课程总结-销售案例分析及做大客户流程处理

课程总结XXX?ISS模拟?背景资料你的客户是谁？Gemmtale公司是一个全球范围的生产和销售移动的跨国公司，年销售额为200亿美金，一直在行业处于前列。最近一段时间，他们发现，由于客户和市场的信息资源以及销售手段的逐渐老化、缺乏，市场的销售份额开始下滑、股价下跌。主要原因是：他们没有先进的市场促销反响信息系统、以及快速灵活的市场促销决策应变系统。导致市场促销模式跟不上市场需求快速变化的节奏。他们决定改变现状、并有所行动，同时正在寻找一个方案来改善现在的业务模式，以使公司回到市场份额领先的位置。你的客户是谁？Microsoft以前与Gemmtale公司的IT部门一直有好的合作关系，所以Gemmtale公司买过许多Microsoft的产品，像Office2000的组件以及MicrosoftServers。以前的客户经理是非常幸运的，因为他一直作为Gemmtale的“定单处理人〞。所以，虽然一直以来，对这个客户来说，他的销售是很成功的，但他从没有真正地接触过除IT部门经理以外的其它人和更上层的人物。也没有卖过其它高端产品〔如效劳器产品SQL-Server〕。你的角色是什么？你的目标是什么？你的目标是运用你的方案销售的技能，从Gemmtale公司签回一个尽可能大的定单，其中包含高端产品如：SQL-Server、以及基于SQL-Server的市场策略分析决策〔数据仓库〕软件系统、效劳。这个定单最大的情况，将是一个大范围的、涉及Gemmtale全球2000-3000人的一个系统的实施，它包括了3百万美金的软件费、4百万美金的实施及咨询效劳费。一共7百万美金的合同。如果在销售的过程中，能够自始至终地作出恰当的决定，就能得到最大可能的定单。问题？1、Gemmtale公司能花得起这么多的钱〔7百万美金〕来买Microsoft的这套系统吗？备注：200亿美金〔销售额〕*5%〔利润率〕=10亿美金〔利润〕10亿美金=10*10*10=1000百万美金7百万美金/1000百万美金=0.7%2、Gemmtale公司为什么会花这么多的钱来买Microsoft的这套系统？销售案例分析及做大客户流程处理这天下班前，你回到办公室，收到一个Gemmtale公司的IT部门经理的留言：“我是Gemmtale公司的IT部门经理，我打的目的是确认我们以前约过的明天的一个会议，目的是讨论要购置的Office2000的License数量的修订。由于我很忙，所以我希望尽快结束这个会议，如果你已经准备好相关的事宜，我想我们最好能在15分钟内完成这个会议。明天见〞。一个销售拜访时机来了，以后的行为模式选择决定你是否能从Gemmtale公司签回一个大单或失去这个客户。销售案例分析及做大客户流程处理你开始准备去见IT部门经理，由于你新到这个位置，许多事情需要准备，下面是一些需要准备的事情。但时间有限，不可能把所有的事情都准备好，但所有的事情的重要性都有先后顺序。

