售前售后细节流程化章节

客服细化流程章节本流程针对售前客服与售后客服以下区分：(售前客服以服务为理念，)一.售前客服：1.检查自己的子账号是否开通必需权限（交易管理，物流管理，评价管理，）能及时查看订单权限，要第一时间按顾客的要求，修改地址，电话，SKU（订单属性），订单价格，对于售后顾客给予了评价，要及时回评，顾客有不满意的地方，要及时做好解释，安抚顾客。了解客客户的需求点，切切实实的为顾客考虑，了解问题，收集问题，反馈问题，跟进问题，解决问题。2.了解服装的各类属性，例（肩宽，胸围，衣长，袖长，腰围，裤长，臀围，大腿围，小腿围，前浪，后浪）尺寸比例（1米等于3尺，1尺约为33.3CM），人体身高概念，熟悉各类服装的搭配，款式（单件，假两件，两件套，三件套，四件套等）（上衣，外套，短裤，中裤，七分裤，九分裤，长裤，背心，马甲，打底衫，打底裤，连体衣，背带裤等等），对于每日新款要提前了解有无配饰（帽子。围巾，项链，腰带，胸针等）款式细节（拉链，纽扣，松紧腰，弹力有否等）3.对于店铺推出的各类活动要及时关注，爆款，每日新款，搭配款，特价款等，活动方式，活动时间，活动力度，活动要求都要全面了解。引导咨询顾客在购买时，尽量一单多件，回复语气要耐心，细心，用心、站在顾客的角度为顾客考虑，取得顾客的信任，提升店铺形象，顾客如不满意，无购买欲望，可能流失的订单要及时提醒顾客收藏店铺，收藏宝贝。提高宝贝的关注度和店铺的知名度。4.准备好各类的快捷短语，对于工作当中可能遇到或经常碰到的问题（默认什么快递，发货时间，催单问题，物流查询，面料属性，赠品发票，指定快递等等）编辑序号，确保在第一时间可以用快捷短语回复顾客。节约时间，减少成本。5.对于工作当中，遇到难以解决的顾客问题，要第一时间咨询组长，回复顾客，组长解决不了的，可转交给主管解决处理，尽量降低顾客咨询时间，减少顾客被转接次数，对于顾客可能会产生不耐心的心理，要提前告知顾客转接时间，转接对象，避免将顾客多次转接，重复转接。6.对于顾客提出的问题需求，要及时帮顾客解决，对于重复多次的同意需求问题点，作好相关记录，及时上报，小会讨论，大会总结。避免同一问题，多次发生，多日发生。重复发生。将责任划分到部门，组别。责任人。7.客服需离开工作岗位的时候，检查好自己的工作是否有遗漏，需要登记的是否有登记，有无正在咨询客户未回复。是否需要转接到其他同事处理的，一段出现多人咨询无回复能力的时候，要及时向组长提出，组长负责协调分配任务，将流量最高转化。请示组长同意后方可离开工作岗位，严禁无故串岗。8.客服在上班时间当中，注意如果遇到有顾客提醒（侵犯知识产权，肖像权，图片侵权，违规扣分等）需要本店将产品下架或删除处理时，要第一时间报告当班主管，当班主管不在的情况下报告其它部门负责人跟进处理。只到有人负责处理为止。9.对于需要转接其它部门处理的问题，要告知顾客处理时间，处理对象，可能会产生的困难点及处理时间，提前做好解释工作。对于比较紧急处理的问题，可转接时做口头提醒，特殊问题作特殊方法解决告知其它部门客户的需求点。要以最快的时间帮顾客解决，当班能解决的问题，当班解决，当班不能解决的问题，要登记入册，交接给下一班别继续处理，严禁拖延隐瞒顾客问题，逃避问题。10.对于顾客讨价还价。尽量避免改价，告知顾客客服没有改价权限，转移话题，将重点放在衣服的质量，库存量，价格优势，款式细节上。引导顾客消费，对于最终需要修改价钱的订单，不要告诉顾客客服有修改价格的权限，要让顾客明白，改价是需要请示上级，改一次价格是来之不易的，让顾客有成就感，提高顾客的满意度。11.对于销售产品当中品的标题，属性，类目，图片，款式，细节，颜色，价格有明显出入的要及时提出，向当班主管提出，做好统计。严禁隐瞒事实，推脱责任，不负责任，一经发现，严肃处理。12.售前对于部分产品，需要进入仓库看实物，需请示组长或客服主管或仓库负责人。，做好相关表格登记后方可进入仓库取货。