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文档简介

老年人沟通技巧

主讲人：黄

丽处理老年人之间的常见矛盾

冲突实训演练及拓展学习一、实训演练

余大爷和郑大爷两个人住在同一个房间。余大爷喜欢花花草草，虽然住在养老院，平时他总是会去帮助工作人员照料养老院里的植物，他自己也种植了一些花花草草。而郑大爷却不喜欢房间里放植物，但看到余大爷这么喜欢养花，也不好意思开口叫他搬走房间的植物。有一天，郑大爷去开窗户的时候，一不小心碰翻了余大爷最喜欢的两盆花，花盆碎落一地。虽然余大爷立马重新去买了花盆，救活了花，但是心里很不爽快，心里责怪着郑大爷怎么那么不小心。第二天，余大爷的孙子来看他，孙子知道爷爷很喜欢家里的宠物狗，所以把家里的宠物狗也一起带过来看爷爷。一、实训演练

正当余爷爷和孙子聊天聊得火热时，宠物狗踩到了郑大爷的脚上，郑大爷一脚踢开狗，大骂道：“你这狗，走远点！”余大爷听了后气头立马上来：“你这么凶干嘛，又没咬你！”“它惹到我了，好带不带，带只畜生来这里！“你再说畜生，你这两天成心跟我过意不去是吧”…两个老人你一言我一语地大吵起来，要不是余大爷孙子及时阻止，还差点打起来。方法指导

假如你是养老院的照护人员，该怎么处理这两位老人的吵架事件？二、拓展学习1.处理老年人之间矛盾冲突事件的注意事项2.营造养老机构和睦相处的良好氛围处理老年人之间矛盾冲突事件的注意事项(1)在处理老年人之间矛盾冲突时，尽量做到“大事化小、小事化了”，涉及面也不要太大，尽量不要影响到其他老年人的正常生活。(2)在处理老年人之间矛盾冲突时，要时刻顾及老年人的面子和自尊，在养老院相关政策制度及原则范围之内，尽量满足老年人的要求。(3)在处理老年人之间矛盾冲突后，一定要关注追踪老年人的情绪变化和感受，还需要不断地疏导，直至他们能完全放下。处理老年人之间矛盾冲突事件的注意事项(4)如果发生矛盾冲突的老人是在同一个房间居住的，并且只有两个人居住，看情况决定，如果是两个人心结还没放下，或者实在都想保留自己的想法和感受，自己的生活方式不想改变，养老机构需要及时对老人的住宿进行重新安排，以免冲突再次发生。(5)如果老年人之间矛盾冲突事件比较严重，甚至身体也受到伤害，及时告之家属，一起共同来协商解决问题。营造养老机构和睦相处的良好氛围

在养老机构，当然不希望老年人之间矛盾冲突的发生，为避免老年人之间的矛盾冲突，营造养老机构和睦相处的良好氛围，养老机构也需要开展一些有益于老年人的文化娱乐休闲活动，倡导老年人之间友好交

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