〔请按事情的重要性，从1?最重要?到6?最次要?排列下面要准备事情的顺序，并简要说明原因〕销售案例分析及做大客户流程处理□A、到公司的客户关系管理系统〔CRM〕中去，回忆该客户的相关历史信息□B、研究一下当前道·琼斯的新闻〔该客户是在道·琼斯上市〕。□C、研究该客户的网站〔WEBSITE〕。□D、回忆公司与该客户有过的高层关系方案情况并和你的高层经理讨论与该客户的高层会见策略。□E、到公司的销售系统〔ERP〕中去，回忆一下该客户的购置License历史。□F、收集、整理公司的效劳器产品信息〔如SQLServer等〕及应用情况。销售案例分析及做大客户流程处理销售案例分析及做大客户流程处理当你和IT部门经理会见时，他告诉你：“感谢你来会谈，我10分钟后还有个另一个会议。上一次我们谈到：我们前面已经增加过1500个License，所以我们需要修改这次将要继续增加的License数量。这里，我已经整理出所有你需要的信息，我想所有与合同相关的条款也已经在里面了，所以你尽快看看这些数据，如果没有什么问题，我们将很快乐地向你们下一个定单，当然，这要取决于你们的决定。OK，我想要说的就这些了，你看我们还有什么需要讨论的？〞。这时，你应怎样回应他？下面是5个选择，请选择其中的一个。并简要说明为什么这样选择？销售案例分析及做大客户流程处理A、“这次你们需要增加多少个License？〞B、“你们的业务部门正在让你们帮助做什么很费心的事情吗？〞C、“你有时间让我给你快速地介绍演示一下我们的新产品OfficeXP吗？〞D、“那我们能否在你们下一个预算方案期前，另外安排一个会议谈论一下我们将要发布的新产品？〞E、“我听说你们新来了一个市场总监，你们正在作什么改变和调整吗？〞销售案例分析及做大客户流程处理当IT部门经理告诉你，新的市场总监认为现在的业务模式有许多问题。为了改变公司的业务模式，建立快速的市场反响机制，向IT部门提出了许多不同寻常的、难于到达的需求，同时也在寻求其它解决方案，也在找她以前熟悉的软件厂商ＯＲ。这时，你应怎样回应他？下面是5个选择，请选择其中的一个。并简要说明为什么这样选择？销售案例分析及做大客户流程处理A、记下这个情况，这对以后来说，可能是个时机。B、如果可能，尝试提出尽快见到这个市场总监。C、等把情况搞清楚后，尝试见到这个市场总监。D、你可能对市场总监的问题有解决方案，但应集中精力在你能赢的时机上；因为市场总监已经找了她比较熟悉的其它软件厂商，继续跟进市场总监没有价值。E、紧跟和IT经理目前的License的定单，不要找其它的麻烦。销售案例分析及做大客户流程处理当你提出要想尽快见到市场总监时，IT经理告诉你：市场总监比他还忙，也许他能帮你约见，但不能肯定；当然你也可以自己去约见，如果约到，告诉他。这时，你应怎样做？下面是4个选择，请选择其中的一个。并简要说明为什么这样选择？销售案例分析及做大客户流程处理A、请IT经理帮你约见市场总监。B、请IT经理帮你先约见他的老板CIO，得到CIO认可后，再看CIO是否能帮你约见市场总监。C、请IT经理让他的老板CIO帮你约见市场总监。D、自己直接约见市场总监。销售案例分析及做大客户流程处理市场总监拒绝了你的会见约请，因为她不知道这个会见对她来说有什么价值。这时，你应怎样做？下面是4个选择，请选择其中的一个。并简要说明为什么这样选择？销售案例分析及做大客户流程处理销售案例分析及做大客户流程处理市场总监最终同意了你的会见约请，但仍不了解你能为她带来什么有价值的方案。同时她也透露：她正在和Accenture〔一家著名的咨询公司；与你的公司是战略合作伙伴〕合作，分析、测定她们自己的需求。Accenture还没有推荐任何原厂商，但她与ＯＲ公司正在讨论建立应用系统的事宜，因为她与ＯＲ公司有过很好的合作经历。她不想耽误你的时间，但可以尝试看看：你能带来什么。这时，你应怎样做？下面是5个选择，请选择其中的一个。并简要说明为什么这样选择？销售案例分析及做大客户流程处理销售案例分析及做大客户流程处理终于和市场总监见面了，她告诉你她很忙，她今天没有太多的时间花在你身上，因为是你想和她见面，你有什么要谈的吗？这时，你应提一些问题。下面是7个选择，你可以选择其中的多个问题，并简要说明为什么这样选择？销售案例分析及做大客户流程处理A、你们的决策程序是怎样的？B、刚开始新的职责，你觉得面临的挑战是什么？C、哪些人会受这些问题和方案的影响？D、你们需要什么样的功能呢？E、为什么你需要得到客户化的数据呢？F、我能介绍一下SQLServer的功能吗？