《政务服务“容缺受理”工作规范》编制说明（稿）

-5-广西地方标准《政务服务“容缺受理”工作规范》（征求意见搞）编制说明一、项目来源《政务服务“容缺受理”工作规范》广西地方标准的研制项目由南宁市市场监督管理局、南宁市行政审批局提出，并列入《广西壮族自治区市场监督管理局关于下达2019年第二批广西地方标准制定项目计划的通知》（桂市监函〔2019〕1367号）文件中（项目序号2019-0220），由南宁市市场监督管理局、南宁市行政审批局共同负责起草，计划于2021年完成。二、项目背景和目的意义（一）项目背景为深化简政放权、放管结合、优化服务改革，2018年5月广西壮族自治区人民政府关于印发了《广西推进“一事通办”改革若干措施的通知》（桂政发〔2018〕28号），通知中明确提出，建立政务服务“容缺受理”机制，实行非主审要件缺项受理，对诚实守信的行政相对人，同等条件下优先办理，加快办理速度，优化广西政务环境和营商环境。2018年以来广西北海、柳州、来宾、贵港、防城港等地相继推出容缺受理制度，在政务服务事项、行政许可事项等方面纷纷采用容缺受理模式，促进了“放管服”改革进一步深化，优化营商环境，为企业、群众节约大量的时间，资金成本等。但由于各地区缺乏一个统一的标准，在采用容缺受理制度中产生很多问题，导致未能将容缺受理模式发挥出最大化效用。为此，南宁市行政审批局提出制定《政务服务“容缺受理”工作规范》，为南宁市行政审批局相关事项的办理提供规范化的指导，促进南宁市行政审批局向更高层次发展。（二）目的意义建立政务服务“容缺受理”工作规范可以用标准化的方式将所涉及的相关概念规范化，明确规定“容缺受理”的概念、容缺的界限、范围、统一对外信息的表述，统一形式。明确办理事项所需主要材料和次要材料区分的标准，将这些内容以标准的形式确定下来，形成审批事项的标准，并推行落实，使行政工作人员工作有标准可依。政务服务“容缺受理”工作规范可实现材料一边补正一边审核，有效减少群众、企业办事的时间成本，让企业、群众少跑几次，同时，进一步缩短企业开办的时间，降低了企业办事的难度和门槛，吸引更多的市场主体，增强了市场活力，构建一个良好的营商环境。同时也切实解决政府投资项目前期审批时间长、推进慢问题，使行政管理和行政执法各项环节逐步实现互通，使市场各要素的流动更加畅通、便捷，提高监管部门的工作效率。全力打造“审批事项少、办事效率高、服务质量优”的发展环境，建设人民满意的服务型政府。三、标准编制过程（一）成立标准起草工作组2018年12月，为贯彻落实自治区关于进一步深化改革创新优化营商环境的要求，推进“容缺受理”工作，切实减轻企业和群众负担、降低办事成本，南宁市市场监督管理局、南宁市行政审批局共同提出编制《政务服务“容缺受理”工作规范》地方标准的需求，共同成立了地方标准起草工作组（以下简称“工作组”）；为保证地方标准工作的顺利开展，共同制定了标准编制方案、工作安排及计划进度，同时邀请标准化领域专家组成专家顾问团队，指导标准的制定。标准起草工作组成员名单、专家顾问团队成员名单如下：标准起草工作组成员姓名性别职务/职称工作单位任务分工负责标准框架的设计、组织安排、整体协调、最终审核等。实地走访调研、指标的制订、核对修改等。参与标准的编写，对政务服务、行政审批服务的相关内容进行审核和确定。参与标准的制定，对标准重要内容进行审核。专家顾问团队成员姓名性别职务/职称工作单位任务分工贾月芹女高级工程师北京市标准化研究院为地方标准制定各个阶段提供标准化技术指导，参与地方标准评审。王铮男高级工程师工信部第15研究所为地方标准制定各个阶段提供标准化技术指导，参与地方标准评审。李琳女高级工程师自治区标准技术研究院原标准化科研部副主任指导地方标准的编写及实施;参与地方标准评审;开展标准化专业培训。黎毅男科长自治区市场监督管理局标准化处为地方标准制定各个阶段提供标准化技术指导，参与地方标准评审。李文远男总经理中国船级社（CCS）风险管理中心指导地方标准的编写及实施;参与地方标准评审;开展标准化专业培训。（二）收集资料及调研工作组根据工作安排及任务分工对南宁市行政审批局政务服务“容缺受理”工作进行了资料收集和调查研究分析。一是收集国内国外相关的法律法规和技术标准，了解国家和自治区政府对政务服务“容缺受理”工作的发展政策和要求。二是深入南宁市行政审批局业务窗口实地调研和召开研讨会，研究南宁市行政审批局业务窗口办理业务提供“容缺受理”服务的情况和实际困难，掌握提供“容缺受理”服务要求、内容和关键环节。三是对比政务服务领域的相关国家标准，了解《政务服务中心运行规范第1部分：基本要求》（GB/T32169.1）、《政务服务中心运行规范第3部分：窗口服务提供要求》（GB/T32169.3）对政务服务业务窗口的具体要求，在此基础上，初步确定标准草案框架和标准要素。（三）标准起草、修改1．2019年3～4月，工作组收集、整理国家及自治区相关政策文件以及开展调研，并根据调研情况草拟框架，编制形成标准草案稿。2．2019年5月，《政务服务“容缺受理”工作规范》通过了标准立项答辩，2019年8月正式立项。3．2020年10～12月，工作组根据专家的意见进一步修改完善草案稿，深入讨论标准内容的全面性、科学性和可操作性，修改形成征求意见稿。