指导下属做好客户及相关档案的管理工作。

5.3负责落实月度工作计划与每周工作安排事项的具体实施，并对情况进行跟踪。

5.4负责管理处各项费用的有效催缴，如有疑义应将情况及时上报。

5.5负责监管客户服务部日常工作运转情况，并每日对人员的仪容仪表进行检查。

5.6定期组织部门人员按照培训计划与要求开展培训工作。

5.7负责定期对下属进行绩效评估，不断提高部门员工思想素质、专业业务水平。

5.8确保业主各项重要活动及接待任务的顺利完成。

5.9负责做好管理处一般投诉的回访工作，以及安排下属做好每日回访工作，并及时

反馈信息。

5.10负责做好内外部信息流转工作，使内外部信息保持通畅。

5.11完成管理处经理布置的其他工作。

问询台岗位职责

1目的

明确客服部经理的岗位关系及岗位职贲

2适用范围

适用于本复合式商业街区物业管理处客服部经理。

3岗位关系

3.1报告上级：客服部

3.2督导下级：无

4任职要求

4.1年龄：20-28岁

4.2学历：中专以上学历

4.3其他相关要：

4.4其他相关要求

4.4.1具有一定的英语基础，熟悉计算机应用及操作技能

4.4.2求形象气质佳，身高1.65米以上。

4.4.3具有良好的沟通能力及较强的服务意识、团队合作意识，有责任心。

4.4.4熟练操作办公自动化软件。

5岗位职责

5.1负责向问询台咨询的访客提供周到的服务。为有需求的访客提供应急服务。

5.2姿态端正，保持形象良好，维护问询台形象。

5.3按时、准确的填写《问询台问询人次统计》、《问询台交接岗记录》等相关表格。

5.4对问询台周围的可疑物品、包裹的看护，及时上报并保护好现场，做好相关的疏

散工作（按照突发事件处置）。

5.5对问询台设施维护工作；对问询台周围设施的损坏、漏水、其它设备异常情况监

督工作，并及时上报客服主管。

会务服务员岗位职责

1目的

明确客服部会务的岗位关系、任职要求及岗位职责。

2适用范围

适用于本复合式商业街区物业管理处物业客服部员工。

3岗位关系

3.1报告上级：客服部经理

3.2督导下级：无

4任职要求

4.1年龄：20-28岁

4.2学历：中专以上学历

4.3其他相关要：

4.3.1求形象气质佳，身高L65米以上。

4.3.2具有良好的沟通能力及较强的服务意识、团队合作意识，有责任心。

4.3.3熟练操作办公自动化软件。

5岗位职责

5.1负责接待行政楼物业管理会议服务工作。

5.2负责每日会议服务的设备调试工作

5.3保持会议区域的环境卫生清洁。

5.4认真填写会议服务肉位工作记录、消毒记录。

5.5负责会议服务各类文档、资料整理工作。

5.6负责街区内小业主文件的收、发工作，并做好签收记录。

5.7积极参加业务技能技巧培训，完成部门经理交办的其他工作任务。

工程经理岗位职责

1目的

明确工程部经理的岗位关系及岗位职责，确保街区工程日常运行正常，保证运行

服务质量。

2适用范围

适用于本物业公司本复合式商业街区管理处工程部经理。

3岗位关系

3.1报告上级：管理处经理

3.2督导下级：工程部各领班、员工及文员

3.3协调：管理处各部门和工程类对外协调

4任职要求

4.1年龄：55以下。

4.2学历：大专及以上学历或相关专业，持相关岗位资质证书，身体健康。

4.3经验要求：有5年以上相关工作经验

4.4其它相关要求：

4.4.1爱岗敬业，责任心强，有一定的组织能力和协调能力，能及时处理突发应急事件。

4.4.2熟悉公共物业工程维护的实施过程和质量标准。

4.4.3具备良好的组织与沟通协调能力。

4.4.4具有中高级技术职称。

5主要职责

5.1建立和健全部门各项管理制度、服务程序、质量标准与操作规程。

5.2负责街区房屋设施设备及供配电系统、消防系统、给排水系统、电梯系统、空调

系统、弱电系统等的运行管理，维修保养及其外委维保、维修的监督，检查考评

等工作。

5.3负责街区工程的接管验收工作及工程资料、技术资料的接攻、整理、归档工作。

5.4负责编制设备设施管理台帐、设备卡、设备标识及大型设绛、特种设备档案。

5.5负责编制年、月、日维修保养工作计划，经管理处主要负责人及业主认可后组织

实施。

5.6负责做好外包工程项目的监督，检查、考核，确保施工质量。

5.7负责租户装修方案的审核并监督装修施工过程，参与装修工程验收。

5.8负责工程维修材料、备品备件的申购与管理工作。

5.9负责制定各项能源消耗管理措施，开源节流，控制能源消耗成本。

5.10负责紧急情况下的抢险和突发事件的处置工作。

5.11负责本部门员工管理，服务技能培训和考核工作。

5.12完成领导指派的其他工作。

设备主管岗位职责

1目的

明确工程部设备主管的岗位关系及岗位职责。

2适用范围