G、这些数据对你们的企业如此重要，那你们在处理这些数据时，遇到什么样的问题呢？销售案例分析及做大客户流程处理和市场总监的会见，如果你提了正确的问题，她会感觉你们对她的问题有好的了解，可能也有好的解决方案，会告诉你他们的“通〞及“痛链〞。但她也会告诉你，她已经和ＯＲ公司有过讨论，并已经有了一个解决方案，而且看起来还不错。这时，你应怎样回应？下面是3个选择，请选择其中的一个。并简要说明为什么这样选择？销售案例分析及做大客户流程处理销售案例分析及做大客户流程处理和市场总监的会见，如果你提了正确的问题，她会告诉你如果他们使用ＯＲ公司的系统，他们的情况会有怎样的改变：以前每当市场促销活动搞完后，需要4到6周的时间，才有数据返回，对她来说这太慢了。如果使用ＯＲ公司的系统，能更快地得到数据反响，以使他们能及时地作出市场调整，帮助他们的分销系统促进销售。这时，你应怎样回应？下面是3个选择，请选择其中的一个。并简要说明为什么这样选择？销售案例分析及做大客户流程处理销售案例分析及做大客户流程处理销售案例分析及做大客户流程处理销售案例分析及做大客户流程处理销售案例分析及做大客户流程处理销售案例分析及做大客户流程处理市场总监来了一个e-Mail，对你的方案建议书非常满意，并对上次CIO没来参加方案建议书的讨论会作解释，并说明要实施这个方案，还必须和现有的IT系统作有效的结合。一天，市场总监来了一个留言，说：ＯＲ公司的代表去找了CIO，给出了一个新的方案建议书，比较符合CIO的想法。这时，你该怎样做？下面是5个选择，请选择其中的一个。并简要说明为什么这样选择？销售案例分析及做大客户流程处理A、请求和CIO会见。B、会见市场总监，准备相关资料让她劝说CIO：选择你们的方案是明智的。C、送一分简洁明了的白皮书和所有相关与ＯＲ公司方案比较的参数表给IT经理，然后与IT经理沟通这个事情。D、A和B。E、B和C。销售案例分析及做大客户流程处理市场总监和CIO最终都非常满意地认可了你们的方案，并准备开始实施验证。这时IT经理被授权和你作后期的商务谈判。一天，IT经理和你会面，告诉你：尽管你们的方案很好，但价格太高，而且ＯＲ公司仍然在后面等着，他们可能被迫重新考虑ＯＲ公司的方案，问你在价格上能否做些什么。这时，你该怎样做？下面是4个选择，请选择其中的一个。并简要说明为什么这样选择？销售案例分析及做大客户流程处理A、“我们已经给了你们非常大的折扣〞。B、“ＯＲ公司的方案并不能真正满足市场总监的需求〞。C、“如果你从各个方面整体地去比较我们的方案，包括价格，比较之下你觉得如何？〞。D、坚持你的价格。销售案例分析及做大客户流程处理IT经理不在意你的论点，继续和你讨论价格：“当然我成认，你们的方案系统性能好过ＯＲ公司，加上市场总监明显地喜欢你们系统所提供的分析工具，但你们的价格还是太高了，你们总能够做点什么吧？〞这时，你又该怎样做？下面是5个选择，请选择其中的一个。并简要说明为什么这样选择？销售案例分析及做大客户流程处理A、如果他们在本季度结束前能签这个合同，就给出20%的折扣。B、给出40个小时的系统安装期间的免费咨询效劳。C、承诺在下一个实施期间，给出40个小时的免费咨询效劳。D、给出20个小时的系统安装期间的免费咨询效劳。并承诺在下一个实施期间，再给出20个小时的免费咨询效劳。E、继续坚持你的价格。销售案例分析及做大客户流程处理实施验证期已经有一段时间，快要结束。一个周末的下午，你正在研究一个新的客户时机，而且你有一张你最喜欢的足球票，准备下班后就去看足球。这时，IT经理打给你，问一些有关License的简单问题。谈话中，IT经理随意地问起，你是否愿意过去检查一下验证实施的情况〔这会耽误你手中的工作和下班后的足球〕。这时，你该怎样处理？下面是3个选择，请选择其中的一个。并简要说明为什么这样选择？销售案例分析及做大客户流程处理A、放下手中的工作去看IT经理。B、继续手中的新时机的研究，和IT经理约下周的一个时间过去。C、放下手中的工作去看IT经理，并把自己球票送给IT经理。案例练习美国CA公司是全球第二大的独立软件商，它的一个旗舰产品叫Unicenter，是一个企业级的计算机网络应用系统管理软件。你是CA公司成都分公司的一个销售代表，负责西南区银行业的销售业务。你目前的一个目标客户是某省建行。现在你已经知道该建行信息科技处侯处长的，你希望通过一个与侯处长约定一个会面，从而开始一个销售过程，最终将Unicenter买给该建行。你怎样设计你的Calling？案列分析–业务描述–NUTONSA制造行业1,如果你是一个IT业的系统集成商，当你了解这个情况后，