四、标准编制原则1.科学性原则本标准的制定采用广泛收集相关政策文件、开展现场调研的方式进行，在充分了解行政审批及政务服务的实际情况以及目前存在的问题的基础上进行编写制定，同时分析、借鉴了其他政务服务标准，层层分析标准的框架、结构，体现了标准编写的科学性原则。2.一致性原则本标准在起草过程中，在语言表述上，尽可能与现有的行政审批、政务服务情况、标准保持一致，以增强标准的时效性和可理解性。此外，本文件按照GB/T1.1-2020的规定进行编写，从标准的编排格式、语言描述中也体现了标准的一致性。3.适用性和可操作性原则本标准为保障制定内容符合广西政务服务的实际，在标准编制过程中，工作组通过资料收集走访调研等形式了解广西政务服务以及行政审批服务的实际情况，以切实解决实际工作中的问题为重心，对标准内容进行编制。五、标准主要内容及依据来源本文件根据南宁市行政审批局政务服务工作的发展实际情况，充分参考政务服务相关的国家标准、法律法规、政策，明确提出《政务服务“容缺受理”工作规范》的术语和定义、总体要求、制度建设、现场服务、咨询服务、监督管理、改进评价等要求。（一）总体要求本标准主要提出了“完善机制，高效畅通”、“提前介入，加强指导”、“主动作为，深入推进”、“压实责任，加强督查”的总体要求，明确指出政务服务“容缺受理”工作应制定完善实行“容缺受理”行政审批事项的一次性告知书、“容缺受理”承诺书和“容缺受理”受理通知书等办事文本，确保项目审批高效；进一步简政放权，逐项厘清行政审批事项主要申报材料和容缺材料，进一步扩大“容缺受理”事项范围。切实跟进各相关部门工作进展情况，加强统筹协调和监督检查，及时研究解决工作中遇到的困难和问题。（二）制度建设工作组多次深入南宁市行政审批局业务窗口开展调研，了解开展政务服务“容缺受理”的工作要求与工作流程，根据工作实际情况，提出包括容缺受理、动态管理等制度在内的制度建设要求。容缺受理制度对可容缺受理材料的范围，容缺受理时限、容缺受理承诺书及容缺受理补正提出了要求。动态管理制度是指容缺受理政务服务事项清单应及时更新，及时向社会公布，实行动态管理，为服务对象提供便利。（三）现场服务、咨询服务根据南宁市行政审批局业务窗口办公环境及工作人员提供服务的工作情况，工作组同时参考、借鉴了《政务服务中心运行规范第1部分：基本要求》（GB/T32169.1）、《政务服务中心运行规范第3部分：窗口服务提供要求》（GB/T32169.3），对政务服务“容缺受理”工作的窗口服务提出了现场服务、咨询服务的要求。现场服务基本要求指出，审批服务大厅应按功能设置综合受理窗口、后台办理区，提供一窗受理、按责转办、统一出件等政务服务，可通过审批服务数据资源共享平台获取的证明材料，不得要求服务对象重复提供，现场服务受理则对工作人员提供服务行为进行了规范。咨询服务主要从电话咨询、现场咨询两个角度着手，服务对象来电咨询的，应及时登记咨询来电信息，对服务对象的咨询一次性做出明确答复，当场不能答复的，应告知群众和企业答复时间及其他咨询途径。服务对象进行现场咨询的，应做好引导服务，宜建立咨询接待记录，同时实行一次性告知制度，告知申请人补正的材料名称、补正形式、时限及超时补正的方式，对群众和企业做出清晰明确答复，并提供相关事项的服务网址、服务指南及其他需要查询的相关服务内容。（四）监督管理为保证政务服务“容缺受理”工作的有效推进，持续提升服务质量，对政务服务“容缺受理”工作实施监督管理，提出了将开展容缺受理工作纳入政务服务年度绩效考评管理，定期组织开展容缺受理制度执行情况专项督查，对失职延误、推诿扯皮的政务服务部门和相关工作人员，按照有关规定进行严肃处理的基本要求，明确以定期专项督察为检查方式，以“服务指南的准确性、完整性、更新及时性等情况；办事是否存在超权限、超时限、逆程序等情况”为检查的内容。（五）改进评价为有效提高窗口工作人员“容缺受理”工作服务水平，提高服务对象满意度，在参考、借鉴《政务服务中心服务投诉处置规范》（GB/T36113）的情况下，提出改进评价要求，发现问题，制定整改方案，提高满意度。改进评价基本要求指出，改进评价应制定评价方案，明确评价主体、方式、指标和程序，并明确依据评估结果改进、持续提高审批办事质量。评价采用自我评价、第三方评价或多方评价相结合等方式开展，以保证评价更全面、完整。出于评价指标应具备系统性、综合性的考虑，明确指出了评价指标的范围，包括信息公开情况、办理流程梳理优化情况、办事效率情况、违规办理情况、投诉、行政复议或行政诉讼情况等多项指标。同时针对评价效果，提出持续改进制度。（六）标准的主要依据本文件的编写格式符合GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定，内容和要求参考了相关法律法规，引用了现行有效的国家标准，并与他们有较好的协调性。具体如下：GB/T32169.1政务服务中心运行规范第1部分：基本要求GB/T32169.3政务服务中心运行规范第3部分：窗口服务提供要求GB/T36113政务服务中心服务投诉处置规范六、与其他标准、相关法律法规的关系本标准在编制过程中参考了相关政策文件，主要是广西壮族自治