严禁私自进入仓库取货，或取货不登记或私自将公司财产带离公司。一经发现严肃处理。13.客服在下班时，一定要检查自己的电脑是否关闭，检查好下一班的电脑是否正常启动，要了解下一班的人员上班情况，做好流量分配，任务分配。将工作区域的垃圾全部清理带至楼下，每日值班人员要做好全面清洁卫生检查。桌椅是否摆放整齐，电源是否关闭等（具体参考办公室5S管理）。14.组长在上班时，每半个小时要检查一下当班上班人员工作状况，浏览聊天记录，一般问题由组长全权负责处理，组长休息时，需指派另一成员接替组长工作，发现人员上下班打卡异常时，当班考勤问题当班处理。延期不作处理。15.对于售前客服引起的差评及投诉问题，原则是谁引起谁解决，解决不了的由部门主管处理，对责任人作严肃处罚。售后客服：退包人员，1.退包人员每天在签收包裹时要仔细核对收货信息，检查包裹有无破损，包裹数量是否正确，入库统一扫描登记。拆包过程当中，先将简单易处理包裹统一处理，对于没有客户信息的包裹要作好登记，对于顾客寄错产品，及时与客户联系，并统一放置标明。2.存在有需要补偿运费的退货订单要及时转账并通知顾客，签收有到付件的包裹要及时与买家联系说明，经买家同意付款之后方可签收到付件，保留到付件收据凭证并填写买家订单信息。3.签收包裹后如查询不到买家信息时，要作好登记，并发送文档至售后和售前客服人员，并告知缘由，方便买家成功及时退款。4.对于收到包裹买家未申请退款情况，要及时联系顾客上线申请退款，两日之内买家未上线处理退款的，电话通知买家，并告知退款流程及步骤。并及时协助买家退款成功，二.售后客服：由售前转接过来的顾客要第一时间回复顾客，了解顾客问题，消除顾客疑虑，尽量避免和顾客较真讲道理，不要一味的将责任推到顾客身上，引起顾客不满，耐心聆听顾客需求，安抚顾客，取得顾客的信任。和顾客达到共识，才能完美的解决问题。所有顾客提出退货退款的订单，首先根据客单价主动提出合理的赔偿，讨取顾客的五星好评，承诺给顾客的条件，要第一时间处理。顾客提出退货申请，要明确告知顾客我们所能承担的运费补偿范围，退换货要求，提醒顾客填写小纸条，提醒顾客申请退货理由尽量选择《其它》，对于退换货的订单，尽量提醒顾客能否给于五星好评后再退货，不要强求顾客。对于退换货的订单买家非常不满意的要委婉的告诉顾客不要给予评价，以好的心态和语气去对待顾客，让顾客产生被重视，被关注的感觉。每日上班之前必须检查店铺有无投诉，有无违规，如有要告知当班负责人及时处理，每日退款订单，要及时点击确认，减少退货时间，提高退货速度，对于卖家申请仅退款的要做好解释工作，顾客不在线的，电话通知顾客处理，提高售后执行力度，对于多次申请仅退款，且联系不上买家的订单，作好登记，交由主管处理。产品已打单未发货订单，买家申请退款，能挽留即挽留，不能挽留要及时登记将未发出面单找出，涂单处理，并备注清楚已涂单，产品已发出，物流公司已揽收，买家申请退款订单要及时联系快递公司客服协助拦截，并告知顾客拒签，拦截成功方可退款。产品已发出，买家未签收，物流显示签收订单，要及时与快递公司联系，查明原因，协助买家尽快收货。已发出订单，买家未收货，需改地址，改电话订单要及时与快递公司联系修改，并告知顾客注意查收，作好相关记录，跟进修改情况，并告知顾客修改地址后收货时间可能延长且及时延长买家订单收货时间。已发出订单，物流有揽收记录，系统未更新，买家未收到货订单要及时与快递公司联系，核实是否丢件，一经核实丢件，要及时与买家联系，安抚顾客，询问顾客是否需要退款或者是补发，并作好遗失件登记。登记每日售后处理问题原因及数量，作好相关说明。发错货，产品严重不符等要做好记录，同一产品，同一问题多次发生，要及时上报组长和主管，由主管协调其它部门处理。每班处理的异常，不能当班处理的订单，要备注说明，并作好相关登记，制定报表交接下一班继续处理，并作好口头交接工作，跟进异常处理进度。关注店铺优惠活动，了解店铺爆款，每日新款，特价款，搭配款的具体方案，活动力度及