你认为有没有时机让NUTONSA成为你的客户？2,你准备卖什么给这个客户？3,找谁?怎么找?4,谈什么?案列分析–业务描述–NUTONSANUTONSAHQOfficeDealersOfficeDealersOfficeDealersCDs/perquarterOrders信息的更新: 费用高、复杂、费时.效劳、满意度: 下降竞争力: 下降CDs:125,000部件,功能,费用等信息做定单: 非常复杂………FactoriesDistributionMatrixsupportteam>3000setsCriticalIssueReasons案列分析–时机的鉴别NoPain,NoChange,NoOpportunityPain=ProblemCriticalBusinessIssue,orPotentialMissedOpportunity 1,如果你是一个IT业的系统集成商，当你了解这个情况后，

你认为有没有时机让NUTONSA成为你的客户？好的客户经理的条件境遇知识 1,如果你是一个IT业的系统集成商，当你了解这个情况后，

你认为有没有时机让NUTONSA成为你的客户？案列分析–建立“能力的愿憬〞–NUTONSANUTONSAHQDealersDealersOfficeDealers效劳、满意度: 提高竞争能力: 增强销售收入、市场分额： 增加好的界面： 处理方便………FactoriesdeliveryPartnerIntranet智能商务系统:网络、WebportalDatabase目录信息更新系统需求分析、部件组合及报价系统成品显示、修改系统定单系统物流、财务系统需求信息反响、分析及新产品设计系统客户端CapabilitiesSolutionVision

2,你准备卖什么给这个客户？好的客户经理的条件境遇知识能力〔产品〕知识

2,你准备卖什么给这个客户？Canwecompleted…?案列分析–时机的鉴别3,找谁?怎么找?4,谈什么?But,Howtodo?1,如果你是一个IT业的系统集成商，当你了解这个情况后，

你认为有没有时机让NUTONSA成为你的客户？2,你准备卖什么给这个客户？HavePain,andWecancompletedSoCando!当前企业的组织结构–关键角色CEOFinanceDirectorSalesDirectorMarketingDirectorITDirectorITStaff关键角色：3,找谁?…

…?根本原那么Youcan’tsellTosomeoneWhocan’tBuy

3,找谁?…

…?当前企业的组织结构Share-holdersCEOCIOMarketingDirectorSalesDirectorProductionDirectorFinanceDirectorITDirectorQualityManager“TheBudgetLine〞3,找谁?…

…?销售过程–需要得到认可的对象3,找谁?…

…?探索时机的形式–例子(coldcalls/warmcalls)直邮广告公关活动网络行业协会研讨会展示会被人推荐社会活动现存客户政府关系政府专业协会业务伙伴价值(品牌)观念宣扬/传播3,…

…?怎么找?好的客户经理的条件境遇知识能力〔产品〕知识人的技能3,找谁?怎么找?销售的级别4,谈什么?级别3级别1级别2级别0标签式我们的,我们的,我们的…客户的+我们的

客户的…

客户的…客户的…战术战略特殊的业务价值生产力时间顾问式大客户销售–流程图–关键的概念鉴别机会拜访前的准备/研究激发兴趣销售拜访：定义“pains”or急迫的业务问题诊断问题并创建一个前景,这个前景是基于自己的解决方案潜在的开始ActiveopportunitiesOpportunityassessment/competitivestrategiesReengineervisionwithMicrosoftdifferentiatorsAccesstopowerDevelop/manageEvaluationPlan–Summariesfindings–ProofofOurcapabilities–Implementationplan–Refineinitialvalueproposition–Determinesuccesscriteria–Legal/technical/admin.approval–ReviewroughdraftproposalReachfinalagreementMeasuresuccesscriteriaLeveragenewopportunitiesKeypointstodetermineBusinessPartnerinvolvementYesNoNoNoNoYesYesYesAtPower?Go?QualifyOutandRevisitTASQualifyOutandRevisitTASBPBPBPBPBPBP=现行的好的客户经理的条件能够集成这些知识和技能的公司和销售人员通常会取得优秀的销售业绩这也是客户希望从销售者那里的到的境遇知识〔产品〕能力知识