适用于本物业公司本复合式商业街区管理处工程部设备主管。

3岗位关系

3.1报告上级：工程部经理

3.2督导下级：工程部强电、给排水、空调、弱电、综合维修操作工等。

4任职要求

4.1设备管理知识丰富，熟悉设备运行维修流程，具备较强的沟通、协调能力。

4.2机械电气或相关专科以上学历，一年以上工作经历。

4.3能够设计维修工作流程和制定规范适用设备制度。

4.4有责任心、做事认真仔细、积极主动、性格诚信正直。

4.5身体状况良好，无不良嗜好。

5主要职责

5.1协助部门经理制定设备设施的运行的相关管理制度。

5.2对街区内所有设备设施建立台帐、设备卡、设备标识。

5.3负责对街区工程设备设施的运行进行有效管理和安全管理。

5.4分析各专业设备的运行参数，提出最佳运行方案，制定维保维修工作计划。

5.5负责对委外单位进行管控及报价审核。

5.6定期组织设备检查，提高设备的完好率。

5.7负责工程员工的技能培训和考核工作。

5.8负责突发事件的处理及维修物料的统计采购。

5.9对街区场馆二次装修提供原设备参数。

5.10完成领导布置的其他任务。

5.11每天不少于一次对设备房巡视。

管理员岗位职责

1目的

明确工程部管理员的岗位关系及岗位职责。

2适用范围

适用于本物业公司本复合式商业街区管理处工程部管理员。

3岗位关系

3.1报告上级：工程部经理、设备主管。

3.2督导下级：工程部领班、员工。

3.3协调：管理处各部门和工程类对外协调。

4任职要求

4.1大专以上文化，三年以上工作经验。

4.2爱岗敬业，责任心强，有一定的组织能力和协调能力，能及时处理突发应急事件。

4.3有责任心、做事认真仔细、积极主动、性格诚信正直。

4.4身体状况良好，无不良嗜好。

5主要职责

5.1协助工程部经理编制每月员工排班表，会集每月考勤。

5.2负责每日接报修单的登记，派送有关维修人员到检修地点进行修理。

5.3负责维修人员按要求维修后，在保修单上签名，汇总统计整理入档。

5.4负责设备台帐每月更新工作。

5.5负责各水电表数据统计、计算。工程采购材料的汇集。

5.6协助工程经理对下属员工的仪容仪表、劳动纪律督查，如解决有困难，及时向经

理汇报。

5.7协助工程经理编制部匚培训计划及跟进记录存档。

5.8配合好业主存放在管理处工程档案的查阅工作。

5.9完成好上级领导交办的一切事情。

施工专管员岗位职责

1目的

明确工程部施工专管员的岗位关系及岗位职责。

2适用范围

适用于本物业公司本复合式商业街区管理处工程部施工专管员。

3岗位关系

3.1报告上级：工程部经理

3.2督导下级：万能工

4任职要求

4.1年龄：55周岁以下。

4.2学历：高中及以上学历

4.3经验要求：有3年以上相关工作经验

4.4其它相关要求：

4.4.1具有较强的物业装饰装修等知识和技能。

4.4.2能吃苦耐劳，责任心强，有较强团队合作精神。

4.4.3应有较强的判断、分析与解决问题的能力、应急处理能力。

4.4.4具有较强的沟通与协调能力。

4.4.5持有相关证书。

5岗位职责

5.1基础管理

5.1.1严格按照管理制度和装修流程检查规程执行。

5.1.2每日巡视装修施工现场，发现问题及时解决处理并报告领导

5.1.3根据租户提供的图纸，结合实际情况，给出审图意见，解决相关问题。

5.1.4熟知二装流程，了解房屋建筑结构、二次装修常识、消防安全条例

5.1.5做好管理区域内施工装修现场的安全管理、消防管理、噪音控制管理。

5.1.6负责管理区域内的施工装修区域外观完整、美观、环境整洁。

5.1.7做好施工区域内问题的沟通与协调处理。

5.1.8积极参加培训，不断提高自身业务能力，完成部门经理交办的其他任务。

强电领班岗位职责

1目的

明确工程部强电领班的岗位关系及岗位职责。

2适用范围

适用于本物业公司本复合式商业街区管理处工程部强电领班。

3岗位关系

3.1报告上级：工程部经理

3.2督导下级：强电员工

4任职要求

4.1年龄：55周岁以下。

4.2学历：高中及以上学历

4.3经验要求：有3年以上相关工作经验

4.4其它相关要求：

4.4.1具有较强的物业工程设备系统（强电、弱电、空调、给排水、电梯等）知识和技

能（以强电为主）。

4.4.2能解决工程领班条线突发事件的能力。

4.4.3能吃苦耐劳，责任心强，有较强团队合作精神。

4.4.4持有电工中级以上证书。

5主要职责

5.1基础管理

5.1.1确保变配电设备系统的正常运行，为项目提供正常的动力、照明、电能。

5.1.2编制设备维护保养计划，报工程部审定，并负责组织实施。

5.1.3掌握每天维修工作进程，保证项目的维修需要。重要问题及时报告工程部经理，

并提出解决办法。

5.1.4