销售技能人的技能怎样集成这些知识和技能?激发兴趣–举例拜访前的准备:参考故事:境遇:急迫的问题: 。。。。。。。原因:能力的需求:我们的方案:结果:=======================================================XXXXX:您好!我是ABC公司的。我们以前没有见过面，但在过去的4年里，我们一直在和

〔你们这个行业的〕一些高级主管合作。我们经常会从他们的销售总监那里听到一些他们所关注的问题。其中最主要的一个是：他们很难去提升他们正在下滑的销售业务量和市场分额，因为他们低效率的业务推广模式。我们公司有能力解决这些问题，并且已经帮助我们的这些客户解决了他们的问题。不知道您是否关注这样的问题？Areyouinterested?当作一个“Coldphonecalls〞时，我们的时间是非常有限的，关键的是要获得客户的注意并建立他的兴趣。注意：我们通常不对这个潜在的客户〔时机〕去说我们公司的历史，或要求他们买什么东西、或约一个会面、或定义他们可能存在的业务问题。所有我们要问的是：“areyouinterest?〞,“interestedinwhat?〞在这之前要谈的是：类似的相关的行业、类似的角色、类似的已发生过的业务问题，以及我们对这类问题的解决能力、和我们已经解决过的问题。一旦兴趣被建立,你就获得了一个选择权：约一个会面、或以后的里的销售。激发兴趣–其它例子MenuofPainsoption:Thisis

withABC.Wehavenotspokenbefore,butwehavebeenworkingwithotherdirectorsforthelast4years.Thetop3concernswearehearingfromotherSalesDirectors

are:erodingrevenues,increasingsellingexpenses,andthedifficultiesinforecasting.Wehavehelpedcompanieslike:Eurorest,SGP,andFinecoaddresssomeoftheseissues.Wouldyoubeinterestedtoknowhow?CustomerReferenceOption:Thisis

withABC.YouandIhaven'tspokenbefore,butPetraBergson,theMarketingDirector,atLocalRetailChainsuggestedthatIgiveyouacall.Wewereabletohelpheraddressherfrustrationwiththedifficultyinattractingnewcustomersanddistributionchannels.Wouldyoubeinterestedtoknowhow?激发兴趣–其它例子–直邮Mr.MichelDuarteSalesDirector,XXXCompany12CoventStreet,London,WC2EMr.Duarte:ABCisinthebusinessofhelpingourcustomersbringinformationtotherightpeopleattherighttimetomaketherightdecisionsinordertoincreasetheirrevenuesusingBusinessintelligenceSolutions.Wehavebeenworkingwithmanufacturingcompaniessince1996.OurclientsincludeEurorest,SGP,andFinecojusttonameafew.Someofthechiefconcernswehavebeenhearinglatelyinclude:.decliningoverallCustomersatisfaction.difficultyaccuratelyforecastingsalesrevenues.inabilitytomeetsalesobjectives.WehavebeenabletohelpourcustomerssuccessfullydealwiththeseandotherissuesandIwouldlikeanopportunitytosharewithyouhow.Ifyouareinterestedinlearninghowwehavehelpedotherseniorexecutivessolvesomeverychallengingissues,pleasecallmeat44'0wi-xxuuandlwillprovideyouwithmoreInformation.Sincerely,[ABCSalesperson]2025/2/10参考故事

–举例SalesDirector,GeneralBusinessUnabletorespondrapidlytostrategicopportunities.Salespeopleusedalengthytelephonedataentrysystemandatime-consuminghardcopyreportingsystem.Shetoldussheneededaway...whenenteringaccountinformation,herfieldrepresentativescouldforwardthedatausi